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Retenção de clientes como chatbots eficientes: como conseguir?

Por Zendesk

Última atualização em 21 julho 2023

Sabia que é possível aumentar a taxa de retenção de clientes com chatbots eficientes? Pois é! A transformação digital mudou a maneira como os consumidores interagem com as empresas, tornando fundamental se adaptar às novas tecnologias para conquistar e fidelizar o público-alvo. 

A propósito, o uso de chatbots entra na lista de estratégias para retenção de clientes essenciais para qualquer negócio atualmente.

Para validar essa informação, traremos um dado do relatório de tendências para 2023 da Zendesk que exemplifica bem como é o engajamento do público-alvo com chatbots. O documento mostrou que 73% dos consumidores esperam ter mais interações com inteligência artificial ao entrar em contato com suas marcas favoritas. 

Quer aprender mais sobre os benefícios da implementação de chatbots para as empresas? Então, continue lendo e veja também quais as melhores práticas para engajar clientes.

O que são chatbots?

Chatbots são ferramentas que usam inteligência artificial — a IA — para simular conversações com um usuário de site ou aplicativo. Essa tecnologia consegue executar determinadas tarefas sem intervenção humana e analisar os dados de interações anteriores. Graças a isso, é capaz de aprender e melhorar a cada novo contato. 

Esses programas têm alta capacidade de processamento de informações. Muito maior do que a de seres humanos, fazendo com que eles sejam mais rápidos e consigam dar respostas mais precisas para as dúvidas dos usuários. 

Entretanto, precisamos destacar que os chatbots não substituem um bom time de atendimento. Na verdade, eles atuam como um suporte, de modo que os agentes humanos podem focar em ações complexas e que realmente necessitem de intervenção.

>>>> Veja mais: tipos de chatbots — conheça as diferentes possibilidades para essa tecnologia 

Como os chatbots funcionam na prática?

De maneira geral, os chatbots são capazes de analisar os dados de interações anteriores com os clientes de uma empresa e aprender com eles. Assim, quando um usuário inicia uma conversa, os robôs usam essas informações para compreender a solicitação. 

Em seguida, eles buscam a melhor resposta no banco de dados e iniciam uma conversação. Ao final de tudo, a interação é registrada e serve como base para os chatbots aprenderem e continuarem evoluindo. 

No próximo tópico, confira os principais benefícios da implementação de chatbots para retenção de clientes e descubra os motivos para começar a usar essa ferramenta!

>>>> Leia também: frases para chatbot — o que dizer para atender às necessidades do seu cliente?

Quais as vantagens de ter um chatbot para atender os clientes?

Entre os benefícios da implementação de chatbots nas estratégias de retenção de clientes, podemos citar:

  • redução dos custos operacionais; 
  • otimização do atendimento ao cliente; 
  • melhora da experiência do cliente;
  • maior geração de leads qualificados; 
  • aumento das vendas; 
  • integração com diferentes canais; 
  • atendimento 24/7. 

Logo abaixo, confira o que cada vantagem entrega na prática!

1. Redução de custos operacionais

Um dos benefícios da implementação de chatbots é a redução dos custos com atendimento ao cliente. Isso acontece porque, com essa ferramenta, é possível trabalhar com uma equipe reduzida e, ao mesmo tempo, atender centenas de pessoas simultaneamente. 

Mesmo se considerar os custos com instalação, os chatbots promovem uma grande economia de dinheiro a longo prazo. E, uma vez programados, eles aprendem por conta própria. 

Isso permite que os agentes humanos foquem em tarefas complexas, que demandem mais personalização. 

>>>> Aprenda mais em: como usar IA para cortar custos de atendimento ao cliente em serviços financeiros

2. Automação do atendimento ao cliente 

Os chatbots também permitem efetuar a automação de atendimento. Em outras palavras, eles “tomam conta” de tarefas de baixa complexidade, como a solicitação de acompanhamento de encomendas, agilizando todo o processo. 

Essa característica traz um benefício extra: a fidelização de clientes com chatbots. Afinal, quando eles têm seus problemas resolvidos rapidamente, sentem-se mais seguros para comprar de novo com a marca.

3. Melhora da experiência do cliente 

Além da agilidade no atendimento, os chatbots podem melhorar a experiência dos clientes. Imagine que você tem que escolher entre comprar um produto de duas empresas concorrentes. 

Uma delas tem um chatbot que oferece atendimento rápido e personalizado, já que analisa seus dados. Já na outra, é preciso ligar ou enviar um e-mail. Em qual delas você compraria? A resposta mais lógica é a primeira, concorda?

Pois saiba que seus clientes pensam o mesmo. Logo, oferecer um chatbot de atendimento é a melhor opção para transformar a experiência deles ao entrar em contato com sua marca. 

Não obstante, o engajamento do público-alvo com chatbots costuma ser grande. A propósito, o relatório CX Trends descobriu que 74% das pessoas acreditam que o uso da inteligência só melhora o uso dessa ferramenta e sentem-se satisfeitos em conversar com ela. 

>>>> Aproveite e leia: jornada da experiência do cliente — crie momentos memoráveis e fidelize seus consumidores!

4. Maior geração de leads qualificados 

Outro benefício da implementação de chatbots é a geração de leads qualificados. Melhor dizendo, leads preparados para adquirir seus produtos ou serviços. Isso ocorre porque a ferramenta consegue analisar um número maior de potenciais clientes e encontrar padrões de comportamento. 

Dessa forma, ela pode identificar aqueles que têm mais chances de fazer negócio com você e transferi-los para a equipe de vendas. 

E o melhor: esses leads já vão educados sobre as soluções da companhia, reduzindo o tempo do ciclo de vendas e facilitando o trabalho do time comercial. 

