O que é SPIN Selling? Conheça a metodologia efetiva para vendas complexas

Em um mercado cada vez mais competitivo, saber se diferenciar da concorrência na hora de entender as dores do cliente e oferecer a melhor solução para as necessidades dele é um grande diferencial. Um dos caminhos para isso é entender o que é SPIN Selling.

A técnica SPIN de vendas foi criada pelo psicólogo Neil Rackham nos anos 80 e se baseou em uma pesquisa de 12 anos e que acompanhou 35 mil visitas de vendas, liderada por seu criador. Esse compilado de informações foi descrito no seu livro de 1988, “Alcançando excelência em vendas – SPIN Selling”.

“Fazer perguntas que são importantes para o cliente é o que torna o modelo SPIN tão poderoso. Sua sequência de questionamentos toca diretamente a psicologia do processo de compra.” Neil Rackham

Apesar de ter mais de 30 anos, ela é uma aliada muito poderosa, especialmente em negócios B2B (de empresa para empresa), que tendem a ser mais complexos. Continue a leitura para entender como funciona.

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Neste artigo, você aprenderá:

• O que é SPIN selling;
• Como aplicar a técnica SPIN de vendas na prática;
• Tipos de perguntas para metodologia SPIN para vendas;
• Quais são as vantagens da metodologia SPIN;
• Como otimizar os resultados das metodologias de vendas.

O que é SPIN selling?

SPIN selling é uma técnica de vendas que consiste em fazer as perguntas certas, escutando empaticamente o seu interlocutor, para traduzir as necessidades dele em soluções que a sua empresa oferece.

Agora, se você se pergunta o que é SPIN, saiba que a sigla vem das seguintes palavras em inglês: 

• S: situation;
• P: problem; 
• I: implication;
• N: need-payoff.

A tradução desses termos é: situação, problema, implicação e necessidade de solução.

O foco da técnica SPIN de vendas é abandonar as metodologias tradicionais para construir uma relação de confiança com o seu cliente. Isso é feito gerando valor na sua consultoria e, consequentemente, na solução que você oferece. 

O resultado é um desenvolvimento ainda mais forte da relação entre cliente e empresa.

O objetivo da metodologia de vendas é ir a fundo nos problemas e nas suas implicações para os negócios do cliente. 

A partir disso, espera-se que o consumidor perceba por si, guiado pelas perguntas que o vendedor faz, as necessidades que tem e como a solução da empresa é a ideal para resolver isso.

Então como aplicar o que é SPIN Selling, na prática?

Como aplicar a técnica SPIN de vendas na prática?

Antes de continuarmos, vale aqui uma observação sobre essa técnica de vendas. 

Ela coloca a escuta às necessidades do cliente à frente do discurso do vendedor. 

Se a até pouco tempo, o vendedor era um bom comunicador, com boas estratégias para levar as mensagens da empresa até o consumidor, no modelo SPIN de vendas, a técnica é justamente ouvir. 

Isso não quer dizer que o vendedor não precise se comunicar, apresentar, argumentar e negociar. Entretanto, antes de qualquer coisa ele deve ser um bom ouvinte.

Dito isso, e destacando essa mudança de mentalidade, seguimos para a compreensão prática de como aplicar a técnicas SPIN de vendas. 

Para isso, é importante entender o objetivo de cada etapa de perguntas da técnica.

Como você viu acima, cada uma das letras dessa sigla representa um tipo de pergunta que deve ser feita ao cliente sobre o negócio dele. 

A seguir, organizamos o que sua equipe deve buscar entender junto ao cliente, dentro de cada um dos termos que formam o nome da técnica. 

• S – Situação: objetivo das perguntas de situação é, justamente, entender o contexto atual do prospect;
• P – Problema: para entender qual é o problema que o lead enfrenta é necessário questionar e investigar as insatisfações, desafios e dificuldades que o cliente está tendo em seu negócio;
• I – Implicação: aqui, se faz o levantamento das implicações relacionadas a cada problema ou dificuldade listada pelo cliente;
• N – Necessidade de solução: para fechar, deve-se fazer perguntas para descobrir o que o cliente vê como solução para as suas insatisfações. Geralmente, o consumidor já tem algumas ideias ou enxerga algumas saídas. Mesmo que elas sejam equivocadas, é importante saber o que está se passando na cabeça do consumidor.

Perceba que o foco das perguntas é, justamente, direcionar o pensamento da sua equipe e do próprio cliente, a partir de um roteiro que vai desde o problema atual, até a concepção de uma potencial solução. 

