Como responder clientes nas redes sociais? Dados + dicas úteis

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 julho 2021
Última atualização em 26 julho 2021

Saber como responder clientes nas redes sociais deve ser uma das prioridades de todo gestor que deseja oferecer uma experiência completa de atendimento aos seus consumidores. 

Afinal, o cliente atual está mais antenado e conectado do que nunca. Hoje, ele pesquisa ativamente sobre marcas, preços e opiniões antes de realizar uma compra. 

Nesse contexto, o poder das redes sociais é enorme, uma vez que, segundo pesquisa da PwC, 77% dos brasileiros são impactados pelos dados obtidos nessas mídias e, logo, suas decisões de compra são bastante influenciadas por essas informações. 

Além disso, um levantamento da J.D Power mostrou que 67% das pessoas já utilizaram alguma rede social para solicitar algum tipo de suporte. Logo, não é de espantar que boa parte delas não hesite em postar uma reclamação quando um serviço não é satisfatório. 

Em linhas gerais, a empresa que não priorizar o atendimento ao cliente via redes sociais pode ter sua imagem bastante prejudicada, sem falar nos prejuízos financeiros. 

Foi o que revelou uma pesquisa do Esteban Kolsky. Segundo ela:

  • 13% dos consumidores  descontentes compartilham suas más experiências  com 15 ou mais pessoas;
  • 66% dos clientes encerram seus relacionamentos com uma marca após receberem serviços insatisfatórios.

Nesse cenário, não podemos nos esquecer de um dos artigos mais valiosos dos tempos atuais: o tempo. Não é à toa que para quase 70% das pessoas, a resolução rápida de um problema seja vital para um bom atendimento. Nesse sentido, 42% delas esperam uma resposta nesses canais em até 60 minutos. 

Considerando que após apenas uma experiência ruim de atendimento vivenciada, 56% das pessoas param de comprar de uma marca, a empresa que não direcionar estratégias efetivas para oferecer um ótimo atendimento via redes sociais pode ter sua credibilidade bastante abalada e não sobreviver mais, visto que as grandes companhias estão priorizando esta questão. 

Além disso, saber como responder aos clientes nas redes sociais não só pode garantir a sobrevivência de uma companhia nas redes sociais, como também pode aumentar o engajamento de seus consumidores e torná-los embaixadores de sua marca. 

Foi o que revelou um estudo da Science Direct, que mostrou que envolver o usuário por meio das redes sociais fortalece a relação cliente empresa, logo, contribuiu para o processo de fidelização. 

Diante desses fatos e números, é possível concluir que saber como responder clientes nas redes sociais configura uma estratégia importante, não é mesmo?  Para saber como aplicar essa estratégia na prática, basta ler este post até o fim. Boa leitura!

Como responder clientes nas redes sociais: dicas efetivas 

Confira, agora, algumas dicas valiosas e descubra como responder clientes nas redes sociais com coerência e de modo funcional.

1. Responda a todas as dúvidas com gentileza 

Como já dito acima, as pessoas compartilham seus sentimentos nas redes sociais. Logo, é fundamental ter empatia e ser atencioso na hora de responder as suas dúvidas. 

Não é raro observarmos marcas que deletam comentários negativos de suas páginas de redes sociais. Trata-se de um grande erro, pois tudo que está na Internet pode ser rastreado. Logo, além de denotar falta de humanidade, essa prática pode prejudicar muito a imagem de uma marca.  

Sem falar que é dever de toda empresa atender bem os seus clientes. Sendo assim, deixar qualquer um deles sem resposta não deve nem ser cogitado. Para que isso não ocorra, é preciso monitorar as menções e ter uma equipe bem treinada para responder a cada uma delas com agilidade e de maneira humanizada.  

2. Jamais discuta com o consumidor

Quando um cliente não se sente bem atendido, é natural que ele poste comentários não muito agradáveis sobre uma empresa. Desse modo, é preciso acalmá-lo e jamais discutir com ele. Essa estratégia é importante por dois fortes motivos:

  • suas respostas nas redes sociais ficam visíveis para o livre acesso e conferência de todos, logo, não é preciso nem dizer que uma postura negativa pode prejudicar muito a sua marca, certo?
  • é obrigação de toda empresa tratar bem seus clientes independentemente do canal, seja ele online ou offline.  

Três boas dicas para evitar mal entendidos no atendimento ao cliente via redes sociais são:

  • evite colocar exclamações em suas respostas, uma vez que elas podem dar a impressão de que sua empresa está dando ordens aos clientes;
  • não utilize palavras em caixa alta (letra maiúscula), pois elas podem ser interpretadas como gritos na comunicação virtual;
  • direcione a conversa para o privado.

3. Aposte na experiência omnichannel 

Hoje em dia é muito comum que uma pessoa realize uma compra online, tire suas dúvidas por redes sociais e retire seu produto na loja física. Desse modo, a empresa que integrar todos esses canais pode sair na frente da concorrência.

Para tanto, é fundamental que todas as frentes se comuniquem bem entre si e apresentem a mesma linguagem. 

Em outras palavras, se um cliente quiser tirar uma dúvida sobre a sua compra no Facebook, por exemplo, o funcionário responsável deve conseguir rapidamente, acessar o sistema e, assim, respondê-lo de forma ágil. 

Para aplicar essa estratégia omnichannel, é essencial que a empresa invista em ferramentas que facilitem o registro desses dados e favoreçam a integração desses canais. 

4. Valorize o SAC 3.0

O SAC 3.0 representa a evolução natural em termos de atendimento. Isto é, é o atendimento automatizado que permite que sua empresa tenha acesso imediato aos dados de seus clientes, possibilitando que você os conheça a fundo e que, assim, eleve sua experiência de atendimento via redes sociais e outros canais, pelo fato de conseguir respondê-los mais rapidamente e de forma personalizada. 

Para valorizar esse tipo de atendimento, uma boa dica é investir em recursos tecnológicos robustos, como o software de atendimento ao cliente da Zendesk, uma solução da Zendesk que reúne, em um só lugar, todas as interações de seus clientes. O resultado disso? Uma melhor experiência omnichannel e uma comunicação perfeita, pessoal e eficiente nas redes sociais e em todos os demais canais!

Agora que você já sabe como responder clientes nas redes sociais e entendeu a importância de contar com uma tecnologia como aliada nesse processo, convidamos você a testar.