Reconhecimento de voz: atendimento personalizado e humanizado [GUIA]

Se alguma vez você já conversou com a Alexa ou fez uma pergunta para a Siri no seu iPhone, então você teve contato com a tecnologia de reconhecimento de voz.

Cada vez mais as empresas estão fazendo uso desse recurso tecnológico para oferecer experiências de atendimento personalizadas e com toques de humanização.

Para você ter uma ideia, em 2021, 42% das pessoas que utilizam dispositivos móveis realizam pesquisas tanto por texto como por comandos de voz. Esse dado é do relatório State of Search Brasil.

Ainda, um levantamento feito pela Mordor Intelligence revelou uma movimentação de US$ 10,7 bilhões no mercado de tecnologia de reconhecimento por voz em 2020. A mesma pesquisa faz uma projeção de que, até 2026, esse mercado deve atingir a marca de US$ 27,155 bilhões.

Como o nosso objetivo é deixar você por dentro das principais tendências nas áreas de atendimento, relacionamento, experiência do cliente e vendas, elaboramos este conteúdo com tudo sobre mais essa opção de estabelecer interações com os seus clientes.

Convidamos você a continuar a leitura e conferir no decorrer dos próximos parágrafos:

• O que é reconhecimento de voz?
• Como é feito o reconhecimento de voz?
• Como utilizar reconhecimento de voz para atendimento personalizado?
• Agentes de voz humanizados: por que é importante?
• Tecnologia de reconhecimento de voz no atendimento ao cliente: 8 vantagens
• Empresas que utilizam reconhecimento de voz

O que é reconhecimento de voz?

O reconhecimento de voz é uma tecnologia em que um robô é capaz de reconhecer e processar as palavras e os comandos verbalizados pelos usuários. Esse bot é dotado de Inteligência Artificial e consegue entender o que as pessoas dizem. Para isso, o software acessa um rico banco de dados com expressões e palavras-chave durante as interações com as pessoas.

Os voicebots – como também são chamados esse tipo de assistente virtual – automatizam o atendimento por meio do processamento de linguagem natural, gerando contatos mais fluidos e ágeis.

Como é feito o reconhecimento de voz?

O reconhecimento de voz é feito a partir do uso de um sistema capaz de identificar as palavras que o usuário verbaliza e oferecer respostas com base em consultas feitas em um banco de dados. Utilizam-se algoritmos para analisar as palavras captadas por áudio e dar respostas compatíveis com o que o robô conseguiu entender.

O sistema faz a transcrição interna do áudio de modo que fique inteligível para ele, facilitando sua interpretação. Os voicebots conseguem simular diálogos humanizados e com personalização. Isso acontece porque, quanto mais a pessoa interage com o robô, mais ele aprende sobre a linguagem, as especificidades da fala e as preferências do usuário – podendo dar respostas mais personalizadas e precisas.

Ao interpretar o áudio captado, o software com tecnologia de reconhecimento de voz considera elementos como o tom de voz e a pronúncia do usuário. Ele assimila a linguagem oral, a converte em informação, faz o cruzamento de dados e emite uma resposta coerente com a sua pesquisa interna.

Como utilizar reconhecimento de voz para atendimento personalizado?

Existem diferentes maneiras de utilizar o reconhecimento de voz para oferecer um atendimento personalizado e melhorar significativamente a experiência dos clientes.

Esse recurso tecnológico pode ser inserido em áreas diversas do negócio, como marketing, vendas, setor de cobrança, reclamações, dúvidas frequentes, etc.

Confira abaixo algumas possibilidades e dicas de bom uso desse tipo de ferramenta e descubra como ela pode ser uma aliada no relacionamento com os clientes.

1 – Pesquisa de mercado

Você pode utilizar uma plataforma conversacional de reconhecimento por voz para realizar pesquisas de mercado mais ágeis e precisas. Por não precisarem digitar as respostas, os usuários tendem a se mostrar mais dispostos a responder o questionário.

Dessa forma, você consegue obter insights valiosos sobre o perfil da sua audiência, a percepção deles sobre a marca, expectativas, tendências, movimentações do mercado, entre outros aspectos.

Veja também: Inteligência de Mercado: o que é e como implementar nos negócios?

