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Atendimento personalizado: realidade ou tendência? Descubra!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 20 Abril 2021
Última atualização em 20 Abril 2021

Uma dúvida recorrente é se o atendimento personalizado é realidade ou tendência. Essa questão revela uma preocupação genuína dos empreendedores de adotarem soluções que possam pesar em seu orçamento. 

Nesse sentido, é preciso ter uma visão mais global sobre o mundo dos negócios. Isso porque economizar recursos que possam elevar a experiência do cliente pode ser um tiro no pé. Pior: pode afetar a sobrevivência de um negócio. 

O consumidor atual está mais exigente e é ele que dita as regras de um negócio. Se há poucas décadas, as empresas tinham como foco criar produtos e se diferenciar por suas características e preços competitivos, e os clientes precisam se adaptar a tudo isso, hoje o cenário mudou. 

Estamos em um momento histórico em relação às expectativas dos consumidores,  de modo que um serviço ineficiente pode quebrar uma empresa. 

Hoje, as pessoas não querem só bons preços, elas anseiam por ótimas experiências. Essas experiências não só transformam um lead em cliente, como também são fundamentais no processo de fidelidade.

Além disso:

  • 80% dos consumidores estão mais propensos a comprar de companhias que ofereçam experiências personalizadas. Foi o que apontou pesquisa da Epsilon;
  • 73% das organizações que se focam na experiência do cliente têm melhores receitas, como mostrou o estudo State of CX Management.

O Relatório da Zendesk de Experiências do Cliente de 2020 revelou que o atendimento ao cliente é fator mais importante para que 57% das pessoas se tornem leais a uma marca. 

Ou seja, as pessoas gostam de comprar de companhias que valorizam o tratamento e que apresentem agentes amigáveis. 

Em contrapartida, a conexão do cliente com a empresa pode ser perdida em um piscar de olhos. Ainda de acordo com o levantamento, cerca de 50% dos entrevistados afirmaram que se mudariam para a concorrência após vivenciarem uma experiência ruim. Essa porcentagem aumenta para 80% no caso de mais uma. 

Se a experiência do cliente já era um assunto importante em 2020, ele tomou uma proporção ainda maior em 2021. O isolamento imposto pela pandemia do Coronavírus deixou os consumidores ainda mais ávidos por um bom atendimento e experiências ágeis. 

Foi o que revelou o Relatório da Zendesk de Experiências do Cliente de 2021. Segundo ele, metade dos clientes disse que a experiência do cliente é mais importante agora do que em 2020. 

Para superar as expectativas de seus clientes e, assim, se manterem competitivas em um cenário tão acirrado e exigente, as empresas estão se focando em estratégias e técnicas que possam elevar a experiência de seus clientes. Uma delas, como deve imaginar, é a personalização no atendimento. 

Para saber tudo sobre o assunto e concluir, no fim do artigo, se o atendimento personalizado é realidade ou tendência, basta seguir com sua leitura, a qual abordará:

  1. O que é atendimento personalizado?
  2. O que seria necessário para você realizar um atendimento personalizado? \
  3. Atendimento personalizado: realidade ou tendência? 

1. O que é atendimento personalizado?

Atendimento personalizado é aquele que engloba técnicas e estratégias que, em conjunto, fazem com o que cliente se sinta especial e único.  

Ele não só visa solucionar demandas, como também objetiva fazer com que o consumidor se sinta acolhido, ouvido e que a resolução de necessidades seja legitimada e colocada em primeiro lugar. 

2. O que seria necessário para você realizar um atendimento personalizado? 

Confira, agora, as principais e melhores técnicas de atendimento personalizado para você empregar em sua empresa. 

Aposte na comunicação humanizada 

A comunicação humanizada vai além de ser simpático e cordial, ela exige uma das soft skills mais importantes de seus agentes: a empatia. 

Quando o cliente se sente frustrado com um produto, ele não deseja só que o atendente resolva sua demanda com agilidade. Para se sentir totalmente respeitado, ele quer ser tratado como alguém especial, não como “mais um cliente”. 

Nesse sentido, o tom de voz e a escuta ativa sobre configuram palavras de ordem. Chamar o cliente pelo nome, desde que precedido por Sr ou Sra, ajuda a aproximar e a estabelecer uma conexão. 

Também é importante evitar gerundismos ou uma linguagem redundante e robotizada, uma vez que esses fatores simbolizam atendimento massificado. 

