Como oferecer um atendimento nas redes sociais de cair o queixo?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 julho 2021
Última atualização em 26 julho 2021

Para que uma empresa ofereça um ótimo atendimento nas redes sociais, ela deve ir muito além das respostas padrões e de uma prestação de serviços “satisfatória”. 

Ele precisa aliar empatia, agilidade e criatividade, uma vez que o comportamento do consumidor mudou e ele está mais exigente do que nunca. 

Logo, para agradá-lo e conquistá-lo, é fundamental lançar mão de algumas estratégias, como fazer uma gestão de redes sociais eficiente, entre outras. 

Essa necessidade se faz ainda mais relevante se observarmos os dados do Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020

Segundo ele, aproximadamente metade dos clientes mudaria para uma marca da concorrência após vivenciar apenas uma única experiência ruim. No caso de mais de duas, esse número chega a 80%. 

Além disso, a presença das pessoas nas plataformas das redes sociais é imensa, principalmente entre os mais jovens das gerações Y e Z. 

Considerando que é preciso estar presente onde seu público está, direcionar esforços para oferecer um ótimo atendimento nas redes sociais configura uma estratégia adequada, não é mesmo?

Porém, apesar de essa afirmação ser meio óbvia, ela não reflete a realidade atual. Isso porque, ainda de acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, o uso de redes sociais por empresas ainda não foi amplamente abraçado. 

Só para você ter uma ideia, menos de 30% das companhias contam com  troca de mensagens por redes sociais ou mensagens em aplicativos. 

Considerando a grande penetração do público nas redes sociais e de boa parte dele utilizar algum dispositivo móvel para se comunicar, é de se surpreender que tantas empresas percam essas oportunidades para interagirem com seus clientes, não?

Para que isso não aconteça com o seu negócio e conhecer dicas valiosas para oferecer um excelente atendimento nas redes sociais de sua empresa, basta ler este post até o fim!

O que é atendimento nas redes sociais e por que ele é importante? 

O atendimento nas redes sociais é aquele que acontece via canais como Facebook, Twitter e Instagram. 

A sua importância para uma empresa é inestimável, visto que 9O% dos brasileiros acessam pelo menos uma rede social diariamente. Nesse cenário, as informações mais buscadas em plataformas de redes sociais são as relacionadas a produtos e serviços, como apontou entrevista realizada pela Agência Brasil. 

Além disso, as gerações mais jovens, em especial, expressam uma preferência crescente por canais que sugerem respostas mais imediatas, como é o caso das redes sociais. 

Nesse contexto, é válido destacar que essa preferência não só espelha apenas a agilidade dessas redes, como também representa a cultura comportamental dessas gerações. 

Foi o que também mostrou o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, que apontou que 17% dos consumidores entre 18 e 24 anos solucionam seus problemas com uma empresa por meio de aplicativos e mensagens de redes sociais. 

Dicas para arrasar no atendimento nas redes sociais de sua empresa

Confira, agora, boas práticas e dicas valiosas para oferecer um atendimento nas redes sociais de tirar o fôlego. 

Ouça o que seus clientes têm a dizer 

Muitos profissionais de marketing já estão familiarizados com ferramentas de monitoramento de redes sociais que automatizam o processo de busca por menções à marca. 

Nesse sentido, boa parte deles está acostumado a procurar  palavras-chaves específicas em suas páginas de redes sociais.

Essas ações são bastante importantes para conhecer tanto o desempenho de uma marca nessas mídias como para entender melhor os desejos e necessidades de seu público. 

No entanto, só elas não bastam. É preciso ir além para entender a perspectiva do cliente e o primeiro passo dessa jornada é simples: escute, de fato, o que ele tem a dizer. 

Para tanto, é preciso analisar seus comentários, feedbacks e sentimentos por meio de um monitoramento constante, o qual deve verificar a quantidade de: 

  • comentários que possivelmente foram escritos após os clientes terem vivenciado uma experiência frustrante de atendimento;
  • perguntas técnicas ou específicas;
  • feedbacks positivos e negativos;
  • perguntas que foram respondidas utilizando links de conteúdo de ajuda;
  • menções à marca que demandam respostas. 

As respostas a essas perguntas ajudarão você a montar sua equipe e alocar recursos, definir critérios de prioridade, selecionar opções de autoatendimento e determinar se sua empresa é capaz de lidar com a maioria das questões diretamente na rede social ou se isso exigirá o direcionamento dos usuários para outra linha de suporte.

Existem ferramentas que automatizam o cálculo de volume e tempo e um funcionário pode gerar relatórios para criar um quadro completo da demanda dos clientes. 

Nesse sentido, é possível descobrir, por exemplo, que o horário que seu público é mais ativo nas redes sociais se alinha com o horário de funcionamento de sua empresa. 

Monitore e filtre os comentários  

Ainda assim, uma plataforma de atendimento ao cliente integrada e multicanal pode ser bastante relevante, uma vez que possibilita que sua empresa consulte o histórico do cliente e analise se :

Muitos comentários nas redes sociais são apenas ruídos e de nada agregam. Já outros são solicitações e necessidades diretas de clientes/consumidores e, logo, são importantes.

