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Deixe esse trabalho para os robôs: o relacionamento entre agentes e inteligência artificial

Por Tara Ramroop, Content marketing manager @tara_ramroop

Publicado 17 Janeiro 2019
Última modificação 17 Janeiro 2019

Há quem diga que os robôs vão roubar nossos empregos, mas o certo seria afirmar que eles (ou seja, a automação com suporte da IA) estão assumindo tarefas que deveriam mesmo ser automáticas.

Tirar tarefas rotineiras das costas dos agentes de atendimento ao cliente é a maneira perfeita de aproveitar a IA, mas as funções de suporte devem evoluir paralelamente à tecnologia. Nesse contexto, é vantajoso tornar-se uma organização centrada no conhecimento: direcionar o poder humano dos agentes para a coleta e a implementação desse conhecimento coletivo ajuda toda a sua empresa a operar e crescer de modo mais rápido e eficiente.

Aprendemos uma lição parecida com o setor bancário após a popularização dos caixas eletrônicos. A tecnologia foi um grande sucesso e, ao mesmo tempo, o papel do caixa de banco evoluiu. Em vez de só lidar com dinheiro, os caixas de banco se tornaram essenciais para cultivar relacionamentos duradouros com os clientes. Eles seguiram na linha de frente, mas representando a empresa em questões mais complexas.

O mesmo está acontecendo com os agentes de atendimento ao cliente. Para determinados assuntos, os clientes querem (e esperam) automação, pois ela é mais simples e rápida. Outras questões ainda demandarão uma interação interpessoal. Pense em todas as vezes em que você usou uma Central de Ajuda para responder a uma dúvida de frete rapidinho, mas precisou do suporte personalizado e impactante de um ser humano para problemas complexos.

Essas mudanças têm um impacto considerável na experiência dos clientes, mas o impacto sobre seus agentes é igualmente grande. Esta publicação inclui alguns pontos a serem considerados à medida que você implementa novos fluxos de trabalho e aproveita a tecnologia para aumentar a produtividade e a satisfação dos agentes.

Automações não são atalhos

Aumentar a satisfação dos clientes com os agentes é uma das maiores prioridades dos líderes de suporte, mas o atendimento inconsistente continua sendo uma das principais causas da frustração dos clientes. Com base nessas descobertas, sabemos que não é vantajoso para as equipes de suporte cortar caminho e que é fundamental aplicar o orçamento de suporte de forma inteligente. Em outras palavras, não confunda eficiência com simplicidade. O papel do gerente de atendimento ao cliente não é baixar o nível de exigência.

O desafio do atendimento ao cliente não é se livrar dos agentes e de seus conhecimentos, substituindo tudo por bots, visto que despersonalizar essa função para economizar dinheiro prejudica o relacionamento entre seus clientes e sua empresa. As bases de conhecimento inteligentes munidas da tecnologia para ajudar seus agentes, como inovações que deixam o conteúdo das Centrais de Ajuda ao alcance dos agentes na jornada de resolução dos tickets, são essenciais para o sucesso contínuo dos agentes.

Uma abordagem ágil de autoatendimento resulta em agentes flexíveis e capacitados

A tecnologia só nos ajuda até certo ponto. Por isso que é tão importante para os agentes ter processos atualizados. No benchmark do Zendesk, um índice de dados das práticas de atendimento ao cliente de 50.000 empresas, aprendemos que as empresas que têm uma abordagem ágil e iterativa de autoatendimento foram mais bem-sucedidas. Dois componentes essenciais da abordagem ágil são o envolvimento dos agentes no processo de criação de conteúdos e o preenchimento da lacuna entre a criação de conteúdos e o trabalho diário dos agentes auxiliando os clientes.

Inteligência artificial e machine learning têm os potenciais mais altos para preencher essa lacuna. Se as inovações contribuírem para tirar tarefas rotineiras das costas dos agentes, eles poderão dedicar mais tempo à gestão do conhecimento.

Reestruturação de seus KPIs

Atualizar nossas definições da função dos agentes também afeta a forma como a medimos. Conforme nos afastarmos da retrógrada ideia de que as equipes de suporte são um centro de custos, novas métricas para o sucesso se tornarão fundamentais nessa trajetória. Uma grande mudança cerca duas métricas em particular: a deflexão de tickets e o tempo de resolução.

Para muitas organizações, o número de tickets evitados continua sendo uma métrica-chave. E, definitivamente, isso deve ser monitorado à medida que sua Central de Ajuda e as práticas de gestão do conhecimento amadurecem. No entanto, as métricas de interação, como a taxa de rejeição e as visualizações de página, se tornam mais importantes quando você pensa na sua Central de Ajuda como um recurso para atender melhor os clientes. Ou então, observe as buscas na Central de Ajuda que não retornaram resultados. Ao identificar quem deveria estar contribuindo com o conhecimento para a Central de Ajuda e quando, é essencial saber se os clientes estão saindo de mãos abanando após fazer uma pesquisa.

Além disso, à medida que os clientes procuram o autoatendimento, os tempos de resolução podem ficar mais longos, e não mais curtos, dependendo da complexidade do problema e do tempo necessário para oferecer um atendimento personalizado de qualidade, de acordo com um artigo da Harvard Business Review publicado em 2017. Uma forma de gerenciar as filas de tickets é permitindo que os clientes fechem suas próprias solicitações se um artigo responder às perguntas deles. Isso é possível com o recurso Resolução rápida do Zendesk. Conforme os agentes concentram seu tempo em tickets mais complexos, tecnologias como o Answer Bot para agentes com suporte de machine learning os ajudam a resolver os tickets de maneira mais rápida e completa, pois ele encontra e exibe os artigos da base de conhecimento mais relevantes.

Nem todas as métricas são criadas da mesma forma. Além disso, uma métrica pode significar um êxito, enquanto outra indica que melhorias devem ser feitas. É por isso que devemos considerar uma visão global das experiências dos clientes e dos agentes, em todos os canais. Assim como as métricas, a IA também não é padronizada. Isso significa pensar bem sobre como adotá-la e implantá-la, associando tecnologia à sua estratégia e permanecendo proativo em relação à definição de sucesso.

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