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Qual a importância da pesquisa de satisfação? 6 dicas + 3 tipos!

Por Zendesk

Última atualização em 18 fevereiro 2024

Para entender a importância da pesquisa de satisfação, saiba que aprimorar constantemente o atendimento é fundamental para garantir uma experiência satisfatória aos clientes.

Por meio de questionários de satisfação do cliente, é possível entender quais processos internos podem ser melhorados, os produtos e serviços que necessitam de adaptações e os treinamentos essenciais para a equipe.

Continue lendo e saiba mais sobre os tipos de pesquisa de satisfação, os exemplos de perguntas ao cliente, os benefícios de realizar o questionário regularmente e, ainda, como medir satisfação do consumidor. Boa leitura!

Resumo

    • As pesquisas de satisfação propiciam entender como os clientes se sentem em relação à empresa, a fim de melhorar o atendimento em todos os pontos de contato, além de mensurar a qualidade dos produtos, serviços e processos.
    • Os tipos de pesquisa de satisfação incluem: NPS (identifica promotores e detratores da marca), CSAT (mensura aspectos da jornada de compra) e CES (confere quanto o cliente precisa se esforçar para alcançar o que precisa).
    • Para montar um questionário, as dicas são: escolha o objetivo, selecione os clientes consultados e como será o envio, defina os canais, decida a metodologia, faça as perguntas, invista em sistemas e mensure os resultados.

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Neste artigo, você aprenderá

Qual a importância da pesquisa de satisfação?

Fazer pesquisas de satisfação é importante para entender como os clientes se sentem em relação à empresa, de modo que o atendimento em todos os pontos de contato seja melhorado continuamente. Além disso, pode mensurar a qualidade dos produtos e serviços e saber o que deve ser mudado nos processos.

Isso é determinante para garantir uma experiência de excelência e que, de fato, atenda às necessidades de cada consumidor.

Inclusive, com as pesquisas de satisfação do cliente, pode-se identificar com mais precisão se há gargalos nos processos e implementar ações com mais agilidade para resolver os problemas levantados.

Em geral, podemos ressaltar a importância da pesquisa de satisfação ao vermos seus principais benefícios, que são:

  • melhoria do relacionamento com o cliente: o objetivo das pesquisas é aumentar a satisfação. Portanto, podemos concluir que apenas quando um consumidor estiver moderadamente satisfeito haverá um bom relacionamento;
  • otimização de produtos/serviços: o feedback obtido pelas pesquisas é capaz de fornecer ideias que podem ser úteis na atualização ou até mesmo na criação de novos produtos;
  • promoção da imagem da marca: quando uma marca demonstra comprometimento com a satisfação dos clientes, sua imagem ganha mais relevância no mercado e para o público. Logo, as empresas obtêm referências, clientes fiéis e novos consumidores.

A propósito, saber como medir a satisfação do cliente também é fundamental para a saúde e rentabilidade de um negócio.

Segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk, 60% dos consumidores baseiam suas decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber. Ao mesmo tempo, a pesquisa mostra que 76% expressaram satisfação com o serviço que receberam.

As empresas estão experimentando um ROI positivo em Customer Service, com um total de 52% das empresas com um desempenho acima das metas de CSAT (satisfação do cliente).

Em outras palavras, fazer pesquisas de satisfação é uma atividade que não pode ser negligenciada. Deve fazer parte da estratégia empresarial para otimizar o atendimento realizado e garantir que os consumidores construam uma imagem mais positiva a respeito da marca.

As pesquisas podem ter diferentes formatos, principalmente nos dias de hoje, em que há uma maior preocupação em adaptá-las às realidades e condições dos consumidores.

No entanto, apesar dessas diferenças, todas as pesquisas com clientes têm uma função em comum. O objetivo de cada tipo de pesquisa de satisfação é analisar a situação e melhorar a satisfação do cliente.

Quais são os tipos de pesquisa de satisfação?

Existem diversos tipos de pesquisa de satisfação, mas mostraremos os três mais utilizados no mercado: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) e CES (Customer Effort Score).

Parece uma sopa de letrinhas, mas vai ficar mais fácil de entender. Confira todos os detalhes a seguir, lembrando que cada um deles usa perguntas e critérios distintos para avaliar a opinião do cliente sobre a empresa.

NPS

NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma metodologia que possibilita identificar promotores e detratores da marca.

Quando os atendimentos são eficientes, há maiores chances de os clientes recomendarem a empresa para conhecidos, seja nas redes sociais ou em conversas presenciais. Essas pessoas são chamadas de “promotores”.

Nessa linha, o NPS é usado para identificar quem são esses consumidores, já que o índice mostra quanto um consumidor está disposto a indicar uma empresa, um produto ou serviço para outro cliente.

Como medir a satisfação do cliente pelo NPS?

Para calcular a satisfação do cliente pelo método NPS, basta usar a fórmula abaixo:

NPS = % de promotores – % de detratores.

