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Software de chat em tempo real: saiba a importância para vendas

Por Douglas da Silva,, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 14 Abril 2022
Última atualização em 14 Abril 2022

Agilidade na comunicação, autonomia ao cliente na jornada de compra, acesso a dados valiosos. Estes são alguns dos motivos pelos quais, cada vez mais, as empresas recorrem ao software de chat em tempo real como estratégia de venda. 

Com a ferramenta, além dos benefícios acima citados, as empresas caminham rumo a uma meta universalmente almejada: o engajamento do cliente (e seu importante papel na fidelização).

De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências em CX, no intuito de buscar novas formas de engajamento, 40% das empresas buscam novos canais de comunicação. Destes, 53% recorreram à troca de mensagens, incluindo aplicativos como WhatsApp, SMS, mensagens de texto e mensagens incorporadas no próprio website da empresa. 

Neste sentido, ter o suporte de um software de chat em tempo real pode otimizar o processo de comunicação virtual com os clientes, trazendo, ainda, benefícios relacionados à gestão de conhecimento e a um melhor gerenciamento de processos internos. 

O que você vai descobrir lendo este artigo? 

Ao continuar a leitura, você se torna nosso convidado em um mergulho mais profundo no mundo do software de chat em tempo real. Nas próximas linhas, você descobre:

  • Por que a sua empresa precisa incorporar vendas por chat?
  • Benefícios do chat para atendimento
  • Vantagens do software de chat em tempo real 
  • Ferramentas de chat
  • Dicas de abordagem de clientes no chat

Vendas por chat: por que a sua empresa precisa incorporar a modalidade para já

De acordo com o Relatório Zendesk mencionado anteriormente, 65% dos consumidores querem comprar de empresas que ofereçam transações online rápidas e fáceis. A demanda pelas vendas por chat cresceu, em especial, durante a pandemia, mas se consolidou como um formato de transação viável e desejado pelos clientes. 

A tendência traz à tona uma necessidade que já vinha se consolidando ao longo dos anos: a de disponibilização de ferramentas efetivas de atendimento omnichannel. 

A ideia do chat omnichannel, ou do atendimento em “todos os canais”, é justamente permitir ao consumidor a escolha da melhor plataforma para entrar em contato com a empresa. Aliás, o relatório mostra, também, que 73% dos consumidores têm a intenção de continuar comprando através de novos canais. Isso significa que a busca das organizações por meios inovadores e efetivos de se conectar com o cliente deve ser contínua. 

Além de atender às principais demandas do consumidor (agilidade e facilidade na jornada de compra), o software de chat em tempo real impacta diretamente no resultado mais desejado por empresas customer centric: a satisfação e o encantamento do cliente após um ciclo de compras bem-sucedido e fluido.

Benefícios do chat para o atendimento

Incorporar o software de chat em tempo real impacta diretamente na satisfação do cliente após a jornada de compra — ok. Mas também precisamos falar sobre os benefícios da ferramenta para os times de atendimento. 

Reunimos alguns dos aspectos positivos do uso das ferramentas de chat nos times internos. 

1. Possibilita o atendimento personalizado e em escala

Personalização e escalabilidade podem parecer duas ideias opostas. Porém, com a ferramenta de chat, é perfeitamente possível criar relacionamentos próximos e personalizados com diversos clientes ao mesmo tempo, o que torna a modalidade escalável sem perder a humanização. 

A ideia da “personalização escalável” ganha ainda mais potência se aliada à tecnologia dos chatbots — “robôs” que aprendem e replicam mensagens pré-programadas a partir de estímulos construídos com base no comportamento do cliente. 

Por exemplo: se o time de atendimento identifica uma tendência ao abandono do carrinho de compras na etapa de escolha do modelo de um produto (por ter muitas opções de cor, por exemplo), o chatbot pode entrar em ação. Ele pode enviar uma mensagem a partir do gatilho de “tempo de pausa” na página da escolha de cores, perguntando se o cliente precisa de ajuda e quais os obstáculos para a escolha do item. 

