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Comunicação interna: eleve o nível da conversa de dentro para fora

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 Agosto 2022
Última atualização em 4 Agosto 2022

Uma empresa, mesmo que de pequeno e médio porte, é formada por diferentes setores. Cada um deles com suas responsabilidades e tarefas. No entanto, esse trabalho não é conduzido de maneira independente, afinal de contas, todo esforço tem o propósito final de atender as expectativas do cliente.

Aí entra o papel da comunicação interna, que precisa ocorrer com agilidade e eficiência para garantir uma rotina de operações impecável e tornar ainda mais assertiva as interações com o cliente final. 

O cenário mercadológico atual está marcado por uma grande demanda por atenção, por parte dos consumidores. Eles procuram saber o máximo possível sobre a empresa, seus produtos e serviços, antes de efetuar uma compra.

Dessa forma, as solicitações por atendimento e suporte cresceram, através de todos os canais, tais como chat, telefone, e-mail, redes sociais e aplicativos de mensagem. 

E não basta atender esses chamados, é preciso entregar uma solução de qualidade. Isso coloca o agente de suporte em uma situação única, onde ele precisa entender profundamente a estrutura da sua empresa para responder as dúvidas trazidas pelo cliente.

Além disso, quando a resposta não está na ponta da língua, ele precisa saber a quem perguntar para conseguir a informação o mais rápido possível. Longas esperas por uma resposta e encaminhamentos entre diferentes setores são pontos negativos que podem provocar a perda definitiva do cliente.

Consumidores nutrem a expectativa de que suas equipes internas colaborem entre si para resolver o seu problema e preferem que o agente de suporte que iniciou o atendimento conclua o chamado, sem transferências e encaminhamentos, principalmente quando são obrigados a repetir informações por conta disso.

Tendo isso em mente, vejamos como tratar o cliente interno é essencial para uma empresa na busca pela excelência no atendimento ao cliente. Descubra o que é comunicação interna, onde ela mais se destaca e como é possível fazer sua otimização. Boa leitura!

O que é comunicação interna?

Podemos definir a comunicação interna como um setor ou conjunto de iniciativas na organização de uma empresa, que visam estabelecer a interação entre a gestão e os diferentes setores que a compõem, bem como promover a troca de informações de forma qualitativa entre eles.

Independente da forma como a comunicação interna é abordada em uma empresa, é importante que ela cumpra o seu papel de possibilitar a conversa, o compartilhamento de dados e o engajamento conjunto entre as diferentes engrenagens de uma empresa.

Ao pensar para que serve a comunicação interna de uma empresa, a resposta está na sua utilização para garantir que todos os colaboradores tenham conhecimento sobre os valores, decisões e posicionamentos adotados pela companhia, promovendo assim uma operação mais harmoniosa e direcionada.

Além disso, a comunicação interna atua pela velha máxima de que “duas cabeças pensam melhor do que uma”. Mesmo com muito planejamento, imprevistos acontecem. 

Uma equipe comunicativa e atuando em harmonia acaba encontrando a solução para determinados problemas com mais facilidade, somando esforços quando é mais necessário.

Por fim, atribui-se a comunicação interna a criação, manutenção e capacitação dos colaboradores sobre o uso correto dos diferentes canais internos de interação, como por exemplo um software de chat interno para empresas.

É interessante destacar, nesse caso, que é preciso analisar o perfil dos colaboradores e incorporar a comunicação interna e canais de interação no decorrer da sua rotina. Não basta criar canais de comunicação e esperar resultados, é necessário estimular sua adoção.

Mais que isso, também é necessário dar bons exemplos de comunicação interna, principalmente ao apresentar metas, resultados, objetivos e outras decisões tomadas pela direção da empresa para o restante do quadro de funcionários.

Dessa forma, a gestão empresarial traz o colaborador para próximo de si, aumenta a colaboratividade e estimula fatores cruciais para o employer branding

Diferença entre comunicação interna e endomarketing

Mesmo com seu papel de estimular uma atuação harmoniosa entre as equipes, promover a “fidelização” dos colaboradores para a empresa e promover melhorias no engajamento geral, a comunicação interna tem uma abordagem mais objetiva que a das práticas de endomarketing. 

De modo direto, a diferença entre comunicação interna para empresas e endomarketing pode ser percebida pelos objetivos principais de cada iniciativa. 