A pergunta na pesquisa de satisfação deve seguir essa estrutura: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar empresa/produto/serviço para um parente/amigo?”. As respostas se encaixam em um dos três grupos:

  • detratores: notas de 0 a 6, os clientes insatisfeitos;
  • neutros: notas entre 7 e 8, os clientes indecisos, sem opinião formada;
  • promotores: notas entre 9 e 10, os clientes altamente satisfeitos.

Ao acompanhar o NPS, você tem em mãos informações importantes sobre qual é a percepção do público em relação à marca. Logo, consegue identificar quais são os pontos sensíveis que devem ser abordados para melhorar a experiência e conquistar mais clientes promotores.

Continue aprendendo: meça a lealdade dos seus clientes direto do Zendesk com o Net Promoter Score

CSAT

O CSAT é a sigla para Customer Satisfaction Score, em tradução livre “pontuação de satisfação do cliente”. Com ele, pode-se mensurar quão satisfeitos estão os clientes com diferentes aspectos ao longo da sua jornada de compra.

Por exemplo, é possível analisar o atendimento, o produto ou uma solução, pois, normalmente, as perguntas para a pesquisa de satisfação são referentes a uma situação específica.

  • “Como você avalia o produto comprado?”
  • “O atendimento solucionou seu problema?”
  • “Qual o seu nível de satisfação com a solução oferecida?”

Para mensurar com precisão as respostas dadas, é preciso limitar as respostas, por exemplo:

  • nota de 1 a 5 ou de 1 a 10;
  • sim ou não;
  • escala: totalmente insatisfeito, pouco satisfeito, indiferente, satisfeito e totalmente satisfeito.

Assim, fica mais fácil consolidar todas as informações recebidas e fazer uma análise assertiva de qual é o nível de satisfação dos seus clientes nos diferentes aspectos em relação à empresa.

CES

Sigla para Customer Effort Score (“nível de esforço do cliente”), o CES serve para mensurar quanto o consumidor precisa se esforçar para alcançar o que precisa ao longo da sua jornada de compra.

O processo de realização da pesquisa é similar ao CSAT, mas, nesse caso, as perguntas são mais focadas no processo para obter informações e ter acesso às soluções da empresa.

  • “Qual foi o seu nível de esforço para conseguir falar com nosso atendimento?”
  • “Você teve facilidade para finalizar a compra em nosso site?”
  • “Como você classifica a usabilidade do app?”

Essas informações são relevantes, pois mostram oportunidades de melhoria para tornar a experiência mais simples e completa para os clientes.

Como montar um questionário de satisfação do cliente?

Para saber como fazer uma pesquisa de satisfação e definir as melhores perguntas, é vital compreender que esse processo se inicia muito antes da elaboração do questionário.

É preciso determinar seu objetivo, escolher o público-alvo, eleger os métodos aplicados, selecionar as perguntas, decidir os canais de comunicação etc.

Lembre-se de que a pesquisa varia conforme o objetivo: pós-vendas, pós-atendimento ou depois da finalização da compra no site, telefone ou aplicativo. Por isso, podem haver diversos questionários para cada canal e situação.

Confira um passo a passo completo de como fazer pesquisas de satisfação:

  1. escolha o objetivo da pesquisa;
  2. selecione quais clientes serão consultados;
  3. determine as situações que essa pesquisa será enviada;
  4. defina os canais de comunicação e seus respectivos tons de voz e linguagem;
  5. decida a metodologia e elenque as perguntas;
  6. invista em sistemas de gestão de clientes e na automatização dos envios e coleta das respostas;
  7. mensure periodicamente os resultados das pesquisas para fazer os ajustes necessários.

Para aproveitar ao máximo o feedback do cliente, tenha certeza de que está fazendo as perguntas certas. Logo, também vale a pena abrir espaço para perguntas abertas para obter explicações mais completas sobre a experiência do cliente com sua marca.

Exemplos de pesquisas de satisfação

Para facilitar seu aprendizado, separamos alguns exemplos de pesquisas de satisfação. Eles envolvem os três métodos citados acima.

Veja quais se aplicam à sua empresa e, se for preciso, adapte-os de acordo com a linguagem do seu público-alvo.

  • Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nosso produto/serviço para um amigo ou familiar?
  • Escolha a palavra que melhor identifica nosso produto ou serviço. (Dê opções aos clientes).
  • Quanto você concorda com esta afirmação: ter comprado/contratado o produto/serviço/marca agregou valor à minha vida? (Dê opções aos clientes).
  • De 1 a 10, qual nota você daria ao nosso atendimento ao cliente?
  • Nosso atendimento solucionou o que você precisava?
  • De 1 a 5, quais as chances de você seguir comprando/contratando nossos produtos/serviços?

Não deixe de ler: 10 exemplos de perguntas para uma pesquisa de satisfação do cliente

6 dicas para ter sucesso com pesquisas de satisfação

Para ter sucesso com as pesquisas de satisfação do cliente, é necessário se atentar a alguns aspectos imprescindíveis.

Por exemplo, saber o momento de enviar as perguntas, oferecer um atendimento humanizado, treinar constantemente a equipe e investir em ferramentas de atendimento ao cliente para personalizar o suporte.

Tendo em mente qual a importância da pesquisa de satisfação e conhecendo alguns exemplos, confira mais dicas que podem tornar esse processo ainda mais estratégico para o negócio.

