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Como treinar chatbots inteligentes para oferecer atendimento humanizado?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 30 Abril 2021
Última atualização em 30 Abril 2021

Vivemos a era digital, onde boa parte das nossas necessidades são supridas por meio de algum tipo de tecnologia. Com o atendimento ao cliente isso não é diferente. A tecnologia tem estimulado as empresas a solucionar problemas com agilidade, e prova disso são os chatbots inteligentes, capazes de melhorar a experiência do cliente. 

Um levantamento do Gartner Institute prevê que até 2022, 72% das interações entre consumidores e marcas serão via chatbot, mas muitas pessoas ainda preferem o atendimento humano, o que traz à tona uma fragilidade da utilização do chatbot para atendimento.

E como melhorar o índice de pessoas que não se importam em receber atendimento via chatbot? A resposta está nos chatbots inteligentes, que adotam Inteligência Artificial (IA) e o Machine Learning (ML), para tornar o atendimento personalizado, e até, digamos, mais humano.

Para te ajudar a personalizar o seu chatbot, tornando o seu atendimento digital mais humanizado, reunimos algumas informações que te ajudarão na hora de treinar um chatbot de forma inteligente.

Afinal, o que é chatbot?

Antes de entender como funcionam os chatbots inteligentes, é importante deixar claro o que é chatbot. Explicando simplificadamente, um chatbot é um sistema automatizado de mensagens, que simula uma conversa humana, mas quem está interagindo através do chat, respondendo os questionamentos, na verdade é um robô.

Esse tipo de sistema é fundamental para empresas que queiram oferecer atendimento personalizado para seus clientes, 24 horas por dia, 7 dias por semana, pois é muito mais barato que manter uma grande operação de atendimento, e pode ser programada  de forma mais simples, como se fosse um FAQ, ou baseando-se em históricos de dados, por meio de Inteligência Artificial.

Ter um sistema de chatbot, eleva a experiência do cliente, pois através de um bot, o atendimento para questões mais simples se torna muito mais rápido, o que impacta diretamente na satisfação do cliente.

O que é atendimento humanizado?

Antes de falar sobre a personalização e humanização dos chatbots inteligentes é preciso deixar claro o que é o atendimento humanizado.

O atendimento humanizado é o tratamento que uma empresa oferece para seu cliente, se baseando na empatia e na exclusividade. É o diálogo atencioso, o atendimento bem feito, a informação dada com carinho. 

A humanização torna o atendimento personalizado, pois valoriza o cliente, que por sua vez, valoriza a empresa que o atende bem, o que contribui para o processo de fidelização, graças a excelente experiência do cliente.

Para mais detalhes sobre esse formato de atendimento, leia também: O que é atendimento humanizado: será que vale a pena abraçar essa estratégia?

Como treinar um chatbot para oferecer atendimento personalizado e humanizado?

Para que se criem chatbots inteligentes, não basta entender como treinar um chatbot somente, é preciso saber que a comunicação e o relacionamento de um chatbot com o cliente é extremamente valioso, e no momento em que o cliente trocar informações com o bot, ele não está falando simplesmente com uma tecnologia, mas sim com a empresa por trás dela.

Como treinar um chatbot para que ele tenha diálogos humanizados? 

Uma forma de incluir percepção ao relacionamento de chatbots inteligentes com pessoas, é através de User Experience (UX) somada com UX Writing, ou seja, avaliando as experiências do cliente/usuário + as palavras ideais , que além de responder ao cliente com um atendimento personalizado, representarão a empresa durante a conversa.

Os recursos de Inteligência Artificial e Machine Learning também são fundamentais na fortificação dos chatbots inteligentes, pois eles otimizam a comunicação entre a empresa e os clientes, e aprimoram o aprendizado dos chatbots para atendimentos posteriores.

Características que os chatbots inteligentes precisam ter

Além dos recursos tecnológicos que são muito importantes para a manutenção dos diálogos dos chatbots inteligentes, é importante explorar também as características que um bot humanizado precisa ter, já que essas características precisam estar alinhadas com a empresa.

Personalidade

Pessoas tem personalidade, um chatbot para atendimento também deve ter. Isso inclui: 

  • tom de voz;
  • representação visual;
  • transparência nas informações;
  • diálogos não óbvios.

É importante pensar no jeito que os chatbots inteligentes devem falar, quais expressões poderão ou não ser usadas, quando o bot poderá aplicar uma brincadeira, tudo precisa ser calculado, pois o robô representará sua empresa no atendimento.

Simplicidade 

Um chatbot serve para conversar com o cliente, e, na medida do possível, esclarecer suas dúvidas, isso deve acontecer de forma simples, sem exageros nas respostas.

Muitos termos técnicos, ou mensagens-padrão, não dão ar de personalização. Nem sempre o robô terá a solução do questionamento do cliente, mas é importante que ele sempre mostre o caminho certo que o consumidor deve seguir, da forma mais simples possível.

Clareza

Chatbots inteligentes devem ser programados para evitar frustrações. Quanto mais precisas forem as respostas do bot, mais rapidamente se chegará a solução que o cliente procura. É mais fácil programar o bot para perguntar de qual setor é o produto que o cliente precisa, do que perguntar abertamente qual produto o cliente quer.

Quanto mais claras as perguntas, mais rápidas as respostas.

Saber o momento de pedir ajuda

Por mais inteligentes que os chatbots pareçam, independente de todas as tecnologias usadas para que os bot consigam esclarecer o máximo de questões possíveis, sempre existirão questões mais específicas do que o bot foi programado, e nessa hora é que os humanos são acionados.

Ter um sistema que permita interação humana, quando o robô não conseguir resolver a questão, é fundamental para que todas as perguntas sejam respondidas, sempre. E chatbots inteligentes devem saber identificar a hora de passar o atendimento para a central de atendimento humana.

O mundo dos chatbots inteligentes está em plena evolução, e a cada dia novas tecnologias tornam robôs mais usuais para a melhoria do atendimento e a conquista da boa experiência do cliente. Pensando nisso, a Zendesk desenvolveu o Answer Bot, um chatbot com Inteligência Artificial, feito para quem quer oferecer atendimento com agilidade. Aproveite para testar! 

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.