No caso da comunicação, a meta principal é melhorar a qualidade e eficiência na troca de informações, deixando o estímulo à harmonia operacional como algo secundário. Já no endomarketing temos basicamente o contrário, onde o principal objetivo é fazer o colaborador se identificar com a marca e os valores de uma empresa.

Importância da comunicação interna

Uma comunicação interna eficaz é essencial para que uma empresa desenvolva uma operação saudável, com uma equipe engajada e capaz de colaborar entre si para atingir juntos os objetivos estabelecidos pela organização.

Ela está diretamente conectada à performance e integração de uma equipe vencedora. Para uma marca que interage com o consumidor, através da prestação de serviços e venda de produtos, a comunicação interna passa a ser uma extensão crucial dos esforços de atendimento e customer experience.

Quando um consumidor entra em contato com sua equipe de atendimento, ele não está conversando com o atendente. Na sua perspectiva, ele está lidando diretamente com um representante da marca, participante ativo da tomada de decisões e resolução de problemas.

Seguindo boas práticas de comunicação interna, além de investir no desenvolvimento de uma equipe de atendimento capacitada e cheia de recursos, o agente de suporte é capaz de cumprir essa expectativa.

Não só ele dispõe de uma melhor compreensão sobre os valores que deve promover e defender ao oferecer suporte ao cliente, como também passa a entender melhor qual a solução mais viável para cada caso e qual impacto será sentido. Em outras palavras, quais setores precisarão se envolver para entregar determinada resolução.

Basicamente, a comunicação interna é um fator crucial para a sinergia operacional. Não só garante um direcionamento uniforme para os diferentes setores, como também é muito importante na hora deles colaborarem entre si para resolver uma situação de risco.

Problemas comuns causados por falhas de comunicação interna

Sabendo a real importância da comunicação interna para uma empresa, vemos como ela é capaz de trazer benefícios para a rotina diária das suas equipes. Porém, antes de listarmos todas essas vantagens, vamos mostrar o outro lado da moeda.

Você sabe dizer quais problemas podem ser causados por falhas na comunicação interna? Criamos uma lista com as principais consequências e problemas provocados por uma comunicação interna que não está no cenário ideal. Confira:

Competitividade interna elevada e prejudicial

De início, podemos estabelecer que uma comunicação interna defeituosa cria uma situação onde as equipes atuam de forma isolada, em prol de resultados satisfatórios apenas para si mesmos

Ao defender apenas os seus interesses e números específicos, essa competitividade prejudica o desempenho e a capacidade de encontrar soluções macro, que geram o maior benefício, ou ao menos o menor impacto para a empresa como um todo. 

Dificuldade em resolver problemas e conflitos

Atrelado ao problema anterior, falhas na comunicação interna prejudicam a capacidade de uma empresa resolver conflitos e superar obstáculos. Com os setores isolados, cada equipe conta apenas com os seus recursos e inteligência para chegar a uma solução.

Por outro lado, com a comunicação interna bem desenvolvida, diferentes equipes podem se unir e somar esforços para encontrar a melhor solução para determinados problemas. 

Baixa produtividade e engajamento

O engajamento pode ser prejudicado por falhas de comunicação interna, uma vez que os colaboradores potencialmente não estão a par dos objetivos e motivos que permeiam as decisões tomadas pela gestão da empresa.

No geral, isso também se aplica à produtividade. Problemas de comunicação dificultam a atuação dos times em total harmonia, tornando a execução de qualquer tarefa em um processo mais demorado e cheio de obstáculos.

Iniciativas e projetos não ganham força

Uma empresa moderna e atualizada está sempre evoluindo sua operação e implementando novos projetos. Porém, quando temos problemas de comunicação interna, a viabilidade e a taxa de sobrevivência desses projetos perde força.

O motivo para se dedicar a essas iniciativas precisa ser assimilado pelos colaboradores, caso contrário o empenho e engajamento nelas não durará muito tempo. Como resultado, temos iniciativas que não trazem resultados, pois jamais recebem a dedicação necessária.

Alta rotatividade de colaboradores

Quando um dos papéis da comunicação interna é fazer com que os colaboradores tomem conhecimento das metas e motivações de uma empresa, aumentando sua identificação com a mesma, quando ela não cumpre esse objetivo, temos um baixo índice de fidelização de colaboradores.

