Usamos o autoatendimento para reduzir o volume de tickets e você também pode

Com dados, trabalho em equipe e um pouco de criatividade, você pode fazer com que as filas de tickets voltem aos níveis normais.

Por Sarah Olson, Associada sênior, Marketing de conteúdo

Publicado 28 Maio 2020
Última modificação 6 Agosto 2020

A equipe de atendimento ao cliente da Zendesk notou um aumento no volume de tickets entre junho e setembro de 2019.

Não era possível prever que menos de um ano depois estaríamos no meio de uma pandemia global que resultou em um pico no volume de tickets em vários setores.

À medida que a situação continua evoluindo, o autoatendimento está se transformando em uma solução prática para clientes e empresas. Desde o final de fevereiro, houve um aumento de 65% nas visitas aos recursos de autoatendimento, como centrais de ajuda online e páginas de perguntas frequentes, de acordo com os dados de benchmark da COVID-19.

Para ajudar a ilustrar o impacto do autoatendimento, compartilhamos algumas das lições que aprendemos com o pico de tickets em 2019 para que possamos inspirar as empresas a aproveitar todo o potencial do autoatendimento a fim de ajudar os clientes e as partes interessadas neste momento de incerteza e posteriormente.

Participe do nosso webinar em 23 de junho de 2020 para ver como usamos o autoatendimento para reduzir o volume de tickets e descobrir como você também pode fazer isso. Até lá, continue lendo para obter uma amostra do webinar.

Zendesk sobre Zendesk: como usamos o autoatendimento para reduzir o volume de tickets

Cadastre-se agora para participar do webinar, conversar com os membros da equipe de atendimento ao cliente da Zendesk e conhecer dicas e truques para criar e gerenciar o conteúdo da base de conhecimento que ajuda a manter o volume de tickets sob controle.

Evitar tickets versus interceptar tickets: qual é a diferença?

Durante esse período de volume incomum de tickets no ano passado, todos se empenharam, e uma das áreas onde encontramos uma oportunidade foi o autoatendimento. Ao melhorar nossas ofertas de autoatendimento, seria possível permitir que mais clientes resolvessem os problemas por conta própria em vez de entrarem em contato com nossa equipe de suporte ao cliente, um processo comumente conhecido como evitar tickets.

Mas na Zendesk, nos referimos a esse processo como interceptação de tickets. O motivo:

Melissa Burch, diretora de atendimento ao cliente da Zendesk, explica que, embora evitar tickets seja o termo mais usado, ele pode dar a entender que estamos fugindo de nossos clientes ou que não queremos ajudá-los. Os clientes não devem se sentir evitados, mas sim capacitados.

“Usamos intencionalmente a palavra 'interceptação' como uma maneira mais positiva de considerar isso.”
Melissa Burch, Diretora de atendimento ao cliente, Zendesk

“Usamos intencionalmente a palavra 'interceptação' como uma maneira mais positiva de considerar isso,” ela explica. “Queremos interceptá-los mostrando as informações certas no momento certo para que eles possam encontrar respostas para perguntas com mais facilidade e eficiência.”

Interceptar clientes mostrando recursos como artigos da central de ajuda, vídeos e caminhos guiados capacita os clientes a resolverem sozinhos o problema quando e como quiserem resolver, oferecendo a eles maior flexibilidade e controle sobre a própria experiência.

Ilustração de uma pessoa ajoelhada no chão segurando outra pessoa com os braços.

5 etapas para ajudar a reduzir o volume de tickets

Mas para lidar com um aumento no volume de tickets, é preciso identificar qual é a informação certa. É necessário entender o que seus clientes realmente precisam para poderem resolver os próprios problemas sem abrir um ticket. Em seguida, é preciso implementar essas informações no lugar certo e no momento certo.

A seguir, descrevemos nosso processo de identificação de melhorias de autoatendimento. Participe do webinar: nele, nossa equipe de autoatendimento compartilhará dicas, truques e lições aprendidas.

