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Atendimento ao cliente e marketing: como eles ajudam em um negócio?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 Fevereiro 2021
Última atualização em 11 Fevereiro 2021

As empresas inteligentes que têm como o foco o cliente e que desejam elevar a experiência de seus consumidores estão abraçando estratégias que vão além do feijão com arroz. Apostar na fórmula ótimo atendimento ao cliente e marketing é uma delas. 

Basta pensarmos em algumas companhias de sucesso, como a Disney, por exemplo. 

Participar do seu universo de magia não é necessariamente barato, certo? No entanto, seus clientes estão dispostos a pagar um alto valor em ingressos para assistir a seus shows e desfiles, assim como não ligam muito em comprar mercadorias do parque por custos mais elevados. 

Tudo isso acontece porque a “Terra do Mickey” alia o fator wow em seu atendimento com um marketing engajado.

Isto é, a companhia não poupa esforços para oferecer uma experiência única e mágica para seus visitantes, nem para fortalecer os laços com eles por meio do marketing de relacionamento. 

Ela faz isso se focando nos detalhes, chamando o cliente pelo nome e colhendo seus feedbacks. Tudo isso para oferecer sempre uma ótima experiência e manter o bom o relacionamento com o cliente. 

Outra empresa que investe na dobradinha atendimento ao cliente e marketing é o Magazine Luiza. Afinal, a companhia elevou o significado de marketing de relacionamento. 

Para isso, contou com a genialidade de Luiza Trajano, que formulou uma estratégia omnichannel inovadora até então, oferecendo a seus clientes uma experiência excepcional e integrada em seus canais digitais e físicos. 

Sabe qual foi o fruto dessa estratégia? O crescimento da companhia de 51% nas lojas físicas e de impressionantes 241% no digital, como mostrou matéria publicada na Forbes. 

Já o investimento em marketing, por meio da Lu, sua influencer digital, fez com que a gigante brasileira se tornasse a primeira varejista do globo a ter mais mais de 1 milhão de seguidores em seu canal do Youtube. 

Não é para menos! Afinal, quem não se encanta com o bom humor e a linguagem descolada de sua personagem, não é mesmo?

Se você pensa que essas companhias atingiram esses resultados de uma hora para outra e que conquistaram essas incríveis marcas só porque contaram com equipes enormes e muito dinheiro para investir, saiba que está muito enganado. 

Sabe por que? Porque tudo isso começou com uma ideia que se transformou em estratégia, estratégia essa que sempre teve como grande aliado e propulsor de seus negócios o foco no atendimento ao cliente e no marketing.  

Para saber tudo sobre o tema e compreender como o atendimento ao cliente e o marketing podem impactar em seus negócios, basta ler este post até o fim, o qual abordará:

  1. O que é preciso para apostar na fórmula de atendimento ao cliente e marketing? 
  2. Marketing tradicional X Marketing de relacionamento 
  3. Por que valorizar o atendimento ao cliente é tão importante?
  4. Que aspectos configuram um atendimento ruim?
  5. Como melhorar o atendimento ao cliente em uma empresa?

1. O que é preciso para apostar na fórmula de atendimento ao cliente e marketing? 

Para investir na fórmula atendimento ao cliente e marketing, em primeiro lugar, a empresa precisa valorizar o trabalho em conjunto dos dois departamentos. 

Isso porque é muito comum que haja uma divisão e, em alguns casos, até mesmo uma rivalidade entre as duas áreas. Trata-se de um modelo equivocado que precisa ser urgentemente reformulado. 

Nesse sentido, a troca de experiências e o diálogo constante devem ser estimulados tanto em reuniões como em treinamentos. 

Quando as duas áreas se comunicam bem, o cliente e a empresa saem ganhando. 

Por exemplo, pelo fato de um agente de atendimento estar em contato contínuo com um profissional de marketing, ele pode, durante o seu atendimento, falar com propriedade sobre uma promoção criada pelo marketing que configure uma ótima oportunidade para o cliente. 

Da mesma forma, quando um profissional do marketing estiver em contato com o cliente, ele saberá se comunicar melhor com ele pelo fato de estar melhor alinhado com suas expectativas, uma vez que tomou conhecimento sobre isso por meio de um colega da equipe de atendimento. 

