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Mensagens instantâneas em 2020: negócios relacionados a conversas ganham destaque

Por Jesse Martin, Associado de marketing de conteúdo

Publicado 17 Fevereiro 2020
Última modificação 17 Fevereiro 2020

O envio de mensagens mudou a forma como nos comunicamos. Relações grandes e pequenas — sejam pessoais, políticas ou comerciais – podem ser definidas através de conversas por aplicativos de envio de mensagens que quase todo mundo usa diariamente. Em nosso relatório anual sobre negócios relacionados a conversas, Mensagens Instantâneas em 2020, analisamos o histórico dos principais aplicativos de envio de mensagens no ano passado e trouxemos pesquisas, relatos e previsões sobre como será o futuro do envio de mensagens entre marcas e clientes. O relatório apresenta dados obtidos em mais de vinte pesquisas sobre experiência do cliente, vendas, marketing e líderes de produtos em algumas das empresas mais conversacionais do mundo, como Google, Twitter e Hootsuite. Esses são alguns dos destaques:

O ano do WhatsApp

Cada região tem seu aplicativo de chat favorito, mas um em especial obteve notoriedade em todo o mundo no último ano. Na América do Norte e na Austrália, o messenger do Facebook é o principal aplicativo de envio de mensagens (se não contar o iMessage, integrado a todos os dispositivos da Apple). Na China é o WeChat. Mas em quase todos os outros lugares, é o WhatsApp.

Os aplicativos de envio de mensagens mais usados por país
 

Com 1,6 bilhões de usuários ativos e a API do Business sendo cada vez mais adotada e crescendo mensalmente, não é nenhuma surpresa que o WhatsApp aparece muitas vezes no relatório deste ano. Desde 2016, o WhatsApp ganhou o dobro de usuários, de 200 milhões para 400 milhões —apenas na Índia. O relatório "Mensagens instantâneas em 2020" discute o que isso significa para os negócios na Índia e como eles conseguem usar recursos regionais exclusivos para possibilitar um comércio conversacional. As a bonus, the report features a built-in chatbot that gives a little extra insight into the stories behind WhatsApp’s global dominance and how it proliferated across the world.

O ano da unificação

As principais plataformas de envio de mensagens se juntou no último ano — umas com as outras, com marcas antigas e com startups inovadoras. O relatório "Mensagens instantâneas em 2020" pesquisa como isso moldará o futuro dos negócios relacionados a conversas. Quando o Facebook confirmou que pretendia unificar backends dos seus três principais aplicativos de chat apps — Messenger, WhatsApp e Instagram — o que se seguiu foi uma série de anúncios sobre novos recursos e até mesmo uma controversa renovação da imagem da marca. Yahoo! O Japão comprou o LINE, aplicativo mais popular de envio de mensagens no Japão e em Taiwan, e a empresa matriz do Yahoo! salientando que “as empresas de internet do Japão estão muito atrás das suas concorrentes americanas e chinesas” —tendo na linha de frente de negócios relacionados a conversas os aplicativos de mensagens privadas do Facebook — e o WeChat da Tencent, aplicativo chinês "faz-tudo" de mensagens instantâneas.

A junção da Zendesk e da Smooch, agora Sunshine Conversations, foi outro passo na mesma direção, com a inclusão do WhatsApp no Support e mais recentemente outros canais de mensagens instantânea, como WeChat, LINE e DMs do Twitter logo em seguida. O envio de mensagens empresariais deve encontrar os clientes onde eles estiverem, e o relatório destaca diferentes formas com que o envio de mensagens está se inserindo em cada etapa da jornada do cliente — marketing, vendas e suporte — inclusive dentro dos próprios sites e aplicativos móveis das empresas.

500% mais mensagens foram trocadas na plataforma Sunshine Conversations da Zendesk neste ano
 

O ano do realismo do chatbot

Nenhum relatório sobre mensagens instantâneas e negócios relacionados a conversas estaria completo sem uma boa análise dos chatbots — e o que temos para compartilhar é surpreendente. Analisando as manchetes no decorrer dos anos, descobrimos que a cobertura da imprensa sobre chatbots atingiu seu auge em 2016. Desde então, os chatbots ficaram cada vez mais inteligentes, humanos e determinados.

De acordo com a Gartner, 70% das comunicações com clientes envolverão novas ferramentas, tais como chatbots, até 2022
 

Chatbots, IA conversacional e assistentes de voz se tornaram parte do tecido digital em diferentes funções e setores empresariais. Quase metade dos negócios relacionados a finanças e seguros adotaram os bots para tudo, desde geração de lead até suporte ao cliente, mas quantas empresas ainda planejam incluir chatbots ou automação no próximo ano?

Warren Levitan, Vice-presidente de negócios relacionados a conversa Zendesk, afirma que até 2020 será o ano das conversas conectadas em todos os setores das empresas. Os mecanismos de intenção e emoção estarão conectados a todos os canais de mensagens, e as empresas encaminharão cada mensagem de modo inteligente para o sistema, pessoa ou bot mais adequado. Assim que as mensagens penetrarem nos negócios, veremos que o céu é o limite.
 

É isso o que chamamos de perspectiva para 2020. O relatório ainda apresenta outras estatísticas, infográficos e dicas de especialistas.

Consulte o relatório Mensagens Instantâneas em 2020.