O impacto das mídias sociais no atendimento ao cliente

O impacto das mídias sociais no atendimento ao cliente

16 Abril 2018
O impacto das mídias sociais no atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é, sem dúvida, um dos fatores mais importantes para o sucesso de qualquer empresa hoje em dia.

Os consumidores estão mais exigentes do que nunca, e as marcas precisam mostrar que se importam, que desejam mesmo ajudar, e não apenas empurrar produtos e serviços nos clientes visando apenas benefício próprio.

Mas isso é bom. Ao mesmo tempo em que são mais exigentes, os compradores em potencial nunca foram tão abertos a conversar diretamente com as marcas, e chegam ao ponto de desenvolver uma forte identificação com elas.

Peça-chave dessa mudança nas relações comerciais são as mídias sociais, canais que criaram verdadeiros fenômenos de comunicação de massa e mudaram para sempre as regras do jogo.

Mas qual será, afinal, o real impacto das mídias sociais no atendimento ao cliente, e como usá-las para se comunicar com seu público? É isso que vamos te mostrar agora!

Mídias sociais ou redes sociais? Entenda a diferença

Existe uma grande confusão em torno dos termos “mídia social” e “rede social”. Será que é tudo a mesma coisa? A resposta é não.

Basicamente, redes sociais são as comunidades digitais que já conhecemos bem, como Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn e muitas outras. Em geral, elas são mantidas em torno de um interesse ou proposta em comum.

O LinkedIn, por exemplo, é feito para fins profissionais, o Twitter visa compartilhar informações em tempo real e o Facebook quer ser o centro da sua vida online.

Mas as mídias sociais são mais abrangentes que isso: são canais de compartilhamento de conteúdo que permitem interações entre os usuários. Isso que inclui as redes sociais, mas não se limita a elas.

Blogs, apps de mensagem (como Whatsapp e Messenger) e fóruns online entram nessa descrição. Sendo assim, podemos dizer que redes sociais são uma categoria dentro das mídias sociais.

Qual o impacto das mídias sociais no atendimento ao cliente?

A resposta a essa pergunta é ampla, já que as mídias sociais transformaram completamente o atendimento ao cliente. Não estamos falando apenas de criar mais canais onde é possível prestar suporte, e sim do contexto no qual as conversas se desenvolvem.

As mídias sociais estão presentes em todas as etapas da jornada de compra do funil do Marketing Digital, e vão além: o pós-venda tem sido usado pelas empresas mais atentas como forma de reter clientes e cultivar defensores de marca.

Esses promotores, por sua vez, atrairão novos clientes, alimentando um ciclo virtuoso que é sonho de 100% dos empreendedores.

Podemos citar, no mínimo, 4 formas em que as mídias sociais afetam o atendimento ao cliente. Elas são:

Agilidade no atendimento

O atendimento prestado por meio das redes sociais tem de ser rápido para dar bons resultados. As pessoas estão acostumadas a ter que esperar quando enviam mensagens por e-mail, mas as redes sociais são ambientes imediatistas.

Observe, por exemplo, como o Facebook mostra o tempo médio que uma marca demora para responder chamados dos usuários pelo messenger. Quanto menor o tempo de resposta, melhor.
Isso acontece porque a ideia de esperar demais frustra os usuários. A tendência é que os clientes tenham uma expectativa cada vez maior de receber respostas rápidas em todos os canais de atendimento.

Proximidade escalável com o cliente

Antigamente, a relação entre empresas e clientes era distante, principalmente as grandes marcas. A atração era feita usando anúncios na tv, rádio e impressos. Depois da compra, não havia pós-venda e poucas eram as opções de suporte.

Apenas os pequenos negócios, normalmente na área do comércio, conseguiam manter a proximidade com os clientes, mas com poucas condições de escalar o empreendimento sem perder essa qualidade.

Com as redes sociais, marcas pequenas e grandes têm a mesma liberdade para interagir abertamente com o público e desenvolver uma relação de confiança.

Também é possível ganhar escala, ou seja, você pode ter uma audiência de 20 ou 20 mil pessoas com a mesma eficiência, usando as ferramentas e processos certos.

Variedade de canais

A variedade de canais pelas quais é possível conversar com seus clientes ativos e prospectivos é enorme. Isso trouxe a ascensão do que conhecemos como suporte multicanal, uma das tendências fortes da transformação digital a serviço do consumidor.

Em vez de oferecer apenas um número de telefone ou e-mail para contato, a quantidade de redes sociais e o fato de que muitas já contam até com recursos oficiais de suporte faz com que as pessoas exijam mais opções. 

Usar cada perfil, ou alguns deles, para prestar atendimento ao cliente, tem de ser considerada pode aumentar a satisfação do consumidor e facilitar as interações com ele, o que favorece também a coleta de feedback para melhorar a empresa.

