Gerente de atendimento ao cliente: rotina, habilidades, salários

Em uma empresa — principalmente aquelas que colocam toda a sua energia para garantir a satisfação do consumidor — o Gerente de Atendimento ao Cliente é um dos cargos cruciais.

Afinal de contas, ele liderará a principal área nas quais são trabalhadas as estratégias para atingir esse objetivo.

Você sabia que 97% dos clientes e 98% dos gerentes de atendimento ao cliente dizem que uma boa interação no SAC é um fundamental para a fidelização, segundo a Calabrio?

E o último relatório da Zendesk CX Trends aponta para um resultado parecido: 81% dos consumidores dizem que uma boa experiência no atendimento é fundamental para que eles realizem uma nova compra com a empresa.

Já uma pesquisa da NICE aponta que 95% dos clientes, além de reforçar a importância do bom atendimento para a fidelização, também enumeram o autoatendimento e a competência dos agentes como fundamentais para esse sucesso.

Portanto, ter uma boa gerência é fundamental para garantir, não só um bom atendimento, mas também êxito no relacionamento com o cliente a longo prazo.

E em uma realidade na qual a aquisição contínua de novos clientes é uma prática bem mais dispendiosa do que a retenção de antigos clientes, vemos como o atendimento de sucesso é fundamental para a reputação e saúde das finanças do negócio. 

Então você quer saber mais sobre o que faz um Gerente de Atendimento ao Cliente, qual é a sua rotina, funções e requisitos para exercer o cargo? 

Então continue lendo este post até o final para tirarmos todas as suas dúvidas sobre o tema!

Quais as funções de gerente de Atendimento ao Cliente?

Ter um software de CRM em uma empresa é algo bem importante. No entanto, somente é possível potencializar os resultados obtidos a partir da eficiência dessa tecnologia, se houver uma cabeça pensante por trás, responsável por toda a estratégia de atendimento da empresa. 

Isso acontece, pois, por melhor que seja uma ferramenta, o mais provável é que não exista a autonomia de funcionar sozinha, sem ser a partir de um comando. 

Além disso, por mais que um CRM agrupe dados e gere insights verdadeiramente bons, é necessária a força humana para colocar em prática as melhorias percebidas a partir de análises feitas por essa tecnologia.

Dica de leitura: “Análise de CRM: use os dados para tomar decisões”

E é justamente neste ponto que entra a figura do Gerente de SAC. Mas, afinal, o que faz um líder de atendimento? 

Faz parte da competência deste cargo a responsabilidade de planejar, implantar, mensurar, coordenar, supervisionar e avaliar estratégias e procedimentos relacionados ao atendimento ao cliente de uma empresa. 

Ou seja, é o gerente de SAC, como também pode ser chamado esse cargo, o responsável por acompanhar e analisar os resultados de sua equipe, otimizar recursos e também processos que visem melhorias no setor e no atendimento aos consumidores, bem como fazer a análise do fluxo de atendimento.

Além disso, ao traçar as suas estratégias, o gestor da área de atendimento deve apontar os indicadores que serão acompanhados e mensurados. 

Dessa forma, ao final de cada campanha ele põe em prática essa ação, e faz os ajustes necessários nos processos para alcançar sempre o êxito na satisfação do cliente.

Que formação se deve ter para ser um Gerente de Atendimento ao Cliente?

Cada empresa estabelece as suas próprias normas e requisitos na hora de contratar o responsável pela gerência de atendimento. No entanto, o mais comum é a exigência em cursos de graduação, por exemplo, Administração de Empresas.

Além disso, também podem ser solicitados, ou visto como diferenciais, pós-graduações nas áreas de gestão, ou até mesmo cursos de extensão ou especialização, como curso de Gestão de Relacionamento com o Cliente, Serviço de Atendimento ao Consumidor, ou outras especializações semelhantes.

Segundo a Catho, entre os Gerentes de Atendimento, 30% têm graduação em Administração de Empresa, 22% têm Pós-Graduação e 26% têm inglês intermediário. 

E qual é o salário de um gerente de SAC?

Assim como a formação acadêmica, o salário também sofre variação conforme a empresa e outros fatores externos, tais como a região em que o negócio está localizado, o porte da empresa que está contratando, o nível de capacitação do profissional, entre outros. 

De acordo com o site Vagas, a média salarial no Brasil de um Gerente de Atendimento ao Cliente é de R$ 4.918. No entanto, esse valor pode variar entre os R$ 3.000 e R$ 8.635, dependendo do nível de experiência.