Seguindo este caminho, você constrói uma imagem consolidada do cliente. Ao invés de ir direto na busca da solução e do oferecimento de um produto ou serviço, a sua equipe realmente compreende qual é a história do cliente e qual é o seu real problema.  

A melhor maneira de descobrir como está a situação do cliente é criando empatia, e isso se dá apenas por uma escuta ativa e atenta. 

As perguntas guiam o vendedor para que este descubra a situação do cliente em potencial e identifique as suas necessidades. Assim, ele descobre os buracos nos negócios do cliente.

Essas informações são indispensáveis para uma venda consultiva, que gera valor para o consumidor. 

Em um modelo de venda centrada no cliente, que visa solucionar seu problema real em busca de bons resultados, satisfação e fidelização do cliente, a etapa das perguntas é indispensável. 

Aliás, segundo o Relatório CX Trends da Zendesk, a linha entre vendas e suporte ao consumidor já começou a se sobrepor: 80% dos clientes esperam que os agentes de atendimento os auxiliem em tudo o que precisam — de dúvidas a finalização do processo de compra.

Esse é o novo padrão de compras online, chamado de comércio conversacional:

“Em uma única conversa — e não se engane, a palavra conversa é essencial — o cliente pode abrir uma sessão de chat para obter suporte para um produto previamente adquirido e, por meio de sugestões inteligentes, esse consumidor será atendido com opções relevantes de produtos para compras adicionais.”

No entanto, os consumidores relatam que só conseguem comprar diretamente por meio da conversa com o agente de atendimento em apenas 34% das tentativas.

Ou seja, além de dar ferramentas para aprimorar o trabalho dos agentes — como recursos com IA generativa —, o conhecimento das técnicas e perguntas de SPIN selling são imprescindíveis.

Leia mais sobre esse assunto no artigo: Customer centric: o que é, principais benefícios e 5 dicas de como implantar essa estratégia com foco no cliente.

Tipos de perguntas da metodologia SPIN para vendas

É essencial que se estude cada caso particularmente, criando soluções personalizadas. Entretanto, é possível, e indicado, que sua equipe use um roteiro de perguntas que vão se adequando de maneira diferente a cada cliente. 

De fato, para que a técnica SPIN de ventas seja bem-sucedida, é essencial que o vendedor:

• tenha um guia de perguntas básicas,
• pratique antes,
• não faça perguntas em excesso.

As perguntas listadas abaixo são exemplos genéricos, em parte retiradas do livro “Alcançando excelência em vendas – SPIN Selling”, para melhor compreensão da técnica. 

Lembre-se que é importante entender cada cliente em sua particularidade para elaborar as questões que estarão presentes em seu script de vendas.

Perguntas de situação

Nesta etapa, você vai pesquisar as lacunas que o cliente possui, escolhendo perguntas relacionadas a isso, como:

• Como está a situação do seu negócio hoje?
• Como você se relaciona com leads e possíveis clientes?
• Como é o processo de comunicação da empresa com os clientes? Quais canais usa?
• Como você está avaliando o retorno e o sucesso das suas vendas?
• O seu processo de vendas está todo mapeado?

São perguntas para que a sua empresa entenda o contexto do cliente e compreenda melhor os problemas dele.

Perguntas de problema

Este é o momento de focar na dor do cliente e ouvi-lo ainda mais atentamente. Essa etapa é essencial para as implicações a partir dos problemas.

É interessante fazer perguntas relacionadas ao seu mercado e às soluções que sua empresa oferece, para identificar se há real oportunidade de negócios. 

Se você trabalha como uma consultoria de vendas ou marketing, algumas perguntas possíveis são:

• Você está satisfeito com o atual processo de captação de leads e clientes?
• Como está o monitoramento de leads?
• Quais são as desvantagens do processo atual de vendas?
• Você identifica algum gargalo na sua atual produção?
• Você está satisfeito com as vendas?
• Qual a sua maior dificuldade atualmente?

É importante reforçar que esses são exemplos de perguntas que podem ser realizadas. Entretanto, se a sua empresa é uma consultoria financeira, por exemplo, as perguntas de problema serão outras. O objetivo é sempre identificar as dificuldades que o cliente tem dentro da sua área. 

Adaptar as perguntas para o tipo de serviço que você presta é indispensável para entender, mais adiante, como a sua oferta poderá ajudar o consumidor.

Perguntas de implicação

Para cada problema listado, o vendedor deve gerar uma ou mais necessidades implícitas, que posteriormente serão transformadas em ação pelo cliente. Essas questões encaminham a negociação para a etapa final. Exemplos:

• Quais efeitos isso (problema apresentado) tem no resultado da sua empresa?
• Isso poderia levar a um aumento de custos?
• Quanto isso tem custado para a sua empresa?
• Isso atrasa de alguma forma a entrega dos seus serviços?
• Isso afeta a prestação dos seus serviços?