Dessa forma, para priorizar e organizar o seu atendimento, é essencial monitorar e filtrar essas menções. 

Para tanto, sua empresa pode tanto contratar um funcionário que se foque nisso o dia todo, como adotar uma ferramenta ou uma boa plataforma de atendimento ao cliente que ofereça os recursos necessários para isso. 

Essa última, inclusive, pode fazer toda a diferença para o seu negócio. Isso porque uma plataforma de atendimento ao cliente integrada às redes sociais é capaz de transformar mensagens de canais como o Facebook em tickets

Aqui, é preciso ter cuidado, visto que não é recomendado transformar todas as menções em tickets principalmente se sua empresa tiver um volume grande delas, pois o gerenciamento de tudo isso pode ser complexo e demandar muito tempo. Além disso, nem toda interação demanda uma resposta. 

  • há conversas em aberto;
  • com quem seu cliente interagiu;
  • se o cliente já reportou o mesmo problema antes;
  • se ele tentou entrar em contato com o suporte via canais tradicionais ou se optou por uma rede social.

Ao ter todo esse conhecimento, os seus agentes conseguiram entender melhor a situação de seu cliente, não farão perguntas desnecessárias e serão mais capazes de solucionar as solicitações requeridas com mais agilidade e eficiência. 

Defina prioridades 

No mundo das redes sociais, a velocidade de resposta é crucial. Tratar os tickets de redes sociais como tickets padrão não é suficiente, pois uma resposta mais rápida é esperada. 

Nesse contexto, definir prioridades é imprescindível. Como defini-las? Bom, não há uma receita de bolo para isso, apenas sugestões. 

Prioridade alta:

  • perguntas diretas técnicas ou relacionadas à conta;
  • reclamações de usuários insatisfeitos;
  • solicitações de atendimento ou produto urgentes;
  • relatos de incidentes (ou interrupções do serviço) que tenham afetado muitos usuários.

Prioridade média: 

  • responder a referências gerais aos seus produtos ou serviços;
  • agradecer o feedback positivo;
  • entrar em contato com pessoas que fizeram comentários sobre sua marca ou setor, mas que não se dirigiram diretamente à sua empresa.  

Responda rapidamente 

Vale a pena reafirmar: uma resposta rápida é crucial.

Vários estudos indicam que grande parte das pessoas acha que merece uma resposta por redes sociais no mesmo dia. 

Foi o que mostrou a pesquisa da Sprinklr, que também revelou outros dados sobre o uso de redes sociais por empresas. Nesse sentido, as financeiras de grande porte se destacam, uma vez que 69% delas respondem seus clientes em menos de 60 minutos. 

É claro que, na prática, isso não é tão fácil assim. Isso porque caso sua empresa não utilize um modelo de suporte que funcione 24 horas por dia, muitos comentários podem ficar estagnados durante a noite o que, por sua vez, aumenta consideravelmente o tempo de resposta

Para não correr esse risco, uma boa sugestão é criar uma mensagem padrão para cada canal e, assim, informar o usuário que o comentário foi recebido e que logo será respondido. 

Não se esqueça da eficiência 

Velocidade não é nada se sua empresa não conseguir resolver o problema do cliente. 

Como uma diretriz geral, se seus agentes puderem responder facilmente a uma pergunta feita pelas redes sociais no espaço de um comentário ou tweet (e se a resposta puder ser pública), é recomendável que eles façam  fazer isso. 

No entanto, ainda mais importante do que fornecer uma resposta pelo mesmo canal da solicitação é fornecer uma resposta correta e em tempo hábil. 

Esse processo pode envolver o fornecimento de uma primeira resposta pelas redes sociais e o direcionamento dessa conversa para outro canal de suporte.

Invista em seu time

O sucesso dos esforços de sua empresa via atendimento nas redes sociais dependerá, como sempre, da qualidade do suporte fornecido. 

Nesse contexto, é crucial investir no treinamento e em campanhas que incentivem um comportamento empático e humanizado de seus colaboradores. Além disso, para que essa estratégia dê certo, é preciso contar com time ágil e disposto a solucionar demandas. 

A crença popular sugere que os mais jovens e conhecedores de tecnologia são mais aptos para lidar com as redes sociais. Porém talvez isso não seja totalmente verdade, visto que algumas empresas têm relatado sucesso ao empregar agentes de atendimento experientes e treinados especificamente para as redes sociais, que conseguem: 

  • identificar corretamente a questão ou o problema;
  • fornecer links para informações adicionais;
  • fechar o ciclo, nem que seja com um comentário ou tweet de agradecimento;
  • incluir um toque pessoal;
  • manter o tom e o tempo da resposta consistentes. 

Sobre esse item, segue outra dica importante: organize um almoço entre seus colaboradores de atendimento e marketing e os estimule a trocar informações sobre o tratamento mais adequado nas redes sociais. 