O agente também deve ter conhecimento e timing para perceber se ele pode fugir do script de atendimento. 

Seja omnichannel

O consumidor moderno não quer só ser bem atendido via chat ou telefone. Ele deseja receber a mesma experiência em todos os canais.  Para tanto, todos eles devem estar integrados e conversar bem entre si. 

Essa abordagem omnichannel valoriza a agilidade, um dos principais pontos do atendimento personalizado ao cliente. 

Essa estratégia faz ainda mais sentido se pensarmos que o número de solicitações para o suporte aumentou com a pandemia. De 2020 para cá, há mais agentes trabalhando em todos os canais. Isso significa que eles precisam ser mais eficazes do que nunca para não deixar o atendimento cair. 

Porém, essa eficiência não depende só de boa vontade e experiência. Para conseguir transitar bem entre esses canais, eles precisam estar integrados. Nesse cenário, as empresas que desejam oferecer uma boa experiência omnichannel e querem desafogar o trabalho de seus agentes, devem investir em uma boa base de conhecimento, que proponha um autoatendimento mais efetivo. 

Nesse contexto, contar com a inteligência artificial pode fazer toda a diferença, uma vez que os bots conseguem resolver questões mais simples e burocráticas, de maneira personalizada. Assim, ao mesmo tempo em que ajudam os agentes humanos a se concentrarem em demandas mais complexas, contribuem para garantir a satisfação do cliente. 

Ou seja, é possível entender por que ser omnichannel é uma das principais técnicas de atendimento personalizado, certo? 

Use dados 

Para saber como fazer um atendimento personalizado de sucesso, é importante entender o contexto do cliente. Compreender essa questão é hoje uma das maiores dificuldades encontradas pelos agentes de atendimento. Trata-se de um mito, visto que há sistemas robustos de CRM no mercado que permitem não só conhecer o histórico do consumidor, mas também compreender o seu comportamento e prever suas ações. 

Esse tipo de análise gera insights fundamentais para otimizar e personalizar o atendimento ao cliente. Desse modo, valoriza duas questões essenciais de uma só vez: melhora o suporte e incrementa a satisfação do cliente;  e facilita o trabalho dos agentes, tornando-os mais engajados e produtivos. 

Colete feedbacks 

Para entender o que está faltando em seu atendimento, é importante conhecer as opiniões daqueles que compram de você. 

Isso porque, muitas vezes, após vivenciarem uma experiência negativa, os consumidores não partem para as redes sociais para dividi-la, muito menos registram uma reclamação formal com a empresa. 

Sabe o que eles fazem? Simplesmente partem para a concorrência. 

Para que isso não ocorra com sua empresa e que você não só atenda, mas supere as expectativas de seus clientes, é fundamental colher feedbacks. Para tanto, basta enviar pesquisas de satisfação por e-mail ou SMS; e incluí-las em seu atendimento telefônico ou chat, solicitando que o cliente dê uma nota para o serviço prestado. 

Invista em conversas 

As mudanças do mundo geradas pela pandemia influenciaram a preferência e o comportamento dos clientes. Foi o que mostrou o Relatório da Zendesk sobre Experiências do Cliente de 2021, que revelou que 64% dos consumidores entrevistados usaram novos canais. 

Além disso, as gerações Y e Z migraram para os canais de mensagens, sendo um dos principais o WhatsApp, e a maioria não planeja voltar atrás. 

Diante desses dados, é possível concluir que se uma empresa quer oferecer uma boa experiência, ela deve estar presente nos principais aplicativos de mensagens. 

Porém, o atendimento só será personalizado nesses apps, se a companhia investir seus esforços para isso. Ou seja, não basta baixar o WhatsApp Business, configurar mensagens de ausência e enviar uma série de mensagens em massa. O uso do WhatsApp requer mais do que isso. 

Para potencializar a sua estratégia, vale a pena colocar etiquetas que organizem seus contatos e conversas, marcando quem são os novos clientes, seus status e assim por diante. 

Também é recomendável explorar as estatísticas de mensagens recebidas e respondidas, o que o ajudará bastante a oferecer um atendimento mais ágil no aplicativo. 

Treine seus agentes 

Um funcionário transmite confiança e felicidade em seu tom de voz. Para que isso aconteça de forma genuína, ele deve se sentir motivado. 

Um dos alicerces da motivação é oferecer treinamentos e diferentes tipos de capacitações não só incrementem sua produtividade, como agreguem valor a suas carreiras. 

