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Como abordar um cliente para vender? Dicas do que fazer (e do que não fazer) no primeiro contato

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 Julho 2020
Última modificação 10 Julho 2020

Seja de maneira presencial, por telefone, ou virtualmente, saber como abordar um cliente corretamente pode ser a diferença entre fechar, ou não, uma venda. Inclusive, uma boa abordagem contribui até para a fidelização do cliente

Essa preferência é fácil de ser compreendida. Afinal, tem situação mais desagradável (e embaraçosa) do que ser abordado por um vendedor invasivo, ou mesmo inseguro e desanimado?

De acordo com o escritor Paulo Maccedo:

Devemos ser agressivos nos negócios e nas vendas, sem perder a elegância dos princípios e da ética”.

Como alcançar isso sem perder o foco no cliente? O que falar, e o que não falar, para manter um bom relacionamento com seus consumidores?

Como abordar um cliente da maneira certa

Se você quer aumentar as vendas, é bem importante saber como abordar um cliente, especialmente em um primeiro contato.

A abordagem correta tem reflexo direto na lucratividade da empresa, bem como na imagem que está sendo passada ao mercado.

Porém, além de saber o que falar ao cliente, é preciso pensar em aspectos como postura, tom de voz, linguagem não verbal, empatia, entre outros.

Uma pesquisa da American Express mostrou que, para 62% dos consumidores entrevistados, o conhecimento sobre o produto ou serviço oferecido, bem como a desenvoltura, são características essenciais para sua satisfação.

No mesmo levantamento, também foi constatado que 68% consideram que um representando agradável é o segredo para experiências positivas.

Considerando isso, segurança, otimismo, respeito, bom conhecimento e foco no cliente, são apenas algumas das características que um bom vendedor deve ter. 

No entanto, não basta tê-las desenvolvidas, é preciso uni-las e saber como abordar um cliente para que esse contato traga bons resultados para todos os envolvidos.

Veja a seguir dicas de como agir quando o objetivo é fechar uma venda e ainda manter um bom e duradouro relacionamento com o cliente.

Saiba o que falar

  • Bom dia / boa tarde / boa noite”: procure, sempre que possível, começar cumprimentando, mas deixe de lado abordagens padrões como o famoso “pois não”. Prefira cumprimentos sinceros, com um sorriso no rosto, e/ou na voz, pois demonstram acessibilidade. 
  • Seu nome e perguntar o nome do cliente: personalizar a conversa é bem importante para enriquecer o relacionamento e “quebrar o gelo” inicial.
  • Conhece nossa loja / empresa / produtos / serviços?” pode ser a frase seguinte: se o cliente responder que não, abre espaço para apresentações. Se responder que sim, permite que você apresente além do que ele já conhece.
  • Perguntas inteligentes: pois induzem a respostas positivas, por exemplo “Que tal conhecer um produto de alta qualidade que, ainda assim, tem um custo reduzido?
  • Os aspectos positivos do que está sendo vendido.

E o que não falar 

  • Mentiras: sinceridade é essencial durante toda a jornada do consumidor. Por isso, nunca prometa o que não pode cumprir, ou ofereça algo que sua empresa não está pronta para atender.
  • Gírias: na busca por estreitar o relacionamento, muitos vendedores acabam utilizando expressões como “amor”, querida”, “flor”. É importante evitá-las.
  • Elogios fora do contexto: clientes não estão dispostos a bajulações, especialmente se não forem sinceras ou muito pessoais. Posturas assim podem ser vistas como invasivas e não profissionais. 

