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6 maneiras de treinar equipes de atendimento e suporte

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 27 Abril 2021
Última atualização em 27 Abril 2021

Que cliente feliz é sinônimo de cliente satisfeito, toda empresa que preza pelo bom atendimento sabe. Mas qual a melhor forma de atingir as expectativas dos consumidores? Uma maneira de alcançar essas expectativas é treinando os setores de atendimento e suporte.

O treinamento de equipe, seja ela de atendimento ou suporte, é fundamental para a conquista da excelência, que leva o cliente a vivenciar boas experiências. São essas boas experiências que fazem 75% dos clientes consumirem mais de uma empresa, como mostrou o Relatório de Tendências CX 2021 da Zendesk.

Empresas que oferecem treinamentos, tanto para equipe de atendimento, quanto para a equipe de suporte, evitam funcionários desmotivados e desalinhados com os princípios da empresa, e sofrem menos com erros que levam a insatisfação dos consumidores.

Pensando nisso, preparamos uma lista com 6 formas de treinar equipes de atendimento e suporte:

  1. Contrate os funcionários certos;
  2. Treine as habilidades da equipe;
  3. Se baseie em casos reais;
  4. Aposte em feedback;
  5. Avalie o desempenho da equipe pós treinamento;
  6. Forneça ferramentas adequadas e ensine a usá-las.

Ficou interessado em aprender a utilizar as formas acima no treinamento da sua equipe de atendimento e suporte? Então confira a seguir como colocar em prática cada uma delas!

6 formas de treinar equipes de atendimento e suporte

Contrate os funcionários certos

Nem todo mundo tem um bom relacionamento interpessoal, ou sabe lidar com situações adversas, por isso, contratar funcionários não é uma tarefa fácil. 

Escolher uma equipe de atendimento e uma equipe de suporte exige a observação de skills específicas.

O primeiro quesito a se observar, até mesmo antes do treinamento, é se aquele funcionário é adequado para fazer parte do atendimento e suporte da sua empresa, isso porque existem características fundamentais para quem lida diretamente com o público.

Quem oferece atendimento e suporte, precisa ter característica como:

  • Boa comunicação;
  • Capacidade de adaptação;
  • Capacidade de resolver problemas;
  • Empatia;
  • Paciência;
  • Vontade de aprender.

Treine as habilidades da equipe

Mesmo quando se contrata os funcionários certos, é de se esperar que em alguns momentos as equipes não estejam 100% motivadas, ou então, que em meio a mudanças, alguns profissionais não se adaptem.

Ao oferecer um bom treinamento de equipe, a empresa precisa observar todos os cenários.

Existe a frustração, os problemas pessoais, dias de impaciência, tanto da equipe quanto dos clientes, mas as equipes de atendimento e suporte, mesmo com as adversidades, precisam sempre saber lidar com as situações ruins, por isso o treinamento é tão importante.

Tanto as habilidades citadas do primeiro tópico, quanto tantas outras, em muitas situações são colocadas em cheque, e nada melhor do que treinar previamente cada habilidade para saber como cada situação pode ser solucionada da melhor forma possível.

Um cliente insatisfeito pode sair do controle, mas quem realiza atendimento e suporte numa empresa, precisa sempre ter suas emoções sob controle, e só o treinamento das habilidades pode garantir isso.

Se baseie em casos reais

Na hora do treinamento de equipe de atendimento e suporte, nada melhor do que ter bons exemplos nos quais se basear. 

Utilizar situações reais de atendimentos, como base para direcionamentos que devem ou não devem ser seguidos pelas equipes, pode ser uma boa maneira de educar e ensinar funcionários.

Outro modo de se basear em casos de atendimentos reais, é pedindo que os funcionários descrevam situações difíceis já enfrentadas, e então, pedir diferentes soluções para as situações, assim, as equipes conseguirão visualizar diferentes cenários de um mesmo atendimento.

Essa visualização de situações reais utilizadas em treinamentos, pode ser uma ótima tática para entender não só o posicionamento de atendimento de cada funcionário, mas também o jeito que os clientes costumam abordar a empresa, ou seja, uma ótima maneira de se preparar para situações semelhantes e futuras.

Aposte em feedbacks

O feedback é uma tática de treinamento simples, eficaz e barata, capaz de auxiliar um líder a chegar com mais facilidade nos resultados que deseja para suas equipes de atendimento e suporte.

Através do feedback, é possível pontuar coisas positivas e negativas de um profissional, dar dicas, e também incentivar para a melhoria, além de ser um meio de entender os possíveis problemas de desmotivação de um funcionário.

Ao utilizar o feedback, uma empresa consegue informar para seus profissionais se o direcionamento do treinamento está ou não sendo seguido, o que facilita muito mais os acertos.

Avalie o desempenho da equipe pós treinamento

Avaliação de desempenho é importante tanto antes quanto depois de um treinamento, mas saber como as equipes de atendimento e suporte se portam pós treinamento, dá a dimensão do aprendizado de cada membro da equipe. 

Avaliar métricas, como a satisfação do cliente, depois que um treinamento é feito, permite que a empresa visualize se os resultados esperados foram realmente alcançados. Outras métricas que devem ser avaliadas são:

  • Net Promoter Score (NPS);
  • Tempo médio de atendimento ao cliente;
  • Taxa de rotatividade de clientes;
  • Número de reclamações e queixas com o atendimento.

Outro forma de checar os resultados, é verificando o desempenho dos funcionários, afinal, funcionários motivados produzem 50% mais, e isso pode ser extremamente significativo nos números de uma empresa.

Forneça ferramentas adequadas e ensine a usá-las

Que a tecnologia tem mudado o atendimento e suporte das empresas, isso todo mundo sabe. O que algumas empresas ainda não sabem é que para um atendimento de qualidade, é essencial disponibilizar uma ferramenta adequada para as equipes.

Hoje em dia, o bom atendimento depende de um software de atendimento integrado, garantindo que os colaboradores tenham acesso a todas informações essenciais para atender bem, e é fundamental treinar os funcionários para que eles aproveitem toda a usabilidade desse tipo de ferramenta.

Nossa indicação de ferramenta de suporte integrado, que pode auxiliar sua empresa com um sistema onde poderão ser realizadas vendas, suporte e engajamento dos clientes, é o Zendesk para atendimento ao cliente. Um software fácil de usar, que tornará o atendimento e suporte da sua empresa sem comparação.

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O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.