A experiência do cliente é um esporte coletivo

Às vezes, até mesmo os agentes mais experientes se deparam com um problema de atendimento ao cliente tão complexo que nem eles conseguem resolver. E não há nada de errado nisso, visto que a tecnologia por trás de vários produtos e serviços é cada vez mais complicada e, logo, a ajuda de especialistas de outras equipes se faz necessária.

Infelizmente, a colaboração interdepartamental pode ser difícil devido ao trabalho em diferentes sistemas ou à perda das conversas entre agentes e especialistas, o que atrasa a resolução dos problemas dos clientes. E pesquisas mostram que 46% dos clientes ainda lembram bem de experiências negativas de atendimento ao cliente mesmo após dois anos e que isso afeta diretamente suas decisões de compra. Os dados são claros: consultar especialistas melhora a experiência do cliente.

Então, como os agentes podem trazer (e reter) esse importante conhecimento especializado? A chave é pensar no atendimento ao cliente como um esporte coletivo, simplificando a colaboração e a comunicação. Para isso, as equipes precisam ter o conjunto certo de ferramentas.

O Slack não deixa a conversa morrer

O meios de comunicação das empresas com os clientes mudaram consideravelmente ao longo da última década com a chegada, por exemplo, das redes sociais ou dos chatbots em sites, e o mesmo pode ser dito sobre a comunicação interna das empresas. No topo da lista de novidades está o Slack, a central de colaboração que se integra perfeitamente a diversas ferramentas comerciais, incluindo aquelas de atendimento ao cliente.

Por exemplo: o Slack funciona com o recurso Conversas paralelas do Zendesk Support, parte do complemento Colaboração, que permite que os agentes conversem com colegas de trabalho e parceiros terceirizados pelos canais do Slack. Com ele, a equipe pode centralizar todas as interações e conversas no Support, reduzindo a alternância entre diferentes ferramentas de colaboração. A unificação da comunicação relacionada ao ticket acelera os tempos de resolução, melhora a retenção do conhecimento especializado e aprimora os relatórios.

A Magic Leap reúne especialistas e agentes

Para a Magic Leap, incentivar a colaboração eficiente entre agentes e especialistas internos é essencial, já que o fone para computação espacial da empresa é um produto com tecnologia complexa, para o qual vários desenvolvedores independentes se dedicam a criar aplicativos. E, às vezes, essas equipes precisam de uma mãozinha. Para Callie Holderman, Gerente sênior de relações com desenvolvedores, e sua equipe, monitorar as informações que os criadores de realidade aumentada precisam significa uma comunicação frequente com a equipe de engenharia da Magic Leap. No entanto, Holderman e sua equipe descobriram um problema sério: essas conversas do Slack muitas vezes eram perdidas, desperdiçando uma mina de conhecimento valioso para agentes e conteúdo de autoatendimento para desenvolvedores.

“É aí que percebemos o problema: o engenheiro respondia ao cliente, mas não víamos essa resposta no Zendesk”, disse Holderman. “E, quando reatribuíamos os tickets, perdíamos o controle da conversa”.

A equipe de Holderman procurou soluções diferentes, como entrar em contato pelo Slack e depois vincular a conversar a um ticket do Zendesk, mas esses processos manuais eram trabalhosos. Além disso, o conhecimento agregado ao ticket era mantido apenas no Slack, isolado da pergunta do cliente no Zendesk, portanto, o conteúdo não era armazenado em um local central. Isso era muito ruim para os envolvidos.

No entanto, ao implementar o Slack e as Conversas paralelas, a equipe de Holderman começou a capturar o conhecimento no Zendesk, atendendo assim às necessidades de todos: os engenheiros podiam continuar compartilhando seu conhecimento em sua ferramenta preferida, o Slack, e os agentes conseguiam acessar facilmente as conversas para contextualizar e resolver problemas futuros, independentemente do atribuído do ticket.

Esta mudança, disse Holderman, otimizou as operações e resultou em conversas mais frequentes entre agentes e engenheiros, e também revelou tendências nas solicitações de suporte, criando um "feed de notícias com todas as informações necessárias". E, conforme a Magic Leap continua expandindo, tendo crescido de apenas alguns funcionários trabalhando em uma garagem para 1.600 pessoas em alguns anos, conseguir acessar essas fontes de conhecimento especializado ajudará Holderman e sua equipe a continuar atendendo a clientes ansiosos para continuar criando no campo da computação espacial.

Saiba mais sobre como Callie Holderman e a Magic Leap aproveitam o recurso Conversas paralelas.