2 – Setor de cobrança

O voicebot pode te ajudar a adotar uma abordagem mais humanizada na hora de cobrar os seus clientes. Com essa tecnologia, é possível programar lembretes de pagamentos, adotar uma linguagem mais natural e amigável na cobrança e se dispor a ajudar o cliente.

Assim, contribui-se para garantir uma jornada positiva com a marca, mesmo em momentos delicados como o processo de cobrança.

3 – Empatia no atendimento

Uma das características dos agentes de voz humanizados é a capacidade de entender quem é a pessoa que está do outro lado e ajustar a linguagem e o tom que melhor cabe naquele momento do atendimento.

Essa empatia é uma das premissas básicas das interações por voicebots. À medida em que a ferramenta é utilizada, especificidades linguísticas são incorporadas pelo software, o que contribui para deixar a comunicação mais fluida e aumentar a confiança do usuário na ferramenta.

4 – Análise de sentimentos

Combinados à tecnologia de deep learning, os sistemas de reconhecimento de voz são capazes de analisar e interpretar os sentimentos dos usuários apenas pelo tom de voz e expressões utilizadas nas frases.

Isso permite humanizar as interações e conduzir o atendimento de forma mais adequada ao momento emocional em que o cliente se encontra.

Leia também: Machine learning e deep learning: por um autoatendimento ao cliente mais inteligente

5 – Monitoramento do desempenho

É possível utilizar o software de voicebot para acompanhar o desempenho do setor de atendimento. Essa ferramenta fornece dados importantes sobre como as demandas são conduzidas e ajuda a identificar lacunas e oportunidades de melhoria.

O objetivo é promover a evolução contínua da Inteligência Artificial por trás do voicebot e torná-la o mais humanizada e personalizada possível.

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Agentes de voz humanizados: por que é importante?

Humanizar a experiência do cliente com reconhecimento de voz é indispensável para gerar maior aproximação entre ele e a marca e aumentar o nível de satisfação com o atendimento prestado.

O fato de a empresa trabalhar com um voicebot de atendimento não deve ser sinônimo de interações frias, mecânicas, burocráticas e “sem vida”. É possível (e necessário) adotar um tom mais humano, descontraído, “relatable” e menos engessado durante as conversas por intermédio de tecnologia de reconhecimento de voz.

Apesar de estar conversando com o bot, o cliente precisa ter sensação de que os diálogos ocorrem entre dois seres humanos – por mais que, no fundo, ele saiba que está interagindo com um robô.

Os agentes de voz humanizado contribuem para estreitar o relacionamento com os clientes, gerar identificação com a marca e influenciar positivamente a decisão de compra.

Tecnologia de reconhecimento de voz no atendimento ao cliente: 8 vantagens

Empresas que utilizam reconhecimento de voz no atendimento ao cliente podem ter acesso a inúmeras vantagens. Por exemplo, amplia-se a capacidade de atender a demandas específicas de cada cliente. Além disso, a companhia consegue aumentar a satisfação e a retenção de clientes, além de atrair novas oportunidades de negócio.

Para entender melhor o que a sua empresa tem a ganhar ao investir em experiência do cliente com reconhecimento de voz, destacamos aqui as 8 principais vantagens.

1 – Diminuição do tempo de espera

Os atendimentos feitos via reconhecimento pela voz tendem a ser bem mais rápidos que os métodos convencionais ou até mesmo os chats de mensagem escrita. O motivo para isso é óbvio: levamos menos tempo para falar nossa demanda do que para escrever.

Além disso, o agente virtual de voz consegue consultar rapidamente o banco de dados e dar respostas mais precisas.

2 – Personalização do atendimento

Outra vantagem dessa tecnologia é que as interações entre a marca e seus clientes é mais personalizada. Com o tempo, o voicebot entende quais são as necessidades, preferências, expectativas e linguagem específica de cada cliente com quem ele interage.

Assim, é possível promover a personalização do atendimento e oferecer soluções sob medida. O cliente terá a sensação de que o assistente virtual foi desenvolvido exclusivamente para ele.

