Artigo

5 dicas para engajamento de clientes em tempos de crise

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 15 junho 2020
Última atualização em 15 junho 2020

A pandemia global da COVID-19 trouxe inúmeros impactos para o mercado. É praticamente impossível encontrar, nos dias atuais, um segmento que não tenha se visto diante da necessidade de se reinventar, repensar suas estratégias ou investir em dicas para engajamento de clientes em tempos de crise.

Quem conseguiu fazer isso colhe resultados satisfatórios mesmo em tempos adversos. É o caso dos segmentos de saúde, moda e supermercado, que potencializaram suas taxas de conversão em 15,4%, 7,3% e 8%, respectivamente, de acordo com o relatório da Contentsquare.

Pensando nisso, separamos 5 dicas importantes para ajudar a elevar o engajamento de clientes em tempos de crise e contornar esse e outros desafios globais.

  1. Mantenha a comunicação com o cliente ativa

Quanto maior a dimensão da crise enfrentada, maior é o sentimento de vulnerabilidade. E isso não se aplica exclusivamente aos negócios, já que os clientes também se sentem perdidos e desorientados.

Diante de um contexto como esse, um dos maiores segredos para manter o engajamento de clientes em tempos de crise é manter a comunicação com o cliente ativa e pautada na transparência.

Por isso, não perca tempo e desenvolva uma estratégia de comunicação adequada à crise enfrentada. No caso do coronavírus, nossas dicas são:

  • humanize sua marca colocando à frente das comunicações uma figura de autoridade, como o CEO ou um especialista no core business da empresa;
  • informe seus clientes sobre as medidas imediatas adotadas pela empresa para amenizar os efeitos da crise (redução de horários, novos formatos de venda, medidas de saúde e segurança adotadas etc.);
  • adapte as mensagens aos canais utilizados (e use uma estratégia omnichannel de divulgação!).

  1. Mais do que nunca, esteja onde o cliente está

Com a determinação do isolamento social e a implantação do trabalho remoto, a internet se tornou a principal aliada dos brasileiros que passam mais tempo em casa. Seja para buscar informações, adquirir produtos, realizar trabalhos ou estudos e viver momentos de lazer, o uso das plataformas digitais levou a um aumento expressivo do volume de dados utilizado no país.

De acordo com o Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR (NIC.br), o volume de dados usados no país bateu a marca do 11 Tb/s (terabits por segundo) no mês de março. Para você ter uma ideia da grandeza desse número, em setembro de 2018, o recorde registrado havia sido de 6 Tb/s — o que já surpreendeu especialistas da Associação Brasileira da Internet!

Por essa razão, empresas que ainda não investiam em uma presença digital sólida e em um marketing de conteúdo efetivo precisaram se apressar: em um momento como este, é fundamental estar onde o cliente está.

Outro dado relevante para trabalhar o engajamento nos canais digitais é o perfil de utilização da rede: de acordo com o NIC.br, o volume de dados, que antes se concentrava fora do horário comercial (com picos próximos das 21h) agora está diluído durante o dia.

Com informações como estas em mãos, é possível desenhar uma estratégia de atendimento ao cliente e marketing digital adequada à realidade do público-alvo da empresa.

  1. Repense sua estratégia de venda

Sabemos muito bem que o modelo de vendas online já fazia parte da rotina de muitas empresas brasileiras. Na verdade, no país pré-pandemia, o setor de e-commerce já havia registrado um crescimento de 22,7% em 2019, o que representa um faturamento de mais de R$75 bilhões em relação a 2018.

Se somamos a tendência de crescimento natural do setor ao contexto de prevenção do contágio da COVID-19 (que se dá principalmente por meio do contato), entendemos por quê investir em vendas digitais se tornou uma mudança tão necessária.

De acordo com a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), as categorias de alimentos e bebidas e beleza e saúde registraram altas de até 180% desde o dia 12 de março de 2020.

Mas as técnicas de engajamento de clientes em tempos de crise ainda deve ir mais além: não basta apenas oferecer outras plataformas de venda. É preciso investir em formas mais simples de vender, como:

  1. Valorize e reconheça o time

Se você leu o título acima e pensou “mas o que a valorização do time pode ter a ver com o engajamento de clientes em tempos de crise?”, nós vamos explicar.

Os agentes de atendimento desempenham um papel muito importante nas estratégias de fidelização de uma empresa. Por mais que a transformação digital tornado a jornada do consumidor cada vez mais autônoma e automatizada, a atuação humana ainda é determinante em inúmeros pontos de contato.

Prova disso é a percepção dos clientes no Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, no qual 57% dos respondentes afirma que atendimento ao cliente é um dos principais atributos que geram lealdade a uma marca. Além disso, para mais de 30% dos respondentes, ter contato com um agente de atendimento amigável é um dos aspectos mais importantes de uma boa experiência.

Pensando nisso, em um momento de crise, não deixe de voltar seu olhar para as equipes internas. Algumas dicas para fazer isso são:

  • Oferecer suporte emocional;
  • Repensar a rotina e o modelo de trabalho (oferecendo, por exemplo, o trabalho remoto como uma opção);
  • Investir em capacitação;
  • Estabelecer uma comunicação constante e positiva.

  1. Mergulhe na experiência para otimizar o engajamento do cliente em tempos de crise

O último item da lista de dicas de como engajar clientes deve ser, na verdade, uma soma de todos os outros itens mencionados.

Promover uma experiência do cliente satisfatória em meio ao contexto provocado pela pandemia do coronavírus é um desafio, mas não deve deixar de ser uma prioridade.

O relatório Zendesk sobre o impacto da COVID-19 na experiência do cliente revelou alguns dados que podem te ajudar a repensar sua estratégia e valorizar a forma como sua organização interage com os clientes.

Um bom exemplo é a oscilação no número de pedidos de suporte a cada semana. O dado evidencia a importância de ter um time preparado para situações de instabilidade e para respostas personalizadas e empáticas de acordo com as demandas.

Oscilação no número de pedidos de suporte

Uma boa experiência do cliente deve passar, também, pelo constante acompanhamento das mudanças no perfil do consumidor.

Em contextos extremos, como o de uma pandemia global, tais transformações tendem a ser mais expressivas, disruptivas e impactantes, o que reforça a importância de um tempo de resposta rápido (ou do poder de antecipação de tendências); por parte das organizações.

Investir em técnicas de engajamento de clientes em tempos de crise deve passar sempre pela máxima personalização e humanização das estratégias. Nesse sentido, apostar em ferramentas de automação, CRMs de vendas, chatbots e integração de setores pode ser um importante fator de diferenciação para as empresas.Se quiser saber como as ferramentas da Zendesk podem ajudar o seu negócio a engajar e fidelizar clientes em tempos de crise, visite nosso site e explore nossas soluções.