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Artigo 12 min read

Atendimento ao cliente e marketing: como eles ajudam em um negócio?

Por Zendesk

Última atualização em 1 dezembro 2023

As empresas inteligentes que têm como foco o cliente e que desejam elevar a experiência de seus consumidores estão abraçando estratégias que vão além do feijão com arroz. Apostar na fórmula: ótimo atendimento ao cliente e marketing, é uma delas. 

Afinal, são duas peças-chave que se entrelaçam para moldar a percepção dos clientes em relação a uma empresa. O marketing inicia o ciclo ao criar estratégias para atrair a atenção do público-alvo, delineando mensagens de marca e promovendo produtos ou serviços. 

No entanto, a verdadeira conexão com os clientes ocorre no front-end do atendimento ao cliente. É aqui que as promessas do marketing são testadas e validadas. 

A qualidade do atendimento ao cliente não apenas influencia a satisfação do cliente, mas também impacta diretamente a fidelidade à marca e a propagação de recomendações positivas. 

Portanto, uma abordagem integrada, em que as equipes de marketing e atendimento ao cliente colaboram, é essencial para manter a coerência da mensagem da marca desde a aquisição até a experiência pós-compra.

Para saber tudo sobre o tema e compreender como o atendimento ao cliente e o marketing podem impactar em seus negócios, basta ler este post até o fim, o qual abordará:

  1. Exemplos do bom uso do atendimento ao cliente e marketing
  2. O que é preciso para apostar na fórmula de atendimento ao cliente e marketing? 
  3. Marketing tradicional X Marketing de relacionamento 
  4. Por que valorizar o atendimento ao cliente é tão importante?
  5. Que aspectos configuram um atendimento ruim?
  6. Como melhorar o atendimento ao cliente em uma empresa?

Boa leitura!

Exemplos de bom uso do atendimento ao cliente e marketing

Uma das maneiras de entender a importância de utilizar estratégias que englobam as duas áreas é pensando em algumas companhias de sucesso, como a Disney. Participar do seu universo de magia não é necessariamente barato, certo? 

No entanto, seus clientes estão dispostos a pagar um alto valor em ingressos para assistir a seus shows e desfiles, assim como não ligam muito em comprar mercadorias do parque por custos mais elevados. 

Tudo isso acontece porque a “Terra do Mickey” alia o fator wow em seu atendimento com um marketing engajado.

Isto é, a companhia não poupa esforços para oferecer uma experiência única e mágica para seus visitantes, nem para fortalecer os laços com eles por meio do marketing de relacionamento. 

Ela faz isso focando nos detalhes, chamando o cliente pelo nome e colhendo seus feedbacks. Tudo isso para oferecer sempre uma ótima experiência e manter uma boa parceria com o cliente. 

Outra empresa que investe na dobradinha atendimento ao cliente e marketing é o Magazine Luiza. Afinal, a companhia elevou o significado de marketing de relacionamento. 

Para isso, contou com a genialidade de Luiza Trajano, que formulou uma estratégia omnichannel inovadora até então, oferecendo a seus clientes uma experiência excepcional e integrada em seus canais digitais e físicos. 

Sabe qual foi o fruto dessa estratégia? O crescimento da companhia de 51% nas lojas físicas e de impressionantes 241% no digital, como mostrou matéria publicada na Forbes. 

Já o investimento em marketing, por meio da Lu, sua influencer digital, fez com que a gigante brasileira se tornasse a primeira varejista do globo a ter mais de 1 milhão de seguidores em seu canal do Youtube. 

Não é para menos! Afinal, quem não se encanta com o bom humor e a linguagem descolada de sua personagem, não é mesmo?

Se você pensa que essas companhias atingiram esses resultados de uma hora para outra e que conquistaram essas incríveis marcas só porque contaram com equipes enormes e muito dinheiro para investir, saiba que está muito enganado. 

Sabe por quê? Porque tudo isso começou com uma ideia que se transformou em estratégia, que sempre teve como grande aliado e propulsor de seus negócios o foco no atendimento ao cliente e no marketing.  

