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Marketing de comunidade: investir nessa estratégia vale a pena?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 Maio 2020
Última modificação 12 Junho 2020

O marketing de comunidade é uma estratégia que tem como foco fortalecer o relacionamento com os clientes

Com o objetivo de posicionar a marca no mercado, essa prática prestigia a experiência digital do cliente e vai muito além do bom atendimento. Isso porque o marketing de comunidade não tem como objetivo vender, mas sim criar o engajamento digital necessário para que a imagem, os valores e a visão da marca fiquem na mente das pessoas. 

Para desenvolver essa estratégia com sucesso, é fundamental que a sua empresa conte com canais de comunicação que fomente conversas e que responda às dúvidas de seus clientes com eficiência. 

Criar espaços para essas conversas e participar delas garante que os clientes fiquem no centro de tudo. Afinal, valorizar a voz de quem compra de você é uma prática essencial tanto para melhorar o engajamento digital como para otimizar a experiência de seus consumidores.

“Aproxime-se ao máximo de seus clientes. Chegue tão perto deles a ponto de dizer o que eles precisam antes deles mesmos” – Steve Jobs. 

[sugestão vídeo]: https://www.youtube.com/watch?v=s-QVbXN06H4

Para saber como abraçar essa estratégia e, assim, promover o engajamento digital e a experiência de seus clientes, basta seguir com sua leitura! 

Marketing de comunidade: vantagens de abraçar essa estratégia

Conheça, agora, algumas vantagens de abraçar o marketing de comunidade em seu negócio. 

1. Mais agilidade nas respostas 

Muitos de nossos clientes utilizam fóruns da comunidade para expandir o suporte com informações colaborativas e fornecidas por especialistas. 

Trata-se de uma contribuição importante dentro do tema marketing de comunidade. Isso porque, por meio dela, é possível diminuir a quantidade de clientes que entra em com contato com o suporte por meios tradicionais. 

Logo, essa ação, ao mesmo tempo que diminui o fluxo de pessoas nesses canais, otimiza tempo dos clientes, pois eles conseguem sanar suas dúvidas já no fórum da comunidade da marca. 

Com uma estrutura que inclui moderadores externos (os super-heróis da comunidade, que são motivados e incentivados a compartilhar conhecimento e envolver os outros) e agentes de suporte internos, muito se engana quem pensa que um fórum de comunidade é desorganizado e ineficiente. 

Muito pelo contrário, lá as conversas acontecem de modo produtivo e as consultas complexas podem ser encaminhadas às pessoas certas, caso necessário.

2. Melhora o autoatendimento e promove o conteúdo certo na hora certa 

O marketing de comunidade também funciona como uma extensão do autoatendimento

A Central de Ajuda geralmente é a primeira parada dos usuários com problemas. Embora ela contenha informações precisas sobre seus produtos e recursos, é razoável esperar que os clientes usem versões diferentes e personalizações específicas, podendo ter problemas que não se encaixam exatamente no conteúdo de suporte. 

O diálogo aberto proporcionado pelo marketing de comunidade preenche essa lacuna e ainda tem um bônus: mantém o conteúdo relevante para diferentes casos de uso e contextos. 

Além disso, a comunidade avisa quando um artigo do autoatendimento não funciona para um determinado caso de uso ou não responde totalmente à pergunta, o que torna o conteúdo criado para seus clientes ainda mais útil.

Nesse sentido, vale destacar também que os integrantes da comunidade são parceiros fundamentais para ajudar sua empresa a fazer a curadoria do conteúdo do autoatendimento. Logo, ele se mantém significativo para uma grande quantidade de usuários e outras pessoas que façam parte da comunidade futuramente.

Um canal de suporte sempre disponível significa que os clientes podem publicar perguntas e respostas quando precisarem, entrando e saindo das conversas conforme necessário. 

Eles também podem ajustar as próprias experiências, fazendo e respondendo a perguntas que podem ir além das consultas tradicionais de suporte. 

Para um serviço de entregas de um supermercado, por exemplo, perguntas sobre receitas não se aplicam aos agentes de suporte, mas alguns integrantes da comunidade podem ajudar. 

3. Gera insights para a criação de produtos

Como já sabemos, canais que não estão alinhados com sua marca ou até as suas redes sociais podem ser um terreno fértil para conselhos ruins, além de dificultar o fornecimento de feedback pelos clientes. 

Da perspectiva da empresa, quando as pessoas recorrem às redes sociais para expressar frustração ou solicitar mudanças em seu produto, esses comentários podem se perder no canal e serem difíceis de organizar. 

Por outro lado, ter um canal para essas conversas envolvendo as partes interessadas cria um local específico para monitorar e agir internamente, além de melhorar a experiência digital dos membros da comunidade. 

Embora não seja razoável esperar que todas as solicitações de novos recursos sejam incluídas nos próximos lançamentos do produto, um fórum da comunidade gera insights poderosos para a criação ou a otimização de soluções. 

[sugestão de imagem]: uma ilustração que apresente uma lâmpada (surgimento de ideia)

Foi o que aconteceu com o Wrike, um cliente da Zendesk. Sua equipe usou o suporte colaborativo para melhorar o produto. Como eles já tinham um canal da comunidade, foi mais fácil coletar ideias e responder ao feedback dos usuários.

Marketing de comunidade: uma experiência além do suporte

A experiência do cliente é muito mais do que apenas o suporte. Todos os pontos de contato afetam a experiência do cliente existente ou potencial, desde a experiência do usuário no website até as interações com a equipe de vendas, passando pela facilidade (ou dificuldade) para assinar um informativo ou receber uma versão de avaliação. 

Ao trabalhar em conjunto com outros canais de suporte, a comunidade une o melhor do suporte presencial às experiências adaptadas e personalizadas em larga escala, independentemente do tipo de experiência.

Nesse sentido, é crucial enfatizar que a comunidade pode ser usada como fonte de aprendizado e desenvolvimento, também como uma extensão da comunicação externa e, até mesmo, como uma oportunidade para falar de negócios e fazer networking com pessoas do mesmo setor. 

[sugestão de imagem]: uma pessoa em uma sala na frente do computador ligada a outra em outro local também na frente de um computador 

Na InVision, plataforma digital para design de produto, a meta de longo prazo é continuar a interagir com os usuários sobre diferentes assuntos. 

Os gerentes da comunidade trabalham com a equipe de marketing, por exemplo, usando o fórum para abrir debates sobre assuntos importantes para o setor, publicações em blogs ou outros conteúdos divulgados no site.

"Segundo a nossa teoria, isso atrairia mais pessoas e criaria uma comunidade que se perpetua e é procurada pelo conteúdo que oferece. Nós começamos a avançar nesse campo e ainda queremos fazer muito mais" - Sean Kinney - Diretor de suporte sênior da InVision. 

A sua comunidade também pode atuar como um agente de mudança assim como pode avaliar as reações de seus consumidores. Para isso, você pode encomendar uma grande pesquisa de mercado para descobrir o que os clientes estão pensando ou pode reservar um tempo todos os dias para mergulhar na comunidade e descobrir por conta própria. 

A primeira etapa é adquirir essas informações. Depois, é preciso usá-las para melhorar as práticas recomendadas, os produtos e as experiências dos clientes.

Quem tem informação tem poder e quem a compartilha promove o aprendizado. Agora que você já tem conhecimento, que tal compartilhar esse conteúdo em suas redes sociais? 

Aproveite também para melhorar a experiência de seus clientes com uma leitura simples e eficiente. Para isso, não deixe de ler: Customer Experience 2.0: o que é e como oferecer uma experiência melhor para seus clientes