De onde vem e para onde pode ir um Gerente de Atendimento ao Cliente?

Uma empresa pode contratar uma pessoa para a gerência de atendimento a partir de um processo seletivo externo, isso é, buscando profissionais no mercado de trabalho, ou ainda, aproveitando os talentos que já tem dentro do seu próprio negócio. 

Para os profissionais internos, o caminho a ser trilhado geralmente é:

• Representante Comercial
• Executivo de Vendas
• Executivo de Contas
• Gerente de Contas
• Gerente de Atendimento ao Cliente. 

Além disso, existem trajetórias que podem ser seguidas a partir do cargo de gerência de atendimento, tais como:

• Gerente de Planejamento
• Gerente de Produção
• Gerente de Marketing
• Diretor de Marketing, entre outros.

Entre os principais requisitos para ser gerente de SAC, estão:

• Empatia
• Persuasão
• Capacidade de lidar com conflitos
• Capacidade de lidar com pressão
• Capacidade de solucionar problemas
• Senso de urgência
• Atenção aos detalhes
• Capacidade de comunicação
• Forte capacidade para gerenciar pessoas

Como ser um bom Gerente de Atendimento ao Cliente?

A complexidade dessa tarefa se dá em duas frentes: na liderança ativa sobre os membros da equipe a ser gerenciada, como também no conhecimento aprofundado do público-alvo para saber a melhor forma de interagir com eles.

Afinal, um gerente antes de tudo está gerindo uma equipe de pessoas que vão fazer a ponte entre a empresa e os consumidores.

Portanto, essa liderança deve ser clara e inspiradora para orientar a prática e as ações dos colaboradores em prol das dores e necessidades dos clientes. 

Por isso, o Gerente de SAC deve estar sempre atento tanto para a comunicação interna com os membros da equipe quanto para as necessidades do cliente.

Tendo esse ponto de partida em mente, as outras qualidades que se deve levar em consideração, são:

1. Ter Inteligência Emocional
2. Se portar como um verdadeiro líder
3. Equilibrar razão e emoção
4. Ser advogado do cliente
5. Cuidar dos clientes internos tão bem quanto dos clientes externos

1. Ter Inteligência Emocional

Inteligência Emocional pode ser definida como a capacidade de um indivíduo de identificar e entender as suas próprias emoções e as das outras pessoas, e saber lidar com esses sentimentos da melhor maneira possível.

O profissional que exerce o cargo de Gerente de Atendimento ao Cliente acaba tendo que lidar, diariamente, com situações diversas e, muitas das vezes, imprevistas e críticas. 

Afinal de contas, é diretamente nesse setor que recaem as queixas e reclamações dos consumidores. 

Além disso, a área de atendimento ao cliente, em conjunto com outros setores da empresa, tem a responsabilidade de garantir a satisfação do cliente em diferentes momentos da sua jornada.

Por todos esses motivos, ter inteligência emocional no atendimento ao cliente ajuda esse profissional a lidar com essas situações de maneira estratégica e eficiente, evitando que a atuação do seu time seja comprometida, e sempre focando em elevar o nível de satisfação dos consumidores.

2. Se portar como um verdadeiro líder

“Para ser um líder, você tem que fazer as pessoas quererem te seguir, e ninguém quer seguir alguém que não sabe para onde está indo.”

Joe Namath

Uma das funções do Gerente de Atendimento é liderar uma equipe. Isso o coloca na posição de líder e, conforme a citação acima, esse papel deve ser executado por alguém que inspira os outros. 

O motivo desse posicionamento é que, enquanto em um cargo de chefia, esse profissional é o responsável por manter o espírito de equipe, orientar o time a como fazer um bom trabalho e atender bem os clientes, e tudo isso mantendo o engajamento e o comprometimento dos profissionais.

3. Equilibrar razão e emoção

Sim, você precisa ter um equilíbrio entre razão e emoção para ser um bom Gerente de Atendimento ao Cliente. Além disso, deve ter, também, muita empatia. 

Sobre esse último conceito, é bastante interessante trazermos um dado do relatório “Tendências da experiência do cliente 2021”. 

Segundo o levantamento, 49% dos clientes querem que os agentes tenham mais empatia. 

Considerando a postura ideal de um líder que acabamos de citar, e do quando o comportamento desse cargo reflete na postura dos liderados, um gerente empático resulta em agentes empáticos também.

Mas considerando a importância de equilibrar razão e emoção, também é fundamental ter uma mente analítica para conseguir lidar com questões práticas, tais como a análise dos dados gerados pelos sistemas de atendimento utilizados.