O cliente sai ganhando porque fica mais contente, uma vez que tem acesso a uma promoção imperdível (que talvez não conhecesse por um atendimento mais tradicional) e por ter suas necessidades atendidas melhor pelo profissional de marketing. 

Essas ações contribuem também para fortalecer a relação cliente empresa, visto que clientes mais felizes tendem a continuar comprando de uma mesma marca, o que, por sua vez, melhora o processo de fidelização e de retenção de cliente. 

Considerando que o Custo de Aquisição de Clientes é cerca de cinco vezes superior ao de manter um existente, como mostra levantamento da Invespcro, e que aumentar a retenção de clientes em 5% incrementa os lucros de uma companhia em mais de 25%, como revela relatório da  Bain & Company, abraçar essa estratégia parece fazer sentido, não é mesmo?

2. Marketing Tradicional X Marketing de Relacionamento 

Antes de entendermos a importância de investir em marketing de relacionamento, precisamos conhecer as diferenças entre ele e o marketing tradicional. 

O marketing tradicional é aquele que tem como meta aumentar as vendas e objetiva melhorar os números e maximizar o lucro a curto prazo. Desse modo, o foco não é no cliente e sim os resultados. 

Antes da transformação digital, esse modelo surtia bons resultados. Porém, na era virtual, as pessoas estão mais exigentes e pesquisam muito na Internet antes de realizar uma compra. 

Aliás, eles não pesquisam só sobre preços, mas também buscam outros tipos de informações, como detalhes dos produtos e a opinião de outros consumidores em relação à marca, como revelou pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL). 

Além disso, para se tornarem leais a uma marca, elas não buscam só bons preços, visto que consideram outros valores essenciais dentro de suas jornadas, como o bom atendimento.

Foi o que mostrou o Relatório Zendesk de Tendências da experiência do cliente para 2020, como você pode observar na imagem abaixo. 

Sem falar que o consumidor atual não hesita muito em mudar para a concorrência. 

O levantamento da Zendesk também revelou isso, uma vez que metade dos entrevistados afirmou que mudaria de marca após vivenciar uma experiência ruim com uma empresa. No caso de mais de uma, esse número salta para 80%. 

Como o marketing tradicional não tem o cliente como o foco, é comum que companhias que adotem esse modelo não conheçam seu público a fundo. 

Afinal, elas geralmente não aplicam pesquisas e nem estudos frequentes sobre suas persona, como consequência, não conseguem valorizar um ponto tão importante no cenário atual: o relacionamento. 

É aí que entra em cena o marketing de relacionamento. 

O marketing de relacionamento, como o próprio nome sugere, é aquele que tem como meta valorizar o bom relacionamento com o cliente. 

Para tanto, aplica pesquisas frequentemente, como a Net Promoter Score, colhe feedbacks e ajusta seus produtos e serviços de acordo com as expectativas, desejos e necessidades de seu público. 

Além disso, cria condições especiais, oferece exclusividade por meio de programas de fidelidade e abraça outras estratégias focadas sempre em melhorar a experiência de seus clientes. Entre elas, jamais podemos deixar de citar um de suas grandes protagonistas: o atendimento. 

3. Por que valorizar o atendimento ao cliente é tão importante?

Valorizar o atendimento ao cliente é primordial por inúmeros fatores. 

Um deles é que o atendimento ruim não impacta só na experiência de um único cliente, ele pode manchar a credibilidade de uma marca. Acha exagero? Pois isso não é “achismo”, é estatística.

Foi o que mostrou pesquisa da New Voice Media. Segundo ela, quase 60% das pessoas compartilham suas experiências negativas de atendimento em suas redes sociais. 

Quando um cliente compartilha sua experiência ruim de atendimento nessas plataformas, muitas outras se identificam com sua dor e também dividem suas experiências. 

Essa situação, repetida várias vezes em larga escala, pode prejudicar muito a imagem e a reputação de uma empresa tanto perante o mercado como diante de seus clientes. 

