Como abordar um cliente para vender? Dicas do que fazer (e do que não fazer) no primeiro contato

Seja de maneira presencial, por telefone, ou virtualmente, saber como abordar um cliente corretamente pode ser a diferença entre fechar, ou não, uma venda. Inclusive, uma boa abordagem contribui até para a fidelização do cliente. 

Essa preferência é fácil de ser compreendida. Afinal, tem situação mais desagradável (e embaraçosa) do que ser abordado por um vendedor invasivo, ou mesmo inseguro e desanimado?

De acordo com o escritor Paulo Maccedo:

“Devemos ser agressivos nos negócios e nas vendas, sem perder a elegância dos princípios e da ética”.

Como alcançar isso sem perder o foco no cliente? O que falar, e o que não falar, para manter um bom relacionamento com seus consumidores?

Como abordar um cliente da maneira certa

Se você quer aumentar as vendas, é bem importante saber como abordar um cliente, especialmente em um primeiro contato.

A abordagem correta tem reflexo direto na lucratividade da empresa, bem como na imagem que está sendo passada ao mercado.

Porém, além de saber o que falar ao cliente, é preciso pensar em aspectos como postura, tom de voz, linguagem não verbal, empatia, entre outros.

Uma pesquisa da American Express mostrou que, para 62% dos consumidores entrevistados, o conhecimento sobre o produto ou serviço oferecido, bem como a desenvoltura, são características essenciais para sua satisfação.

No mesmo levantamento, também foi constatado que 68% consideram que um representando agradável é o segredo para experiências positivas.

Considerando isso, segurança, otimismo, respeito, bom conhecimento e foco no cliente, são apenas algumas das características que um bom vendedor deve ter. 

No entanto, não basta tê-las desenvolvidas, é preciso uni-las e saber como abordar um cliente para que esse contato traga bons resultados para todos os envolvidos.

Veja a seguir dicas de como agir quando o objetivo é fechar uma venda e ainda manter um bom e duradouro relacionamento com o cliente.

Saiba o que falar

• “Bom dia / boa tarde / boa noite”: procure, sempre que possível, começar cumprimentando, mas deixe de lado abordagens padrões como o famoso “pois não”. Prefira cumprimentos sinceros, com um sorriso no rosto, e/ou na voz, pois demonstram acessibilidade. 
• Seu nome e perguntar o nome do cliente: personalizar a conversa é bem importante para enriquecer o relacionamento e “quebrar o gelo” inicial.
• “Conhece nossa loja / empresa / produtos / serviços?” pode ser a frase seguinte: se o cliente responder que não, abre espaço para apresentações. Se responder que sim, permite que você apresente além do que ele já conhece.
• Perguntas inteligentes: pois induzem a respostas positivas, por exemplo “Que tal conhecer um produto de alta qualidade que, ainda assim, tem um custo reduzido?”
• Os aspectos positivos do que está sendo vendido.

E o que não falar 

• Mentiras: sinceridade é essencial durante toda a jornada do consumidor. Por isso, nunca prometa o que não pode cumprir, ou ofereça algo que sua empresa não está pronta para atender.
• Gírias: na busca por estreitar o relacionamento, muitos vendedores acabam utilizando expressões como “amor”, querida”, “flor”. É importante evitá-las.
• Elogios fora do contexto: clientes não estão dispostos a bajulações, especialmente se não forem sinceras ou muito pessoais. Posturas assim podem ser vistas como invasivas e não profissionais. 