Essa atividade é essencial em uma gerência de atendimento, visto que, a partir dela, é possível traçar e implementar estratégias para a melhoria do setor e do serviço de atendimento ao cliente.

Tendências para a Experiência do Cliente 2021

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4. Ser advogado do cliente

Tanto as funções de um supervisor de atendimento quanto dos agentes acabam tendo um mesmo objetivo: a satisfação do cliente. 

Uma das formas do Gerente de Atendimento ao Cliente conseguir isso é atuando como uma espécie de “advogado” dos seus consumidores.

A ideia aqui é escutar os seus problemas e buscar saná-los da maneira mais eficiente possível.

Isso não quer dizer que o cliente tem sempre razão e sua solicitação ou reclamação deve ser atendida a todo custo.

Na verdade, ser advogado do cliente consiste em defender os seus interesses, desde que eles sejam justificáveis, corretos e compatíveis com a oferta da empresa, bem como orientá-lo sobre qual o melhor caminho seguir para alcançar o sucesso com o produto ou serviço da sua marca.

5. Cuidar dos clientes internos tão bem quanto dos clientes externos

Buscar a satisfação do cliente interno é tão importante quanto zelar pela do cliente externo. No caso, estamos falando dos funcionários que compõem a equipe de atendimento de uma empresa.

Sobre isso, é fundamental que o Gerente de Atendimento ao Cliente tenha em mente que a experiência dos colaboradores têm impacto direto na experiência dos consumidores.

O princípio que confirma esse ponto de vista é até bastante simples: se o funcionário está insatisfeito com o seu local de trabalho, ou não dispõe das ferramentas necessárias para executar as suas tarefas, não consegue prestar um bom atendimento, por mais que queira.

O relatório de tendências de experiência do cliente, que citamos anteriormente, também destacou que o aumento da eficiência no atendimento é essencial. Para isso, as equipes de atendimento precisam ser capazes de escalar de forma rápida as suas atividades.

Há cada vez mais agentes trabalhando em múltiplos canais de atendimento, e é preciso conseguir alternar facilmente entre um e outro. De acordo com o levantamento, o número dos chamados “agentes mistos” aumentou 30% entre 2019 e 2020.

Para suprir essa necessidade, as empresas estão adotando recursos que ajudam na atuação dos seus clientes internos, com o objetivo de aumentar a eficiência e a produtividade dos times.

E quem você acha que é o responsável por identificar essa necessidade? Se respondeu o Gerente de Atendimento ao Cliente, acertou!

A importância de um gerente de SAC para as empresas

Depois de todas essas informações sobre as funções do Gerente de Atendimento e as habilidades necessárias para quem vai ocupar esse posto, é possível concluir que esse cargo pode ser visto como uma peça estratégica dentro de uma empresa.

A razão para isso é que, a partir dele, são gerados todos os esforços para garantir que o cliente esteja satisfeito com o serviço e com o atendimento prestado pela marca.

Independentemente do porte da empresa, ou se trabalha com a oferta de produtos ou serviços, é na área de atendimento que serão depositadas as expectativas, necessidades e insatisfações dos clientes.

É também a partir das tratativas dadas nesse setor que a imagem da marca pode se formar na mente do cliente: 

• atendimentos bons levam a clientes satisfeitos e fiéis; 
• atendimentos ruins tendem a resultar em clientes detratores.

Somado a todas essas constatações, não se pode deixar de lado o cuidado com os membros da equipe e a busca por proporcionar aos agentes melhores condições de trabalho.

A ideia é disponibilizar ferramentas que otimizem as tarefas, o dia a dia, e contribua para a entrega de um atendimento de excelência.

Conheça ferramenta de atendimento da Zendesk

 

Neste ponto, a solução de atendimento ao cliente da Zendesk pode ajudar. Trata-se de um software de suporte ao cliente que facilita o trabalho dos colaboradores, a comunicação com os consumidores, a gestão do líder e muitos mais.

Essa ferramenta permite um gerenciamento completo do histórico de chamadas de cada um dos clientes. E o resultado disso é um acompanhamento contínuo de cada uma das solicitações para gerar um atendimento sempre assertivo e personalizado.

A plataforma também pode ajudar o gerente como encaminhamento inteligente de solicitações específicas para o agente mais preparado e experiente, além de também oferecer um serviço de autoatendimento via bot de inteligência artificial.

Esse bot contribui para resolver chamados mais simples de forma rápida e efetiva e sem a necessidade da convocação de um agente!

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