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Benchmark: estudo monitora o impacto da COVID-19 na experiência do cliente

Por Ted Smith, Diretor sênior, Inteligência de mercado

Publicado 27 Março 2020
Última modificação 10 Julho 2020

Com o surto de coronavírus, as equipes de experiência do cliente do mundo todo estão tendo que se adaptar a picos de tickets de suporte, cancelamentos de clientes, volatilidade de mercados e aumento das incertezas. O mundo está mudando a cada semana e os negócios simplesmente não são mais os mesmos. A maioria das equipes de suporte está trabalhando remotamente, o que afeta ainda mais sua capacidade de resposta aos clientes. Para muitos de nós, isso significa aprender e se adaptar à medida que avançamos.

A nossa equipe está monitorando o impacto da crise global da pandemia em 23 mil empresas que usam os produtos Zendesk em suas operações de suporte, e continuará oferecendo insights e recursos para ajudar você a apoiar seus clientes durante esse momento desafiador.

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ATUALIZAÇÃO: 18 de junho de 2020

Principais conclusões

  1. O número de solicitações de atendimento caiu após um recorde em maio
  2. Todas as regiões perceberam quedas com o afrouxamento das restrições nos países
  3. O número de solicitações nos setores mais atingidos está caindo ou estabilizando
  4. O uso das mensagens continua em rápida ascensão
  5. O uso do autoatendimento supera o crescimento dos tickets em alguns setores
  6. As empresas ágeis têm o melhor sucesso
  7. Recursos úteis

O número de solicitações de atendimento caiu após um recorde em maio

Será que a pressão sobre as equipes de suporte está finalmente diminuindo? Conforme os países começam a reabrir com cautela, as empresas de alguns dos setores mais atingidos estão vendo a estagnação, ou até mesmo uma queda nas solicitações de suporte. A média global de tickets semanais caiu quase 5% no mundo todo desde o seu pico em meados de maio, mas ainda é cedo para dizer se é uma tendência de longo prazo. Na verdade, a média de tickets semanais subiu no início de junho, seguida por outra ligeira queda na semana passada.

E embora o número de tickets esteja caindo, as equipes de suporte ainda não podem relaxar. Os volumes de solicitações ainda permanecem muito acima dos níveis pré-crise. A média de solicitações de suporte global aumentou 19% em comparação com a mesma época no ano passado.

 

Todas as regiões perceberam quedas com o afrouxamento das restrições nos países

À medida que muitos países entram em uma nova fase de resposta à pandemia, eles gradualmente começaram a aliviar as restrições para várias empresas e clientes. Ao mesmo tempo, as solicitações de suporte ao cliente também diminuíram em muitos países. Na semana passada, a média de tickets semanal caiu em todas as regiões, especialmente na região Ásia-Pacífico, onde ela se aproximou dos níveis pré-crise. No entanto, a média de tickets na América Latina ainda se encontram 27% acima do valor medido no mesmo período do ano passado.

No Brasil, apesar de uma leve queda na última semana medida, o volume médio de solicitações também se manteve 30% acima do ano passado. No México, onde o número crescente de casos de coronavírus provavelmente está bem acima dos totais relatados, as solicitações de suporte ainda não atingiram seu pico e continuam em crescimento, com um aumento de 57% em comparação com o final de fevereiro.

O número de solicitações nos setores mais atingidos está caindo ou estabilizando

Setores que foram bastante afetados pela pandemia (como entregas de supermercado, plataformas de trabalho e aprendizado remoto, varejo, e-commerce e jogos eletrônicos) viram o número de solicitações de suporte recebidas estagnar.

Isso não significa que as coisas tenham voltado ao normal; o número de tickets ainda é, em média, 48% maior para os setores citados acima, que viram os maiores aumentos desde o final de fevereiro. Mas parece que a onda inicial de solicitações urgentes de cancelamentos, atrasos e novos usuários pode finalmente ter atingido seu pico.

Entre os principais setores afetados, a entrega dos supermercados está percebendo o maior aumento nos tickets desde o início da crise, com um volume 85% maior, seguido dos jogos eletrônicos (43%), das plataformas de trabalho e aprendizado remoto (40%) e do e-commerce (37%). Do outro lado do espectro, as empresas de transporte urbano viram uma queda de quase 45% nas solicitações dos clientes, embora os números estejam começando a subir novamente. E as companhias aéreas, que viram um aumento inicial conforme os clientes cancelaram seus planos e iniciaram processos de reembolso, viram as solicitações caírem 29% durante o mesmo período.