Isso significa que eles não se identificam com a empresa e possuem menor motivação para continuarem crescendo junto dela, dando preferência a oportunidades externas na maioria dos casos.

Queda na qualidade de atendimento ao cliente

Como resultado de todos esses fatores, temos a queda na qualidade de atendimento ao cliente. Isso ocorre pois cada equipe se limita a soluções que envolvem a sua área, quando deveriam se juntar para encontrar as soluções que mais representam os valores da empresa e atendem a expectativa do cliente.

Benefícios de melhorar a comunicação interna

Sabendo dos problemas causados por falhas na comunicação interna, nos resta saber o que se ganha em troca ao investir em melhorias na comunicação interna. 

Em primeiro lugar, podemos citar a criação e fortalecimento da cultura da empresa

Ao tornar valores e metas em critérios intrínsecos a uma operação, conhecidos e respeitados amplamente pelas equipes internas, é possível direcionar os colaboradores e até mesmo suas contratações de forma totalmente alinhada a eles.

Na sequência, a própria criação de uma cultura própria da empresa é capaz de estimular a conduta dos colaboradores em prol dessa sinergia. Barreiras entre setores são reduzidas e a colaboração transforma tarefas ao promover ações mais eficientes.

Podemos entender enfim que os benefícios de uma comunicação interna otimizada se encontram em uma rotina mais ágil, assertiva e harmoniosa. Mas como podemos conseguir isso? É exatamente essa pergunta que iremos responder em nosso tópico final.

6 práticas para otimizar a comunicação interna nas organizações

Otimizar a comunicação interna melhora a eficiência e performance das equipes de uma empresa, tornando sua operação mais assertiva. Veja 6 estratégias que contribuem para o setor:

1. Desenvolva o planejamento de comunicação interna

Comece qualquer iniciativa pelo planejamento, essa é a melhor estratégia na maioria das situações. Reveja seus valores, metas, objetivos e recursos disponíveis, bem como tudo que for relevante para a formação de uma cultura para a empresa.

Esse material servirá de base para tudo que será apresentado aos colaboradores, incluindo um escopo prévio das ações de otimização da comunicação interna.

2. Conheça a personalidade dos colaboradores contratados

Ao listar os valores relevantes para sua marca e a identidade que ela pretende adotar, saiba que seus colaboradores precisam se enxergar nesses valores. 

Busque conhecer seus colaboradores atuais, desenvolver ações de acordo com o perfil de cada um deles, aproximando essa personalidade do que é priorizado pela empresa. Além disso, considere esses valores no momento de contratar novos funcionários, buscando aqueles que já se identificam com sua identidade.

3. Atue com transparência

Para estimular a identificação dos colaboradores, você precisa cultivar a confiança deles. Isso deve ser obtido através de uma postura transparente e comprometida com cada um deles. Comunicação, assim como respeito, é uma via de mão dupla. 

Dessa forma, se você espera dedicação e transparência, deve atuar da mesma forma, apesar da posição hierárquica elevada.

4. Mantenha um canal aberto para o cliente interno

A comunicação interna tende a ser mais eficiente quando o colaborador sabe que está sendo ouvido. Por isso, mantenha um canal onde qualquer funcionário pode dar suas sugestões e comentários. 

Mas não pare por aí, para que ele se sinta realmente valorizado, não deixe de tomar atitudes e responder todos os comentários e críticas recebidas.

5. Estimule o contato e integração entre setores

Além de dar voz aos seus colaboradores e estimular que eles falem com os gestores, também é importante oferecer estímulos para a comunicação entre setores. Esse processo deve ser simples e prático, evitando obstáculos e burocracia desnecessária.

Mantenha espaços abertos, integrados e de livre acesso sempre que for possível. No caso de equipes remotas, algo bem comum ultimamente, ações de integração, bate-papo e treinamentos formam a base para esse contato.

6. Forneça ferramentas de comunicação

Ferramentas de comunicação devem ser fornecidas para sua equipe, para centralizar o contato e a comunicação interna. Lembre-se de procurar uma ferramenta fácil de usar, segura e que ofereça bons recursos.

Não se esqueça de esclarecer aos colaboradores os termos de uso de cada ferramenta, para evitar condutas inapropriadas ou falhas adicionais.

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O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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