O que é preciso para apostar na fórmula de atendimento ao cliente e marketing? 

Para investir na fórmula atendimento ao cliente e marketing, em primeiro lugar, a empresa precisa valorizar o trabalho em conjunto dos dois departamentos. 

Afinal, é muito comum que haja uma divisão e, em alguns casos, até mesmo uma rivalidade entre as duas áreas. Contudo, trata-se de um modelo equivocado que precisa ser urgentemente reformulado. 

Nesse sentido, a troca de experiências e o diálogo constante devem ser estimulados tanto em reuniões como em treinamentos. 

A verdade é uma: quando os dois setores se comunicam bem, o cliente e a empresa saem ganhando. 

Por exemplo, pelo fato de um agente de atendimento estar em contato contínuo com um profissional de marketing, ele pode, durante o seu atendimento, falar com propriedade sobre uma promoção criada pela outra área, que configure uma ótima oportunidade para o cliente. 

Da mesma forma, quando o profissional do marketing saberá se comunicar melhor com o consumidor pelo fato de estar melhor alinhado com suas expectativas, uma vez que tomou conhecimento sobre isso por meio de um colega da equipe de atendimento. 

No final, o cliente sai ganhando porque fica mais contente, uma vez que tem acesso a uma promoção imperdível (que talvez não conhecesse por um atendimento mais tradicional) e por ter suas necessidades atendidas melhor. 

Portanto, essas ações contribuem também para fortalecer a relação cliente empresa, visto que clientes mais felizes tendem a continuar comprando de uma mesma marca, o que, por sua vez, melhora o processo de fidelização e de retenção de cliente. 

Considerando que o Custo de Aquisição de Clientes é cerca de cinco vezes superior ao de manter um existente, como mostra levantamento da Invespcro, e que aumentar a retenção de clientes em 5% incrementa os lucros de uma companhia em mais de 25%, como revela relatório da  Bain & Company, abraçar essa estratégia parece fazer sentido, não é mesmo?

Marketing tradicional X Marketing de relacionamento 

Antes de entendermos a importância de investir em marketing de relacionamento, precisamos conhecer as diferenças entre ele e o tradicional. 

O marketing tradicional é aquele que tem como meta aumentar as vendas, objetivando melhorar os números e maximizar o lucro a curto prazo. Desse modo, o foco não é no cliente e sim nos resultados

Antes da transformação digital, esse modelo proporcionava bons resultados. Porém, na era virtual, as pessoas estão mais exigentes e pesquisam muito antes de realizar uma compra. 

Aliás, eles não buscam só sobre preços, mas também outros tipos de informações, como detalhes dos produtos e a opinião de outros consumidores em relação à marca. É o que revelou a pesquisa CNDL/SPC Brasil: 97% dos internautas buscam informações on-line antes de comprar. É um número muito alto e que deve ser considerado. 

Além disso, para se tornarem leais a uma marca, elas não buscam só bons preços, visto que consideram outros valores essenciais dentro de suas jornadas, como o bom atendimento.

Foi o que mostrou o Relatório Zendesk CX Trends 2023: 66% dos consumidores disseram que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar seu dia.

Além disso, dois terços dos consumidores que sentem que uma organização se preocupa com seu estado emocional terão maior probabilidade de serem clientes recorrentes

Se isso não for incentivo suficiente para se concentrar em aliviar o estresse do cliente, considere que 73% desses consumidores mudarão para um concorrente após várias experiências ruins – e mais da metade abandonará sua empresa após uma única interação insatisfatória.

Ou seja, o consumidor atual não hesita muito em mudar para a concorrência. Essa, inclusive, é uma das principais mudanças no hábito do consumidor.

Como o marketing tradicional não tem o cliente como foco, é comum que companhias que adotem esse modelo não conheçam seu público a fundo. 

Afinal, elas geralmente não aplicam pesquisas e nem estudos frequentes sobre suas persona, como consequência, não conseguem valorizar um ponto tão importante no cenário atual: a interação entre as duas partes. 

É aí que entra um outro tipo de marketing. 

