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Assistente virtual inteligente: o que é e como usá-lo

Por Zendesk

Última atualização em 29 janeiro 2024

Diante da utilização de tantas tecnologias por empresas, como Inteligência Artificial, Big Data, Business Intelligence e muitas outras, o uso de assistentes virtuais inteligentes tem ganhado destaque. Mas afinal, o que é assistente virtual inteligente? 

Explicando brevemente, a fim de introduzir o assunto, um assistente virtual inteligente é um software capaz de auxiliar as pessoas na realização de tarefas. 

Para enumerar o crescimento na utilização dessa ferramenta, dados de uma pesquisa da Ilumeo, realizada com 1.100 pessoas, mostrou que 48% dos participantes já utilizam algum tipo de assistente virtual semanalmente, e 84% considerar o serviço de assistente virtual de voz bem mais prático e rápido do que ter que digitar um comando. 

No âmbito comercial, muitas empresas têm adotado assistentes virtuais ou chatbots, para facilitar atendimentos, automatizar rotinas e baratear soluções.

Pensando em tudo isso, preparamos este conteúdo, que lhe fará entender mais profundamente o que é assistente virtual inteligente, quais suas principais funções, e como estar preparado para utilizá-lo. 

Para complementar o assunto, leia também: Inteligência artificial no atendimento ao cliente: o que é, como usar e qual impacto para a empresa? 

Resumo
  • Um assistente de voz inteligente é um produto de IA que funciona a partir de comandos humanos (como a Alexa e a Siri, por exemplo).

  • Enquanto o assistente de voz opera a partir de comandos vocais, os chatbots — soluções de suporte por IA mais direcionados a cenários corporativos — funcionam com inputs dados por escrito, em geral, em canais conversacionais.

  • Seja qual for o modelo adotado, sua empresa tem muito a ganhar com os assistentes de IA: atendimento omnichannel, disponibilidade 24/7, estabilidade no atendimento e proximidade com os clientes.

  • Para melhores resultados com a adoção do assistente, experimente combiná-lo com um software de gestão do atendimento ao cliente, que integra dados e permite a análise de performance e resultados.

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Neste artigo, você aprenderá

O que é assistente virtual inteligente?

Um assistente virtual inteligente é um software que responde a comandos de voz, como por exemplo, a Siri, da Apple, a Alexa, da Amazon, o OK Google, do Google, dentre outros.

Mas os exemplos citados, são os mais simples assistentes virtuais da atualidade, graças ao machine learning, os assistentes virtuais estão cada dia mais evoluídos. Já existem softwares capazes de trancar casas, acender ou apagar luzes, e controlar aparelhos, tudo isso programado à distância. 

Essas são funções de um assistente virtual que pode agir como facilitador de questões cotidianas na vida de uma pessoa, mas e numa empresa, como funciona um assistente virtual inteligente? 

Assistente virtual inteligente ou chatbot?

Apesar de terem muitas semelhanças, entender o que é assistente virtual inteligente e o que é chatbot é fundamental para que não haja confusão na hora de contratar um software ou outro para auxiliar no atendimento de uma empresa.

Ambos são softwares conversacionais, que interagem com pessoas utilizando inteligência artificial, e, sem dúvidas, uma das maiores vantagens de ambos é a capacidade de preservar a autonomia dos consumidores, possibilitando o autoatendimento

Outro benefício é a possibilidade de integração de recursos como a IA generativa (disponível no complemento de inteligência artificial da Zendesk), que oferece experiências conversacionais cada vez mais personalizadas e humanizadas.

Personalize as interações com seus clientes com apenas alguns cliques

A principal diferença entre os dois assistentes de comunicação é: enquanto o chatbot interage com os usuários, principalmente via mensagens, o assistente virtual inteligente utiliza principalmente o comando de voz para responder a questionamentos.

As duas tecnologias automatizam os processos de comunicação com os clientes, tornando as operações mais baratas, ágeis e melhorando o foco das equipes de atendimento para problemas mais difíceis de resolver.

Leia também: O que é chatbot? Guia definitivo e completo sobre essa novidade tecnológica.

