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Ciclo do cliente: aprenda a usar o fluxo para fidelizar e vender mais

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 21 Agosto 2020
Última atualização em 18 outubro 2021

Você sabia que clientes fidelizados geram mais de 80% da receita de todo negócio? E se dissermos que o conhecimento sobre o que é e qual é o ciclo do cliente é uma poderosa arma para a fidelização? 

Isso é possível porque o ciclo do cliente possibilita uma análise precisa sobre a jornada do consumidor. Com seu entendimento, é possível intercruzar o momento de compra do cliente com tomadas de decisão recomendadas para a empresa, criando um ambiente propício para o avanço no funil de vendas. 

Ao longo deste artigo, falaremos sobre o ciclo do cliente e seus 5 estágios principais, além de algumas dicas para otimizar resultados em cada um deles. 

Boa leitura! 

O que é o ciclo do cliente? 

O ciclo do cliente é um mapa da jornada do consumidor que apresenta todas as etapas de relacionamento dele com a empresa, desde a apresentação até o momento em que cliente deixa de fazer parte da carteira da empresa.

Em outras palavras, o ciclo de vida do cliente é a análise da jornada do consumidor sob o ponto de vista da empresa e tem um início, meio e fim. Infelizmente, a maioria das relações comerciais tendem a terminar e isso não precisa ser, necessariamente, ruim para você. Mas sobre isso, deixaremos para falar mais adiante. 

Por hora, é importante que você entenda que o mapa de jornada do cliente começa com sua primeira interação com a marca

Ao longo dos estágios, a ideia é que ele passe de prospect a lead, de lead a cliente, de cliente a promotor da marca

Para assegurar que o ciclo do cliente seja fluido e próspero, é importante que as empresas conheçam os cinco estágios da jornada de consumo e trabalhem de forma ativa em cada um deles. 

No estudo do ciclo do cliente as organizações conseguem observar e tratar das necessidades do consumidor, zelando por um bom relacionamento e alcançando resultados como a satisfação e o encantamento do cliente, em cada etapa.

5 estágios do ciclo do cliente

O ciclo do cliente é dividido em cinco estágios, pensados para ajudar a desvendar o comportamento do consumidor e antecipar suas eventuais necessidades. Conheça mais sobre cada um deles, a seguir!

Estágio 1 - Segmentação

No primeiro estágio do ciclo do cliente a empresa deve determinar o alcance da sua estratégia

Isso significa conhecer a fundo o público-alvo para o qual trabalhará, seus principais hábitos e demandas e, especialmente, começar a desenhar uma estratégia para alcançar este público. 

Dica de ouro: com a ajuda de um software de CRM, é possível fazer segmentações de clientes mais precisas e promissoras (já que serão pautadas em interações reais com a marca via canais de atendimento e comunicação). 

Estágio 2 - Aquisição

Após desenhar o perfil do público-alvo e suas principais necessidades, é hora de trabalhar para trazê-lo até você. Este é o momento de desenhar estratégias, desenvolver ferramentas e planos de ação para inserir os clientes no seu funil de vendas

Entre as formas de otimizar o estágio 2 do ciclo do cliente:

Estágio 3 - Rentabilização (ou desenvolvimento)

No terceiro estágio do ciclo do cliente, o objetivo é rentabilizar os processos de segmentação e aquisição. 

Como sabemos, a melhor forma de tornar um negócio lucrativo é apostando na fidelização de clientes e na criação de uma relação cliente-empresa que possa ser perenizada. 

O estágio de rentabilização permite o uso de estratégias de venda como o upsell e o cross-sell, por exemplo, para potencializar o valor agregado de cada transação. 

Dica de leitura: antes de prosseguir, descubra mais sobre upselling e cross-selling

Estágio 4 - Retenção 

O 4º estágio do ciclo do cliente é dedicado às estratégias de fidelização. Aqui, entende-se que o lead já se tornou consumidor e efetivamente adquiriu um produto ou serviço da empresa. Portanto, é hora de concentrar esforços em retê-lo e transformá-lo em um promotor da marca. 

