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Como abordar um cliente para vender? Dicas do que fazer (e do que não fazer) no primeiro contato

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 julho 2020
Última atualização em 11 junho 2021

Seja de maneira presencial, seja por telefone, ou virtualmente, saber como abordar um cliente corretamente pode ser a diferença entre fechar, ou não, uma venda. Inclusive, uma boa abordagem contribui até para a fidelização de clientes

Essa preferência é fácil de ser compreendida. Afinal, tem situação mais desagradável (e embaraçosa) do que ser abordado por um vendedor invasivo, ou mesmo inseguro e desanimado?

De acordo com o escritor Paulo Maccedo:

Devemos ser agressivos nos negócios e nas vendas, sem perder a elegância dos princípios e da ética”.

Como alcançar isso sem perder o foco no cliente? O que falar, e o que não falar, para manter um bom relacionamento com seus consumidores?

Neste artigo você vai conferir como abordar um cliente da maneira certa, incluindo:

  • O que falar
  • O que não falar
  • Quais pontos são mais importantes em um primeiro contato
  • Como encantar o seu cliente
  • Como manter uma boa e saudável relação com o seu cliente
  • A importância da tecnologia nesse relacionamento

Confira, tudo isso, agora!

Como abordar um cliente da maneira certa

Se você quer aumentar as vendas, é bem importante saber como abordar um cliente, especialmente em um primeiro contato.

A abordagem correta tem reflexo direto na lucratividade da empresa, bem como na imagem que está sendo passada ao mercado.

Porém, além de saber o que falar ao cliente, é preciso pensar em aspectos como postura, tom de voz, linguagem não verbal, empatia, entre outros.

Uma pesquisa da American Express mostrou que, para 62% dos consumidores entrevistados, o conhecimento do profissional sobre o produto ou serviço oferecido, bem como a desenvoltura, são características essenciais para a sua satisfação.

No mesmo levantamento, também foi constatado que 68% consideram que um representante agradável é o segredo para experiências positivas.

Considerando isso, segurança, otimismo, respeito, bom conhecimento e foco no cliente, são apenas algumas das características que um bom vendedor deve ter. 

No entanto, não basta tê-las desenvolvidas, é preciso uni-las e saber como abordar um cliente para que esse contato traga bons resultados para todos os envolvidos na venda.

Veja, a seguir, dicas de como agir quando o objetivo é fechar uma venda e ainda manter um bom e duradouro relacionamento com o cliente, que são:

  1. Saiba o que falar
  2. E o que não falar
  3. Atente-se ao que é importante nos primeiros contatos
  4. Busque maneiras de encantar o seu cliente
  5. Mantenha uma boa e saudável relação com o seu cliente

1. Saiba o que falar

Parece óbvio, mas é essencial que os vendedores saibam o que falar para os clientes.

Aqui, não estamos nos referindo apenas a ter um bom conhecimento técnico sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa.

Tanto no atendimento presencial quanto no virtual e telefônico, saber como abordar o cliente começa com uma boa apresentação, seguida de uma introdução atrativa.

Por isso, não deixe de dizer:

  • Bom dia / Boa tarde / Boa noite”: procure, sempre que possível, começar cumprimentando, mas deixe de lado abordagens padrões como o famoso “pois não”. Prefira cumprimentos sinceros, com um sorriso no rosto, e/ou na voz, pois demonstram acessibilidade. 
  • Seu nome e perguntar o nome do cliente: personalizar a conversa é bem importante para enriquecer o relacionamento e “quebrar o gelo” inicial.
  • Conhece nossa loja / empresa / produtos / serviços?”: essa pode ser a frase seguinte, e se o cliente responder que não, abre espaço para apresentações. Caso responda que sim, permite que você apresente algo além do que ele já conhece.
  • Perguntas inteligentes: pois induzem a respostas positivas, por exemplo “Que tal conhecer um produto de alta qualidade que, ainda assim, tem um custo reduzido?”
  • Destacar os pontos certo: que são os principais aspectos positivos do que está sendo vendido.

2. E o que não falar 

Mas se por um lado há o que você deve falar, por outro temos o que não deve ser dito. Esse cuidado é essencial quando se busca saber como abordar um cliente, especialmente em um primeiro contato.