Assistente virtual e chatbot através do whatsapp

Pensando no cenário mobile, que toma conta da vida das pessoas e dos negócios, se adequar aos novos formatos de comunicação e atendimento já não é mais considerado um diferencial, mas sim obrigação para empresas que queiram se destacar.

Desde de 2018, o WhatsApp Business surgiu, com o intuito de ajudar pequenas e médias empresas no suporte ao cliente. A ideia era disponibilizar uma interface de programação de aplicações (API), integrando o aplicativo com ferramentas de automação de conversas.

A partir dali, a integração entre chatbot whatsapp e assistente virtual whatsapp se tornou uma realidade, tornando os atendimentos muito mais ágeis, graças à inteligência artificial.

Ter um assistente virtual whatsapp, que funciona 24 horas, através do aplicativo de mensagens mais popular do mundo, torna uma empresa muito mais competitiva, contando com vantagens como:

  • atendimento omnichannel;
  • rapidez nos atendimentos;
  • disponibilidade 24 horas;
  • estabilidade no atendimento; 
  • e proximidade com os clientes.

Com Zendesk, a omnicanalidade está ao seu alcance.

Como usar chatbot whatsapp?

Passo 1

Para ativar um chatbot whatsapp é necessário solicitar um API comercial do WhatsApp.

Existe uma lista de provedores de solução do WhatsApp Business, da qual a Zendesk faz parte como plataforma de atendimento e engajamento ao cliente. 

Um dos produtos oferecidos pela Zendesk é o Zendesk Sunshine Conversations: uma plataforma de mensagens que ajuda as marcas a unificar mensagens de todos os canais, incluindo o WhatsApp, em uma única conversa, e através do chatbot cria mensagens interativas, usando um software de envolvimento de clientes.

Passo 2

Após definir qual provedor sua empresa utilizará como chatbot whatsapp, é importante criar um script atendimento chat. 

Nesse ponto, é necessário criar uma estratégia inteligente, atrativa e que possa usar todas as funções disponíveis no whatsapp, como o envio de arquivos, fotos e até áudios, algo muito comum em um assistente virtual.

Algumas dicas para a criação do script atendimento chat são;

  • programe a ferramenta de automação para utilizar uma linguagem simples, de fácil entendimento;
  • use abordagens diferentes para cada tipo de comunicação;
  • crie diálogos capazes de identificar toda a jornada dos clientes;
  • tenha diálogos preparados para perguntas frequentes;
  • tenha sempre a opção de Falar com atendente, para o caso de uma dúvida não ser solucionada através do chatbot.

Leia: O que é script de atendimento ao cliente e como montar um em 5 passos descomplicados.

Passo 3

Depois de escolher seu provedor de chatbot e organizar o script atendimento chat, basta apenas configurar as aplicações da ferramenta e começar a usufruir.

Entendendo a importância de uma assistente virtual inteligente em uma empresa

Depois de entender algumas diferenças entre um assistente virtual inteligente e um chatbot, fica claro que mesmo que um seja um pouco mais completo que o outro, existe sim a possibilidade de utilizar um chatbot como um assistente virtual, dependendo das funcionalidades dispostas pelo provedor.

Mas o mais importante é entender quais as necessidades da empresa com relação ao suporte de atendimento, e somente a partir disso determinar qual a melhor estrutura para proporcionar uma boa jornada ao consumidor.

O que fica evidente é que ambas as ferramentas contribuem para a praticidade, ampliação de horário de atendimentos, melhoria da experiência dos clientes, além de uma experiência de atendimento omnichannel, facilitando que uma empresa esteja presente em todos os canais de atendimento possíveis.

Experimente uma plataforma com integrações que viabilizam a adoção de chatbots e assistentes virtuais, como o Zendesk Service

Além de integrar múltiplos canais e otimizar a experiência do cliente, o Service facilita a gestão de dados e insights, oferecendo oportunidades de personalização das entregas e segmentações de perfis. 

Faça um teste gratuito e experimente as funcionalidades do Service na sua empresa! 

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