Como fazer isso? Algumas ações podem contribuir para esse objetivo, entre elas:

  • um bom pós-venda e customer success
  • pesquisas de satisfação e NPS para medir a percepção sobre os serviços e produtos;
  • padrões de atendimento elevados do início ao fim da jornada (você sabia que a qualidade do atendimento é considerada como um dos atributos relacionados à fidelização por 57% dos consumidores? Os dados são do relatório Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente para 2020).

Estágio 5 - Fidelização e recuperação 

O estágio final do ciclo do cliente tem todas as características de algo conclusivo: representa o momento de colher os frutos do trabalho desenvolvido nas etapas anteriores.

Isso quer dizer que, se os esforços para converter e fidelizar foram bem sucedidos, este será o momento de conhecer os novos promotores da marca por meio de:

  • comentários positivos,
  • avaliações,
  • indicações.

Por outro lado, é a hora de avaliar quais clientes não chegaram ao fim do percurso ou não saíram tão satisfeitos do processo. Nestes casos, é recomendado investir esforços em estratégias de remarketing e recuperação de vendas, por exemplo.  

Por mais que sua empresa crie processos eficientes, alguns clientes vão deixar de fazer parte da sua carteira. Isso acontece, em muitos casos, porque sua empresa evoluiu e o cliente talvez tenha parado no tempo, deixando de ser espelho da persona do negócio. 

Nesses casos, sua empresa pode até mesmo sair ganhando ao deixar o cliente seguir rumos diferentes. Entretanto, se a relação acabou por “sua culpa” é preciso identificar os problemas que podem ter levado a isso, buscando minimizá-los e até mesmo eliminá-los. 

Uma forma de descobrir porque um cliente parou de se relacionar com a sua empresa é aplicar pesquisas breves, que te permitam identificar se foi um problema de atendimento, falta de uso (no casos de um negócio SaaS, por exemplo) ou qualquer outro. 

As pesquisas também são boas aliadas para a prevenção da perda de clientes, isso porque muitos consumidores não falam sobre sua insatisfação, apenas encerram o trabalho ou param de consumir. 

A aplicação periódica de pesquisas de satisfação contribui para a identificação de clientes que estão insatisfeitos, mesmo que ainda não tenham deixado a empresa. 

Ao identificar um cliente insatisfeito, sua equipe deve agir para recuperar os laços fortes que haviam sido construídos.

Fique atento, especialmente, com o atendimento! Segundo pesquisas, 56% dos clientes afirmam que deixariam de comprar com uma empresa devido a uma única experiência de atendimento.

Por que é importante trabalhar o cliente em sua jornada de consumo?

Após conhecer os cinco estágios do ciclo do cliente, deu para entender o quão estratégica pode ser esta análise, certo? Especialmente quando o assunto é fidelizar, acompanhar, conhecer e guiar os passos do potencial consumidor ao longo do funil de vendas

Ter um mapa de jornada do cliente em mãos vai te ajudar a influenciar diretamente a decisão de compra e a retenção. 

Quando você conhece o caminho que os consumidores da empresa vão percorrer e entender o que é importante para eles nessa jornada, você pode oferecer tudo isso. É muito mais fácil convencer e encantar alguém quando você conhece os interesses, a forma de pensar, o comportamento de determinada pessoa. 

Ao conhecer o ciclo do cliente da sua empresa, é possível criar estratégias alinhadas às demandas que eles apresentam em cada fase. O resultado é um relacionamento muito mais interessante para ambas as partes e uma experiência muito mais completa para os clientes.

Além disso, acompanhar o ciclo do cliente e trabalhar o relacionamento em cada um de seus estágios é importante para:

  • ajudar a criar estratégias assertivas pautadas em um perfil preciso do público-alvo
  • otimizar o relacionamento com o cliente, criando experiências de compra memoráveis;
  • possibilitar um direcionamento de recursos pautado em análises e no entendimento das maiores oportunidades de venda. 