O marketing de relacionamento, como o nome sugere, é aquele que tem como meta valorizar o bom relacionamento com o cliente

Para tanto, aplica pesquisas frequentemente, como a Net Promoter Score, colhendo feedbacks e ajustando seus produtos e serviços de acordo com as expectativas, desejos e necessidades de seu público. 

Além disso, cria condições especiais, oferece exclusividade por meio de programas de fidelidade e abraça outras estratégias focadas sempre em melhorar a experiência de seus clientes. Entre elas, jamais podemos deixar de citar um de seus grandes protagonistas: o atendimento

Neste sentido, também vale conhecer mais sobre uma das maiores tendências da atualidade, que é o Marketing 5.0. Veja mais a seguir.

O que é Marketing 5.0

Apenas poucos anos depois da divulgação do conceito do marketing 4.0 — que aconteceu em 2017, aqui no Brasil —, Philip Kotler (tido como o pai do marketing), em parceria com Hermawan Kartajaya e Iwan Setiawan, apontam para a evolução do setor.

De maneira geral, o marketing 5.0 pode ser definido como o uso mais amplo da tecnologia com o propósito de ajudar os profissionais da área a criar, se comunicar, entregar valor e estabelecer uma conexão mais sólida e verdadeira com o público.

Assim, a ideia por trás é utilizar as novas tecnologias que se assemelham ao comportamento e atuação humana para enriquecer a jornada do cliente

Portanto, é fundamental lembrar que essa aplicação consiste em um apoio das estratégias de marketing e atendimento ao cliente, as quais devem ter como foco os consumidores, suas necessidades, dores, desejos e anseios.

Para entender mais sobre este conceito, vale a pena fazer a leitura deste conteúdo: “Marketing 5.0: o que é e quais os impactos no mercado?

Agora que já falamos sobre uma das áreas, para ressaltar a importância da relação entre atendimento ao cliente e marketing, vamos para a segunda parte.

Por que valorizar o atendimento ao cliente é tão importante?

Valorizar o atendimento ao cliente é primordial por inúmeros fatores. Um deles é que o atendimento ruim não impacta só na experiência de um único cliente, ele pode manchar a credibilidade de uma marca. Acha exagero? Pois isso não é “achismo”, é estatística.

Segundo dados, um cliente insatisfeito conta, em média, para 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço. Já consumidores satisfeitos contam para uma média de 11 pessoas sobre a boa vivência.

Quando um cliente compartilha sua experiência ruim de atendimento nessas plataformas, muitas outras se identificam com sua dor e também dividem suas experiências. 

Essa situação, repetida várias vezes em larga escala, pode prejudicar muito a imagem e a reputação de uma empresa tanto perante o mercado como diante de seus clientes. 

Como falou Warren Buffett, um dos maiores investidores e empreendedores dos EUA: “São necessários 20 anos para construir uma reputação e apenas cinco minutos para destruí-la”.

Que aspectos configuram um atendimento ruim?

Um atendimento ruim é aquele que faz com que os consumidores não se sintam valorizados e pouco acolhidos. 

De acordo com o CX Trends, os aspectos mais frustrantes de uma experiência ruim de atendimento ao cliente são:

  • agente de suporte não ser amigável;
  • cliente ter que repetir suas informações várias vezes;
  • dificuldade de entrar em contato com um agente humano;
  • tempo de espera longo;
  • atendente não ter informações suficientes;
  • serviço de suporte ao cliente esta disponível apenas em horários inconvenientes;
  • cliente não conseguir encontrar suas informações online;
  • suporte não está disponível por meio de seu método de contato favorito.

Para aprofundar-se mais no tema, confira: “Atendimento ruim ao cliente: o que é e como revertê-lo?” 

Quais são as 5 formas de atendimento ao cliente?

As cinco principais formas de atendimento ao cliente são: presencial, por telefone, por e-mail, pelo chat e pelas redes sociais. Veja mais sobre cada um.

Atendimento presencial

O atendimento presencial é uma forma clássica e tangível de interação entre cliente e empresa. Esta modalidade é frequentemente utilizada em lojas físicas, restaurantes e estabelecimentos de serviços. 

