Qual a importância da pesquisa de satisfação? Veja 4 dicas para fazer uma

Para entender a importância da pesquisa de satisfação é preciso ter em mente que aprimorar constantemente o atendimento realizado é fundamental para garantir uma experiência satisfatória para os clientes.

Ou seja, por meio de pesquisas para mensurar o nível de satisfação dos consumidores é possível evitar que isso aconteça. 

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A importância da pesquisa de satisfação

Fazer pesquisas de satisfação é importante para entender como os clientes se sentem em relação à sua empresa, de modo que o atendimento em todos os pontos de contato seja melhorado continuamente. 

Isso é determinante para garantir uma experiência de excelência e que de fato atenda às necessidades de cada consumidor. Inclusive, por meio das pesquisas de satisfação, é possível identificar com mais precisão se há gargalos no processo e implementar ações com mais agilidade para resolver os problemas levantados.

Além disso, saber como medir a satisfação do cliente também é fundamental para a saúde e rentabilidade de um negócio. Segundo o “Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021” da Zendesk, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente.

Por outro lado, 50% dos respondentes afirmam que mudarão para um concorrente após uma experiência ruim, número que salta para 80% caso a situação se repita. 

Ou seja, fazer pesquisas de satisfação é uma atividade que não pode ser negligenciada e deve fazer parte da estratégia da empresa para otimizar o atendimento realizado e garantir que os consumidores construam uma imagem cada vez mais positiva a respeito da marca.

Tipos de pesquisa de satisfação

Existem diversos exemplos de pesquisa de satisfação, mas aqui mostraremos três deles:

• NPS
• CSAT
• CES

Parece uma sopa de letrinhas, mas vai ficar mais fácil de entender. 

Veja todos os detalhes sobre cada um deles a seguir. 

NPS

NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma metodologia que permite identificar promotores e detratores da marca.

De acordo com levantamento realizado pelo Opinion Box, 71% dos respondentes afirmam que recomendam uma marca para seus parentes e amigos quando se sentem satisfeitos com ela.

Ou seja, quando os atendimentos são feitos com eficiência, maiores são as chances de os clientes recomendarem a empresa para conhecidos, seja nas redes sociais ou até mesmo em conversas presenciais. Essas pessoas são chamadas de “promotores”.

Assim, o NPS é usado justamente para identificar quem são esses consumidores, já que o índice mostra quanto um consumidor está disposto a indicar uma empresa, um produto ou serviço para outro cliente. 

Para calcular o NPS, basta usar a fórmula abaixo:

NPS = % de promotores - % de detratores

A pergunta na pesquisa de satisfação deve seguir essa estrutura: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a empresa/serviço para um parente/amigo?”. As respostas se encaixarão em um dos três grupos:

• Detratores: notas de 0 a 6, os clientes insatisfeitos
• Neutros: notas entre 7 e 8, os clientes indecisos, sem opinião formada
• Promotes: notas entre 9 e 10, os clientes altamente satisfeitos

Ou seja, ao acompanhar o NPS você terá em mãos informações importantes sobre qual é a percepção dos clientes em relação à marca e identificar quais são os pontos sensíveis que devem ser atacados para melhorar a experiência e, por consequência, conquistar mais clientes promotores.

CSAT

CSAT é a sigla para Customer Satisfaction Score, em tradução livre “pontuação de satisfação do cliente”. Com ele é possível mensurar quão satisfeitos estão os clientes com diferentes aspectos ao longo das suas jornadas com a empresa. 

Por exemplo, é possível analisar o atendimento, o produto, uma solução, pois normalmente as perguntas para a pesquisa de satisfação são referentes a uma situação específica:

• “Como você avalia o produto comprado?”
• “O atendimento solucionou o seu problema?”
• “Qual o seu nível de satisfação com a solução oferecida?”

Para conseguir mensurar com precisão as respostas dadas, é preciso limitar as respostas, por exemplo:

• Nota de 1 a 5 ou de 1 a 10
• Sim ou não 
• Escala totalmente insatisfeito, pouco satisfeito, indiferente, satisfeito e totalmente satisfeito

Assim, ficará mais fácil consolidar todas as informações recebidas e fazer uma análise assertiva de qual é o nível de satisfação dos seus clientes com diferentes aspectos em relação à sua empresa.

CES

Sigla para Customer Effort Score (“nível de esforço do cliente”), o CES serve para mensurar justamente quanto o consumidor precisa se esforçar para alcançar o que precisa ao longo da sua jornada de compra com a marca.

O processo de realização da pesquisa é similar ao CSAT, mas neste caso as perguntas são mais focadas no processo para obter informações e ter acesso às soluções da empresa. Por exemplo:

• “Qual foi o seu nível de esforço para conseguir falar com nosso atendimento?”
• “Você teve facilidade para finalizar a compra em nosso site?”
• “Como você classifica a usabilidade do app?”

Essas informações são importantes, pois mostrarão oportunidades de melhoria para tornar a experiência mais simples para os clientes.

4 dicas para ter sucesso com pesquisas de satisfação

Agora que você já sabe qual a importância da pesquisa de satisfação e conhece alguns exemplos, vamos mostrar dicas que podem tornar esse processo ainda mais proveitoso para o seu negócio. 

1. Saiba quando fazer uma pesquisa de satisfação

Para aplicar questionário de satisfação do cliente é preciso saber qual é o momento mais oportuno para isso. Um deles é o pós-venda, uma etapa que tem como objetivo entrar em contato com os consumidores após a finalização de uma compra, contribuindo assim para a continuidade do relacionamento com o cliente.

Nesse contato é possível fazer algumas perguntas para entender como foi a experiência dos consumidores durante toda a jornada. Diferentes canais podem ser usados para isso, seja o telefone, e-mail, mensagens ou até mesmo as redes sociais. 

2. Faça um atendimento humanizado

Por meio do atendimento humanizado é possível estabelecer uma comunicação empática e exclusiva com cada consumidor e, por consequência, fazer uma pesquisa de satisfação mais direcionada e que poderá gerar melhores resultados. 

Isso não quer dizer necessariamente receber respostas mais positivas, mas quando os clientes percebem que são valorizados como indivíduos e não apenas como números, eles tendem a confiar mais na empresa. Assim, as respostas apresentadas têm mais chances de serem precisas, pois eles de fato estão dispostos a ajudar.

3. Treine sua equipe para lidar com feedbacks

Ouvir os feedbacks dos clientes é uma atividade que requer treinamento, pois é preciso saber aproveitar as informações dadas e também lidar com esses consumidores com educação e polidez.

Por isso, ofereça treinamentos para que os agentes saibam receber os feedbacks e extrair o máximo de insumos que for possível para aprimorar o atendimento realizado. Isso porque a visão dos seus clientes mais críticos é justamente aquela que mostrará os aspectos mais urgentes que precisam ser resolvidos.

4. Invista em uma ferramenta de suporte ao cliente

Para conseguir fazer pesquisas de satisfação com mais facilidade e otimizar a organização de todas as respostas obtidas, é válido investir em um software de suporte ao cliente, como o Service, da Zendesk.

Com ele a gestão dos consumidores se torna muito mais simples, todas as informações ficam centralizadas em um só lugar e os agentes conseguem ganhar mais eficiência no trabalho do dia a dia.

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