 

O uso das mensagens continua em rápida ascensão

Os picos de tickets podem estar finalmente desacelerando, mas o uso de canais de mensagens como o WhatsApp continua ganhando ritmo, talvez sinalizando uma mudança de longo prazo no comportamento dos clientes.

Globalmente, o uso do WhatsApp aumentou 148% desde o final de fevereiro, o mais alto dentre os canais de contato para atendimento ao cliente, e isso se aplica a todas as regiões, inclusive a América do Norte, onde o aplicativo é tradicionalmente menos popular.

As mensagens de texto (aumento global de 26%) e mensagens diretas pelo Facebook e pelo Twitter (aumento de 21%) também estão sendo mais usadas.

 

O uso do autoatendimento supera o crescimento dos tickets em alguns setores

À medida que o volume anormal de tickets continua sobrecarregando as equipes de suporte, as Centrais de Ajuda estão fazendo o trabalho pesado para alguns setores importantes. Para plataformas de trabalho e aprendizado remoto, as visualizações da Central de Ajuda (aumento de 200%) cresceram cinco vezes mais rápido do que as solicitações de suporte ao cliente durante esse período. Outros setores que viram o uso da Central de Ajuda superar o pico de tickets incluem logística (aumento de 110% em comparação com um aumento de 16% nos tickets), fitness (aumento de 90% em comparação com uma queda de 2% nos tickets) e entrega de alimentos (aumento de 40% em comparação com um aumento de 17% nos tickets).

Os setores que não tiveram tanto sucesso em alavancar suas Centrais de Ajuda durante a crise incluem entrega de supermercados, varejo e e-commerce.

 

As empresas ágeis têm o melhor sucesso

O aumento nos tempos de espera e resolução geralmente frustra os clientes e alguns setores realmente sentem isso na pele. As empresas de viagens viram um aumento de 150% no tempo de resolução por email e formulário da Web desde o final de fevereiro, resultando em uma redução de 4% na satisfação do cliente (CSAT). Nos canais em tempo real, a indústria de jogos eletrônicos viu o tempo de resolução aumentar 80%, enquanto o CSAT caiu 4,5%.

Mas em meio a tanta incerteza, algumas empresas conseguiram impedir aumentos no tempo de resolução, mesmo com o volume recorde de solicitações de suporte. Então, qual é o segredo delas? De acordo com os dados do Benchmark, essas empresas ágeis estão resolvendo tickets com mais eficiência implementando novos canais ou expandindo os canais existentes rapidamente para atender às necessidades dos clientes.

Aproximadamente 3.600 empresas em nosso conjunto de dados mantiveram tempos de resolução estáveis durante a crise e têm adicionado rapidamente canais de troca de mensagens e em tempo real para melhorar o suporte ao cliente. Nesse grupo, a adoção de mensagens aumentou em 24% desde o começo da crise, e o uso de chat e telefone está seguindo o mesmo caminho, com crescimento de 9%.

Essas empresas também estão capacitando os clientes para encontrarem respostas por conta própria, expandindo os artigos da Central de Ajuda ou direcionando os clientes para recursos úteis usando ferramentas baseadas em inteligência artificial. Nesse grupo, 60% adicionaram conteúdo às suas Centrais de Ajuda desde o final de fevereiro, e 1 em cada 5 dedicou mais agentes à produção de conteúdo novo. Da mesma forma, metade das empresas que usam o Answer Bot aumentaram seu uso, resolvendo 10% ou mais solicitações usando IA.

 

Recursos úteis

Eventos recentes criaram novos desafios para empresas e suas equipes de experiência do cliente, dificultando o suporte a quem realmente importa para seus negócios: clientes e equipes.

Para aliviar um pouco a pressão e ajudar sua equipe a continuar trabalhando de maneira eficaz durante essa interrupção generalizada dos serviços, elaboramos uma lista de recursos, incluindo nosso Remote Support Bundle, para ajudar as equipes isoladas a permanecerem conectadas e fornecer o melhor suporte para seus clientes. Esse pacote inclui, por exemplo, o complemento Colaboração, que permite que os agentes de suporte se comuniquem facilmente com outras equipes por canais como o Slack sem sair do Zendesk.

"Estamos focados em ajudar pessoas do mundo todo a se adaptarem ao trabalho remoto com recursos gratuitos. Também estamos oferecendo suporte direto a organizações que trabalham na pesquisa, resposta ou mitigação do coronavírus com atualizações gratuitas", disse Ali Rayl, Vice-presidente de experiência do cliente no Slack. "Agora mais do que nunca, é importante continuar trabalhando com parceiros como a Zendesk em integrações que podem ajudar a manter as operações em funcionamento".

Acesse o Remote Support Bundle e outros recursos úteis abaixo:

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