Atendimento telefônico: como transformar essa experiência?

Mesmo com o surgimento de canais de comunicação digitais, o atendimento telefônico ainda encontra seu lugar no mundo. Aliás, ele continua sendo extremamente importante para as empresas no que diz respeito à experiência do cliente. 

Nunca é demais lembrar algumas regras básicas para quem realiza esse trabalho ao telefone.  Por exemplo: ser educado, cordial, gentil e manter a calma sempre, mesmo diante de situações desafiadoras em que o interlocutor esteja um tanto impaciente. Por sinal, isso tende a acontecer quando o motivo da ligação está relacionado à alguma reclamação ou insatisfação. 

Embora este seja um método tradicional de contato, as chamadas telefônicas entram no rol de canais de atendimento. Independentemente se são digitais e analógicos, as empresas dispõem desses meios para proporcionar a melhor experiência possível ao seu cliente. 

Pensando nisso, é crucial que os atendentes saibam como falar bem ao telefone com o cliente. Afinal, existe uma relação direta entre o atendimento ao consumidor e o desempenho dos negócios, conforme informaram 73% dos líderes empresariais ao relatório CX Trends 2022. 

Além disso, este levantamento evidencia que mais de 60% dos clientes agora têm padrões mais altos de atendimento, fazendo com que a função desempenhada pelos agentes seja cada vez mais importante.

Ainda segundo o relatório, 61% dos clientes recorreriam a um concorrente após apenas uma experiência ruim no atendimento. É um aumento de 22% em comparação ao ano anterior. E, se forem duas experiências negativas, 76% dos clientes não voltarão mais.

Realmente, não há muito espaço para equívocos quando se trata em proporcionar uma boa experiência de atendimento ao cliente.

Por isso, neste artigo, apresentaremos 9 dicas para falar bem ao telefone, além de exemplos de atendimento ao cliente por telefone. Assim, os profissionais terão mais insumos para proporcionar o melhor atendimento telefônico possível aos seus consumidores. 

Mas, antes de seguir para as dicas práticas, vamos fazer um parêntese para abordar o que não fazer no atendimento telefônico com o cliente. 

Boa leitura!

O que NÃO fazer no atendimento telefônico com o cliente?

Sabemos que interagir em tempo real com os clientes pode ser estressante ao agente de atendimento telefônico. Nesse momento, a pressão de dizer tudo certo, representar orgulhosamente a empresa e ter todas as respostas pode deixá-lo nervoso. 

Um dos pontos sobre acertar no bom atendimento ao cliente por telefone é saber como evitar atitudes e posturas que tragam uma experiência ruim ao consumidor. 

Com isso em mente, apresentamos 3 pontos de atenção para definitivamente não fazer durante o atendimento telefônico.

1. Não menospreze os problemas do cliente

Nunca deixe o cliente sentir que você vê suas preocupações como insignificantes. Mesmo que você saiba que o problema pode ser facilmente corrigido, espelhe o mesmo nível de preocupação que eles estão mostrando a você. 

Lembre-se de que, se eles arrumaram tempo para entrar em contato, é porque necessitam da sua ajuda, não importa o tamanho do problema. 

Se houver um senso de urgência no tom de voz do cliente, faça o possível para simpatizar com ele. Tranquilize-o e faça com que se sinta acolhido. Se, em vez disso, você permanecer despreocupado, ele pode questionar se você se importa em ajudar.

2. Nunca interrompa seu cliente

Quem gosta de ser interrompido? Nem você e, certamente, não seus clientes. Por isso, nunca, em hipótese alguma, interrompa-os enquanto estiverem falando. Adicionalmente, não tente completar as frases deles. 

Permita que eles expressem completamente seus problemas ou preocupações – mesmo quando você já puder antecipar o que eles têm a dizer. 

Interromper as pessoas enquanto falam comunica que você não está interessado no que elas têm a falar, além de ser rude e mal-educado. 

Ademais, o tempo que você dedica para que eles com total atenção possibilita que você faça anotações e compreenda melhor o problema em questão. Isso facilita os próximos passos, já que você terá mais contexto para buscar as informações corretas.

