Frases para chatbot: o que dizer para atender as necessidades do seu cliente?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 Abril 2021
Última atualização em 8 Abril 2021

Criar frases para chatbot que sejam diálogos curtos, simples, eficazes e que auxiliem nas suas vendas é uma das missões mais importantes no atendimento ao cliente.

Isso porque uma pesquisa da Cedro aponta que 90% dos atendimentos podem ser resolvidos por meio de chatbots. Mas isso só irá acontecer se a sua empresa apostar em uma estratégia eficiente e bem delimitada da utilização dessa tecnologia, pensando em frases para chatbot que de fato dialoguem com as necessidades do seu cliente e que não o frustrem.

As empresas brasileiras deixaram de faturar 400 bilhões de reais por mau atendimento ao cliente, de acordo com uma pesquisa da Accenture Strategy. Diante deste contexto, os chatbots surgem como uma oportunidade para a sua empresa agilizar o atendimento ao cliente e melhorar a experiência dele.

Mas o que é preciso para criar frases para chatbot que sejam eficientes? É necessário planejamento, delimitação das necessidades que o robô irá atender e avaliação constante dos resultados.

Vamos te explicar neste texto tudo que você precisa saber para criar uma estratégia eficiente de uso dessa tecnologia e exemplos de frases para chatbot que melhorem a experiência do cliente. Desde o que é um chatbot, como funciona essa tecnologia, como treinar um chatbot, ideias de frases e como construí-las.

O que é um chatbot e qual a importância de planejar frases para chatbot?

Sabe quando você entra num site e abre um pop up com um chat para você fazer perguntas? Ou quando você vai na página do Facebook de um negócio, abre a caixa de mensagens e já vem uma frase automática? Esses são exemplos de uso de chatbot por empresas.

O chatbot é essa tecnologia que permite que as empresas se comuniquem de maneira eficiente e rápida com os clientes. Isso acontece por meio de chats programados, que possuem padrões de respostas, de acordo com as principais demandas dos clientes.

Essas demandas são mapeadas pela equipe de atendimento ao cliente e repassadas para a equipe responsável pela implementação do chatbot.

O chatbot atende demandas simples e complexas, sem a necessidade da intervenção humana direta, trazendo mais rapidez no atendimento ao cliente e otimizando o tempo de trabalho dos seus funcionários.

O uso do chatbot é útil para criar um relacionamento amistoso entre as duas partes e pode até ser usado de maneira descontraída, como veremos mais adiante.

Um grande diferencial de tecnologias de autoatendimento, como o chatbot, é o seu custo: em média $0,10 por pessoa. Por sua vez, cada atendimento telefônico custa aproximadamente $8, de acordo com uma pesquisa da Gartner.

Mas como o chatbot melhora constantemente? Isso acontece por meio do uso de tecnologias como inteligência artificial e machine learning, que significa que o robô está constantemente aprendendo com as conversas que realiza e com os dados gerados por elas.

Nesse processo, estar sempre atento às frases que o seu chatbot está reproduzindo é fundamental para melhorar ainda mais a experiência do cliente.

Como planejar seu chatbot?

Para fazer um planejamento preciso das frases para o seu chatbot, é preciso definir:

  • Personalidade do bot
  • Escopo do chatbot
  • Como será o fluxo de conversas
  • Canal do chatbot

Todos esses fatores influenciarão no sucesso do atendimento ao cliente. Entre as equipes envolvidas na implementação do chatbot, é interessante reunir a área de suporte ao cliente, tecnologia da informação e design, para desenhar a melhor experiência ao consumidor.

Personalidade do bot

A primeira etapa do planejamento é definir como será a personalidade do seu chatbot. Isso inclui pensar na linguagem e aparência dele.

A linguagem deve se adequar ao canal estabelecido para o chatbot, mas deve levar também em consideração o contexto das conversas. Em geral, recomenda-se um tom mais informal e leve nas conversas, mas sem deixar de ser respeitoso.

O objetivo é que o chatbot tenha um atendimento mais humanizado possível, por isso é importante entender como os seus consumidores se comunicam na internet para adequar a linguagem do seu bot.