É importante pois proporciona uma oportunidade única para criar uma experiência imersiva, em que os clientes podem ver, tocar e experimentar os produtos ou serviços. 

A comunicação presencial permite também uma leitura mais detalhada das expressões faciais e corporais, facilitando a compreensão das necessidades do cliente. 

No entanto, é importante garantir que a equipe esteja bem treinada para fornecer um atendimento caloroso e eficiente, pois a qualidade do serviço presencial pode ter um impacto significativo na percepção do cliente sobre a marca.

Atendimento por telefone

O atendimento telefônico é uma ferramenta valiosa para resolver questões de forma direta e eficaz. Proporciona uma conexão pessoal, permitindo que os clientes falem diretamente com um representante da empresa. 

É crucial garantir tempos de espera mínimos e treinar os atendentes para lidar com uma variedade de situações. O atendimento telefônico bem-sucedido envolve uma comunicação clara, empatia e a capacidade de solucionar problemas de forma eficiente, transmitindo ao cliente que sua chamada é valorizada.

Atendimento por e-mail

O atendimento por e-mail oferece uma abordagem mais assíncrona, permitindo que os clientes enviem perguntas ou relatem problemas a qualquer momento. 

Essa modalidade é especialmente útil para questões mais complexas que podem exigir informações detalhadas e a documentação por escrito pode ser útil para referência futura.  

No entanto, é fundamental garantir respostas rápidas para manter a satisfação do cliente. Um atendimento por e-mail eficaz inclui uma comunicação clara, respostas detalhadas e a capacidade de encaminhar questões mais complexas para canais mais apropriados, se necessário.

Atendimento online (chat online)

O atendimento online, por meio de chats em tempo real em sites, tornou-se uma ferramenta crucial para empresas que desejam oferecer suporte instantâneo aos seus clientes. 

Essa abordagem é eficaz para resolver dúvidas rápidas e proporcionar assistência imediata durante a jornada do cliente no site. 

O chat online permite uma interação direta entre o cliente e o atendente, criando uma experiência mais dinâmica e personalizada. A agilidade na resposta é essencial para manter a eficácia desse canal, e a incorporação de chatbots pode ser uma estratégia para lidar com consultas simples de forma automatizada.

Redes sociais

As redes sociais se tornaram um canal vital para o atendimento ao cliente e venda, proporcionando uma plataforma em que as organizações podem se envolver diretamente com seus clientes. 

Responder a comentários, mensagens diretas e menções nas redes sociais é crucial para construir e manter relacionamentos positivos com o público. Sem dúvidas, é um ponto de convergência entre atendimento ao cliente e marketing.

Além disso, as redes sociais permitem que as empresas compartilhem informações relevantes, atualizações e até mesmo resolvam problemas publicamente, demonstrando transparência e responsabilidade. 

Estratégias eficazes nas redes sociais incluem a personalização das interações, o uso de linguagem adequada à plataforma e a resolução proativa de problemas.

Como medir o sucesso do atendimento ao cliente? 5 indicadores

Não tem como falar do sucesso do atendimento ao cliente sem pensar nas principais métricas que calculam isso. Veja quais são.

  • NPS: mede a disposição dos clientes em recomendar a empresa para outras pessoas. Geralmente, é obtida por meio de pesquisas de satisfação.
  • FCR (First Call Resolution): refere-se ao tempo que leva para a equipe de suporte responder à primeira interação do cliente, seja por e-mail, chat ou outro canal.
  • Receita Recorrente Mensal: representa a receita que uma empresa espera receber mensalmente de seus clientes recorrentes. É uma métrica comum em modelos de negócios baseados em assinatura.
  • Lifetime Value: indica o valor total esperado que um cliente contribuirá para a empresa ao longo de seu ciclo de vida como cliente.
  • Taxa de churn: mede a perda de clientes ao longo do tempo. Um baixo churn rate é geralmente indicativo de clientes satisfeitos e retidos.

Monitorar esses indicadores de forma contínua permite que as equipes de Customer Success identifiquem áreas de melhoria, antecipem problemas e trabalhem para garantir a satisfação e sucesso contínuo dos clientes.