“São necessários 20 anos para construir uma reputação e apenas cinco minutos para destrui-la-  Warren Buffett

Não ficou convencido? Então,  preste atenção nesses números! O relatório Serial Switchers da New Voice Media revelou que o atendimento ruim está custando às empresas mais de US $ 75 bilhões por ano.

Pois é, contra números não há argumentos....

4. Que aspectos configuram um atendimento ruim?

Um atendimento ruim é aquele que faz com que os consumidores não se sintam valorizados e pouco acolhidos. 

De acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da experiência do cliente para 2020, os aspectos mais frustrantes de uma experiência ruim de atendimento ao cliente são:

  • O agente de suporte não ser amigável;
  • O cliente ter que repetir suas informações várias vezes;
  • A dificuldade de entrar em contato com um agente humano;
  • Tempo de espera longo;
  • O atendente não ter informações suficientes;
  • O serviço de suporte ao cliente esta disponível apenas em horários inconvenientes;
  • O cliente não conseguir encontrar suas informações online;
  • O suporte não está disponível por meio de seu método de contato favorito. 

5. Como melhorar o atendimento ao cliente em uma empresa?

Confira algumas dicas valiosas para melhorar o atendimento ao cliente em sua empresa.

Estimule a interação dos clientes nos canais

Para muitas organizações, um volume alto de clientes em seus canais não representa uma boa ideia pelo fato de que os atendentes têm menos tempo para gerenciarem suas solicitações e porque muitas empresas não contam com uma boa ferramenta tecnológica que as ajudem a administrar esses contatos. 

É o seu caso? Pois talvez seja o momento de pensar melhor sobre isso…

Isso porque a Zappos, uma loja virtual americana que representa, hoje, um dos principais cases em termos de atendimento ao cliente e que tem como cultura o foco no cliente, percebeu que clientes que interagem com o suporte são de 5 a 6 vezes mais valiosos do que aqueles que não o acessam.  

Diante disso, a varejista está encontrando maneiras de estimular o contato contínuo de seus consumidores em seus canais. 

Esse esforço de manter essa comunicação tem trazido ótimos resultados, uma vez que a empresa tem registrado um faturamento de cerca de US $ 2 bilhões anualmente. 

Aposte no atendimento humanizado 

Muito se engana quem pensa que as principais habilidades para atendimento são aquelas relacionadas ao acúmulo de experiência dos agentes no setor. 

É claro que a experiência e o conhecimento técnico valem muito. Até porque elas refletem em uma questão importante no atendimento que é a agilidade no tempo de resposta. 

No entanto, hoje, podemos observar que as chamadas soft skills, ou seja, as competências sociais e emocionais devem ter uma posição de destaque. 

Entre elas, podemos citar a empatia, que é uma das grandes características de um atendimento humanizado

Isso porque quando um agente é empático no atendimento, o cliente se sente acolhido e especial. Logo, trata-se de uma grande carta na manga para a empresa que deseja elevar a experiência de seus consumidores via atendimento. 

Para adotar o atendimento humanizado em seu negócio, é preciso  apostar em treinamentos e também valorizar a comunicação interna com seus colaboradores.

Invista em autoatendimento

Ainda de acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da experiência do cliente para 2020, os clientes querem resolver algum problema por si mesmos usando o autoatendimento

No entanto, apenas um terço das companhias o oferecem e isso configura uma grande oportunidade perdida. Afinal, só para você ter uma ideia, a probabilidade de as equipes de alto desempenho oferecerem autoatendimento é 76% maior. 

Nesse contexto, é importante não só oferecer o autoatendimento, mas também permitir que os seus agentes o complementem para que, assim, a experiência em atendimento seja ainda melhor. 

Neste texto, você descobriu por que é tão importante valorizar o atendimento ao cliente e o marketing em seu negócio, não é mesmo? 

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Uma boa sugestão para você que quer melhorar o atendimento em sua companhia é contar com um bom software, como o Zendesk Support Suite.

Projetada pensando nos agentes, essa solução reúne vários canais de comunicação e todo o contexto necessário em um só lugar.  Assim, simplifica o trabalho de seus atendentes e possibilita que eles forneçam uma experiência mais rápida, humanizada e pessoal para seus clientes.