Tudo sobre atendimento ao cliente: importância + dicas + estratégias

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 março 2021
Última atualização em 19 março 2021

“Os clientes se lembram de um bom atendimento durante muito mais tempo do que recordam do preço”. Essa fala de Kate Zabriskie, escritora e CEO da Business Training Works mostra como é importante para um gestor saber tudo sobre atendimento ao cliente, não é mesmo?

Apesar de todo o crédito que essa citação merece, para fazer sentido, ela deve estar embasada em dados, certo? Vamos a eles!

Segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, os principais atributos para tornar um cliente leal a uma empresa são exatamente o preço e o atendimento. 

Nesse contexto, devemos ressaltar a relevância da fidelidade de um cliente em relação a uma marca. Afinal, não é segredo para ninguém que a concorrência está cada dia mais acirrada e que incertezas sobre a política e a economia são questões constantes. 

Em outras palavras, a lealdade de um consumidor pode ajudar, e muito, a impulsionar o sucesso de um negócio. 

Só para você ter uma ideia, ainda de acordo como o levantamento da Zendesk, 74% dos clientes entrevistados disseram que se sentem fiéis a uma determinada empresa, e 52% deles relatam fazer o possível para comprar de sua marca favorita. 

Nesse quadro, devemos frisar que, além do atendimento e do preço, a fidelidade depende de outros fatores, como a transparência e a responsabilidade social da marca. 

Outro ponto que merece ser destacado é que o investimento em um cliente leal não só significa mais faturamento para a companhia (uma vez que ao ser fiel ele adquire mais produtos), como também reduz gastos. 

Foi o que mostrou um estudo realizado pela consultoria Frost & Sullivan, que apontou que conquistar um novo cliente pode ser até 25 vezes mais caro do que manter um existente. 

Dentro dessa perspectiva, a peça-chave que está guiando a questão da fidelidade é a experiência do consumidor. Hoje, as pessoas não querem ser somente bem tratadas, elas desejam ser encantadas. 

Essa frase de Philip Kotler, escritor, empreendedor e um dos maiores líderes de marketing do mundo, reflete toda a sua experiência no setor. 

Uma das bases para encantar o cliente é ir além de sua expectativa, é entregar mais do que ele espera, é ter atenção às suas necessidades e empatia. 

Foi o que mostrou o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2021, que apontou que não basta que as empresas ofereçam um atendimento rápido e amigável. Em um mundo marcado pela incerteza, os clientes buscam empatia e desejam comprar de empresas que reflitam seus valores. 

O resultado direto da empatia e da excelente experiência gerada não poderia ser melhor. Foi o que concluiu essa análise realizada pela Zendesk

Segundo ela, 75% dos clientes afirmaram que estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que os proporcionem uma boa experiência.  

Essa questão é tão importante para o consumidor atual que se a companhia falhar nesse quesito, o cliente não hesita em mudar para uma empresa concorrente. 

De acordo com os clientes entrevistados pela Zendesk, 80% deles disseram que se vivenciassem mais de uma experiência negativa com uma determinada marca, eles passariam a comprar de outra. 

Considerando que o atendimento configura uma das temáticas mais significativas dentro da experiência do cliente, é possível entender a importância de saber tudo sobre atendimento ao cliente, não?

Para que você tire todas suas dúvidas sobre o tema e, no fim do post, entenda tudo sobre atendimento ao cliente, por meio de dicas e estratégias, basta ler este até artigo até o fim, o qual abordará:

  • O que é atendimento ao cliente? 
  • Como atender bem o cliente? 
  • O que é mais importante no atendimento ao cliente? 
  • O que faz o atendimento ao cliente? 
  • O que é atendimento personalizado?
  • Como entregar um atendimento personalizado?
  • Como pedir para o cliente avaliar o atendimento? 
  • Quais são os principais métodos para mensurar o atendimento ao cliente? 
  • 7 dicas sobre atendimento ao cliente : estratégias para melhorá-lo 

O que é atendimento ao cliente? 

