Vivemos a era digital, onde boa parte das nossas necessidades são supridas por inovações tecnológicas. Com o atendimento, isso não é diferente. A tecnologia tem estimulado as empresas a solucionar problemas com agilidade; e prova disso são os chatbots inteligentes, capazes de melhorar a experiência do cliente.
Um levantamento do Gartner Institute prevê que 72% das interações entre consumidores e marcas serão via chatbot, mas muitas pessoas ainda preferem o atendimento humano, o que traz à tona uma fragilidade da utilização do chatbot para atendimento.
E como melhorar o índice de pessoas que não se importam em receber atendimento via chatbot? A resposta está nos chatbots inteligentes, que adotam Inteligência Artificial (IA) e o Machine Learning (ML), para tornar o atendimento personalizado, e até, digamos, mais humano.
Para te ajudar a personalizar seu chatbot, tornando o atendimento digital mais humanizado, reunimos algumas informações que te ajudarão na hora de treinar um chatbot de forma inteligente.
- Chatbots inteligentes são focados no atendimento personalizado e humanizado. Isso inclui os recursos de Inteligência Artificial e Machine Learning, além de User Experience (UX) somada com UX Writing.
- Para criar chatbots inteligentes, é preciso ter em mente que, no momento em que o cliente trocar informações com o bot, ele não está falando simplesmente com uma tecnologia, mas sim com a empresa por trás dela.
- As características do chatbot inteligente envolvem: personalidade (tom de voz, representação visual, transparência nas informações e diálogos não óbvios), simplicidade, clareza e saber o momento de pedir ajuda.
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Neste artigo, você aprenderá
- O que é um chatbot?
- O que é atendimento humanizado?
- Quais são as tendências para o chatbot?
- Como treinar um chatbot para oferecer atendimento personalizado e humanizado?
- Características que os chatbots inteligentes precisam ter
O que é um chatbot?
Antes de entender como funcionam os chatbots inteligentes, é importante deixar claro o que é chatbot. Explicando simplificadamente, um chatbot é um sistema automatizado de mensagens, que simula uma conversa humana, mas quem está interagindo através do chat, respondendo os questionamentos, na verdade é um robô.
Esse tipo de sistema é fundamental para empresas que queiram oferecer atendimento personalizado para seus clientes, 24 horas por dia, 7 dias por semana, pois é muito mais barato que manter uma grande operação de atendimento, e pode ser programada de forma mais simples, como se fosse um FAQ, ou baseando-se em históricos de dados, por meio de Inteligência Artificial.
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Ter um sistema de chatbot, eleva a experiência do cliente, pois através de um bot, o atendimento para questões mais simples se torna muito mais rápido, o que impacta diretamente na satisfação do cliente.
O que é atendimento humanizado?
Antes de falar sobre a personalização e humanização dos chatbots inteligentes é preciso deixar claro o que é o atendimento humanizado.
O atendimento humanizado é o tratamento que uma empresa oferece para seu cliente, se baseando na empatia e na exclusividade. É o diálogo atencioso, o atendimento bem feito, a informação dada com carinho.
A humanização torna o atendimento personalizado, pois valoriza o cliente, que por sua vez, valoriza a empresa que o atende bem, o que contribui para o processo de fidelização, graças a excelente experiência do cliente.
Para mais detalhes sobre esse formato de atendimento, leia também: O que é atendimento humanizado: será que vale a pena abraçar essa estratégia?
Quais são as tendências para o chatbot?
Os chatbots já se tornaram uma verdadeira realidade no dia a dia das organizações, mas eles deverão evoluir ainda mais pelos próximos anos.
Dessa forma, a integração com o CRM e o atendimento omnichannel devem apontar como uma das perspectivas para o futuro do chatbot.
Além disso, eles deverão ter os processos ainda mais automatizados, com o uso da inteligência artificial cada vez mais intensificada, para deixá-los ainda mais precisos.
Como treinar um chatbot para oferecer atendimento personalizado e humanizado?
Para que se criem chatbots inteligentes, não basta entender como treinar um chatbot somente, é preciso saber que a comunicação e o relacionamento de um chatbot com o cliente é extremamente valioso e, no momento em que o cliente trocar informações com o bot, ele não está falando simplesmente com uma tecnologia, mas sim com a empresa por trás dela.
Como treinar um chatbot para que ele tenha diálogos humanizados?
Uma forma de incluir percepção ao relacionamento de chatbots inteligentes com pessoas, é através de User Experience (UX) somada com UX Writing, ou seja, avaliando as experiências do cliente/usuário + as palavras ideais , que além de responder ao cliente com um atendimento personalizado, representarão a empresa durante a conversa.
Os recursos de Inteligência Artificial e Machine Learning também são fundamentais na fortificação dos chatbots inteligentes, pois eles otimizam a comunicação entre a empresa e os clientes, e aprimoram o aprendizado dos chatbots para atendimentos posteriores.
Características que os chatbots inteligentes precisam ter
Além dos recursos tecnológicos que são muito importantes para a manutenção dos diálogos dos chatbots inteligentes, é importante explorar também as características que um bot humanizado precisa ter, já que essas características precisam estar alinhadas com a empresa.
Personalidade
Pessoas tem personalidade, um chatbot para atendimento também deve ter. Isso inclui:
- tom de voz;
- representação visual;
- transparência nas informações;
- diálogos não óbvios.
É importante pensar no jeito que os chatbots para atendimento devem falar, quais expressões poderão ou não ser usadas, quando o bot poderá aplicar uma brincadeira, tudo precisa ser calculado, pois o robô representará sua empresa no atendimento.
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Simplicidade
Um chatbot serve para conversar com o cliente, e, na medida do possível, esclarecer suas dúvidas, isso deve acontecer de forma simples, sem exageros nas respostas.
Muitos termos técnicos, ou mensagens-padrão, não dão ar de personalização. Nem sempre o robô terá a solução do questionamento do cliente, mas é importante que ele sempre mostre o caminho certo que o consumidor deve seguir, da forma mais simples possível.
Clareza
Chatbots inteligentes devem ser programados para evitar frustrações. Quanto mais precisas forem as respostas do bot, mais rapidamente se chegará a solução que o cliente procura. É mais fácil programar o bot para perguntar de qual setor é o produto que o cliente precisa, do que perguntar abertamente qual produto o cliente quer.
Quanto mais claras as perguntas, mais rápidas as respostas.
Saber o momento de pedir ajuda
Por mais inteligentes que os chatbots pareçam, independente de todas as tecnologias usadas para que os bot consigam esclarecer o máximo de questões possíveis, sempre existirão questões mais específicas do que o bot foi programado, e nessa hora é que os humanos são acionados.
Ter um sistema que permita interação humana, quando o robô não conseguir resolver a questão, é fundamental para que todas as perguntas sejam respondidas, sempre. E chatbots inteligentes devem saber identificar a hora de passar o atendimento para a central de atendimento humana.
O mundo dos chatbots inteligentes está em plena evolução, e a cada dia novas tecnologias tornam robôs mais usuais para a melhoria do atendimento e a conquista da boa experiência do cliente.
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