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Gerente de atendimento ao cliente: rotina, habilidades, salários

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 28 Agosto 2020
Última atualização em 28 Agosto 2020

Dentro de uma empresa — principalmente daquelas em que colocam toda a sua energia para garantir a satisfação do consumidor — o gerente de atendimento ao cliente é um dos cargos cruciais.

Afinal de contas, ele irá liderar a principal área nas quais são trabalhadas as estratégias para atingir este objetivo.

Você sabia que 66% dos consumidores que trocaram de marca, fizeram isso após uma experiência de mau atendimento? Portanto, ter uma uma boa gerência é fundamental para garantir, não só um bom atendimento, como êxito nas estratégias.

E se você quer saber mais sobre o que faz um gerente de atendimento ao cliente, qual é a sua rotina, funções e requisitos, continue lendo este post até o final!

Afinal, o que exatamente faz um gerente de atendimento ao cliente?

Ter um software de CRM em uma empresa é super importante. No entanto, somente é possível potencializar os resultados obtidos a partir da eficiência da tecnologia, se houver uma cabeça pensante, responsável por toda a estratégia por trás. 

Afinal de contas, por melhor que seja uma ferramenta, o mais provável é que não exista a autonomia de funcionar sozinha, sem ser a partir de um comando. Além disso, por mais que um CRM agrupe dados e gere insights verdadeiramente bons, é necessária a força humana para colocar em prática melhorias percebidas a partir de análises feitas por esta tecnologia.

E é aí que entra a figura do gerente de atendimento ao cliente. Isso porque, é deste cargo, a responsabilidade de planejar, implantar, mensurar, coordenar, supervisionar e avaliar estratégias e procedimentos relacionados ao atendimento ao cliente

Ou seja, é o gerente de SAC o responsável por acompanhar e analisar os resultados de sua equipe, otimizar recursos e também processos que visem melhorias no setor e no atendimento ao cliente, e também fazer análise do fluxo de atendimento.

Além disso, ao traçar suas estratégias, o gestor deve apontar os indicadores que serão acompanhados e mensurados. Dessa forma, ao final de cada campanha ele põe em prática esta ação, e faz os ajustes necessários nos processos para alcançar sempre o êxito na satisfação do cliente.

Que formação devo ter para ser um gerente de atendimento ao cliente?

Cada empresa estabelece suas próprias normas e requisitos na hora de contratar o responsável pela gerência de atendimento. No entanto, o mais comum é a exigência em cursos de graduação como por exemplo, Administração de Empresas.

Além disso, normalmente também são exigidos Pós Graduações nas áreas de Gestão ou até mesmo cursos de extensão ou especialização como por exemplo, curso de Gestão de Relacionamento com o Cliente, Serviço de Atendimento ao Consumidor, ou outros cursos correlatos.

E qual é o salário?

Assim como a formação, o salário também sofre variação de acordo com a empresa e outros fatores externos, como por exemplo, a região em que atuará, o porte da empresa que está contratando, o nível de capacitação do profissional, entre outros. 

De acordo com o site Vagas, a média salarial no Brasil de um gerente de atendimento ao cliente é de R$ 4.918. No entanto, este valor pode variar entre os R$ 3.000 e R$ 8.635, dependendo do nível de experiência.

De onde vem e para onde pode ir um gerente de atendimento ao cliente?

Uma empresa pode contratar uma pessoa para a gerência de atendimento a partir de um processo seletivo externo, isto é, buscando profissionais no mercado de trabalho, ou aproveitando os talentos que já possui dentro do seu próprio negócio. 

Para os profissionais internos, o caminho a ser trilhado, geralmente é: Representante Comercial, Executivo de Vendas, Executivo de Contas, Gerente de Contas e Gerente de Atendimento ao Cliente. 

Segundo a Catho, entre os gerentes de atendimento, 30% têm graduação em Administração de Empresa, 22% têm Pós-Graduação e 26% têm inglês intermediário. 

Além disso, existem caminhos que podem ser trilhados a partir do cargo de gerência de atendimento: Gerente de Planejamento, Gerente de Produção, Gerente de Marketing, Diretor de Marketing, entre outros.

Entre os principais requisitos para ser gerente de SAC, estão:

  • Empatia;
  • Persuasão;
  • Capacidade de lidar com conflitos;
  • Capacidade de lidar com pressão;
  • Capacidade de solucionar problemas;
  • Senso de urgência;
  • Atenção aos detalhes;
  • Capacidade de comunicação;
  • Forte capacidade para gerenciar pessoas.

4 habilidades que um bom gerente de atendimento ao cliente deve ter

Para estar no topo de uma equipe, são necessárias algumas habilidades. Neste caso, destacamos:

1. Inteligência Emocional

Como gerente de atendimento ao cliente, você irá lidar com situações diversas e, muitas das vezes, imprevistas e críticas. Afinal de contas, é diretamente neste setor que recaem as queixas e reclamações e, também é exatamente deste setor (em conjunto com outros), a responsabilidade de garantir a satisfação do cliente. 

Portanto, ter inteligência emocional no atendimento ao cliente te ajudará a lidar com estas situações de maneira estratégica e eficiente.

2. Ser um líder

"Para ser um líder, você tem que fazer as pessoas quererem te seguir, e ninguém quer seguir alguém que não sabe para onde está indo."
Joe Namath

Como gerente, você irá liderar a equipe e, portanto, um líder deve ser alguém que inspira aos outros. Afinal, você será responsável por manter o espírito de equipe, orientando o seu time à fazer um bom trabalho.

3. Mente analítica

Sim, você precisa ter um equilíbrio entre razão e emoção. Deve ter, sim, muita empatia. No entanto, é preciso ter uma mente analítica para saber interpretar dados e, a partir disso, traçar estratégias para a melhoria do setor e do atendimento ao cliente.

4. Ser advogado do cliente

Afinal de contas, por fim, a principal métrica e objetivo a ser atingido é a satisfação do cliente. E, se você não está disposto a advogar em favor do cliente, escutando seus problemas e buscando, sobretudo, saná-los, o objetivo não será atingido.

Finalmente é possível concluir que o gerente de atendimento ao cliente é uma peça estratégica dentro de uma empresa, pois é a partir dele que são gerados todos os esforços para garantir que o cliente esteja satisfeito com o serviço e atendimento prestado. E, para finalizar e se aprofundar um pouco mais no tema de satisfação do cliente, convidamos você a ler o artigo 7 dicas para um bom atendimento ao cliente.

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