Por isso, evite:

  • Mentiras: sinceridade é essencial durante toda a jornada do consumidor. Por esse motivo, nunca prometa o que não pode cumprir, nem ofereça algo que a sua empresa não está pronta para atender.
  • Gírias: na busca por estreitar o relacionamento, muitos vendedores acabam utilizando expressões como “amor”, “querida”, “flor”. É importante evitá-las, principalmente porque não mostram profissionalismo e podem constranger o cliente.
  • Elogios fora do contexto: clientes não estão dispostos a bajulações, especialmente se não forem sinceras ou muito pessoais. Posturas assim podem ser vistas como invasivas e pouco profissionais. 

3. Atente-se ao que é importante nos primeiros contatos 

Para saber como abordar um cliente é fundamental ter em mente quais são os principais pontos que devem se destacar nesse contato inicial.

Ter isso bem claro ajuda, inclusive, a atender os passos anteriores que acabamos de citar. Pensando dessa forma, é bem importante que você:

  • Conheça bem o cliente: ainda que seja seu primeiro contato, saber como abordar um cliente inclui estudar seu público-alvo, suas dores e necessidades.
  • Conheça profundamente o que está sendo vendido: com o desenrolar da conversa o cliente tende a fazer mais perguntas sobre o produto ou serviço. Saber respondê-las rapidamente demonstra confiança e segurança.
  • Desperte o interesse do potencial comprador: pessoas, de modo geral, gostam de novidades. Apresentar algo sobre o produto ou serviço que o cliente ainda não conhece ajuda a aguçar o seu interesse em saber mais sobre a solução.
  • Entregue valor: ao invés de evidenciar o produto ou serviço, destaque o benefício que a aquisição trará para a vida do cliente.
  • Demonstre positividade: expressões como “perfeito”, “com certeza”, “compreendo” mostram empatia e ajudam a criar uma conexão.
  • Cuide da sua postura: a linguagem não verbal é tão importante quanto a verbal. Por isso, evite braços cruzados, bocejos, ou posturas passem a imagem de desinteresse.
  • Não o subestime: a internet facilitou o acesso rápido a diversas informações. Ainda que o cliente não saiba tudo sobre o produto e serviço da sua empresa, é bem provável que já tenha feito uma pesquisa prévia antes de falar com você.

Não deixe de ler: “Vendedor 4.0: quem é e como age esse profissional?

4. Busque maneiras de encantar o seu cliente

Encantar o cliente significa compreender a sua dor e as suas necessidades, se mostrar disponível para solucioná-las e não apenas focar em fechar a venda.

Para atingir esse objetivo, um bom vendedor externo ou interno, como o vendedor de telemarketing, sabe que é preciso oferecer boas experiências durante toda a jornada de compra do cliente.

Assim, se você quer saber como abordar um cliente da forma certa e, ao mesmo tempo, encantá-lo, é bem interessante que:

  • Respeite o espaço do cliente: deixe-o à vontade, dando um tempo para que possa tomar sua decisão sem se sentir pressionado.
  • Demonstre atenção e comprometimento: quando estiver com um cliente, sua atenção deve estar totalmente focada nele. Evitar distrações durante a conversa também é uma forma de respeito, bem como deixa claro que você realmente tem interesse em resolver o problema apresentado.
  • Aponte diferenciais: mostrando a ele soluções que somente a sua empresa tem a oferecer. 
  • Mantenha a honestidade: é importante conhecer a fundo o produto ou serviço que está sendo vendido, no entanto, também é comum se deparar com algum questionamento que não tenha resposta no momento. Nesse caso, é melhor manter a honestidade, dizer que não sabe, mas que vai procurar respostas e trazê-las o mais breve possível.
  • Fale menos e ouça mais: evite “despejar” sobre o cliente inúmeras informações de uma só vez, não dando tempo para que ele se expresse. Apresentar o que está sendo vendido é fundamental, mas ouvir o problema do cliente ajuda a identificar a solução certa e apresentá-la mais rapidamente.
  • Saiba se comunicar: saber como abordar um cliente para vender inclui também empregar o tom de voz correto durante a conversa, seja ela presencial ou não. O vídeo abaixo pode lhe ajudar quanto a isso:

Julian Treasure — Como falar de um jeito que as pessoas queiram ouvir

5. Mantenha uma boa e saudável relação com o seu cliente

Uma vez iniciada a conversa, é essencial saber direcioná-la. Afinal, será a evolução dessa conversação que vai definir se a venda será fechada ou não.