3. Não dê informações incorretas ou incompletas

Evite passar informações incompletas ou incorretas (que você acha que estão corretas, mas não tem certeza) para encerrar logo a chamada. Não meça esforços e tempo para encontrar a resposta exata. Busque fontes que garantam que a informação que você está transmitindo seja a mais indicada para resolver a questão. 

Afinal, se você tiver fornecido informações erradas, o que acontecerá quando houver uma nova ligação, pois o problema não foi resolvido? Além de um colega ter de compensar a experiência negativa, provavelmente haverá a reclamação do atendimento ruim e isso pode acabar voltando a você. 

Vale lembrar que “enganar” o cliente para tirá-lo do telefone não só diminuirá a taxa de resolução no primeiro contato (FCR), como também reduzirá a satisfação geral. E mais: essa situação criará desconfiança sobre seu desempenho e competência. 

Aprenda sobre essas e outras métricas de resultados de atendimento ao cliente com este artigo: KPIs para call center: qual a importância de monitorar resultados?

Atendimento telefônico: como atender ligações da forma certa?

Agora que falamos sobre o que não fazer, vamos para a parte propositiva do artigo: como atender ligações da forma correta?

Nessa linha, veja mais 6 dicas de como falar bem ao telefone com o cliente, com exemplos que mostrarão como responder de forma eficiente e profissional às chamadas telefônicas.

1. Atenda com profissionalismo

A primeira dentre as dicas para falar bem ao telefone é: atenda de maneira receptiva. Isso dará o tom para o resto da conversa. 

Deve-se começar com uma saudação profissional, que apresente você e sua empresa. Isso mostrará aos clientes que você está feliz e pronto para iniciar a chamada. 

Esta introdução pode soar mais ou menos assim: 

 

“Olá, bom (dia/tarde/noite)! Obrigado/a por entrar em contato com [nome da empresa], meu nome é _____. Como posso ajudar?”

 

Por fim, ao longo da conversa, continue a exibir esse tom profissional falando claramente e em um ritmo moderado, ou seja, nem muito rápido, nem muito devagar. Dessa forma, os clientes podem acompanhar facilmente todas as informações úteis que você está fornecendo.

2. Use linguagem simples e de fácil entendimento

Como Albert Einstein dizia: “se você não consegue explicar de forma simples, você não entende bem o suficiente”. 

O que podemos tirar deste ensinamento? Que você precisa fazer seu “dever de casa” e ser treinado sobre o produto ou serviço da sua empresa antes de falar com um cliente. 

Por que isso? Para que possa estar o mais preparado possível a explicar e solucionar o que for necessário, de forma simples e didática. 

No entanto, sabemos que não dá para saber tudo sobre tudo, logo, uma ferramenta útil é a base de conhecimento. É uma espécie de central de ajuda que reúne as perguntas e respostas frequentes e, geralmente, incluem dados importantes sobre o produto ou serviço.

Já sobre a linguagem, uma das regras básicas ao telefone é evitar usar jargões ou termos muito técnicos, mesmo que o produto ou serviço em questão seja complexo e envolva esses elementos. Aqui, a dica é: opte por termos comuns que sejam facilmente compreendidos por todos. 

 

Por exemplo, se a solução oferecida pela sua empresa for um serviço de hospedagem de sites, explique o que termos como PHP, nuvem, registro etc. representam na prática, com explicações palpáveis ao cliente.

 

Os consumidores devem ser capazes de acompanhá-lo facilmente, pois isso garantirá a eles que você sabe do que está falando. E, talvez mais importante, mostrará a eles que poderão obter respostas claras de você.

3. Comece e termine o atendimento telefônico com entusiasmo

Demonstre entusiasmo durante a conversa que está tendo com os clientes! Isso fará com que se sintam mais à vontade para explicar os problemas com confiança, pois saberão que você está realmente feliz em ajudar. 

A positividade também é crucial para manter uma conversa produtiva e manter a calma, mesmo quando bombardeado com reclamações, sobretudo ao lidar com clientes difíceis. Nesses momentos, você pode dizer, por exemplo:

 

Entendo sua preocupação e insatisfação, [nome do cliente], mas fique tranquilo/a que irei auxiliá-lo/a na resolução do problema.