3 – Redução de custos operacionais

A empresa consegue otimizar bastante os custos relacionados às operações de atendimento ao cliente. Esse tipo de solução de automação permite fazer um uso mais inteligente dos recursos disponíveis e “enxugar” a operação, dispensando a necessidade de contratar novos atendentes ou ampliar a infraestrutura para comportar o crescimento da demanda.

4 – Aumento da produtividade

Ao investir em um agente virtual do tipo voicebot, a empresa é capaz de processar muito mais demandas e de forma simultânea. Ou seja, consegue-se trabalhar mais utilizando menos recursos – humanos e de tempo.

Isso é sinônimo de produtividade. E mais: com a ajuda dessa solução tecnológica, os atendentes humanos podem se dedicar a demandas mais complexas e a tarefas que agregam mais valor para os clientes e para o negócio. Tarefas chatas, repetitivas e de pouco valor ficam à cargo do sistema de atendimento.

5 – Melhoria na experiência do cliente

A experiência do cliente só tem a ganhar com o uso de sistema de reconhecimento de voz. O agente virtual pode ficar disponível 24/7, permitindo que o cliente entre em contato na hora que preferir.

Adicionalmente, a já citada agilidade no atendimento e a praticidade de não precisar digitar também ajudam a deixar a experiência mais satisfatória.

E esse é um ponto muito valorizado pelos clientes hoje em dia. Segundo o relatório CX Trends 2023, elaborado pela Zendesk, 66% dos clientes assumem que uma interação ruim com a empresa pode arruinar seu dia. Um software de reconhecimento de voz contribui para impedir que eles tenham experiências ruins ao interagir com a marca.

6 – Aumento da fidelização

Um atendimento ágil, eficaz, disponível e fácil de acessar. Esses aspectos contam muito a favor da fidelização de clientes.

É bem provável que eles queiram estender o tempo de relacionamento com a marca que oferece soluções personalizadas, que faz um atendimento humanizado e que está pronta para resolver eventuais problemas da maneira mais rápida possível.

7 – Posicionamento da empresa como inovadora

Investir em uma plataforma de reconhecimento de voz para fornecer atendimento de qualidade para os clientes ajuda a posicioná-la no mercado como uma companhia que está por dentro das tendências, que não quer ficar para trás e que valoriza a inovação.

Esse posicionamento é um importante diferencial competitivo e coloca a organização em posição de destaque perante seus concorrentes.

8 – Atração de novas oportunidades de negócio

Se posicionar como marca inovadora e se dedicar a oferecer a melhor experiência de atendimento e relacionamento com os clientes contribui para atrair novas oportunidades de negócio.

Mais potenciais clientes vão querer firmar parceria com a sua empresa, pois sabem que a companhia valoriza uma comunicação de qualidade e interações personalizadas.

Empresas que utilizam reconhecimento de voz

Com as várias inovações tecnológicas na área de comunicação e o maior acesso das pessoas à internet banda larga, muitas empresas estão investindo no uso de soluções de atendimento por reconhecimento de voz.

Os exemplos mais notórios são:

• Siri (Apple);
• Alexa (Amazon);
• Google Assistente.

Reconhecimento de voz para atendimento personalizado e estratégia omnichannel

Bom, o que achou deste nosso guia sobre tecnologia de reconhecimento de voz para atendimento ao cliente?

Se você estiver interessado em implementar esse recurso e obter todas as vantagens que citamos aqui, saiba que você pode incorporar o voicebot à uma estratégia omnichannel.

Ou seja, é possível oferecer diferentes canais de atendimento (incluindo o de reconhecimento por voz) e fazer com que eles operem de maneira integrada. Todos os dados sobre os clientes e as informações trocadas durante cada interação (independentemente do canal) ficam centralizadas em uma única plataforma.

Nesse sentido, a Zendesk pode te ajudar. Você já conhece o Zendesk Service?

Ele é o nosso software de atendimento ao cliente que possibilita que a sua empresa ofereça suporte por meio de qualquer canal: e-mail, WhatsApp, redes sociais, chat em tempo real e voicebot.

Outros recursos que o Service oferece são:

• autoatendimento em grande escala;
• relatórios automáticos e fáceis de analisar e de obter insights;
• personalização da experiência do cliente durante toda sua jornada.

Faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita desse software de atendimento.