O atendimento ao cliente envolve todo o suporte oferecido ao consumidor antes, durante e depois de sua compra. Ele engloba agentes e soluções tecnológicas que, em conjunto, independentemente do canal escolhido pelo cliente, devem oferecer uma elevada experiência, não só tirando dúvidas e resolvendo seus problemas, mas superando suas expectativas. 

O foco do atendimento ao cliente não deve ser o de promover uma venda, mas sim o de satisfazer o consumidor em sua totalidade. Para tanto, é fundamental despertar a confiança e o sentimento de exclusividade no cliente, investir no relacionamento com ele e, assim, torná-lo fiel à marca. 

Como atender bem o cliente? 

Antes de mais nada, para atender bem o cliente, é fundamental que a cultura da empresa seja centralizada em garantir a satisfação total de seu público. 

Para isso acontecer de forma fluida e ágil, é essencial que os colaboradores e gestores de departamentos estejam na mesma página e que trabalhem em sintonia. 

Para assegurar esse processo, é preciso ir além das reuniões, é crucial que a empresa promova treinamentos e que invista em campanhas de incentivo, e não só contratem funcionários com base em suas experiências, mas que também avaliem suas soft skills.

O que é mais importante no atendimento ao cliente? 

Um dos segredos de entregar uma boa experiência no atendimento não é só resolver um problema, mas como resolvê-lo. De forma simples, isso significa que para tirar uma dúvida ou solucionar uma demanda mais complexa, a empatia e a escuta atenciosa configuram palavras de ordem. 

A agilidade, é claro, também é vital, ainda mais se considerarmos o cenário mais recente. 

O Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2021 mostrou que embora o conceito da transformação digital não seja novo, ele apresentou uma importância sem igual em 2020. 

Com o isolamento social imposto pela Covid-19, as pessoas permaneceram em casa e realizaram um número muito maior de transações online, o que também refletiu no atendimento, uma vez que a média semanal de solicitações de suporte aumentou 20% desde o início da pandemia. 

Para enfrentar essa “nova realidade” e manter a velocidade para garantir a satisfação no atendimento, muitas empresas contrataram mais agentes de suporte, os quais estão atuando em todos os canais de suporte. 

Além disso, muitas companhias, principalmente as menores, estão investindo em outros recursos para impulsionar a colaboração e estimular a eficiência entre as equipes. 

Neste contexto, os times de suporte com as melhores experiências em termos de agilidade, eficácia e clientes satisfeitos usam mais do que o dobro de ferramentas de gerenciamento de fluxo de trabalho do que seus colegas com performance inferior. 

O que faz o atendimento ao cliente? 

O atendimento ao cliente vai muito além do contato telefônico ou da resposta pronta em canais de redes sociais. Sua atuação também envolve:

  • registrar dados e informações;
  • captar e encaminhar reclamações;
  • seguir scripts de atendimentos (e sair deles desde que acordado com o gestor e que o caso exija);
  • receber e transferir sugestões;
  • solucionar dúvidas;
  • realizar agendamentos;
  • acompanhar processos; 
  • enviar pesquisas;
  • resolver solicitações.
  • fornecer algo a mais;
  • personalizar ao máximo o atendimento. 

O que é atendimento personalizado?

Você só saberá, de fato, tudo sobre atendimento ao cliente, se entender o que é atendimento personalizado. 

O atendimento personalizado é aquele que vai além do script. Ele demanda uma abordagem que vá além do padrão e exige o conhecimento do histórico do cliente e do contexto do atendimento. 

Ele deve fazer com que o cliente se sinta especial, escutado de fato, deve agregar valor a ele, assegurando não só que sua solicitação seja solucionada, mas apresentando um esforço real de adaptar o atendimento em relação àquele consumidor específico. 

Por exemplo, ao entender o contexto do cliente e conhecer seu histórico, é possível conversar com ele de modo mais técnico. 

Também é possível seguir uma estratégia de atendimento ao cliente diferenciada ao observar a faixa etária e sua área de atuação. Clientes com um pouco mais de idade e que não trabalham diretamente com tecnologia tendem a exigir explicações mais detalhadas e didáticas sobre o funcionamento de um software, por exemplo. 