Considerando isso, é bem importante que você:

  • Se prepare para possíveis objeções de vendas: o “não” do cliente em uma primeira abordagem pode ser, simplesmente, uma resposta automática. Esteja pronto para essa negativa e use todas as dicas anteriores para vencê-la, evitando demonstrar impaciência ou frustração.
  • Trabalhe a sua inteligência emocional: autoconhecimento, controle emocional, automotivação, empatia e habilidades sociais são importantes em diversos campos da vida e bastante válidas para quem trabalha com vendas e busca saber como abordar um cliente.
  • Seja resiliente: aprenda a usar momentos desfavoráveis no relacionamento com o cliente como forma de melhorar o seu serviço, bem como de oferecer soluções ainda mais apropriadas a ele.
  • Esclareça as dúvidas apontadas quantas vezes forem necessárias: não deixe de responder nenhuma mesma questão, ainda que seja várias vezes. Essa atenção ajuda a passar ao cliente o compromisso que tem com o seu problema e o interesse em solucioná-lo, além de demonstrar seu conhecimento sobre o assunto, aumentando a credibilidade.

Dicas extras de como abordar um cliente corretamente

E para lhe ajudar ainda mais como abordar um cliente corretamente em um primeiro contato, trouxemos algumas dicas extras, que são:

  • Saia do lugar-comum
  • Aproveite bem o tempo do cliente
  • Identifique bons momentos para agir
  • Garanta um próximo contato

Saia do lugar-comum

Ainda que você tenha um script a ser seguido, muitas vezes é interessante “escapar” um pouco dele e se adequar à direção que a conversa está tomando.

Isso ajuda a prestar um atendimento personalizado e a estreitar os laços com o cliente sem perder o profissionalismo.

Aproveite bem o tempo do cliente

Para entender como abordar um cliente, você precisa ter em mente que o tempo dele é algo precioso. Por isso, sempre que possível, vá direto ao assunto, mas evitando "atropelar'' a fala do futuro comprador.

Ouça o que ele tem a dizer e, sem mais rodeios, comece a responder pontualmente os seus questionamentos, sempre de maneira clara, precisa, segura e sincera.

Sugestão de leitura: “Ouvir o cliente: por que essa prática é importante e 5 dicas para escutar melhor os clientes da sua empresa

Identifique bons momentos para agir

Há pouco falamos sobre “escapar” do script e personalizar o atendimento tanto quanto for possível, se lembra?

Pois bem, essa forma de atuação também pode lhe ajudar a identificar os momentos certos de agir e, assim, contribuir para a tomada de decisão do cliente.

Por exemplo, durante a conversa você pode notar que ele já tem bastante informações sobre o seu produto e serviço. Assim, ao invés de explicar tudo novamente (atenção ao tempo do cliente!), basta acrescentar alguma informação que ele não sabe para que a compra seja efetivada. 

Ou ainda, identificar mais de um problema a ser resolvido, o que abre espaço para a oferta de outras soluções. 

Garanta um próximo contato

Por fim, se todas essas dicas de como abordar um cliente não resultar no fechamento da venda logo no primeiro contato, garanta que outros sejam realizados.

Dependendo do perfil da negociação, você pode agendar uma reunião para apresentar de forma mais completa a sua oferta, solicitar contato com a pessoa responsável por tomar a decisão de compra, programar um telefone etc.

A ideia é se comprometer com um próximo passo e induzir o potencial comprador a fazer o mesmo.

A importância da tecnologia no relacionamento com os clientes

Mas além de saber como abordar um cliente, é bastante indicado utilizar ferramentas que ajudem nessa e nas demais etapas do relacionamento.

É importante ter acesso fácil a informações que colaborem para dar prosseguimento à conversa, otimizando tanto o seu tempo quanto o do consumidor.

Um software de CRM, por exemplo, permite integrar em um único ambiente desde dados iniciais como nome, telefone e e-mail, até o registro de todos os contatos que teve com seu cliente.

Além de ajudar no acompanhamento e no fluxo do funil de vendas, soluções como essa ajudam a automatizar processos e a criar estratégias mais pontuais de abordagem.

A Zendesk oferece o Zendesk Sell, plataforma de CRM de vendas que conecta os dados dos seus clientes, colaborando para uma melhor performance da equipe de vendas. 

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