Após este primeiro contato automatizado, o chatbot pode redirecionar o cliente a um atendente real conforme as necessidades pontuadas. 

2. Mais tempo para a equipe de vendas 

Com a possibilidade de atrelar o software de chat em tempo real a uma automação, como a dos chatbots, o atendimento ao cliente se torna mais ágil e disponível. A mesma disponibilidade reflete internamente no time de agentes comerciais, que dispõe de mais tempo para analisar estrategicamente o comportamento do consumidor

3. Mais facilidade para entender o que o cliente deseja 

Com o chat em tempo real, o entendimento das demandas do cliente tornou-se mais transparente. Afinal, com um bom software, os times de atendimento podem direcionar os clientes para que: 

  • utilizem a modalidade de autoatendimento, encontrando o que precisam graças à base de conhecimento oferecida pelo chatbot;
  • solicitem o atendimento humano de um atendente, no caso de questões específicas;
  • digam de antemão o que precisam, facilitando o direcionamento para o agente adequado; 
  • continuem o atendimento de onde pararam anteriormente, sem precisar repetir todo o histórico da compra;
  • consigam endereçar suas dúvidas a qualquer hora, em qualquer dia — mesmo fora do horário comercial.

Vantagens do atendimento via software de chat em tempo real - para os clientes

Agilidade e facilidade na compra são conceitos amplos que refletem macro necessidades dos clientes ao longo de suas jornadas. Por isso, a seguir, desmembramos cada um destes conceitos em pequenas vantagens que fazem muita diferença na experiência de compra do consumidor. 

1. Disponibilidade de atendimento 24/7 

Com a articulação do chatbot ao software de chat em tempo real, é possível multiplicar a disponibilidade do atendimento para muito além das tradicionais “horas comerciais”. 

Isso significa que o cliente pode comprar conforme seus horários de conveniência e, ainda assim, se necessitar de suporte ao longo da jornada, pode acioná-lo via chat e receber a ajuda que precisa. 

2. Integração da jornada: nada de repetir a história toda vez que acessa o suporte 

Imagine-se como um cliente: você gostaria de ter que repetir seu histórico de compra toda vez que acessasse o suporte? Isso acontecia frequentemente nos tempos de atendimento sem automatização. Isso porque não havia integração entre os canais, o que implicava na necessidade constante de recontar a mesma trajetória a diferentes agentes sempre que precisasse de ajuda. 

Com o software de chat em tempo real integrado, por exemplo, a uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management - ou Gestão do Relacionamento com o Cliente), as informações-chave ficam armazenadas na base de conhecimento do sistema, e são acessadas conforme o cliente se identifica, permitindo a retomada do assunto de onde parou no último contato — seja ele feito por qualquer canal. 

3. Processos simplificados

Quando falamos em “facilidade” para comprar, estamos falando da simplificação de processos padronizados. Isso significa que, com o software de chat em tempo real, o consumidor tem acesso a mais informações sobre seu processo de compra e obtém as respostas que precisa em um intervalo de tempo reduzido. 

4. Melhor experiência para o cliente

O benefício-chave do uso de um chat para atendimento é a melhoria da experiência do cliente. Afinal, a soma de todas as vantagens pontuadas acima resulta em um processo de compra fluido, autônomo, ágil e simplificado. Exatamente o que o consumidor busca. 

Aproveite que estamos falando sobre experiência do cliente e assista ao vídeo abaixo, sobre a importância da experiência do cliente no processo de fidelização



Ferramentas de chat: o que levar em conta para escolher a melhor?

Quer implementar um software de chat em tempo real na sua empresa? Ótima escolha! Mas como decidir, entre tantas disponíveis no mercado, a melhor ferramenta de chat? 

Separamos algumas das funcionalidades geralmente encontradas nas melhores soluções do mercado. Conheça cada uma delas e compare. 