Como entregar um atendimento personalizado?

O primeiro passo desse processo é ter empatia, ou seja, se colocar no lugar do cliente. Em muitos momentos, o consumidor está com pressa, irritado pelo produto não estar funcionando como ele gostaria e bastante frustrado. Logo, o que ele menos deseja no momento em que entra em contato com um agente humano é observar que ele não se importa. 

Desse modo, é imprescindível que o atendente se mostre aberto para a demanda do cliente, que faça perguntas (mas sem exagero) e que demonstre, por seu tom de voz, que está genuinamente focado em solucionar sua solicitação. 

Outro ponto importante para gerar conexão, é que o atendente utilize o nome do cliente, com respeito, é claro, e precedido por “Sr” ou “Sra” e comunique o seu. Essa estratégia de atendimento ao cliente é bastante simples e pode soar óbvia, mas, no dia a dia, é comum que os agentes não a adotem. 

Ela é importante porque dá um toque pessoal ao atendimento e também causa a percepção de individualidade no cliente. Além disso, quando o agente menciona o seu nome, ele transfere para si a responsabilidade de direcionar seus esforços em solucionar a demanda e, desse modo, gera a confiança do outro lado da linha ou do canal. 

Outro aspecto fundamental dentro da personalização é a transparência. Não adianta apenas ser amigável e se mostrar dedicado, é vital, também, dar um feedback claro e direto para o cliente.  

Em outras palavras, depois de compreendida a demanda, o atendente deve informar se é capaz de resolvê-la. Caso não, deve indicar para qual setor irá transferir o atendimento. 

Como pedir para o cliente avaliar o atendimento? 

O que não pode ser medido, não pode ser melhorado, não é mesmo? Sendo assim, para ajustar ações improdutivas que frustrem os clientes, é imprescindível colher feedbacks. 

Um modo funcional é linkar uma pesquisa de satisfação ao canal em que o cliente tenha escolhido. Por exemplo, após o atendimento telefônico, o agente deve instruir o consumidor a aguardar alguns segundos na linha para realizar sua avaliação. 

Também é possível enviar a pesquisa via e-mail ou SMS, que traga uma mensagem rápida e um link funcional. 

Quais são os principais métodos para mensurar o atendimento ao cliente? 

NPS: essa pesquisa revela o grau de contentamento do cliente em relação à empresa. Para tanto, basta que o consumidor determine a probabilidade de recomendar a companhia para um familiar ou amigo por meio de uma nota de 0 a 10;

FCR: por meio desse método, é possível avaliar a performance de seus atendentes, visto que ele revela a quantidade de demandas solucionadas logo no primeiro contato. Essa avaliação pode tanto ser enviada via URA pós-atendimento, assim como por SMS ou via um sistema de gestão que contenha as informações do cliente;

TMA: essa metodologia revela o tempo médio de atendimento desde o momento em que o cliente entrou na fila de espera até a finalização do contato. Essa métrica também avalia o desempenho do agente, e é realizada via monitoramento telefônico, por meio das informações coletadas em um software. 

Você também pode elaborar pesquisas próprias. Por meio delas, conseguirá colher feedbacks mais detalhados, assim como poderá criar métricas específicas sobre eles. 

Provavelmente, esta pesquisa será um pouco mais longa. Desse modo, é recomendável enviá-la via e-mail e oferecer uma “bonificação” para os clientes que a responderem. 

Algumas perguntas que você pode fazer por meio desse questionário para avaliar o desempenho de seus agentes são:

  • ele se mostrou empenhado em resolver sua solicitação?
  • ele teve paciência em escutá-lo?
  • a linguagem utilizada por ele foi educada, clara e respeitosa?
  • ele demorou muito para tirar sua dúvida?
  • ele o transferiu para outro agente?
  • ele se mostrou aberto a resolver seu problema? 
  • ele demonstrou conhecimento sobre o produto/serviço?
  • de uma nota de 0 a 10 para o atendimento prestado, sendo 0 totalmente insatisfatória e 10 para totalmente satisfatória, qual você dá? 

