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Atendimento de chamados: como um sistema de suporte funciona e como é possível otimizar o fluxo da equipe?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 29 setembro 2021
Última atualização em 6 outubro 2021

Gerar mais eficiência no atendimento de chamados de clientes é uma das formas de oferecer uma melhor experiência ao cliente, ampliar a satisfação deste consumidor e, consequentemente, aproveitar resultados como fidelização e reputação da marca.

Mas, como fazer isso? Existem algumas boas práticas que tornam seu atendimento mais eficiente, entretanto, adotar um sistema de abertura de chamados é um dos passos fundamentais.

A tecnologia está em todas as áreas da empresa e não seria diferente no atendimento ao cliente e no controle desses chamados.

Mas, como funciona um sistema de chamados? Quais demandas ele pode atender?

Responder a essas demandas é uma das prioridades deste artigo.

O que é um sistema de atendimento de chamados?

Sistema de atendimento de chamados é um software que recebe e organiza os tickets de atendimento ao cliente que a sua empresa recebe, centralizado em um único local, todas as chamadas, independente do canal em que foram realizadas. Essa é a descrição ideal de um sistema de abertura de chamados completo.

O objetivo desse sistema é ampliar a agilidade com a qual a equipe de atendimento recebe e responde a um pedido de suporte, por parte do cliente.

Ao invés de precisar entrar em cada canal para identificar se há alguma solicitação e respondê-la, os profissionais de atendimento recebem os chamados e são capazes de responder a todos eles a partir de uma única interface, sendo necessário “abrir” apenas uma ferramenta.

Essa característica o sistema de atendimento de chamados amplia a produtividade do setor, dentro da empresa.

Uma maior produtividade dentro do setor de atendimento significa atendimento mais rápidos, menores filas de espera e redução no tempo médio de atendimento. O resultado é uma melhora significativa na experiência do cliente com a empresa.

E porque é tão importante melhorar a experiência do cliente com a empresa? De fato, 72% das empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é sua principal prioridade. 

Logo, o atendimento, e a forma como ele é feito, tem impacto direto nos resultados de retenção de clientes e fidelização, o que, por sua vez, impacta os resultados financeiros da organização.

Como funciona um sistema de chamados?

O sistema de atendimento de chamados funciona como um software que recebe e reúne todos os pedidos de atendimento de clientes, feitos em todos os canais de atendimento da empresa. 

O sistema permite que os profissionais envolvidos no setor possam responder às demandas com agilidade, usando essa mesma interface, sem a necessidade de mudança de canal.

O funcionamento de um sistema de chamados está atrelado às funcionalidades que o sistema de help desk, ou sistema de abertura de chamado, oferece, entre elas: 

  • uso de uma única interface para recebimento de tickets e resposta a chamados, 
  • centralização de chamados e pedidos de suporte,
  • organização dos dados do cliente
  • acompanhamento do histórico dos clientes, permitindo o oferecimento de uma melhor experiência e mais agilidade no atendimento, 
  • organização de tickets que chegam através dos canais de comunicação, 
  • priorização de demandas mais urgentes, garantindo que esses chamados sejam respondidos com mais velocidade, 
  • acompanhamento da resolução do problema do início ao fim, garantindo o solução do problema do cliente,
  • acesso a dados para acompanhamento de indicadores de atendimento ao cliente e monitoramento de resultados de cada atendimento, 
  • implementação de ferramentas que contribuam para maior agilidade de atendimento, como chatbots para atendimento e soluções de autoatendimento,
  • disponibilização mais eficaz de vários canais de atendimento, dentro de uma estratégia omnichannel
  • acesso a base de conhecimento e mais. 

Ter acesso a todos esses recursos dentro de uma única plataforma de atendimento de chamados contribui para o alcance de resultados realmente significativos no setor, o que acaba levando a mais eficiência para outras áreas da empresa.

O acompanhamento dos dados e indicadores de atendimento ao cliente, por exemplo, pode gerar insights para o setor de vendas e para para a identificação de processos de suporte que devem ser otimizados.

Logo, se o seu objetivo é otimizar o atendimento de chamados, como já deve ter observado, fugir da contratação de uma ferramenta é algo que você deve evitar.

A tecnologia faz parte de todos os setores de uma empresa e isso não pode ser diferente dentro da área responsável por se relacionar com seus clientes, afinal, sua empresa existe para eles. Não é mesmo?

Que tal conferir um webinar sobre “Como otimizar sua estratégia de atendimento ao cliente”, clique e assista!

Ferramenta para atendimento de chamados

E onde encontrar um sistema de atendimento de chamados? A Zendesk não só facilita a gestão de atendimento aos seus clientes, como também leva a sua equipe ao sucesso e mantém a sua empresa em sincronia.

Nosso sistema oferece tudo o que você precisa em um poderoso pacote, que vai permitir que sua empresa aproveite os benefícios que a satisfação dos cliente pode trazer para o negócio, como:

  • maiores taxas de fidelização,
  • tickets médios mais elevados,
  • menores custos de aquisição e muito mais.

O software de atendimento ao cliente da Zendesk é uma ferramenta completa que engloba toda a parte de atendimento ao cliente. Entre os recursos oferecidos estão: 

  • Integração de diversos canais de atendimento como mensagens, chat em tempo real, email ou voz,
  • Espaço de trabalho do agente unificado para facilitar o monitoramento, a priorização e as respostas aos clientes,
  • Central de ajuda e um fórum da comunidade integrados que podem ser criados para oferecer melhor atendimento ao cliente,
  • Priorização de demandas e chamados,
  • Automação e chatbots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
  • Controle de dados e indicadores de atendimento,
  • criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente para melhorar o autoatendimento dos clientes e capacitar a equipe, e mais.

Ficou curioso? Então faça uma avaliação gratuita! Entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil.