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Equipe de suporte: tudo o que você precisa saber

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Fevereiro 2020
Última atualização em 17 Setembro 2020

A equipe de suporte interage com os clientes mais do que qualquer outro funcionário da sua empresa. Eles entendem as necessidades dos clientes, o que os deixa satisfeitos e os motivos pelos quais eles trocam a sua empresa por um concorrente.

Você está fazendo tudo o que pode para contratar e incentivar os melhores talentos para o trabalho? Muitas empresas não fazem isso, mesmo aquelas que estão realmente tentando. Nós entendemos que isso não é tão simples assim e, por isso, trabalhamos com especialistas para escrever o guia Ciclo de vida do agente, que você pode baixar aqui.

Antes do download, recomendamos a leitura deste artigo, que trata, de forma resumida, de cada um dos tópicos abordados no guia completo.  

Ao longo desta leitura, você descobrirá:

  • Por que é importante construir uma boa equipe de suporte? 
  • Como deve funcionar o recrutamento da equipe de atendimento ao cliente? 
  • De que forma investir em educação continuada no treinamento de atendimento ao cliente? 
  • Como mensurar e acompanhar os resultados da equipe de suporte? 

Por que é importante construir uma boa equipe de suporte? 

A qualidade do atendimento ao cliente fornecido pelos agentes pode afetar tudo, desde a impressão do cliente sobre uma única interação até o valor do ciclo de vida desse mesmo cliente. Diante disso, o tempo e os recursos da sua organização devem ser gastos para encontrar e treinar os melhores talentos possíveis para o trabalho. 

Costumamos dizer que a experiência do funcionário é a base para uma boa experiência do cliente. Na prática, isso significa que a maneira como uma empresa trata seus agentes pode afetar diretamente a interação da equipe de suporte com seus clientes, o que por sua vez afeta o resultado.

Agentes satisfeitos não só proporcionarão uma melhor experiência ao cliente. Eles também permanecerão com a organização por mais tempo. 

Por isso, o ciclo de vida do agente deve ser concentrado em maneiras de melhorar a forma como a empresa interage com agentes de suporte. Isso inclui processos de onboarding, contratação, treinamento e medição de resultados. 

Como deve funcionar o recrutamento da equipe de atendimento ao cliente? 

Contratar um ótimo candidato para a equipe de suporte é como pescar no oceano, exceto pelo fato de que, neste caso, você está procurando um peixe específico.

Para garantir sucesso no processo de recrutamento da equipe de atendimento ao cliente, é preciso definir alguns parâmetros para restringir o pool de possíveis candidatos, e, sobretudo, para elaborar um processo de contratação claro e objetivo. 

Algumas dicas para otimizar o processo de recrutamento da equipe de suporte são: 

  • Não generalize: leve em conta as habilidades necessárias para cada profissional da equipe;
  • Elabore uma descrição clara e verdadeira sobre a vaga em aberto;
  • Escolha com precisão os canais nos quais a vaga será disponibilizada; 
  • Use ferramentas inovadoras para dinamizar a escolha de candidatos (a plataforma Gupy, por exemplo, têm revolucionado os processos padrão de recrutamento e seleção);
  • Cumpra o processo seletivo por completo;
  • Crie um time multidisciplinar para ajudar a avaliar os melhores candidatos — lembre-se de que a força de vendas vai além da equipe de suporte, e que a integração entre setores é essencial! 

Habilidades de atendimento ao cliente: quais são essenciais? 

Aqui estão as oito principais habilidades que todos os profissionais de atendimento ao cliente devem desenvolver. Elas servem como dicas de atendimento ao cliente, e ajudam a conduzir o consumidor pelo funil de vendas de forma agradável e produtiva. 

1. Falar a língua do cliente

Uma das mais efetivas formas de conectar a equipe de suporte com os clientes é desenvolvendo a habilidade de uniformizar a comunicação. Isso significa que, se o cliente usa um tom mais despojado e descontraído, o suporte deve se adaptar para flexibilizar o script. Por outro lado, se o cliente é linear e formal, a equipe de atendimento deve seguir uma comunicação igualmente ponderada. 

É importante ter em mente que, além de falar o idioma do cliente, é fundamental escolher bem as palavras e usar sempre um tom gentil e informativo. Quando falamos em atendimento ao cliente, a paciência é sempre melhor amiga. 

Aprenda mais dicas sobre como lidar com clientes irritados neste artigo da Forbes.

2. Ouvir primeiro e depois validar o problema

Diante de uma situação de frustração, quando os clientes reclamam, tentar interferir e oferecer soluções pode não ser uma boa ideia de cara.
A melhor saída, em casos como este, é mostrar empatia no primeiro momento. O atendimento deve manter em mente que o objetivo é encontrar uma solução igualmente satisfatória para a empresa e o cliente, tornando sua experiência satisfatória e, se possível, memorável. 