Atente-se ao que é importante nos primeiros contatos 

  • Conheça bem o cliente: ainda que seja seu primeiro contato, saber como abordar um cliente inclui estudar seu público-alvo, suas dores e necessidades.
  • Conheça profundamente o que está sendo vendido: com o desenrolar da conversa, o cliente tende a fazer mais perguntas sobre o produto ou serviço. Saber respondê-las rapidamente demonstra confiança e segurança.
  • Desperte seu interesse: pessoas, de modo geral, gostam de novidades. Apresentar algo sobre o produto ou serviço que o cliente ainda não conhece ajuda a aguçar seu interesse em saber mais sobre a solução.
  • Entregue valor: ao invés de um produto ou serviço, destaque o benefício que a aquisição trará para a vida do cliente.
  • Demonstre positividade: expressões como “perfeito”, “com certeza”, “compreendo” mostram empatia e ajudam a criar uma conexão.
  • Cuide da sua postura: a linguagem não verbal é tão importante quanto a verbal. Por isso, evite braços cruzados, bocejos, ou posturas passem a imagem de desinteresse.
  • Não o subestime: a internet facilitou a acesso rápido a diversas informações. Ainda que o cliente não saiba tudo sobre o produto e serviço, é bem provável que já tenha feito uma pesquisa prévia.

Encante seu cliente

  • Respeite seu espaço: deixe-o à vontade, dando um tempo para que possa tomar sua decisão sem se sentir pressionado.
  • Demonstre atenção e comprometimento: quando estiver com um cliente, sua atenção deve estar totalmente focada nele. Evitar distrações durante a conversa também é uma forma de respeito, bem como deixa claro que realmente tem interesse em resolver seu problema.
  • Apresente diferenciais: mostrando a ele soluções que somente a sua empresa tem a oferecer. 
  • Mantenha a honestidade: é importante conhecer a fundo o produto ou serviço que está sendo vendido, no entanto, também é comum se deparar com algum questionamento que não tenha resposta no momento. Nesse caso, é melhor manter a honestidade, dizer que não sabe, mas que vai procurar respostas e trazê-las o mais breve possível.
  • Fale menos e ouça mais: evite “despejar” sobre o cliente inúmeras informações de uma só vez, não dando tempo para que ele se expresse. Apresentar o que está sendo vendido é fundamental, mas ouvir o problema do cliente ajuda a identificar a solução certa e apresentá-la mais rapidamente.
  • Saiba se comunicar: saber como abordar um cliente para vender incluir também empregar o tom de voz correto durante a conversa, seja ela presencial ou não. O vídeo abaixo pode lhe ajudar quanto a isso:

Julian Treasure — Como falar de um jeito que as pessoas queiram ouvir

Mantenha uma boa e saudável relação com o cliente

  • Esteja preparado para objeções: o “não” do cliente em uma primeira abordagem pode ser, simplesmente, uma resposta automática. Esteja pronto para essa negativa e use todas as dicas anteriores para vencê-la, evitando demonstrar impaciência ou frustração.
  • Trabalhe sua inteligência emocional: autoconhecimento, controle emocional, automotivação, empatia e habilidades sociais são importantes em diversos campos da vida, e bastante válidas para quem trabalha com vendas e busca saber como abordar um cliente.
  • Seja resiliente: aprenda a usar momentos desfavoráveis no relacionamento com o cliente como forma de melhor o seu serviço, bem como de oferecer soluções ainda mais apropriadas a ele.
  • Esclareça suas dúvidas quantas vezes forem necessárias: não deixe de responder uma mesma questão várias vezes. Essa atenção ajuda a passar ao cliente o compromisso que tem com o seu problema e o interesse em solucioná-lo, além de demonstrar seu conhecimento sobre o assunto, aumentando a credibilidade.

A importância da tecnologia no relacionamento com os clientes

Mas além de saber como abordar um cliente, é bastante indicado utilizar ferramentas que ajudem nessa e nas demais etapas do relacionamento.

É importante ter acesso fácil a informações que ajudem a dar prosseguimento à conversa, otimizando o tempo de vendedor e do consumidor.

Um software de CRM, por exemplo, permite integrar em um único ambiente desde dados iniciais como nome, telefone e e-mail, até o registro de todos os contatos que teve com seu cliente.

Além de ajudar no acompanhamento e no fluxo do funil de vendas, soluções como essa ajudam a automatizar processos e a criar estratégias mais pontuais de abordagem.

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