Artigo

A experiência do cliente é um esporte coletivo

Por Mark Smith, Gerente de marketing de conteúdo

Publicado 23 Abril 2019
Última modificação 23 Abril 2019

Às vezes, até mesmo os agentes mais experientes se deparam com um problema de atendimento ao cliente tão complexo que nem eles conseguem resolver. E não há nada de errado nisso, visto que a tecnologia por trás de vários produtos e serviços é cada vez mais complicada e, logo, a ajuda de especialistas de outras equipes se faz necessária.

Infelizmente, a colaboração interdepartamental pode ser difícil devido ao trabalho em diferentes sistemas ou à perda das conversas entre agentes e especialistas, o que atrasa a resolução dos problemas dos clientes. E pesquisas mostram que 46% dos clientes ainda lembram bem de experiências negativas de atendimento ao cliente mesmo após dois anos e que isso afeta diretamente suas decisões de compra. Os dados são claros: consultar especialistas melhora a experiência do cliente.

Então, como os agentes podem trazer (e reter) esse importante conhecimento especializado? A chave é pensar no atendimento ao cliente como um esporte coletivo, simplificando a colaboração e a comunicação. Para isso, as equipes precisam ter o conjunto certo de ferramentas.

O Slack não deixa a conversa morrer

O meios de comunicação das empresas com os clientes mudaram consideravelmente ao longo da última década com a chegada, por exemplo, das redes sociais ou dos chatbots em sites, e o mesmo pode ser dito sobre a comunicação interna das empresas. No topo da lista de novidades está o Slack, a central de colaboração que se integra perfeitamente a diversas ferramentas comerciais, incluindo aquelas de atendimento ao cliente.

Por exemplo: o Slack funciona com o recurso Conversas paralelas do Zendesk Support, parte do complemento Colaboração, que permite que os agentes conversem com colegas de trabalho e parceiros terceirizados pelos canais do Slack. Com ele, a equipe pode centralizar todas as interações e conversas no Support, reduzindo a alternância entre diferentes ferramentas de colaboração. A unificação da comunicação relacionada ao ticket acelera os tempos de resolução, melhora a retenção do conhecimento especializado e aprimora os relatórios.

A Magic Leap reúne especialistas e agentes

Para a Magic Leap, incentivar a colaboração eficiente entre agentes e especialistas internos é essencial, já que o fone para computação espacial da empresa é um produto com tecnologia complexa, para o qual vários desenvolvedores independentes se dedicam a criar aplicativos. E, às vezes, essas equipes precisam de uma mãozinha. Para Callie Holderman, Gerente sênior de relações com desenvolvedores, e sua equipe, monitorar as informações que os criadores de realidade aumentada precisam significa uma comunicação frequente com a equipe de engenharia da Magic Leap. No entanto, Holderman e sua equipe descobriram um problema sério: essas conversas do Slack muitas vezes eram perdidas, desperdiçando uma mina de conhecimento valioso para agentes e conteúdo de autoatendimento para desenvolvedores.

“É aí que percebemos o problema: o engenheiro respondia ao cliente, mas não víamos essa resposta no Zendesk”, disse Holderman. “E, quando reatribuíamos os tickets, perdíamos o controle da conversa”.

A equipe de Holderman procurou soluções diferentes, como entrar em contato pelo Slack e depois vincular a conversar a um ticket do Zendesk, mas esses processos manuais eram trabalhosos. Além disso, o conhecimento agregado ao ticket era mantido apenas no Slack, isolado da pergunta do cliente no Zendesk, portanto, o conteúdo não era armazenado em um local central. Isso era muito ruim para os envolvidos.

No entanto, ao implementar o Slack e as Conversas paralelas, a equipe de Holderman começou a capturar o conhecimento no Zendesk, atendendo assim às necessidades de todos: os engenheiros podiam continuar compartilhando seu conhecimento em sua ferramenta preferida, o Slack, e os agentes conseguiam acessar facilmente as conversas para contextualizar e resolver problemas futuros, independentemente do atribuído do ticket.

Esta mudança, disse Holderman, otimizou as operações e resultou em conversas mais frequentes entre agentes e engenheiros, e também revelou tendências nas solicitações de suporte, criando um "feed de notícias com todas as informações necessárias". E, conforme a Magic Leap continua expandindo, tendo crescido de apenas alguns funcionários trabalhando em uma garagem para 1.600 pessoas em alguns anos, conseguir acessar essas fontes de conhecimento especializado ajudará Holderman e sua equipe a continuar atendendo a clientes ansiosos para continuar criando no campo da computação espacial.

Saiba mais sobre como Callie Holderman e a Magic Leap aproveitam o recurso Conversas paralelas.