 

Se estiver tendo dificuldade para manter o entusiasmo durante a ligação, sorria. Diz-se que sorrir lhe proporciona uma atitude mais feliz e relaxada, pois é muito difícil ficar chateado ou bravo com um sorriso no rosto. 

Manter uma postura amistosa durante a conversa pode, inclusive, “desarmar” seu cliente e inspirá-lo a ter uma experiência geral positiva, ao passo que fará com que seu tempo ao telefone seja mais agradável.

4. Mantenha a conversa em tom pessoal

No início do atendimento, pergunte o nome do seu cliente. Se você não ouvir ou entender, não há problema em pedir que ele repita. Por exemplo, você pode dizer:

 

“Olá, bom (dia/tarde/noite)! Obrigado/a por entrar em contato com [nome da empresa], meu nome é _____. Com quem eu falo?”

 

E, se não compreender o nome, pode pedir:

 

Desculpe, não compreendi, você poderia repetir seu nome, por gentileza?

 

Dizer o nome do cliente no decorrer da conversa torna a experiência mais pessoal, causando uma boa impressão ao demonstrar que você está prestando atenção nele e buscando resolver seu problema. 

Além disso, com dados como o nome, pode-se pesquisar informações no software que faz a gestão de relacionamento com o cliente, como o CRM da Zendesk. Para exemplificar, essa solução viabiliza o acesso aos tíquetes de atendimento anteriores, trazendo insights valiosos. 

Aproveite para encontrar as informações e revisá-las rapidamente. Qualquer coisa que forneça mais detalhes sobre o cliente demonstrará que a empresa guarda um histórico dos atendimentos, de modo que ele não precise repetir tudo que já foi dito a cada novo contato.

5. Use seus recursos disponíveis

Não se esqueça de que seus botões de mudo e espera são seus melhores amigos. Use-os, principalmente, quando o local for barulhento e incômodo, como geralmente é um call center ou um escritório onde várias pessoas estão falando ao mesmo tempo. 

Nesse cenário, utilize o botão mudo para evitar que o burburinho do ambiente seja ouvido pelo interlocutor. Esse recurso também se tornará um salva-vidas em dias em que não se esteja 100% bem, como no caso de alergias, tosses e espirros. 

Pausas mais longas exigirão que você coloque seu cliente em espera e avise-o. Nesse ponto, certifique-se de usar o botão de espera com moderação e somente quando necessário. 

Sempre pergunte à pessoa na linha se não há problema em colocá-la em uma breve espera enquanto você busca mais informações. Nessas ocasiões, você pode dizer:

 

Sr./Sra. [nome do/a cliente], peço que aguarde na linha enquanto busco por mais informações para melhor atendê-lo/a, tudo bem?

 

Este será o momento perfeito para reunir todas as suas anotações e retornar à ligação com uma resolução.

6. Esclareça e solucione os problemas do cliente

Quando você estiver conversando com o cliente, certifique-se de esclarecer qualquer possível mal-entendido, repetindo os elementos importantes e perguntando se entendeu corretamente. Dessa forma, elimina-se qualquer ruído na comunicação. 

Afinal, para solucionar os problemas do cliente, é preciso ter claro o que precisa ser resolvido. Desse modo, você não perde tempo se esforçando para encontrar respostas que não serão úteis naquela situação.

Se, em algum momento, você perder o foco e precisar se atualizar (algo totalmente normal, que acontece com todo mundo), peça gentilmente para que ele repita. Nesse caso, não sinta receio em pedir que ele explique com mais detalhes, podendo dizer algo do tipo:

 

“Desculpe, [nome do cliente]. Não tenho certeza se entendi sua questão plenamente. Você se importaria de me fornecer mais detalhes?”

 

Os clientes não apenas perceberão que você está prestando atenção ativamente, mas também apreciarão que está interessado em ajudá-los a resolver seus problemas.

E, agora que você já sabe o que fazer e o que não fazer no atendimento telefônico, o que acha que ir muito além, aprimorando a experiência do seu cliente? 

Para tal, o software da Zendesk facilita o atendimento e prepara as equipes para o sucesso, mantendo a empresa em sincronia. É uma solução completa em um pacote eficiente. Comece agora sua avaliação grátis!