O impacto da COVID-19 na experiência do cliente: recorte do Benchmark da Zendesk

Por Ted Smith, Diretor Senior, Inteligência de Mercado

Publicado 27 Março 2020
Última modificação 20 Maio 2020

Com o surto do coronavírus, equipes de experiência do cliente do mundo todo estão tendo que se adaptar a picos de tickets de suporte, cancelamentos de clientes, volatilidade de mercados e aumento das incertezas. O mundo está mudando a cada semana e os negócios simplesmente não são mais os mesmos. A maioria das equipes de suporte está trabalhando remotamente, o que afeta ainda mais sua capacidade de resposta aos clientes. Para muitos de nós, isso significa aprender e se adaptar à medida que avançamos.

Nesse recorte do nosso relatório de Benchmark, resumimos como os eventos recentes têm afetado 23 mil empresas que usam os produtos Zendesk em suas operações de suporte. E continuaremos oferecendo insights para ajudar sua empresa a desbravar esse momento incerto e apoiar seus clientes.

Assista ao nosso último evento ao vivo no LinkedIn para saber mais sobre as tendências atuais e como as empresas podem tomar decisões rápidas para ajustar seus canais de suporte.

Sumário

  1. Aumento generalizado nas solicitações de clientes
  2. Os picos no volume de tickets costumam acompanhar aumento do surto ou declarações relevantes do governo
  3. As empresas em setores essenciais e naqueles mais impactados pela crise são as mais atingidas
  4. Os clientes recorrem cada vez mais ao WhatsApp, ao chat e às centrais de suporte online durante a crise
  5. A inteligência artificial permite que as empresas controlem picos de tickets
  6. Apesar do tempo de espera maior, os clientes não culpam os agentes pela crise
  7. As empresas ágeis têm o melhor sucesso
  8. Recursos úteis

Aumento generalizado nas solicitações de clientes

Empresas de diferentes setores estão lidando com aumento no volume de tickets enquanto o vírus afeta operações comerciais no mundo inteiro. As solicitações de atendimento ao cliente atingiram o nível mais elevado já visto desde o começo da crise, com um aumento de 24% na média de solicitações semanais atendidas nessa semana pelas equipes de suporte global em comparação com o ano passado.

 

Os picos no volume de tickets costumam acompanhar aumento do surto ou declarações relevantes do governo

Percebemos que o aumento nas solicitações acompanha a rápida expansão global da COVID-19 conforme os clientes reagem às notícias de aumento dos casos ou de medidas do governo em resposta ao vírus.

 

O volume de tickets aumentou em todas as áreas, incluindo Ásia-Pacífico, onde as empresas tiveram queda abaixo dos volumes normais do final de março até meados de abril. Essa mudança ocorreu pois Cingapura se prepara para ampliar as medidas de lockdown impostas pelo governo em meio a um aumento vertiginoso nos casos de coronavírus. Na América do Norte, as solicitações de suporte seguem em aumento constante, motivadas pelo crescimento recorde do surto nos EUA conforme alguns estados afrouxam as medidas de distanciamento. Na Europa, o volume de tickets continua alto, mas estável, com a exceção da França e da Itália, que divulgaram planos para afrouxar as restrições em todo o país. E os tickets aumentaram de novo na América Latina, onde países como o Brasil estão vendo um aumento no número de mortes.

 

As empresas em setores essenciais e naqueles mais impactados pela crise são as mais atingidas

Empresas de entrega de compras tiveram o maior aumento nas solicitações de suporte, com um volume semanal de tickets 133% maior desde o final de fevereiro. Outros setores que se tornaram vitais para o consumidor confinado em casa também tiveram picos: as solicitações de suporte cresceram 85% em plataformas de videoconferência e 66% em empresas de jogos durante o mesmo período.

No outro extremo do espectro, os decretos de distanciamento social afetaram as empresas de transporte urbano, as companhias aéreas e as empresas de turismo, especialmente com a população atendendo aos avisos das autoridades e ficando em casa. Empresas de transporte urbano, por exemplo, viram uma queda de 60% nos tickets semanais no começo de maio.

 

Os clientes recorrem cada vez mais ao WhatsApp, ao chat e às centrais de suporte online durante a crise

Com linhas telefônicas sobrecarregadas e tempos de espera maiores, os clientes estão buscando canais de suporte alternativos. Desde o final de fevereiro, os tickets de suporte recebidos em canais como WhatsApp aumentaram mais de 100% e vemos situação semelhante com chat (34%) e mensagens de texto (30%). No caso específico de grandes empresas, o WhatsApp se mostrou uma opção bastante viável: o volume de tickets só nesse canal cresceu 166% no começo de maio.