1. Saiba quando fazer uma pesquisa de satisfação

Para aplicar o questionário de satisfação do cliente, busque saber qual é o momento mais oportuno para isso. Um deles é o pós-venda, uma etapa que tem como objetivo entrar em contato com os consumidores após a finalização de uma compra, contribuindo assim para a continuidade do relacionamento com o cliente.

Nesse momento, pode-se fazer algumas perguntas para entender como foi a experiência dos consumidores durante toda a jornada. Diferentes canais podem ser usados para isso, seja o telefone, e-mail, mensagens ou até as redes sociais.

Há como medir a satisfação do cliente também após cada contato realizado com a marca ou depois da finalização de uma compra.

Aliás, não importa o tipo de pesquisa de satisfação, é importante realizá-las periodicamente para assegurar que seja possível manter melhorias contínuas em sua empresa, e não apenas as pontuais que surgem uma vez ou outra.

2. Faça um atendimento humanizado

Com o atendimento humanizado, pode-se estabelecer uma comunicação empática e exclusiva com cada consumidor para fazer uma pesquisa de satisfação mais direcionada, que tende a gerar melhores resultados.

Isso não significa necessariamente receber respostas mais positivas. Contudo, quando os clientes percebem que são valorizados como indivíduos e não apenas como números, eles tendem a confiar mais na empresa.

Assim, as respostas apresentadas têm mais chances de serem precisas, pois eles de fato estão dispostos a ajudar.

Outra questão que precisamos destacar nessa dica é a importância da personalização do atendimento. Dados obtidos pelo Relatório de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk apontam que:

  • 59% dos consumidores desejam que as marcas usem os dados coletados sobre eles para oferecer experiências personalizadas;
  • 62% dos clientes dizem que as recomendações personalizadas são melhores do que as genéricas.

3. Escolha o canal adequado para a pesquisa

Seus clientes não vão correr atrás de suas pesquisas para respondê-las de pura e boa vontade. É preciso deixá-la fácil de encontrar e conveniente para eles enviarem respostas relevantes, colocando suas pesquisas nos canais de comunicação certos.

Para produtos físicos, por exemplo, considere inserir um convite com QR code na embalagem da mercadoria para responder à pesquisa. Se você vende produtos digitais, pode adicionar pesquisas automáticas logo após a compra ou depois de um determinado período de uso.

Independentemente do tipo de pesquisa de satisfação, você pode criá-las em seu próprio website, enviá-las por e-mail, redes sociais, aplicativos ou mensagens de texto. O ideal é escolher o canal mais relevante para o objetivo da pesquisa.

4. Treine sua equipe para lidar com feedbacks

Ouvir os feedbacks dos clientes é uma atividade que requer treinamento dos agentes, pois o profissional deve aproveitar as informações dadas e também lidar com esses consumidores com educação, empatia e polidez.

Por isso, ofereça treinamentos para que os agentes saibam receber os feedbacks e extrair o máximo de insumos para aprimorar o atendimento realizado. Isso ocorre pois a visão dos seus clientes mais críticos é aquela que mostra os aspectos mais urgentes que precisam ser resolvidos.

Para você ter uma noção da relevância de integrar dados de feedbacks, o relatório CX Trends revelou que 82% dos líderes corporativos têm interesse em combinar dados de atendimento com os de feedbacks dos clientes.

5. Ofereça incentivos para os clientes

Uma dica para obter mais respostas em suas pesquisas de satisfação é motivar os clientes por meio de alguma recompensa pelo feedback. Você pode oferecer incentivos, como vale-presentes, cupons de desconto e alguns simples brindes de agradecimento.

Algumas empresas também fazem doações de caridade em troca de respostas a pesquisas. Esta é uma prática muito boa para atrair clientes que têm um forte desejo de ajudar os outros, ao mesmo tempo que você ajuda os que mais precisam e, ainda, demonstra se importar com causas sociais relevantes.

Recomendamos utilizar os incentivos para tentar alcançar aquela parte dos clientes mais raros ou quando decidir fazer uma pesquisa com um grupo de pessoas com menor probabilidade de responder, os “não respondentes”.

6. Invista em uma ferramenta de suporte ao cliente

Agora que você já sabe a importância da pesquisa de satisfação para o sucesso competitivo do seu negócio, é hora de entender que há meios de automatizá-la a fim de analisar e mensurar suas respostas.

Para fazer pesquisas de satisfação com mais facilidade e otimizar a organização de todas as respostas obtidas, é válido investir em um software de suporte ao cliente, como o Service da Zendesk.

Com ele, a gestão dos consumidores se torna muito mais simples, todas as informações ficam centralizadas em um só lugar e os agentes ganham mais eficiência no trabalho do dia a dia.

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Com a Zendesk, fica muito mais simples coletar e entender os dados do atendimento ao cliente de sua empresa. Nosso software de relatórios e análise oferece acesso instantâneo a insights de clientes para melhorar a satisfação.

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Colin Wilkinson, Gerente sênior, capacitação de agentes, serviços aos associados na Etsy

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