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O que é Onboarding de clientes? Qual objetivo dessa estratégia?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 2 março 2021
Última atualização em 2 março 2021

Saber o que é Onboarding de clientes é fundamental para o crescimento de uma empresa. Um dos motivos é que essa abordagem tem relação direta com o sucesso do seu consumidor, ou seja, com os resultados da sua estratégia de Customer Success

Isso porque, Onboarding de clientes consiste em uma orientação guiada sobre o uso do produto ou serviço adquirido.

A ideia é que o consumidor consiga explorar o máximo possível a sua aquisição, logo no início, sem barreiras que o impeçam ou atrapalhem chegar ao objetivo pretendido. 

O que é Onboarding de clientes?

O primeiro passo para saber o que é Onboarding de clientes é compreender que estratégia tem relação direta com o nível de satisfação do seu público, mais especificamente com o seu Customer Success.

Onboarding de clientes consiste em orientar o seu comprador, de maneira mais pontual, sobre o uso do produto e/ou serviço adquirido.

Ou outras palavras, pode-se dizer que Onboarding de clientes é um treinamento ou uma orientação guiada, que pode ser oferecido por meio de reuniões presenciais ou on-line, vídeos de instrução, entre outras ferramentas.

Sugestão de leitura: “Ferramentas para customer success e 6 dicas para melhorar seu trabalho diário para garantir o sucesso do cliente

Para que serve o Onboarding?

Além de saber o que é Onboarding de clientes é preciso, também, entender para que serve essa estratégia.

O Onboarding de clientes serve para entregar ao consumidor o chamado first value, ou seja, o primeiro valor.

O objetivo principal é garantir que o cliente se satisfaça com sua aquisição logo no primeiro contato. 

Por isso, o Onboarding de clientes é utilizado para eliminar qualquer barreira ou dificuldade que gere ao comprador uma impressão negativa do produto ou serviço que adquiriu.

O que é Onboarding Digital?

Para deixar o conhecimento sobre o que é Onboarding de clientes mais completo, é importante que você também saiba o que é Onboarding digital.

Onboarding digital é o uso da tecnologia para automatizar o processo de orientação dos clientes.

Por exemplo, é quando um usuário acessa pela primeira vez o aplicativo de um banco e, durante a navegação, diversos cards interativos surgem na tela com informações de quais devem ser os primeiros passos e de como utilizar cada funcionalidade do app.

O que é Onboarding e Ongoing?

O Onboarding também tem como objetivo garantir que os clientes iniciem a sua relação com a empresa da melhor maneira possível

Já o Ongoing é a sequência dessa estratégia, e perdura durante todo o relacionamento do cliente com a marca. 

A proposta do Ongoing é assegurar que os objetivos estabelecidos no Onboarding sejam atingidos, bem como que o ritmo do sucesso do cliente seja mantido em toda a sua jornada.

Além disso, o Ongoing ajuda a identificar possíveis oportunidades de novos negócios com esse cliente que já está na sua base.

Aproveite e leia também “O que é upsell e cross sell, para que servem e quais as diferenças e vantagens?

O que é Ongoing Customer Success?

Ongoing Customer Success é a fase que se inicia logo após o término do Onboarding.

O principal objetivo dessa estratégia é garantir o sucesso do cliente durante todo o seu ciclo de relacionamento com a empresa. 

Por isso, o Ongoing Customer Success contempla etapas como engajamento e entrega de valor ao cliente, realizados através de contatos periódicos, e oportunidade de expansão do produto e/ou serviço adquirido, efetivados com a aplicação de técnicas de up sell, cross sell e upgrade.

Quais as vantagens do Onboarding de clientes?

Agora que o conceito sobre o que é Onboarding de clientes ficou mais claro, é também bastante válido conhecer os benefícios que a estratégia traz para a sua empresa e para os seus clientes.

Entre as vantagens do Onboarding de clientes estão:

  • Prestação de uma orientação mais adequada e pontual sobre a utilização do produto ou serviço adquirido ao consumidor
  • Alcance mais rápido do primeiro valor pelo cliente
  • Estabelecimento de um vínculo mais estreito entre consumidor e marca
  • Direcionamento do cliente para alcançar o sucesso pretendido

Como iniciar a estratégia de Onboarding de clientes?

Para iniciar um projeto de Onboarding de clientes no seu negócio, os passos mais indicados a serem seguidos são:

  1. Verifique se a sua empresa já presta algum tipo de treinamento inicial aos consumidores
  2. Caso positivo, analise quais pontos podem ser aprimorados, por exemplo, inserindo a utilização do Onboarding digital
  3. Se, porventura, estiver iniciando essa estratégia agora, comece definindo quem serão os profissionais que irão compor o seu time de Onboarding
  4. Faça um bom levantamento sobre a sua persona, a fim de definir como serão as orientações prestadas, em quais formatos etc
  5. Determine o fluxo do seu Onboarding de clientes e quais canais serão utilizados para essa interação
  6. Tenha sempre como foco da sua estratégia o sucesso do cliente
  7. Defina o momento certo de entregar o cliente para o time de Ongoing
  8. Estabeleça metas para lhe ajudar a mensurar os resultados da sua estratégia
  9. Faça pesquisas de satisfação do cliente para constatar se o seu processo de Onboarding realmente está atingindo os objetivos pretendidos
  10. Ajuste a sua estratégia, canais de treinamento e demais abordagens sempre que considerar necessário.

Entenda muito mais sobre Onboarding de clientes no artigo “Processo de onboarding de clientes: o que é, vantagens e como implementá-lo em 5 passos

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