Outro modo de estimular essa questão é oferecer ferramentas tecnológicas que facilitem o seu dia a dia de trabalho. 

Também é válido frisar que na hora de contratar seus funcionários, é preciso ir além da experiência no currículo. Direcione suas perguntas para conhecer como o atendente reagiria em determinadas situações do cotidiano. Essa prática o ajudará a entender se o candidato tem inteligência emocional e se é empático. 

Abrace a tecnologia 

Soluções tecnológicas não fazem mais parte da realidade só de grandes corporações, elas, hoje, também estão inseridas no dia a dia das pequenas empresas que querem gerenciar melhor sua força de trabalho, acompanhar as exigências dos clientes, adicionar novos canais de contato e, assim, personalizar o atendimento ao cliente. 

Foi o que também mostrou o Relatório de Experiências do Cliente de 2021 da Zendesk. De acordo com o levantamento:

  • 35% das empresas entrevistadas planejam investir mais no acréscimo de serviços em todos os canais;
  • 29% delas desejam adotar tecnologias mais ágeis.

Com esses fatos e depois de ter conhecido as principais técnicas e tipos de atendimento personalizado, talvez você já tenha concluído se o atendimento personalizado é realidade ou tendência. Ainda não? Sem problemas, estamos aqui para ajudá-lo!

3. Atendimento personalizado: realidade ou tendência? 

E então, será que o atendimento personalizado é realidade ou tendência? A resposta é: o atendimento personalizado ao cliente já é uma realidade para muitas empresas. Confira alguns cases a seguir. 

Slack 

A startup Slack desfruta hoje de mais de 9 milhões de usuários ativos e acredita que todos os clientes merecem ter uma conversa humana e real.

Sendo assim, buscou a Zendesk para que sua ferramenta de suporte fosse integrada à sua plataforma, assim como o envio de relatórios de bugs e feedbacks. Para garantir a qualidade no atendimento, também inclui o chat em tempo real e o suporte por e-mail 24 horas por dia. 

Essas estratégias renderam ótimos resultados para a Slack. Hoje, a empresa apresenta um índice de satisfação entre seus clientes de quase 100% e um tempo de resposta otimizado de até 60 minutos. 

Magazine Luíza 

Com uma cultura centrada no cliente, o Magazine Luíza também mostrou que o atendimento personalizado é realidade, não somente uma tendência. Para garantir o bom atendimento, prevenir gargalos e eliminar atritos ao longo da jornada de compra, o Magalu firmou uma parceria com a Zendesk. 

Assim, adotou suas ferramentas e, como consequência, obteve um aumento de produtividade, com mais de 250 mil atendimentos mensais, além de registrar uma alta significativa no índice de satisfação dos clientes e melhora na performance do atendimento. 

 Vimeo 

Outra empresa que apostou na personalização foi a Vimeo, plataforma de compartilhamento de vídeos. 

A companhia expandiu e,  para melhorar o fluxo de trabalho de seus agentes, desenvolveu vários recursos personalizados. Contudo, percebeu que a solução não era nem elástica nem personalizável o suficiente para atender às necessidades exclusivas de suporte. 

Sendo assim, em 2015, após estudar diversas soluções do mercado, escolheu a Zendesk. Essa ação impactou diretamente na satisfação dos clientes da empresa, uma vez que seu CSAT gira em torno de 95%. 

Já pensou que você também pode ter uma história de sucesso semelhante, oferecer um atendimento personalizado ao cliente de primeira linha, aumentar a satisfação de seus clientes e turbinar a produtividade de seus agentes?

Não, você não precisa ser uma grande empresa para isso!

A Zendesk foi idealizada para democratizar o software de atendimento ao cliente e torná-lo fácil de usar. Desenvolvida em uma plataforma aberta e flexível, e de instalação rápida e totalmente personalizável, a Zendesk funciona tanto para empresas de grande, como de médio e pequeno porte. 

Reconhecendo que cada interação com um cliente é parte de uma conversa contínua, os produtos da Zendesk ajudam as empresas a criar, em um único lugar, uma conversa contextual com os clientes nos canais de sua preferência, incluindo mensagens, chat, e-mail, telefone e tudo mais.

Ficou interessado e quer saber como o software de atendimento ao cliente da Zendesk funciona e se está alinhado com seus objetivos? Então, experimente a solução gratuitamente!

Software para atendimento ao cliente

A Zendesk oferece um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.