Os clientes estressados ​​precisam se sentir ouvidos. Explique que você entende o motivo da ligação. Esse pouco de empatia ajudará muito a reverter uma possível experiência de atendimento ruim

3. Comunicar tempos de espera

Uma das mais importantes habilidades de atendimento ao cliente que deve ser desenvolvida pela equipe de suporte é a transparência com o tempo de espera. 

Afinal, ninguém gosta de ser colocado em espera. Especialmente se não souber quanto tempo vai demorar até que possa falar com alguém.
Quando os clientes ligam ou iniciam um chat em tempo real, esclareça as perspectivas sobre os tempos de espera.

Isso pode ajudar os clientes a sentir que seus problemas são importantes para você.

4. Usar scripts personalizados, não clichês 

Os melhores scripts de atendimento ao cliente fazem mais do que fornecer aos agentes um texto pré-escrito para copiar e colar. Eles são o ponto de partida para respostas personalizadas e de alta qualidade, que possibilitam um atendimento humanizado e uma experiência de compra memorável. 

Pensando nisso, comece com um modelo e vá ajustando o roteiro de acordo com as experiências vividas. Isso faz com que os retornos e intervenções sejam mais assertivos e mais pertinentes às demandas dos clientes. 

5. Ser multitarefa

Por fim, uma das habilidades de atendimento ao cliente mais buscadas é a capacidade de ser multitarefa. A expectativa é de que os agentes de bate papo ao vivo sejam capazes de administrar múltiplos tickets de uma só vez. 

O segredo de um profissional multitarefas é ter a capacidade de não perder de vista o cenário geral, mas, ainda assim, ser capaz de administrar pequenas demandas e conflitos simultâneos. 

6. Saber identificar se uma consulta de mídia social é uma consulta de suporte

Responder a uma mídia social é um trabalho de suporte ao cliente ou de marketing? Às vezes é difícil dizer.

Por isso é tão importante apostar em um atendimento integrado, que una o time de marketing e vendas à equipe de suporte. Se sua equipe de marketing gerencia as mídias sociais da empresa, verifique se elas se conectam à equipe de atendimento ao cliente para obter ajuda com as solicitações de suporte recebidas. 

O importante é ter em mente que toda a força de vendas é responsável ​​por um bom atendimento ao cliente.

De que forma investir em educação continuada no treinamento de atendimento ao cliente? 

Agentes treinados adequadamente estão mais propensos a permanecer na organização. Isso significa que investir no treinamento adequado dos agentes não só garante que os clientes recebam o melhor suporte possível, mas também contribui para a redução na rotatividade dos agentes, minimizando os custos associados à contratação e à integração de novos agentes.

Diante dessa informação, valorize os treinamentos como forma de reter os colaboradores, mantendo-os motivados e engajados, de aumentar a produtividade e, sobretudo, de garantir que todo o time esteja pronto para priorizar a excelência no atendimento.

Para isso, crie rotinas calendarizadas de treinamento e desenvolvimento, estabeleça reuniões de feedback e mantenha alinhados os principais objetivos da empresa.  

Como mensurar e acompanhar os resultados da equipe de suporte? 

É impossível melhorar sem mensurar os esforços do suporte ao cliente, e escolher as métricas certas nas quais se concentrar e como interpretar e trabalhar com os dados pode ser também bem difícil. 

No entanto, criar relatórios sobre essas métricas é valiosíssimo para comunicar o valor do atendimento ao cliente para o restante da empresa. Embora cada empresa queira se concentrar em um conjunto de métricas específico, listamos algumas básicas, mas extremamente importantes:

  • CSAT (Satisfação do cliente): mede a satisfação do cliente com a qualidade do suporte recebido durante sua interação. Geralmente é medida com pesquisas que perguntam ao cliente: Você ficou satisfeito com essa interação?
  • FRT (Tempo da primeira resposta): os minutos entre o horário de criação do ticket e o carimbo de data/hora do primeiro comentário público do agente naquele ticket

  • Volume de tickets: número de tickets criados por mês.
  • Índice de autoatendimento: relação entre o número de visualizações da Central de Ajuda e os tickets enviados. Isso ajuda a medir como o autoatendimento está contribuindo para a deflexão de tickets
  • Tempo de atendimento: tempo médio gasto em cada chamada e inclui tarefas administrativas relacionadas, como envio de relatórios de chamada. 
  • Resolução na primeira chamada: Mede o resultado de cada chamada atendida por seus agentes para determinar quantos contatos são necessários para resolver problemas do cliente. 
  • Chamadas ativas versus chamadas em espera: Mede o volume atual em comparação com o número de clientes em espera para falar com um agente. 

Prepare-se para os próximos passos

Agora você já tem as informações que precisa para avançar para o próximo nível de entendimento sobre a equipe de suporte. 

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