  1. Analise os dados

    Analise os dados de suporte ao cliente para identificar categorias com volumes de tickets superiores à média. Esses buckets de categoria podem ajudar você a se limitar a determinados tópicos ou recursos do produto que são problemáticos para os clientes. Os clientes Enterprise também podem aproveitar as Dicas de conteúdo, um recurso do Guide que usa inteligência artificial para sugerir melhorias de conteúdo. Embora esses dados sejam úteis e proporcionem um ponto de partida, eles não revelam quais são as dificuldades dos clientes ou como você pode ajudar, então, é preciso dar um passo adiante.

  2. Ouça os clientes

    Depois de identificar um tópico ou um conjunto de tópicos que precisam de atenção, você deverá analisar mais profundamente os tickets dessas categorias. Consulte as Dicas de conteúdo ou analise manualmente uma amostra de tickets, prestando atenção em como os clientes descreveram o problema e em que ponto do processo eles tiveram dificuldades. Juntamente com os dados, esse tipo de análise qualitativa pode ajudar a entender o que seus clientes realmente precisam de você e oferecer o insight necessário para criar uma central de ajuda realmente orientada por dados.

  3. Implemente conteúdo relevante

    Analise o conteúdo que você já tem e veja se há algo que possa ser adaptado para melhor atender às necessidades do cliente. Em seguida, crie um novo conteúdo para complementar. Você deve distribuir o conteúdo em vários pontos na jornada do cliente para que ele consiga encontrá-lo por meio de qualquer forma de interação. Algumas ideias:

      Answer Bot — Transmita informações relevantes aos clientes usando um bot de chat automatizado que busca informações diretamente da sua base de conhecimento.

      Suporte proativo — Envie ajuda direcionada aos usuários enquanto eles navegam em seu aplicativo ou site, ou quando eles atingirem determinados marcos com o produto.

      Fórum da comunidade — Fale com sua comunidade. Seja proativo e inicie conversas com os clientes sobre tópicos que se revelam desafiadores.

  4. Avalie os resultados

    Como acontece com qualquer intervenção, é preciso avaliar o sucesso. Observe métricas como a taxa de autoatendimento, que é uma métrica que compara o número de visualizações de autoatendimento com o número de tickets abertos durante um determinado período. Observe que, além das visualizações, você também deve considerar a interação com o suporte proativo e as resoluções do Answer Bot (se você tiver essas ferramentas implementadas).

  5. Repita

    Este é um processo contínuo. Você deve aperfeiçoar e fazer adições ao conteúdo da base de conhecimento regularmente, não apenas quando os tickets aumentam. Ao fazer melhorias frequentes, você pode criar o hábito de sempre aprimorar a experiência do cliente enquanto também prepara sua equipe para lidar mais facilmente com futuros picos de tickets.

Ilustração de uma pessoa em pé segurando uma xícara de café com um rastro de vapor.

Capacite os clientes a utilizarem o autoatendimento

Mesmo antes da COVID-19, sabíamos que os clientes desejavam usar o autoatendimento. Agora, diante de tanta incerteza, o autoatendimento não é apenas prático, mas também pode ser uma forma de sentir fortalecido.

No momento, os clientes já têm preocupações o suficiente sem precisar encontrar um tempo para conversar com um agente de suporte. O autoatendimento pode permitir que os clientes resolvam seus problemas sozinhos e na hora que desejarem, seja entre happy hours virtuais ou depois que os filhos forem dormir.

Os picos de tickets estão acontecendo agora e acontecerão inevitavelmente no futuro, mas se você conseguir passar as informações certas no momento certo, interceptando os clientes em vez de evitá-los, é possível garantir que eles ainda recebam a ajuda de que precisam.

Participe do webinar para saber mais sobre como a Zendesk usa o autoatendimento para ajudar a reduzir o volume de tickets.

Otimize o autoatendimento com as métricas certas

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