O que é URA no Atendimento? Entenda a proposta

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 Fevereiro 2021
Última atualização em 19 Fevereiro 2021

O que é URA no Atendimento? Trata-se de uma tecnologia automatizada de sistema telefônico que permite que os clientes tirem suas dúvidas ao acessarem respostas pré-gravadas sem ter que contatar um agente. A URA também possibilita que o usuário utilize diferentes opções via teclado ou reconhecimento de voz para que sua chamada seja transferida para especialistas ou departamentos específicos. 

Para entender melhor o que é URA no Atendimento, confira os tópicos deste post:

O que é URA no Atendimento?

O que significa a palavra URA?

O que é URA e como ela funciona?

O que é URA Call Center? 

O que é URA na telefonia?

Quais são os tipos de URA?

Como fazer uma URA de atendimento?

Vale a pena investir em uma URA ?

O que é URA no Atendimento?

URA no Atendimento é um sistema que dá autonomia ao usuário e que desafoga o trabalho dos agentes. Essa tecnologia apresenta recursos automatizados que reconhecem dígitos e voz e, assim, conseguem atender, transferir chamadas entre operadores e encerrar um atendimento. 

O que significa a palavra URA? 

URA significa Unidade de Resposta Audível. A sigla URA vem do  inglês IVR, que, em tradução livre, significa Resposta de Voz Interativa. Adaptado para o português, esse termo também é conhecido como atendimento eletrônico. 

O que é URA e como ela funciona?

A URA funciona com base na integração do computador com o telefone. Esse sistema requer um computador ligado a uma linha telefônica e demanda um software especial que os conecte. 

Por meio desse software, é possível configurar mensagens de boas-vindas e oferecer opções para que o usuário escolha a que resolva seu problema. 

Uma URA mais simples funciona apenas obedecendo a opção digitada pelo usuário, já outras também oferecem o reconhecimento de voz. 

Também há a URA mais avançada, que conta com inteligência artificial de ponta e consegue analisar a emoção do tom de voz do cliente. 

O que é URA Call Center?

A URA Call Center é a tecnologia utilizada no atendimento ao cliente que permite várias automações focadas em diminuir o tempo para que o usuário espere para que sua demanda seja solucionada. Sendo assim, ela tem como objetivo melhorar a experiência do cliente ao oferecer a ele agilidade e eficiência. 

O que é URA na telefonia?

A URA na telefonia geralmente envolve a integração do sistema com um PABX. Essa associação é realizada com o objetivo de que o funcionamento e o redirecionamento da chamada aconteçam com mais qualidade. 

Um PABX tradicional e local exige uma equipe especializada e a compra de aparelhos. 

Já um PABX em nuvem pode ser instalado e acessado por qualquer pessoa. Desse modo, é mais acessível tanto em preço como em funcionamento, assim como também se apresenta hoje como um sistema melhor para acompanhar os processos e as mudanças dentro de uma companhia. 

Quais são os tipos de URA?

Para complementar e fortalecer a compreensão o que é URA no atendimento, é importante conhecer seus diferentes tipos, que são: 

URA Ativa

Essa configuração é ativa porque é o sistema que entra em contato com o usuário. Ele envia uma mensagem automática para o cliente que, geralmente, é uma promoção da empresa ou um aviso sobre um eventual problema de pagamento. 

URA Receptiva

Esse tipo de URA é responsável por receber a ligação do cliente e direcioná-la para um departamento específico. 

URA Reversa

Ela apresenta um processo similar a da URA ativa, mas oferece mais opções ao cliente, conta com um agente humano e é mais personalizada. 

URA de Pesquisa

É a que no fim do contato oferece diferentes opções para o cliente avaliar o atendimento de acordo com seu grau de satisfação. 

URA TTS

Esse tipo reproduz um texto por meio da leitura e é bastante utilizado como forma de inclusão para oferecer uma melhor experiência para pessoas com deficiências ou limitações. 

URA ASR

Também conhecida como URA humanizada, a ASR é um modelo que reconhece palavras-chaves ditas pelo cliente e, assim, consegue conversar com ele. 

Como fazer uma URA de atendimento?

Para fazer uma URA no atendimento é preciso seguir algumas boas práticas:

Grave mensagens alinhadas com o perfil do cliente: para tanto, é preciso conhecê-lo a fundo para utilizar expressões e o tom que combinem com ele.

Corte mensagens desnecessárias: seja o mais direto possível, evitando avisos do tipo: “escute atentamente a mensagem a seguir”. 

Ofereça a opção para voltar ao menu anterior: essa prática promove a experiência do cliente principalmente quando há muitas opções do menu. Ela evita que o usuário se confunda e tenha que refazer a sua chamada. 

Insira a alternativa de falar com um agente: muitos clientes querem ter autonomia e resolver suas demandas por si mesmos. No entanto, a URA deve trazer a opção de conversar com o atendente, uma vez que há usuários que gostam de interagir com um atendente humano. Além disso, há questões mais complexas que exigem a intervenção de um operador. 

Vale a pena investir em uma URA? 

Uma URA agiliza o atendimento, diminui o tempo de espera do cliente, facilita o trabalho do agente e contribui para elevar a experiência do cliente. 

Porém para que esse processo seja fluido e eficiente, é essencial investir em um bom sistema e integrá-lo com outros programas e softwares de CRM, para potencializar o atendimento. 

Sendo assim, mais importante do que entender o que é URA de atendimento e conhecer seus benefícios e melhorias para incrementar o atendimento, é analisar se ele faz sentido para o seu momento financeiro e para a realidade de seu negócio. 

De forma simples, isso significa que é preciso tanto verificar o orçamento da empresa, como também estudar a complexidade das demandas e o volume de chamadas do atendimento da companhia.