Dicas para otimizar o ciclo de vida do cliente 

Entendido o que é e quais são as etapas do ciclo do cliente é hora de buscar por estratégias que vão otimizar essas fases, tornando sua gestão mais simples e eficiente. Entenda quais são essas etapas, a seguir.

1. Coloque o cliente no centro do processo comercial

Colocar o cliente no centro do processo de vendas e de atendimento é uma estratégia que vai contribuir para que sua empresa comece com o pé direito o ciclo do cliente. 

Quando você coloca o cliente no centro, você oferece produtos que realmente vão contribuir para o crescimento daquele contato. Com isso, as chances dele ter sucesso e ficar satisfeito com a empresa é muito maior. 

Conhecer a persona do negócio é o primeiro passo para isso. Em empresas com vendas complexas, as etapas de diagnóstico também são decisivas. 

2. Crie um relacionamento próximo mesmo após a venda

Como você deve ter percebido ao longo deste artigo, a venda é apenas um pedacinho (importante) de todo o ciclo do cliente. O que vem depois dela é tão importante quanto. Manter o cliente em contato com a sua empresa, é fundamental para conquistar a sua fidelidade e ampliar o ciclo de vida.  

Seja a sua empresa de produtos, serviços ou SaaS, cria estratégias de relacionamento que vão além do compartilhamento de conteúdos publicitários e comerciais. Mostre o valor de ter você por perto. 

Para isso, conteúdos relevantes e experiências significativas devem ser prioridade. 

3. Acompanhe os indicadores da empresa e busque por feedback

Citamos acima a necessidade de aplicação de pesquisas para a compreensão do nível de satisfação do seu cliente com a empresa. Sem dúvida essas pesquisas te ajudam a identificar problemas antes que eles se concretizem na perda de um cliente

Além das pesquisas, também é indispensável acompanhar os indicadores da empresa que vão medir a qualidade do serviço e atendimento prestado bem como identificar possíveis gargalos e pontos de melhoria. Entre os KPIs que podem ser acompanhados para otimizar o ciclo do cliente estão:

  • tempo médio de atendimento ao cliente, 
  • nível de satisfação do cliente com atendimento, 
  • taxas de conversão, 
  • taxa de churn,
  • taxa de Abandono,
  • taxa de retenção de clientes, entre outros. 

De fato, o relatório da Aberdeen Customer Engagement indica que a retenção de clientes é 14% maior entre as empresas que investem em big data e analytics.

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4. Invista em tecnologia

Entender o ciclo do cliente e acompanhar de perto sua progressão ao longo da jornada de compra garante às organizações uma importante vantagem competitiva. 

Familiarizada com seu público-alvo e suas tendências no funil de vendas, é possível traçar estratégias de conversão e fidelização mais assertivas e adequadas às reais necessidades do consumidor. 

Para otimizar o ciclo do cliente, não perder nenhum movimento e obter análises precisas sobre os momentos do consumidor no funil de vendas, tenha ao seu lado uma boa ferramenta de atendimento que possibilite a criação de um relacionamento estreito entre sua empresa e seus clientes. 

software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e ajuda sua empresa a oferecer uma experiência mais completa aos consumidores da sua marca, contribuindo para um atendimento mais ágil, assertivo e personalizado.

Tudo isso, tem como objetivo gerar uma melhor experiência para o cliente da empresa, permitindo que a empresa aproveite os benefícios que a satisfação dos cliente pode trazer para o negócio, como:

  • maiores taxas de fidelização, 
  • tickets médios mais elevados, 
  • menores custos de aquisição e muito mais. 

Outra solução que pode contribuir para as etapas iniciais, em que o objetivo ainda é conquistar o cliente, é o sistema de CRM para equipe de vendas que pode ser usado antes e após a conclusão de um negócio. O software contribui, entre outras coisas, para otimizar os processos e etapas de vendas e analisar dados para melhoria e otimização das suas estratégias

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