E muitas empresas estão tentando acabar com o tempo de espera. Cada vez mais clientes estão buscando respostas no site da empresa. As visitas a recursos de autoatendimento, como centrais de suporte online ou páginas de perguntas frequentes, aumentaram quase 65% desde o final de fevereiro, com os maiores aumentos nas empresas de educação e trabalho remotos (376%), jogos (110%) e saúde e bem-estar (101%). Em muitos casos, o aumento nas visitas às centrais de suporte online realmente superou o número de tickets de suporte; ou seja, esses recursos estão ajudando a evitar solicitações e reduzir a pressão sobre as equipes de suporte.

 

A inteligência artificial permite que as empresas controlem picos de tickets

De maneira similar, tecnologia e automação também são essenciais para aliviar a pressão sobre os agentes, pois oferecem as informações do site da empresa aos clientes. Mais e mais empresas estão usando o Answer Bot da Zendesk para evitar os tickets de clientes. As solicitações dos clientes atendidas pelo Answer Bot aumentaram 95% entre o final de fevereiro e o começo de maio.

As empresas que têm enfrentado as maiores flutuações no volume de tickets, como as de jogos, educação e trabalho remotos e e-commerce, estão resolvendo mais solicitações com a inteligência artificial, diminuindo assim a pressão sobre os agentes e ajudando os clientes a encontrarem o que precisam o mais rápido possível. Em relação ao final de fevereiro, o Answer Bot agora resolve 404% mais tickets para empresas de videoconferência.

 

Apesar do tempo de espera maior, os clientes não culpam os agentes pela crise

Ainda que os tempos de espera tenham aumentado para a maioria das empresas B2C, os scores globais de satisfação do cliente (CSAT) permaneceram bastante estáveis (na verdade, houve um aumento geral sutil desde o final de fevereiro). Mesmo para as abatidas companhias aéreas, a satisfação dos clientes caiu apenas 3%, indicando que eles têm sido mais tolerantes em tempos de crise.

 

As empresas de transporte urbano são a única exceção a essa regra. Com a queda no uso, veio também a queda na satisfação do cliente: menos 8% durante o mesmo período.

As empresas ágeis têm o melhor sucesso

Em meio a tanta incerteza, algumas empresas conseguiram impedir aumentos no tempo de resolução, mesmo com o volume recorde de solicitações de suporte. Então, qual é o segredo delas? De acordo com os dados do Benchmark, as empresas mais eficientes na resolução de tickets são aquelas que implementaram novos canais ou que expandiram os canais existentes rapidamente para atender às necessidades dos clientes.

Aproximadamente 3.600 empresas em nosso conjunto de dados mantiveram tempos de resolução estáveis durante a crise e têm sido ágeis na utilização de novos canais de suporte ao cliente. Nesse grupo, a adoção de mensagens aumentou 23% desde o começo da crise e o uso de chat e telefone está seguindo o mesmo caminho, com crescimento de 14% e 13%, respectivamente.

Essas empresas estão resolvendo mais tickets porque estão direcionando seus recursos para as áreas que mais precisam. Mais de um terço das empresas desse grupo transferiu seus agentes para canais de mensagem como WhatsApp, redes sociais e mensagem de texto. Muitas também estão evitando tickets com o oferecimento de opções de autoatendimento como bots de chat e centrais de suporte online. Nesse grupo, 58% das empresas que usam o Answer Bot tiveram crescimento de 10% ou mais na resolução de tickets e quase 60% delas atualizaram o conteúdo em seus sites.

Recursos úteis

Eventos recentes criaram novos desafios para empresas e suas equipes de experiência do cliente, dificultando o suporte a quem realmente importa para seus negócios: seus clientes e equipes.

Para aliviar um pouco a pressão e ajudar sua equipe a continuar trabalhando de maneira eficaz durante essa interrupção generalizada dos serviços, elaboramos uma lista de recursos, incluindo nosso Remote Support Bundle, para ajudar as equipes isoladas a permanecerem conectadas e fornecer o melhor suporte para seus clientes. Esse pacote inclui, por exemplo, o complemento Colaboração, que permite que os agentes de suporte se comuniquem facilmente com outras equipes por canais como o Slack sem sair do Zendesk.

"Estamos focados em ajudar pessoas do mundo todo a se adaptarem ao trabalho remoto com recursos grátis. Também estamos oferecendo suporte direto a organizações que trabalham na pesquisa, resposta ou mitigação do coronavírus com atualizações grátis", disse Ali Rayl, Vice-presidente de experiência do cliente no Slack. "Agora mais do que nunca, é importante continuar trabalhando com parceiros como a Zendesk em integrações que podem ajudar a manter as operações em funcionamento".

Acesse o Remote Support Bundle e outros recursos úteis abaixo:

Soluções, pacotes e programas:

Eventos virtuais (gravações podem ser acessadas após os eventos):

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