Exposição maior para as marcas

Toda marca quer ganhar exposição, sempre foi um dos princípios básicos do marketing. Mas as redes sociais elevam essa vitrine a um nível que pode ser até prejudicial. Como assim?

O atendimento ao cliente não acontece apenas nos pedidos de suporte privados, mas também em comentários abertos ao público. Qualquer resposta impensada poderia prejudicar a reputação da empresa.

Mesmo nos casos em que o atendimento é particular, nada impede que um cliente tire print da tela e compartilhe com seus contatos. 

Isso mostra que o cuidado e o nível de preparação das marcas para atender seus clientes deve aumentar consideravelmente para ter sucesso nas redes sociais. Quando isso é feito, os resultados são incríveis.

5 boas práticas para atender os clientes usando as mídias sociais

Sabendo que há um novo mundo de possibilidades a explorar (e desafios a superar) para ganhar a atenção e, acima de tudo, a confiança dos consumidores nas mídias sociais, o melhor é seguir as boas práticas de mercado.

Pensando nisso, separamos 5 dicas práticas que você deve manter em mente para garantir o alto nível de atendimento e criar a melhor experiência de consumo para os clientes:

1. Tenha uma equipe dedicada para o atendimento

Evite que apenas uma pessoa sozinha tome conta da sua área de social media. Por melhor que seja o desempenho dela, vai enfrentar problemas. É importante destacar que as mídias sociais são canais oficiais da sua empresa.

Prestar um mau atendimento afetará diretamente a reputação que a marca busca construir. O melhor é ter uma equipe dedicada para o atendimento, com experiência e autonomia para resolver rapidamente os problemas apontados.

Além disso, já vimos como é importante responder rapidamente. Ter um time próprio para isso ajudará a diminuir o tempo de resposta e manter o nível de qualidade do atendimento.

2. Fale a língua dos seus clientes

Como seus clientes se comunicam na internet? Isso vai depender muito do tipo de mercado em que sua empresa está, do posicionamento dela e de quem é a sua persona.

Treine seus atendentes a falar a linguagem dos clientes. Em geral, o ambiente das mídias sociais permite um pouco mais de descontração. Mas, mesmo que decida adotar uma abordagem mais formal, não seja robótico.

3. Monitore as menções à marca

Monitorar as menções que outros fazem à marca é uma ótima forma de aumentar sua audiência e melhorar a reputação da empresa. Como?

As pessoas vão mencionar sua marca em três situações: para elogiar, criticar ou compartilhar seu conteúdo. No caso dos elogios e compartilhamentos, você pode agradecer e oferecer algo mais que seja de valor para a persona.

Se for uma crítica, terá a oportunidade de ajudar a resolver o problema e mostrar que a empresa se preocupa com a opinião dos clientes, mesmo que a reclamação não tenha sido feita nos canais oficiais de ajuda.

4. Fique atento ao que acontece em volta

Seguir o noticiário, bem como acompanhar os perfis de concorrentes, parceiros e outras referências em atendimento ao cliente são práticas que fazem toda a diferença.

Notícias relevantes geram hashtags populares, que por sua vez podem ser mencionadas direta ou indiretamente quando alguém mencionar sua empresa nessas mídias.

Saber do que se trata permite se posicionar com propriedade e não correr o risco de falar algo que poderia ofender as pessoas.

5. Crie um manual de atendimento para as mídias sociais

Como lidar com críticas públicas à sua marca, muitas vezes publicadas diretamente na sua página social? Algumas empresas apagam os comentários negativos, outras respondem de forma sarcástica ou na defensiva.

Apagar comentários deve acontecer em último caso, quando forem ofensivas ou apresentarem mensagens de ódio. Se forem críticas, mesmo que sem fundamento, não é bom adotar essa prática.
Respostas que confrontam os usuários também não são recomendadas. Algumas marcas até as usam com sucesso, mas são exceções adotadas apenas em casos extremos, e que estão de acordo com o posicionamento da marca.

Em outras palavras, funcionam porque estão dentro do planejado. Então, crie um manual para o atendimento nas mídias sociais. Isso vai garantir que os atendentes saibam lidar com qualquer tipo de situação difícil com eficiência.

Não é fácil usar as mídias sociais no atendimento ao cliente. O ambiente digital muda com rapidez, e a todo momento podem surgir situações que testam a empresa. Por isso, siga as dicas mostradas aqui e continue aprendendo. Atender bem é uma arte, e as mídias sociais podem ser um instrumento incrível.

Se você já usa as redes sociais, que tal conhecer outras formas de melhorar o engajamento com o cliente? Veja nosso conteúdo e entenda como criar uma newsletter impecável


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