7 dicas sobre atendimento ao cliente: estratégias para melhorá-lo 

Para saber tudo sobre atendimento ao cliente, é imprescindível conhecer dicas que agreguem, certo? Vamos a elas!

Invista em treinamentos 

Como já percebeu ao longo desse texto, é impossível oferecer excelência em atendimento se o seu time não estiver preparado para lidar com diferentes tipos de clientes, conseguir se colocar no lugar deles e ter jogo de cintura e boa vontade para atender o seu público, não é verdade?

Dito isso, é imperativo que você promova treinamentos constantes e reuniões que mostrem a proposta de valor de seu negócio, expliquem como funcionam os produtos e serviços, determinem o que será avaliado e que definam qual o objetivo desse treinamento de atendimento ao cliente. 

É importante ser direto e específico para evitar ruídos de comunicação e alinhar expectativas. 

Uma sugestão prática para deixar o treinamento mais eficiente é mostrar cases reais e aproximar a teoria da realidade. 

Após isso, instigue o time com desafios e perguntas, o questionando sobre soluções criativas para resolver o problema. Essa prática irá avaliar o conhecimento de seus atendentes sobre vários aspectos da empresa, não só do atendimento, assim como mostrará como eles se comportam ao se comunicar com o cliente. 

Tão importante quanto treinar o conhecimento e as habilidades técnicas de sua equipe é treinar sua capacidade de empatia e de comunicação interpessoal, as chamadas soft skills. 

Elas são fundamentais no contexto do atendimento, uma vez que também otimizam capacidades que aparentemente são inatas, mas que podem ser desenvolvidas, como persuasão e liderança. 

Integre seus canais 

O consumidor moderno quer ser bem atendido em todos os canais. Para que esse processo ocorra de modo orgânico, adotar uma estratégia omnichannel configura uma boa alternativa. 

Por meio dela, é possível integrar diferentes tipos de canais e fazer com que eles falem a mesma língua e estejam sincronizados. Isto é, se o cliente escolher primeiro o telefone e depois optar por um chat ou pelo autoatendimento, ele deve ter a mesma experiência e não sentir a diferença quando mudar de um para o outro. 

O Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020 revelou que as empresas que oferecem suporte omnichannel solucionam três vezes mais rapidamente. Sem falar que seus clientes gastam 75% menos tempo esperando por uma resposta de seus agentes. 

Ofereça o fator wow

O fator wow é entregar mais do que o cliente espera, é superar suas expectativas e fazer com que o cliente se sinta acolhido, único e especial. 

No dia a dia, talvez essa tarefa não seja muito fácil, ainda mais em empresas que apresentam muitas solicitações de suporte ao longo do dia. No entanto, é possível promover esse fator se instruir seu time a se focar nos detalhes. 

Partamos para um exemplo!

Suponhamos que o cliente ligue com uma dúvida sobre o funcionamento de um produto. Durante a conversa, o agente não só esclarece sua dúvida como explica em detalhes, porque o problema ocorreu, assim como dá uma série de instruções práticas e eficientes para que a pessoa não passe pela mesma situação novamente. 

Ele foi além da resolução da solicitação, percebe? Essa simples ação promove não só a satisfação do cliente, como também impulsiona o processo de fidelidade, visto que o cliente passa a enxergar em sua empresa uma marca que não se preocupa só com a venda, mas que valoriza a sua experiência. 

Não se esqueça do autoatendimento 

Os clientes gostam do contato humano no atendimento, mas também querem ter a opção de resolver seus problemas por si próprios usando o autoatendimento. Além disso, estão abertos à inteligência artificial, desde que essas tecnologias promovam a agilidade no atendimento e a resolução eficaz de suas demandas. 

Essa informação foi revelada por pesquisa da Zendesk, que também apontou que, apesar dessa preferência - e do fato da probabilidade de as equipes de alto desempenho oferecerem autoatendimento ser 76% mais alta que as que não apresentam essa opção- esse canal representa, hoje, uma oportunidade perdida. Isso porque, ainda segundo o levantamento, apenas um terço dos agentes afirmou que sua equipe possui uma estratégia de autoatendimento. 

