Artigo

Sistema de controle de chamados: faça uma gestão eficiente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 dezembro 2020
Última atualização em 27 Abril 2021

Segundo pesquisa divulgada pela Inteligência Corporativa Rock Content, a segunda categoria de ferramentas corporativas mais usada pelas empresas são as plataformas de comunicação e help desk. Essas ferramentas, que têm como objetivo facilitar a gestão de tickets, também são conhecidas como Sistema de controle de chamado.

No artigo de hoje, falaremos sobre os benefícios e vantagens de utilizar um sistema de controle de chamados para agilizar as entregas e potencializar seus resultados. 



O que é um sistema de controle de chamados?

Sistema de controle de chamados (ou software de help desk) é uma ferramenta-chave para gerir e organizar os pedidos direcionados à equipe de TI nas empresas. 

Mas não é só isso! 

Em empresas com customer focus, o sistema de controle de chamados ganhou uma outra funcionalidade, tão importante quanto gerir pedidos internos: acompanhar os tickets dos clientes externos e direcioná-los de forma ágil aos agentes mais capacitados para sua resolução. 

Como o controle de chamados agiliza a gestão de TI? 

Investir em um bom sistema de controle de chamados impacta diretamente na fluidez de processos internos nas empresas, sejam eles direcionados para a gestão de TI ou de atendimento ao cliente.

A seguir, separamos mais algumas vantagens de utilizar o sistema de controle de chamados para gerir tickets internos ou externos.



1. Elimina gargalos nos atendimentos 

Um dos principais benefícios do sistema de controle de chamados é a fluidez conferida aos processos. 

Por ser uma ferramenta capacitada para canalizar e organizar tickets internos ou externos, o sistema cria uma lógica de gestão de processos. Esta organização serve como guia para que as equipes se dividam no encaminhamento de solicitações e garantam que nenhum pedido será deixado de lado ou esquecido. 

2. Funciona como uma base rica de dados sobre os clientes

Outra vantagem do sistema é sua capacidade de armazenamento de dados. Tickets abertos no help desk ou sistema de controle de chamados não são excluídos quando finalizados. Eles podem ser direcionados para um histórico, acessível por agentes e disponíveis para avaliação e consolidação. 

Com a análise dos dados obtidos a partir do sistema de controle de chamados, é possível entender: 

  1. Quais as origens dos chamados;
  2. Se há maior incidência de chamados abertos por uma mesma razão; 
  3. Tempo de resolução;
  4. Índices de satisfação com o atendimento (com a possibilidade de aplicação de pesquisas de satisfação).

3. Agiliza e dinamiza a rotina

É claro que não poderíamos deixar de mencionar a agilidade proporcionada pelo sistema de controle de chamados. Isso porque “conseguir resolver meu problema rapidamente” é a principal razão de uma experiência de compra classificada como boa pelos clientes. Segundo o Relatório Zendesk de Tendências em CX, mais de 60% dos entrevistados compartilha desta opinião

Ter um bom sistema de controle de chamados ajuda a:

  • Priorizar demandas;
  • Delegar funções de forma equilibrada; 
  • Resolver questões de forma direcionada; 
  • Concentrar a atenção em um ticket por vez. 

4. Impacta na satisfação dos clientes 

Com tantos benefícios, fica fácil entender por que ter um sistema de controle de chamados impacta diretamente na satisfação do cliente — interno ou externo, não é mesmo? 

Pense que a principal função de um setor responsável por solucionar demandas é agregar valor à experiência do cliente. Com gaps de resolução, equipes sobrecarregadas, retornos demorados e respostas ineficazes — alguns dos impactos possíveis em empresas que não utilizam o sistema de controle de chamados —, concordamos que não há valor agregado, certo? 



Dicas para gerir melhor o sistema de controle de chamados 

Agora que você conhece os benefícios do sistema de controle de chamados, é hora de partirmos para a prática. Por isso, a seguir, você conhece 4 dicas da Zendesk para extrair os melhores resultados do seu software. 

1. Tickets não são números: são clientes

Sim, um sistema de controle de chamados é um software, e por isso, trabalha com dados. Mas sua equipe de vendas continua sendo formada por agentes, e o objetivo do time sempre deve ser a personalização e a humanização do atendimento

Por isso, saber ouvir ativamente a demanda, aplicar a comunicação empática na resposta e, especialmente, considerar as dores de forma particular, podem ser estratégias importantes para converter tickets em boas notas nas pesquisas de satisfação (como NPS e CSAT). 

2. Use seu sistema como fonte de feedbacks

Outra dica de ouro para potencializar os resultados com o sistema de controle de chamados é justamente aplicar pesquisas de satisfação e estimular os feedbacks do cliente

É possível, por exemplo, que a equipe de TI finalize o atendimento no help desk com uma pesquisa CSAT. Nela, o cliente será direcionado a avaliar a qualidade e eficácia do serviço prestado, em uma escala de 1 a 5. 

Dados como este são valiosos para identificar gargalos no processo de atendimento e corrigir detalhes do script e do plano de ação.

3. Segmente os tickets de forma coerente

Na gestão de TI, é comum que os tickets do sistema de help desk sejam segmentados de acordo com critérios como: 

  • Incidentes (falhas operacionais que interrompem um serviço ou reduzem sua qualidade);
  • Problemas (causas desconhecidas de incidentes);
  • Projetos (investigações que levam à causa-raiz dos incidentes).

Nossa dica é aplicar os critérios usados pela equipe de TI no sistema de controle de chamados voltado para o atendimento ao cliente. Isso pode ser feito, por exemplo, segmentando os tickets em: 

  1. Etapa do Funil de vendas;
  2. Tipo de falha; 
  3. Gravidade do ticket;
  4. Tempo mínimo de resposta. 

4. Avalie o desempenho do sistema com bons KPIs

O grande segredo para uma gestão de processos data driven é saber encontrar e gerir dados com precisão e sabedoria. E a melhor forma de fazer isso é lançando mão dos melhores KPIs. 

Alguns dos indicadores-chave recomendados no caso do sistema de controle de chamados são: 

  • Chamados abertos x chamados solucionados; 
  • Canais com maior índice de solicitação de chamados; 
  • Tempo médio de atendimento;
  • Média de avaliação dos atendimentos. 

Ao longo deste artigo, você compreendeu o que é um sistema de controle de chamados, os principais benefícios da ferramenta e 4 dicas de ouro para obter resultados ainda melhores com ela. 

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