Essas perguntas estão diretamente ligadas ao sucesso das vendas e ajudam a construir a percepção de valor ao cliente, pois são mais difíceis de responder. 

Aqui, é papel do vendedor auxiliar o cliente a entendê-las, fazendo com que ele perceba que não agir para solucionar os problemas identificados trará prejuízos claros para a organização.

Perguntas de necessidade de solução

Por fim, o papel das perguntas de solução é incentivar o seu potencial cliente a perceber a importância da solução que você propôs nos momentos de implicação. Exemplos:

• Como isso ajudaria no seu negócio?
• Quais os benefícios você vê para essa solução?
• Por que é importante resolver este problema?

As perguntas de necessidade de solução auxiliam a reduzir as possíveis objeções que o seu cliente teria em torno de valores, por exemplo.

Como a própria pesquisa levou anos, a técnica SPIN Selling deve ser constantemente aprimorada e estudada pela sua empresa para que gere resultados. Mas é um investimento que vale a pena ser feito. 

Uma dica é ler o livro escrito por Neil, que explica em detalhes a técnica e dá ideias de como ela foi utilizada.

A técnica SPIN não deve ser usada de uma maneira rígida pela sua empresa. O próprio autor ressalta:

“Vender por uma fórmula fixa é uma receita certa para o fracasso em vendas grandes. Em vez disso, o modelo deve ser visto como uma descrição ampla de como os vendedores bem-sucedidos fazem a sondagem. Ele deve ser tratado como uma diretriz, e não como uma fórmula.”

Quais são as vantagens da metodologia SPIN?

Ao longo deste artigo você deve ter identificado alguns dos benefícios associados ao SPIN Selling. 

Sem dúvida, estamos falando de uma técnica de vendas que coloca o cliente no centro do processo comercial, oferecendo uma melhor experiência do consumidor com a sua empresa.

Esse já é um benefício claro, afinal, cada vez os consumidores estão mais exigentes em relação à experiência que vivem com uma marca. 

Além disso, na metodologia, os benefícios que o cliente terá com a solução são o centro da comunicação. Não seus recursos ou funcionalidades. 

Ao final das etapas do SPIN Selling o cliente tem claro o que ele ganhará com a contratação. Em outras palavras, ele tem claro o problema a solucionar e a dor a curar por meio da parceria comercial. 

É isso que os consumidores buscam, ter suas dores e necessidades atendidas. Eles não querem ser apresentados a uma lista de recursos e funcionalidades que não sabem muito bem para que servem. 

Resumindo, a técnica SPIN de vendas coloca diante do seu cliente o valor que a sua oferta tem. Não o preço. O valor, o que a solução pode fazer por ele. Logo, estamos falando de um poderoso argumento de vendas. 

É importante destacar que ao fazer perguntas e ouvir o que o cliente tem a dizer, a sua equipe se mostra interessada. Os consumidores querem se sentir assim: importantes e únicos. Isso estreita o relacionamento entre vocês e gera confiança.

A confiança é um elemento fundamental para a concretização de negócios. Dificilmente, você entrega a sua empresa e seu capital, na mão de pessoas que não confia, correto?

Quando você investe tempo em ouvir e quer saber mais sobre o consumidor, ele sente que há uma vontade de realmente contribuir para o sucesso dele. Não apenas um interesse na venda. 

Consumidores estão cansados de discursos de venda frios e distantes, eles querem algo mais personalizado e humano. Isso você consegue proporcionar com a metodologia que estamos apresentando aqui.  

Leia também: Atendimento personalizado: realidade ou tendência? Descubra!

Como otimizar os resultados das metodologias de vendas? 

Esperamos que você tenha compreendido o que é SPIN Selling, como aplicar e quais são as vantagens desse modelo. 

Lembre-se, entretanto, de não aplicar as perguntas que listamos aqui colocando seus clientes em uma espécie de interrogatório. 

Introduza as perguntas em formato de conversa, conforme o diálogo evolui e você o direciona.

Para melhorar ainda mais os resultados que você tem com as estratégias para aumentar as vendas? Que tal aliar as habilidades do seu time com um software que agrega informações de todos os clientes e auxilia a sua equipe com dados relevantes para oferecer soluções personalizadas? 

Com o Zendesk Service — o CRM de atendimento ao cliente da Zendesk — é possível melhorar a produtividade e a eficiência da sua equipe, auxiliando em técnicas como a SPIN.

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