Além de ser conveniente para os clientes, o autoatendimento desafoga o trabalho dos agentes. 

Para disponibilizar as respostas certas no momento adequado para seu público, contar com uma coleção de respostas para as mais variadas perguntas, ou seja, uma base de conhecimento, pode fazer toda a diferença. 

O primeiro passo para criar a sua base de conhecimento é conhecer, a fundo, sua persona. Por meio desse conhecimento, será possível definir uma linguagem e a melhor abordagem para elaborar o conteúdo das respostas. 

Além disso, esses conteúdos devem ser atualizados sempre. Uma boa sugestão para isso é criar respostas com base em feedbacks de clientes.

Concentre-se nas conversas 

A crise de saúde do Coronavírus atuou como grande catalisador de tendências e comportamentos. Durante a pandemia, quase um terço dos clientes começou a comprar de marcas que não tinham costume. Além disso, 64% deles relataram que lançaram mão de novos canais, como exibiu o relatório da Zendesk

Se antes da pandemia os aplicativos de mensagem já eram populares, eles apresentaram um verdadeiro boom após o lockdown. Eles se tornaram os grandes queridinhos da vez, não só como meio de comunicação entre familiares e amigos, mas também como canal de comunicação e de suporte.

Um dos motivos para isso é que os aplicativos de mensagens promovem conversas mais pessoais. Além disso, já estão incorporados no dia a dia das pessoas e, desse modo, são bastante práticos e funcionais. 

Logo, não é de espantar que para criar laços com os clientes, das 40% das companhias que adicionaram um novo canal atualmente, 53% delas recorreram a aplicativos de troca de mensagens, como o WhatsApp e o SMS. 

Porém, é válido enfatizar que muitas organizações estão utilizando os aplicativos não para se conectarem de forma real com seus clientes, uma vez que boa parte está adotando a estratégia errada. Em vez de se estarem presentes no dia a dia de seus clientes e de os responderem com agilidade, estão utilizando os aplicativos para enviar promoções de modo massificado.  

Sendo assim, se você quer que sua empresa realmente agregue valor a seu público, não basta baixar o WhatsApp Business e configurar mensagens de ausência, muito menos disparar mensagens em massa, é crucial oferecer um atendimento eficaz por meio dele. 

Siga um SLA de atendimento 

O SLA de atendimento nada mais é do que um documento que promove o acordo entre cliente e empresa. Ele é fundamental para administrar prazos, avaliar a performance do atendimento e solucionar tickets. 

Ele engloba métodos e processos que devem ser seguidos por seus agentes e tem como meta assegurar a satisfação do cliente. Ele apresenta uma série de métricas importantes  que ajudam a avaliar se o atendimento está condizente com as vontades do consumidor. 

Para adotar essa ferramenta com sucesso, é crucial que ela seja elaborada de acordo com a realidade de seu negócio, assim como é recomendável definir SLAs diferentes para cada etapa da jornada do cliente. 

A tendência é de que quanto mais específicos eles forem, melhor você aproveitará os seus resultados.

O próximo passo é definir métricas. Algumas delas já foram citadas neste texto, e são: TMA (Tempo Médio de Resposta) e a NPS, a pesquisa que revela o nível de confiança de seus clientes em relação a seu negócio. 

Após isso, é preciso alinhar uma meta a cada uma. Por exemplo, se deseja diminuir o tempo médio de resposta, essa métrica deve ser reduzida. Informe seus agentes sobre ela para que eles sua agilidade seja estimulada. Porém, é importante frisar que não basta ser mais veloz, a empatia e a escuta ativa com o cliente também são essenciais. 

Aproveite os dados dos clientes

Gerenciar e interpretar dados de cliente configura, hoje, uma ação imprescindível para entender o contexto do atendimento, antecipar soluções para seus problemas e identificar, de forma proativa, as melhores oportunidades para atendê-los. 