Além disso, se possível, vale a pena também apostar em treinamentos. De acordo com um relatório do Gartner (em inglês), após agentes serem treinados para responder pelas redes sociais, o potencial de eles serem mais eficientes e gerenciar contatos é quatro a oito vezes maior que via telefone. 

Mude de canal, caso necessário 

Fornecer uma resposta pública a uma dúvida ou reclamação pode ser bastante impactante. 

Segundo estudo da Mind Miners,  81% das pessoas leem comentários em redes sociais e 71% delas confiam nessas avaliações. Logo, podemos concluir que eles também serão afetados por suas respostas às perguntas levantadas nas redes.

Quando você ganha ou perde clientes devido ao seu atendimento ao cliente, isso é refletido na sua receita. A boa notícia é que, de acordo com a Applied Marketing Science (em inglês), os clientes podem gastar até 20% mais com uma empresa quando ela responde a tweets relacionados ao atendimento do cliente.

Mas a verdade é que nem todo contato por rede social pode ser facilmente resolvido em uma única troca (ou em menos de 140 caracteres), especialmente se o problema for muito técnico ou quando o cliente tem muitas reclamações. 

Também pode ser difícil saber, desde o princípio, se o cliente manterá uma longa discussão, enchendo seu feed do Twitter com @respostas. 

Portanto, os representantes do atendimento ao cliente devem se tornar especialistas em determinar quando uma conversa deve ser levada da página pública para as mensagens privadas, ou talvez retiradas por completo das redes sociais para depois serem devolvidas para a esfera pública.

Em geral, os agentes devem levar uma conversa para um ambiente offline, ou seja, para fora do feed de notícias/página/perfil, quando:

  • há uma troca muito extensa de mensagens;
  • o fornecimento de dados pessoais confidenciais for necessário.

Para tanto, o colaborador deve pedir, publicamente, que o cliente forneça esses dados via DM (Twitter) ou mensagem privada por Facebook e Instagram. 

Transforme problemas em oportunidades

Todos conhecemos o velho ditado sobre pegar os limões da vida e fazer uma limonada, que indica que é possível resolver uma situação indesejada com uma mudança de atitude. 

Esse conselho é especialmente útil ao fornecer atendimento ao cliente em redes sociais, dada a propensão dos consumidores a usá-las para chamar a atenção de uma marca. 

Uma pesquisa, em inglês, da Dialog Direct and Customer Care Measurement & Consulting descobriu que, em 2011, 20% dos clientes estavam usando as redes sociais para reclamar com uma marca. Em 2015, esse número aumentou para 33%.

Quando isso acontece, sua resposta pode mudar tudo. Receber feedback negativo é um convite aberto para melhorar a imagem da sua marca e, ainda mais importante, seu relacionamento com o cliente. 

O cliente deve sentir que foi ouvido e que você está disposto a fazer o que for preciso para deixá-lo satisfeito.

Para isso, vale a pena que seus funcionários: 

  • respondam comentários mesmo que eles demandam uma resposta, uma vez isso demonstra zelo e atenção com todos; 
  • retuitem comentários bacanas, o que mostra que sua empresa valoriza seus clientes;
  • acompanhem uma interação já resolvida com uma mensagem do tipo: “como estão as coisas?
  • promovam o autoatendimento por meio de dicas de suporte semanais e as marca com uma hashtag criativa e inteligente. 

Se foque nos detalhes 

Qualquer que seja o canal de rede social, cuidado para não pisar na bola, ainda mais publicamente. Veja a seguir o que não fazer nas redes sociais:

  • não negligencie seus clientes. Se você for oferecer atendimento ao cliente pelas redes sociais, responda no mínimo a cada pergunta direta de suporte;
  • não apague (ou oculte) comentários ou publicações. A única exceção é quando esses comentários são claramente spam ou violam as diretrizes da comunidade. Apagar comentários negativos do cliente a fim de preservar sua imagem virtual apenas deixará o cliente com mais raiva e prejudicará sua relação;
  • não fique na defensiva. É importante lembrar que o cliente, mesmo que zangado, entrou em contato. Agradeça-o por ele ter informado a questão, reconheça a preocupação dele e peça desculpas pelo problema que ele está tendo;
  • não interaja com clientes cujo objetivo seja apenas discutir e difamar publicamente sua marca. Aqui, o silêncio vale ouro. 
  • não sobrecarregue seus clientes com informações, seja publicando artigos de uma base de conhecimento ou fornecendo uma resposta longuíssima em um comentário.

Aposte na tecnologia 

No decorrer deste texto, você pôde perceber que uma plataforma pode potencializar bastante o seu atendimento nas redes sociais, não é mesmo?

Esse é o caso da solução de atendimento da Zendesk, um software que permite que seus clientes entrem em contato com sua empresa pela internet ou que iniciem uma conversa por redes sociais ou qualquer outro canal que desejar. 

Para conhecer as funcionalidades e o poder dessa solução, que tal fazer uma avaliação totalmente gratuita?

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.