5. Aumento das vendas 

Além de ser um ponto central das estratégias de retenção de clientes, os chatbots têm o potencial de aumentar e agilizar as vendas. O principal motivo para isso é que eles permitem um atendimento mais rápido. 

Para compreender melhor, imagine o seguinte exemplo. Um cliente está com dúvidas sobre um produto e resolve conversar com a empresa. As chances dele comprar, caso seja respondido imediatamente, são bem maiores, concorda?

No mais, os chatbots podem ainda enviar instruções de compra, com links e até mesmo uma oferta personalizada. 

6. Integração com diferentes canais 

O relatório de tendências de CX descobriu que 70% dos consumidores querem interagir com quem já saiba qual é seu problema. Isto é, que tenha as informações necessárias para ajudá-los, sem que precisem se repetir. 

Nesse caso, os chatbots repassam para as equipes humanas os casos mais complexos já com todos os dados que eles precisam saber sobre os clientes. Com isso, o atendente pode dar continuidade a interação e resolver o problema rapidamente. 

7. Atendimento 24/7

O mesmo relatório de tendências de CX mostrou que 72% dos clientes desejam ser atendidos imediatamente ao entrar em contato com as empresas. Contudo, é meio complicado entregar isso trabalhando apenas com agentes humanos. 

Já os chatbots, por serem máquinas, conseguem trabalhar 24 horas por dia, sem cansaço e com a mesma qualidade. Assim, você terá escalabilidade, sem sobrecarregar seu time de atendimento. 

Como promover a fidelização de clientes com chatbots? Melhores dicas 

Gostou de ver quais as vantagens de ter um chatbot para atendimento e quer adotar essa ferramenta no seu negócio? Então, confira as dicas de ouro que separamos para que você possa usar essa tecnologia em sua totalidade e aproveitar todos os benefícios!

1. Saiba quem são seus clientes 

Para criar e manter o engajamento do público-alvo com chatbots, é vital personalizar as interações e isso só é possível se você conhecer bem seus clientes. 

Portanto, analise seu banco de dados e tente descobrir o que consomem, quais canais mais usam, as dúvidas mais comuns e o perfil de consumidor. Enfim, tudo que te ajude a entender o comportamento deles ao entrar em contato com sua marca. 

Assim, as estratégias são direcionadas de modo efetivo e, consequentemente, tornam-se mais assertivas.

2. Capacite sua equipe 

Como já falamos, os chatbots não são substitutos da equipe de atendimento. Na realidade, eles são uma ferramenta que facilita o trabalho. Justamente por isso, seu time de suporte precisa estar capacitado para usá-la corretamente.

Posto isto, não se esqueça de oferecer treinamentos constantes, atualizando os atendentes sobre o uso da tecnologia e deixando claro o que é esperado deles.

Esse processo também otimiza a troca de canal, já que a equipe saberá como agir quando receber um usuário que iniciou a interação com um chatbot. No mais, você só pode cobrar resultados se tiver objetivos e obrigações claras. 

>>>> Saiba mais: 6 maneiras de treinar equipes de atendimento e suporte

3. Analise as opções de ferramentas 

Um erro que muitos gestores costumam cometer é não analisar com cuidado as opções de chatbots disponíveis no mercado para encontrar a mais adequada para sua empresa. Afinal, cada tipo de ferramenta possui as próprias funcionalidades. 

Sendo assim, pesquise bastante e estude as diferenças entre cada ferramenta de chatbot. Lembre-se também de que nem sempre as opções mais caras ou mais baratas são as melhores. Tudo depende dos seus objetivos e recursos disponíveis. 

>>>> Aproveite para conferir: tipos de chatbot — conheça as diferentes possibilidades para essa tecnologia 

4. Mantenha os canais de contato integrados 

Para aproveitar todos os benefícios da implementação de chatbots, é crucial que a ferramenta esteja conectada aos demais canais de atendimento ao cliente. 

Por exemplo, o consumidor precisa ter a opção de iniciar o contato com a marca pela pelo chat e dar continuidade a ele, exatamente de onde parou, por telefone ou e-mail. 

A boa notícia é que a maioria das ferramentas atuais já oferecem suporte para a estratégia omnichannel, que é quando a companhia está presente em vários canais de contato e transfere informações entre eles, sejam online ou offline. 

5. Acompanhe os resultados dos chatbots 

Para finalizar, não deixe de monitorar os resultados dos chatbots. Isso significa que você precisa acompanhar as métricas corretas para garantir que sua estratégia está guiando a empresa em direção aos seus objetivos. 

Não se esqueça de que os indicadores devem estar alinhados com as metas, viu? Assim, pode-se saber o que dá certo e errado e, se for necessário, traçar planos para corrigir os erros.

Quais os principais desafios da implementação de chatbots para as empresas?

Seguindo as dicas que trouxemos neste artigo, você consegue implementar um chatbot eficiente e aproveitar todos os benefícios que essa ferramenta oferece. Entretanto, é bom ficar atento a alguns desafios que podem aparecer no meio do processo. 

Os mais comuns costumam ser:

  • treinar os chatbots para oferecer atendimento humanizado
  • acompanhar as métricas corretas; 
  • promover uma transferência fluida da ferramenta para um atendente humano; 
  • programar os chatbots para compreender as intenções dos usuários. 

E aí, gostou de aprender como a retenção de clientes com chatbots eficientes funciona? Então, aproveite para conferir o relatório CX Trends de 2023. 

Nele, você encontra insights poderosos para guiar a sua estratégia e, ainda, uma visão mais ampla sobre o que seus clientes esperam da empresa. É grátis!

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O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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