Porém, muitas empresas não conseguem detectar essas oportunidades por apresentarem softwares obsoletos, que não concentram em um único ambiente todos os dados e que não englobem vários canais. Daí, é claro, não conseguem cruzar essas informações com a agilidade que imaginam. E o que perdem com isso? Todo o contexto de atendimento. 

Além disso, os clientes esperam que as companhias acompanhem seus dados, desde que elas o façam com ética e segurança, e que seu uso contribua para melhorar suas experiências.

Em contrapartida, o consumidor atual não gosta de repetir a mesma informação várias vezes em todos os canais, o que é perfeitamente compreensível, afinal, quem tem tempo a perder, certo?  Esse tipo de situação pode ser evitada se a empresa adotar um sistema aberto e flexível que gerencie dados de maneira eficiente. 

Outra questão que um sistema desse gênero promove é a personalização. Considerando que, segundo levantamento da Zendesk, 75% dos clientes entrevistados anseiam que seus dados sejam utilizados para algum tipo de personalização, é possível entender a importância de adotar uma ferramenta que ofereça essa alternativa, não?

Nesse sentido, é importante ressaltar que a personalização pode acontecer de diversas maneiras e podem ser mais simples ou mais complexas. O cliente atual não deseja uma personalização mirabolante, mas quer, pelo menos, que a agente esteja a par do status de sua conta ou que saiba qual seu canal de contato predileto. 

Como a tecnologia pode te ajudar a gerenciar o atendimento ao cliente?

É difícil, porém, gerenciar todos esses dados com sistemas mais antigos, visto que eles não foram projetados para tanto volume. Contudo, há softwares que permitem que as empresas utilizem esses dados de forma inteligente e que, assim, consigam solucionar tickets com mais agilidade, melhorar a performance e a produtividade dos agentes e oferecer uma experiência ao cliente elevada. 

Mais importante do que saber tudo sobre atendimento ao cliente, é avaliar a necessidade de sua empresa de oferecer um suporte eficiente neste momento e estudar a viabilidade de adotar um bom software. 

Caso decida investir em um, é vital também analisar a reputação da marca do mercado, se ela tem ou não a credibilidade que você quer e merece, como a Zendesk, que valoriza conversas abertas, francas e colaborativas para, assim, compreender os seus principais desafios e, desse modo, ajudá-lo em cada etapa de crescimento de seu negócio. 

A Zendesk é fácil de personalizar e é adaptável à realidade de toda empresa, independentemente de seu porte e estrutura. Além disso, está apta para atender suas necessidades atuais e ajustá-las de acordo com sua expansão e mudança de planos. 

De pequenas startups a grandes players, como o Magazine Luiza, a Zendesk trata cada cliente como se fosse único. Logo, não é de espantar que a empresa tenha se tornado uma campeã de atendimento e que já tenha conquistado mais de 160 mil clientes ao redor do globo. 

As soluções da Zendesk foram criadas em uma plataforma aberta e flexível, que permite que sua empresa ofereça a mesma excelente experiência, de forma omnichannel, por meio de todos seus canais. 

Uma dessas soluções é  o seu software de suporte ao cliente, que permite que você personalize a experiência de cada cliente, mesmo em larga escala, uma vez que conta com inteligência artificial dos bots para obter todo o histórico e contexto de cada um de seus consumidores. 

Além disso, simplifica o trabalho de seus agentes, uma vez que facilita o monitoramento, a priorização das respostas aos clientes, ao apresentar um espaço unificado e que inclui mais de 1000 integrações pré-criadas. 

Ela também traz o encaminhado incorporado e a inteligência para coletar detalhes cruciais, possibilitando que seus agentes digitem menos dados e que transfiram, com mais dinamismo, solicitações mais complexas para outros atendentes mais  especializados, sem atrapalhar a experiência do cliente. 

Para entender como esse software de atendimento pode ajudar sua empresa, convidamos você a fazer uma avaliação gratuita.

Software para atendimento ao cliente

A Zendesk oferece um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.