O que é CX multigeracional (e por que a experiência não tem idade)

Por Maira Gracini, Diretora de Marketing da Zendesk América Latina

Publicado 10 Mai 2021
Última atualização em 10 Mai 2021

A experiência do cliente não envelhece nunca. Não existem limites de idade para que o consumidor exija prontidão, satisfação e empatia nas suas interações. Uma das premissas do sucesso do cliente é justamente proporcionar um atendimento personalizado conforme o seu perfil, as suas escolhas e os seus hábitos de consumo – não importa qual seja a sua faixa etária ou o seu grau de familiaridade com os canais digitais.

Todos os negócios precisam estar preparados para dialogar com pessoas de diferentes gerações, atendendo às necessidades que surgem e mudam a cada etapa de suas vidas. No Brasil de hoje, os millennials (ou geração Y, que reúne as pessoas que nasceram entre 1981 e 1998) correspondem à maior parte da população (34%, ou 70 milhões de pessoas) e a 50% da força de trabalho – número que deve subir a 70% até 2030, de acordo com dados do Itaú BBA1.

Mas não faz muito tempo que esse lugar pertencia à geração X (dos nascidos entre 1965 e 1980), que atualmente respondem por 26% da população brasileira, ou 55 milhões de pessoas. E a geração Z (ou zoomers, os que vieram ao mundo entre 1999 e 2019) já está bem perto disso, com 24% do público ou 51 milhões de pessoas – e boa parte delas já dão seus primeiros passos no mercado de trabalho.

Todo esse ciclo de mudanças só fortalece a importância do CX multigeracional como o caminho certo para interagir de forma efetiva com todos os perfis de clientes – que, embora coexistam e jamais abram mão de suas necessidades de consumo, também possuem as suas particularidades. Pensando nisso, listamos quatro maneiras de fazer com que o seu negócio gere boas experiências para públicos de qualquer idade.

1. Invista nos dados

Muitos negócios reconhecem a importância de conhecer seus clientes e suas preferências. Mas nem todos (e isso é um erro comum nas organizações) acompanham seu ciclo de vida, incluindo aí mudanças em suas necessidades e hábitos de consumo. Ter um olhar atualizado sobre cada fase dessa trajetória é crucial, e as características que diferenciam uma geração da outra são a maior prova disso.

Segundo o estudo Tendências para a Experiência do Cliente 2021, da Zendesk, as gerações mais jovens (Y e Z) são as que mais priorizam a qualidade do atendimento e a oferta de canais digitais durante a pandemia – superando 70% nos dois grupos. Na contramão, 29% dos baby boomers, tão acostumados com os canais tradicionais de atendimento, demonstram menos entusiasmo em relação à coleta de dados e dizem não querer uma experiência personalizada.

Mas como identificar quem é mais sensível à digitalização das interações? E como extrair de cada cliente o melhor nível de lealdade, de acordo com as preferências de cada geração? A resposta está nas ferramentas de análise de dados.

A partir de informações atualizadas sobre cada cliente, é importante contar com recursos que antecipam tendências e identificam mudanças no seu perfil de consumo. Toda essa inteligência analítica funciona para manter-se mais próximo do cliente, melhorar o relacionamento e ampliar as chances de conversão.

2. Prepare suas equipes

Tenha um time aberto a qualquer tipo de interação. Construa uma cultura organizacional adaptada às diferentes gerações de consumidores, respeitando suas escolhas e características, com o apoio dos processos e da tecnologia necessários para isso.

Uma visão baseada no CX multigeracional ajuda a entregar valor para os clientes independentemente do seu momento de vida. Se é verdade que 53% dos millennials trocariam de marca depois de apenas uma experiência ruim e que ‘apenas’ 34% dos zoomers fariam o mesmo (o que pode estar relacionado ao seu menor poder aquisitivo e ao acesso a menos alternativas), os agentes precisam estar treinados para fidelizar esses grupos, oferecendo o que cada um considera ser o melhor atendimento.

O mesmo vale para outras particularidades. Alguns exemplos:

  • Enquanto clientes da geração Z apreciam a interação com agentes mais empáticos, os da geração Y dão mais valor a um serviço mais rápido e eficiente.
  • Mas cada vez mais pessoas das gerações Y e Z dão preferência aos canais de interação imediata – como as mídias sociais, os aplicativos e as redes sociais. Na faixa dos 18 aos 24 anos, 17% buscam soluções em apps e mensagens.
  • Já o uso das centrais de ajuda, uma base escalável de conhecimento que reúne respostas para perguntas frequentes, aumentou mais entre os zoomers (30%) do que nas gerações X e Y (25%).

3. Explore a IA

As gerações mais jovens (Y e Z), que cresceram utilizando tecnologias sofisticadas e já cientes do potencial da inteligência artificial (IA), sabem o quanto esse conceito é útil para solucionar questões simples ou complexas. São os dados que permitem realizar interações mais ágeis a partir do meio de contato favorito e transmitir recomendações baseadas no histórico de compras e pesquisas, por exemplo.

Embora a velocidade do atendimento seja importante para todas as gerações, os millennials e os zoomers, em especial, se sentem mais confortáveis ao utilizar canais apoiados pela automação, que não exigem suporte em tempo real ou interação humana.

O autoatendimento é um exemplo disso. A maior propensão para resolver problemas por conta própria fez com que o uso das centrais de ajuda crescesse até 30% só na geração Z. Esse avanço foi de até 25% nas gerações X e Y – embora 40% desses dois grupos admitam recorrer às perguntas frequentes quando precisam de uma solução mais rápida e urgente.

É fundamental manter no radar a criação de bases de conhecimento automatizadas por meio da IA. Proporcionar canais de autoatendimento para os clientes mais jovens não é só uma solução de curto prazo, já que eles deverão manter essa preferência no futuro.

4. Conecte os seus canais

Velocidade, urgência e horário são fatores que influenciam a escolha do canal no momento em que o cliente precisa de atendimento. Mas ao menos metade das pessoas de todas as gerações – e mais da metade delas no caso das gerações Y e Z – preferem fazer isso pelos mesmos canais que usam para conversar com amigos e familiares.

Não surpreende que os baby boomers prefiram acionar as empresas por meio de canais tradicionais como telefone, e-mail e formulário online. Mas o quadro se inverte nas gerações mais jovens (Y e Z). Por preferirem canais ligados à mobilidade e às interações automatizadas, millennials e zoomers lideram a preferência pelo envio de mensagens, chat, fóruns de comunidades e assistentes de voz.

Não por acaso, esses dois grupos foram os principais responsáveis pelo impulso do e-commerce e das interações online durante a pandemia. Segundo a pesquisa da Zendesk, mais de 40% dos consumidores mais jovens recorreram aos canais virtuais para dialogar com as empresas, enquanto nas gerações mais experientes esse percentual foi de 25%.

Seja pelos canais tradicionais ou pelos mais avançados, garantir que a sua equipe tenha os dados e as ferramentas necessárias para dialogar com todos os clientes, de forma 100% adaptável ao ciclo de suas vidas, evita que o seu negócio tenha que escolher entre atender somente baby boomers, genexers, millennials ou zoomers.

Fontes externas:

Pesquisa “Millennials – Unravelling the Habits of Generation Y in Brazil”, lançado pelo Itaú BBA em setembro de 2019