Quer saber mais? Confira: “8 métricas de Customer Success que você precisa acompanhar

Como melhorar o atendimento ao cliente em uma empresa?

Confira algumas dicas valiosas para melhorar o atendimento ao cliente em sua empresa.

Estimule a interação dos clientes nos canais

Para muitas organizações, um volume alto de clientes em seus canais não representa uma boa ideia pelo fato de que os atendentes têm menos tempo para gerenciarem suas solicitações e porque muitas empresas não contam com uma boa ferramenta tecnológica que as ajudem a administrar esses contatos. 

É o seu caso? Pois talvez seja o momento de pensar melhor sobre isso…

Isso porque a Zappos, uma loja virtual americana que representa, hoje, um dos principais cases em termos de atendimento ao cliente e que tem como cultura o foco no cliente, percebeu que clientes que interagem com o suporte são de 5 a 6 vezes mais valiosos do que aqueles que não o acessam.  

Diante disso, a varejista está encontrando maneiras de estimular o contato contínuo de seus consumidores em seus canais. 

Esse esforço de manter essa comunicação tem trazido ótimos resultados, uma vez que a empresa tem registrado um faturamento de cerca de US $ 2 bilhões anualmente. 

Aposte no atendimento humanizado 

Muito se engana quem pensa que as principais habilidades para atendimento são aquelas relacionadas ao acúmulo de experiência dos agentes no setor. 

É claro que a experiência e o conhecimento técnico valem muito. Até porque elas refletem em uma questão importante no atendimento que é a agilidade no tempo de resposta. 

No entanto, hoje, podemos observar que as chamadas soft skills, ou seja, as competências sociais e emocionais devem ter uma posição de destaque. 

Entre elas, podemos citar a empatia, que é uma das grandes características de um atendimento humanizado

Isso porque quando um agente é empático no atendimento, o cliente se sente acolhido e especial. Logo, trata-se de uma grande carta na manga para a empresa que deseja elevar a experiência de seus consumidores via atendimento. 

Para adotar o atendimento humanizado em seu negócio, é preciso  apostar em treinamentos e também valorizar a comunicação interna com seus colaboradores.

Invista em autoatendimento

Ainda de acordo com o CX Trends, uma das maiores tendências da atualidade é que os clientes querem resolver algum problema por si mesmos usando o autoatendimento

No entanto, apenas um terço das companhias o oferecem e isso configura uma grande oportunidade perdida. Afinal, só para você ter uma ideia, a probabilidade de as equipes de alto desempenho oferecerem autoatendimento é 76% maior. 

Nesse contexto, é importante não só oferecer o autoatendimento, mas também permitir que os seus agentes o complementem para que, assim, a experiência em atendimento seja ainda melhor. 

Inclusive, um excelente exemplo de aplicação do autoatendimento pode ser observado no case do Magazine Luiza. Confira o vídeo a seguir e entenda melhor:

Sistema de atendimento ao cliente

Agora que você sabe a importância do trabalho associado às áreas de atendimento ao cliente e marketing, que tal conhecer um CRM que vai facilitar toda essa jornada para você?

Com o Zendesk Service, é possível ter uma base de conhecimento inteligente para capacitar seus agentes!

  • Prático para os clientes: permita que eles resolvam seus problemas por conta própria.
  • Útil para os agentes: capacita os agentes para manterem o conhecimento relevante, atualizado e útil para todos.
  • Atendimento sob medida: disponibilize as respostas para clientes que preferem agir por conta própria.
  • Bom para os negócios: reduz os custos do suporte e o volume de tickets.

É a solução ideal por ser um formato de suporte rápido e conveniente para os clientes. Logo, uma base de conhecimento inteligente desempenha um grande papel na estratégia de experiência do cliente.

Por isso, nosso software de central de ajuda organiza o conhecimento e informações de sua empresa para capacitar clientes e agentes.

Aproveite para fazer uma avaliação gratuita de nosso sistema de atendimento ao cliente e veja com seus próprios olhos todas as vantagens que a plataforma pode oferecer à sua empresa.

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