Além disso, é fundamental definir uma aparência amigável para o chatbot e que reflita e reforce o branding da sua empresa. Essas feições mais humanas trazem uma familiaridade maior ao bot, como é o exemplo dos robôs Magalu e Nat, da Magazine Luiza e Natura, respectivamente.

Escopo do chatbot

A segunda etapa se dá ao definir o escopo do chatbot. Os robôs mais bem-sucedidos são aqueles que vão direto ao ponto e que têm bem delimitado quais são as demandas que podem atender.

Por exemplo: se ele servirá para atender reclamações dos clientes, para vendas, para o pós-vendas, para dúvidas, ou para tudo isso? Todas essas opções deverão ser informadas de forma clara ao construir as frases para o chatbot.

Como será o fluxo de conversas

Essa etapa é crucial para o melhoramento constante do seu chatbot. Mapear o possível fluxo de conversas é uma tarefa que precisa ter o envolvimento de profissionais que trabalhem com UX design e UX writing, focados em trazer a melhor experiência ao usuário por meio das conversas.

É importante que a sua empresa tenha de fato um mapa com o fluxo das conversas e as frases bem estabelecidas, para visualizar e entender o papel do bot.

Canal do chatbot

Outra decisão importante é qual será o canal do seu chatbot. Ele pode estar em vários espaços:

  • Aplicativos de mensagens instantâneas (como WhatsApp)
  • Mensagens SMS
  • Pop-up no site
  • Chat online
  • Redes sociais

Cada canal tem as suas especificidades, vantagens e limitações. Por isso, é importante avaliar e perceber onde está mais presente o seu público e onde a sua empresa percebe uma necessidade de automatização do atendimento para desafogar a sua equipe humana.

Como treinar um chatbot?

O chatbot deve ser treinado de duas maneiras:

  1. Antes de iniciar o seu funcionamento, com dados que a empresa já tem de seus consumidores
  2. Depois de iniciar o funcionamento, com dados agregados dos atendimentos já realizados

Ao fazer o treinamento inicial, a sua empresa deve avaliar todos os dados agregados que possui sobre as demandas dos clientes, a linguagem que será utilizada e o escopo das atividades do chatbot para configurá-lo.

Já os treinamentos seguintes serão realizados com base nos atendimentos realizados pelo chatbot, na taxa de sucesso no atendimento aos clientes, nas possíveis reclamações e avaliações positivas. Dessa forma, a sua empresa pode fazer ajustes mais finos para a continuidade do trabalho do chat.

3 etapas de construção de frases para chatbot

Para estruturar as frases para chatbot, é importante pensar em três momentos do atendimento:

  1. As mensagens de boas-vindas e o início do atendimento
  2. O meio do atendimento, que consiste na solução das demandas do cliente
  3. O final do atendimento e as mensagens de despedida

Mensagens iniciais

A mensagem inicial vai definir o tom da conversa com o seu cliente e deixar claro para ele qual é o objetivo do chatbot e o que ele pode responder.

Um bom exemplo de frase de chatbot inicial é: “Olá, eu sou o assistente virtual da Empresa X e estou aqui para te ajudar! Por favor, me diga seu nome e sua dúvida!”. Essa mensagem pode ser usada se a sua empresa tem um chatbot mais genérico.

Caso você utilize o chatbot em canais como o Facebook, ele automaticamente irá colocar o nome do cliente na mensagem.

Se o escopo já está bem definido, como por exemplo para vendas, é interessante já deixar claro nessa mensagem inicial: “Olá, meu nome é X e eu sou o assistente virtual da Empresa X. Está procurando produtos da área de eletrônicos ou eletrodomésticos?”.

Dessa forma, você não deixa o cliente perdido na conversa e já estabelece o fluxo que será seguido.

As mensagens devem ser claras, diretas e dar uma resposta satisfatória ao usuário. Não devem parecer como uma resposta que está num FAQ no site, mas sim um assistente prestativo.

Mantenha a simplicidade nas conversas e não escreva textos enormes e complexos. As respostas mais eficientes são as que resolvem de maneira rápida e fácil as demandas dos consumidores

O seu chatbot pode usar botões para seguir a conversa. Por exemplo, você dá três opções para a pessoa seguir o atendimento e ela opta por uma delas. Mas é importante sempre ter a opção de voltar ao início do atendimento, caso seja necessário.

