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Ciclo do cliente: aprenda a usar o fluxo para fidelizar e vender mais

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 21 Agosto 2020
Última atualização em 21 Agosto 2020

Você sabia que clientes fidelizados geram mais de 80% da receita de todo negócio? E se te dissermos que o conhecimento do ciclo do cliente é uma poderosa arma para a fidelização? 

Isso é possível porque o ciclo do cliente possibilita uma análise precisa sobre a jornada do consumidor. Com seu entendimento, é possível intercruzar o momento de compra do cliente com tomadas de decisão recomendadas para a empresa, criando um ambiente propício para o avanço na jornada do consumidor. 

Ao longo deste artigo, falaremos sobre o ciclo do cliente e seus 5 estágios principais, além de algumas dicas para otimizar resultados em cada um deles. 

Boa leitura! 

O que é o ciclo do cliente? 

Ciclo do cliente é a análise da jornada do consumidor sob o ponto de vista da empresa. Isso quer dizer que, com o estudo do ciclo de vida do cliente, organizações conseguem observar e tratar das necessidades do consumidor, zelando por um bom relacionamento e alcançando resultados como a satisfação e o encantamento do cliente

O ciclo do cliente começa com sua primeira interação com a marca. Ao longo dos estágios, a ideia é que ele passe de prospect a lead, de lead a cliente, de cliente a promotor da marca. Para assegurar que o ciclo do cliente seja fluido e próspero, é importante que as empresas conheçam os 5 estágios do fluxo e trabalhem de forma ativa em cada um deles. 

5 estágios do ciclo do cliente

O ciclo do cliente é dividido em 5 estágios, pensados para ajudar a desvendar o comportamento do consumidor e antecipar suas eventuais necessidades.

Estágio 1: segmentação

No primeiro estágio do ciclo do cliente, também conhecido como “alcance”, a empresa deve determinar o alcance da sua estratégia. Isso significa conhecer a fundo o público-alvo para o qual trabalhará, seus principais hábitos e demandas e, especialmente, começar a desenhar uma estratégia para alcançar este público. 

Dica de ouro: com a ajuda de um software de CRM, é possível fazer segmentações de clientes mais precisas e promissoras (já que serão pautadas em interações reais com a marca via canais de atendimento e comunicação). 

Estágio 2: aquisição

Após desenhar o perfil do público-alvo e suas principais necessidades, é hora de trabalhar para trazê-lo até você. Este é o momento de desenhar estratégias e desenvolver ferramentas e planos de ação para inserir os clientes no seu funil de vendas

Formas de otimizar o estágio 2 do ciclo do cliente:

  • Inbound marketing;
  • Marketing de conteúdo;
  • Promoções e presentes;
  • Gatilhos mentais no script de vendas;
  • Follow up cuidadoso e rigoroso; 
  • Abordar os diferentes tipos de clientes prospect com diferentes estratégias. 

Estágio 3: rentabilização (ou desenvolvimento)

No terceiro estágio do ciclo do cliente, o objetivo é rentabilizar os processos de segmentação e aquisição. Como sabemos, a melhor forma de tornar um negócio lucrativo é apostando na fidelização de clientes e na criação de uma relação cliente-empresa que possa ser perenizada. 

O estágio de rentabilização permite o uso de estratégias de venda como o upsell e o cross-sell, por exemplo, para potencializar o valor agregado de cada transação. 

Dica de leitura: antes de prosseguir, descubra mais sobre upselling e cross-selling

Estágio 4: retenção 

O 4º estágio do ciclo do cliente é dedicado às estratégias de fidelização. Aqui, entende-se que o lead já se tornou consumidor e efetivamente adquiriu um produto ou serviço da empresa. Portanto, é hora de concentrar esforços em retê-lo e transformá-lo em um promotor da marca. 

Como fazer isso?

  • Apostando em um bom pós-venda e customer success
  • Aplicando pesquisas de satisfação e NPS para medir a percepção sobre os serviços e produtos;
  • Manter os padrões de atendimento elevados do início ao fim da jornada (você sabia que a qualidade do atendimento é considerada como um dos atributos relacionados à fidelização por 57% dos consumidores? Os dados são do relatório Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente para 2020).

Estágio 5: fidelização e recuperação 

O estágio final do ciclo do cliente tem todas as características de algo conclusivo: representa o momento de colher os frutos do trabalho desenvolvido nas etapas anteriores.

Isso quer dizer que, se os esforços para converter e fidelizar foram bem sucedidos, este será o momento de conhecer os novos promotores da marca por meio de seus comentários positivos, avaliações e indicações.

Por outro lado, é a hora de avaliar quais clientes não chegaram ao fim do percurso ou não saíram tão satisfeitos do processo. Nestes casos, é recomendado investir esforços em estratégias de remarketing e recuperação de vendas, por exemplo.  

Por que é importante trabalhar o cliente em sua jornada de consumo?

Após conhecer os 5 estágios do ciclo do cliente, deu para entender o quão estratégica pode ser esta análise, certo? Especialmente quando o assunto é fidelização, acompanhar, conhecer e guiar os passos do potencial consumidor ao longo do funil de vendas pode influenciar diretamente em sua decisão de compra. 

Além disso, acompanhar o ciclo do cliente e trabalhar o relacionamento em cada um de seus estágios é importante para:

  • Ajudar a criar estratégias assertivas pautadas em um perfil preciso do público-alvo; 
  • Otimizar o relacionamento com o cliente, criando experiências de compra memoráveis;
  • Possibilitar um direcionamento de recursos pautado em análises e no entendimento das maiores oportunidades de venda. 

Dicas para otimizar o ciclo de vida do cliente 

Entender o ciclo do cliente e acompanhar de perto sua progressão ao longo da jornada de compra garante às organizações uma importante vantagem competitiva. Familiarizada com seu público-alvo e suas tendências no funil de vendas, é possível traçar estratégias de conversão e fidelização mais assertivas e adequadas às reais necessidades do consumidor. 

Para otimizar o ciclo do cliente, não perder nenhum movimento e obter análises precisas sobre os momentos do consumidor no funil de vendas, aposte em um CRM de vendas com o Zendesk Sell

Com ele, é possível melhorar a produtividade, os processos e a visibilidade do pipeline para as equipes de vendas com ferramentas simples e efetivas. 

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