Atente-se ao que é importante nos primeiros contatos 

• Conheça bem o cliente: ainda que seja seu primeiro contato, saber como abordar um cliente inclui estudar seu público-alvo, suas dores e necessidades.
• Conheça profundamente o que está sendo vendido: com o desenrolar da conversa, o cliente tende a fazer mais perguntas sobre o produto ou serviço. Saber respondê-las rapidamente demonstra confiança e segurança.
• Desperte seu interesse: pessoas, de modo geral, gostam de novidades. Apresentar algo sobre o produto ou serviço que o cliente ainda não conhece ajuda a aguçar seu interesse em saber mais sobre a solução.
• Entregue valor: ao invés de um produto ou serviço, destaque o benefício que a aquisição trará para a vida do cliente.
• Demonstre positividade: expressões como “perfeito”, “com certeza”, “compreendo” mostram empatia e ajudam a criar uma conexão.
• Cuide da sua postura: a linguagem não verbal é tão importante quanto a verbal. Por isso, evite braços cruzados, bocejos, ou posturas passem a imagem de desinteresse.
• Não o subestime: a internet facilitou a acesso rápido a diversas informações. Ainda que o cliente não saiba tudo sobre o produto e serviço, é bem provável que já tenha feito uma pesquisa prévia.

Encante seu cliente

• Respeite seu espaço: deixe-o à vontade, dando um tempo para que possa tomar sua decisão sem se sentir pressionado.
• Demonstre atenção e comprometimento: quando estiver com um cliente, sua atenção deve estar totalmente focada nele. Evitar distrações durante a conversa também é uma forma de respeito, bem como deixa claro que realmente tem interesse em resolver seu problema.
• Apresente diferenciais: mostrando a ele soluções que somente a sua empresa tem a oferecer. 
• Mantenha a honestidade: é importante conhecer a fundo o produto ou serviço que está sendo vendido, no entanto, também é comum se deparar com algum questionamento que não tenha resposta no momento. Nesse caso, é melhor manter a honestidade, dizer que não sabe, mas que vai procurar respostas e trazê-las o mais breve possível.
• Fale menos e ouça mais: evite “despejar” sobre o cliente inúmeras informações de uma só vez, não dando tempo para que ele se expresse. Apresentar o que está sendo vendido é fundamental, mas ouvir o problema do cliente ajuda a identificar a solução certa e apresentá-la mais rapidamente.
• Saiba se comunicar: saber como abordar um cliente para vender incluir também empregar o tom de voz correto durante a conversa, seja ela presencial ou não. O vídeo abaixo pode lhe ajudar quanto a isso:

Julian Treasure — Como falar de um jeito que as pessoas queiram ouvir

Mantenha uma boa e saudável relação com o cliente

• Esteja preparado para objeções: o “não” do cliente em uma primeira abordagem pode ser, simplesmente, uma resposta automática. Esteja pronto para essa negativa e use todas as dicas anteriores para vencê-la, evitando demonstrar impaciência ou frustração.
• Trabalhe sua inteligência emocional: autoconhecimento, controle emocional, automotivação, empatia e habilidades sociais são importantes em diversos campos da vida, e bastante válidas para quem trabalha com vendas e busca saber como abordar um cliente.
• Seja resiliente: aprenda a usar momentos desfavoráveis no relacionamento com o cliente como forma de melhor o seu serviço, bem como de oferecer soluções ainda mais apropriadas a ele.
• Esclareça suas dúvidas quantas vezes forem necessárias: não deixe de responder uma mesma questão várias vezes. Essa atenção ajuda a passar ao cliente o compromisso que tem com o seu problema e o interesse em solucioná-lo, além de demonstrar seu conhecimento sobre o assunto, aumentando a credibilidade.

A importância da tecnologia no relacionamento com os clientes

Mas além de saber como abordar um cliente, é bastante indicado utilizar ferramentas que ajudem nessa e nas demais etapas do relacionamento.

É importante ter acesso fácil a informações que ajudem a dar prosseguimento à conversa, otimizando o tempo de vendedor e do consumidor.

Um software de CRM, por exemplo, permite integrar em um único ambiente desde dados iniciais como nome, telefone e e-mail, até o registro de todos os contatos que teve com seu cliente.

Além de ajudar no acompanhamento e no fluxo do funil de vendas, soluções como essa ajudam a automatizar processos e a criar estratégias mais pontuais de abordagem.

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