Gatilhos inteligentes

Por meio da ferramenta de gatilhos inteligentes, o chat inicia automaticamente com os clientes conforme eles realizam ações que estimulam a automação (como no exemplo mencionado anteriormente neste artigo). A conversa pode ter, como foco, incentivar a tomada de ação, facilitar o fechamento de uma venda ou tirar dúvidas sobre processos operacionais. 

Respostas prontas

Com o recurso de respostas prontas, o time comercial pré-programas seções de texto para serem utilizadas conforme o percurso do cliente. Ter respostas prontas para situações recorrentes facilita o atendimento ágil e possibilita a padronização do atendimento.

Chatbot

Mencionado no início deste artigo, o chatbot é uma ferramenta estratégica para assegurar que um software de chat em tempo real opere, de fato, em tempo real…mesmo quando isso é uma automação! 

Na verdade, a essência da operação de um chatbot é uma boa programação humana. Afinal, são os inputs fornecidos pelo time de suporte/atendimento que “ensinam” ao robô como se portar diante de determinados comportamentos do cliente. 

E tem mais: dinâmicos e flexíveis, os chatbots podem ser úteis em diferentes etapas do funil de vendas, sendo uma ferramenta útil para toda a força de vendas



Gestão de solicitações

Além de fornecer suporte para que os clientes entrem em contato com o comercial, é importante assegurar que, em momentos de congestionamento (acredite, eles acontecem!), o software seja capaz de gerenciar as solicitações e organizar uma fila de acordo com as temáticas centrais das demandas. 

O gerenciamento de filas e solicitações pode incluir recursos como o envio de mensagens de espera (comunicando a posição do consumidor na fila, por exemplo), definição do setor ao qual a solicitação será encaminhada etc. 

Escolheu a sua? Veja nossas dicas para operar o seu software de chat em tempo real! 

Agora que você já tem nas mãos todas as informações necessárias para escolher o melhor software de chat em tempo real, vamos em frente. Falaremos a seguir sobre estratégias de gestão do software e dicas de abordagem de clientes no chat. 

Defina os objetivos do negócio

Antes de implementar o seu software de chat em tempo real, foque no seu objetivo com a ferramenta. A verdade é que diferentes setores da força de vendas podem usufruir da ferramenta de formas diversas, portanto, ter clareza sobre qual desses setores está em jogo na hora de programar o recurso pode fazer toda a diferença. 

Cuide da apresentação e usabilidade da ferramenta

Lembre-se de que o chat em tempo real tem, como principal finalidade, otimizar a experiência do cliente ao longo da jornada de compra. Por isso, não seja relapso quanto à programação da ferramenta. 

Cuide da usabilidade do sistema desde a sua apresentação até a forma como o cliente acessa o recurso. Mantenha a ferramenta de chat visível e os CTAs (Calls to Action, ou Chamados para a Ação) associados à ferramenta bem simplificados. 

Gerencie com sabedoria a sua base de conhecimento

Para as equipes internas, a base de informações geradas no chat em tempo real vale ouro. Por isso, invista em um gerenciamento estratégico, alimente a ferramenta constantemente com novas informações e direcionamentos e garanta que o caminho feito pelo chat corresponda ao caminho que um agente humano faria.

Este, aliás, é o tema da nossa próxima dica de atendimento no chat.  

Humanize o atendimento — mesmo quando usar automatização

Longe de nós dizer que a humanização só é possível com humanos! Sabemos muito bem que, com inputs bem feitos e uma programação cuidadosa, é possível tornar a experiência com os chatbots atrelados ao chat muito próxima da real. 

Alguns pontos a levar em conta antes de elaborar mensagens para o seu chat são: 

  • tom de voz;
  • personalização (use o nome do cliente sempre que possível);
  • leveza na comunicação;
  • foco na solução do problema do cliente;
  • criatividade para elaborar scripts “fora da caixa”.

Aqui estão mais algumas reflexões sobre a relevância das mensagens na experiência do cliente: 



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