Para planejar, pense em todos os passos da conversa.

Respostas para mensagens com dúvidas dos clientes

As perguntas e mensagens esclarecendo dúvidas são mais específicas e particulares, então devem ser pensadas pela sua equipe de atendimento ao cliente em conjunto com especialistas de UX design e UX writing.

No caso de vendas, listar todos os produtos e as principais descrições e dúvidas que podem surgir sobre eles é uma das possibilidades. No caso de dúvidas sobre compras, sobre pagamentos ou outras questões gerais, é possível avaliar as perguntas do FAQ e transformá-las em conversas.

Por exemplo, uma dúvida simples sobre esquecimento de senha.

Cliente: “esqueci a minha senha, como faço para acessar a minha conta?”.

Chatbot: "[Nome da pessoa], para resetar a sua senha, vou precisar que você clique no botão abaixo, que vai te encaminhar para o site. Lá você vai clicar na opção ‘esqueci a senha cadastrada’. Você vai informar o seu e-mail e então cadastrar uma nova senha! Bem simples e rápido".

É importante sempre pensar como o cliente gostaria de ser respondido e evitar que o chatbot não saiba responder adequadamente uma questão. Caso isso aconteça, é importante encaminhar o atendimento para um agente humano.

Mensagens finais

Por último, as mensagens finais devem encerrar o atendimento de maneira também leve e de preferência perguntar se o cliente está satisfeito com as soluções sugeridas pelo chatbot. Além disso, é possível encaminhá-lo para uma breve pesquisa de satisfação do atendimento.

Exemplo: “Consegui solucionar o seu problema? Espero que sim! Caso ainda tenha dúvidas, vou te encaminhar para o agente X, que irá continuar o atendimento”. Ou ainda "Obrigado! Há algo mais que eu possa fazer para te ajudar?".

Usar palavras e expressões como “tenha um bom dia”, são importantes para criar um ambiente de atendimento humanizado. Fazer perguntas também mostra que o chatbot está ali para solucionar o problema.

Bônus: mensagens de entretenimento

Com a popularização de robôs e chats, as pessoas começaram a testar os chatbots por meio de brincadeiras. É comum que os clientes enviem mensagens para avaliar como os robôs respondem a situações adversas.

Dependendo do seu tipo de público, pode ser interessante investir em mensagens bem-humoradas e de entretenimento, propondo jogos e brincadeiras quando o chatbot perceber que a pessoa está tentando testá-lo.

Qual a diferença entre atendimento automatizado e humanizado?

Depois de entender como construir frases para chatbot, é possível que você tenha ficado com dúvidas do que diferencia um atendimento automatizado de humanizado, especialmente pensando no uso de tecnologias.

O que é atendimento automatizado?

O atendimento automatizado é aquele que usa a tecnologia para auxiliar a sua equipe de atendimento. Entre os principais exemplos estão o uso de chatbots, URAs e central de atendimento.

Esse tipo de atendimento auxilia a atender uma demanda cada vez mais crescente dos clientes. Para se ter uma ideia, 67% dos consumidores que responderam a essa pesquisa disseram preferir o atendimento automatizado ao invés de aguardar muito tempo para conversar com uma pessoa.

O que é atendimento humanizado?

O atendimento humanizado é aquele feito com escuta e empatia, um sentimento que ainda não é possível ser emulado por um robô. Por isso, a importância de se ter um atendimento da equipe humana quando as demandas dos seus clientes não são atendidas pelos robôs.

A prova disso é uma pesquisa da Genesys que indica: 86% dos consumidores entrevistados avaliaram muito positivamente uma atitude proativa da empresa quando não encontravam soluções no autoatendimento. Isso significa que é importante ter um atendimento humano nesses casos.

Em resumo, para construir um chatbot que tenha o atendimento mais perto do humanizado possível, é preciso:

  • Investir na personalização do atendimento
  • Criar uma personalidade para o próprio bot
  • Compreender a linguagem dos clientes
  • Encaminhar para o atendimento humano quando necessário

A sua empresa já possui uma solução de autoatendimento personalizada para melhorar ainda mais o uso dos seus chatbots? Contar com a melhor solução tecnológica na hora de mapear e planejar as frases para o seu chatbot é fundamental.