Como aumentar a eficiência do atendimento ao cliente com IA?

Aumentar a eficiência do atendimento ao cliente com IA é possível porque a tecnologia tem a capacidade de aprender e, a partir desse aprendizado, criar diferentes tipos de conteúdos, como textos, áudios, imagens, e muitos outros, de forma autônoma e extremamente criativa.

Então, imagine com a gente um chatbot baseado em Inteligência Artificial que aprende quais são as perguntas mais recorrentes feitas pelos clientes da sua empresa, e que cria um script perfeito de atendimento, com as respostas certas na ordem ideal.

Com toda a certeza, as pessoas que entrarem em contato ficarão muito mais satisfeitas. Afinal, conseguirão ter as dúvidas esclarecidas rapidamente, concorda?

E tem mais! Pense em quanto ferramentas desse tipo ajudam a reduzir a carga de trabalho dos agentes, aliviar o estresse desses profissionais e deixá-los com mais tempo livre para atender a demandas pontuais e mais complexas. 

Tais profissionais ganham em qualidade de trabalho e produtividade, sua empresa, por melhorar a experiência dos seus clientes e esses, por sua vez, ficam muito mais felizes com o que a sua marca entrega.

Muito interessante, não acha? Então, siga a leitura deste artigo e confira agora mesmo como a IA generativa aumenta a eficiência do atendimento ao cliente, seus benefícios, impactos e tendências.

Quais são as IA generativas?

As IA generativas são modelos de Inteligência Artificial baseados em Machine Learning. Alguns exemplos são:

• modelos de base (FMs);
• grandes modelos de linguagem (LLMs);
• redes adversárias generativas (GANs).

Modelos de base (FMs)

São redes neurais de aprendizado profundo, com capacidade de realizar diversas tarefas gerais. Esse tipo de IA generativa pode ser usado para fazer classificação de imagens, responder perguntas e processamento de linguagem natural (PLN).

Grandes modelos de linguagem (LLMs)

Os grandes modelos de linguagem são uma classe de FMs. Eles são pré-treinados em uma grande quantidade de dados, focados especificamente em tarefas de expressão, a exemplo de criação de textos, conversas, entre outras.

Redes adversárias generativas (GANs)

Basicamente, são duas redes neurais que “competem” entre si. Enquanto uma gera um conteúdo real e autêntico, a outra é usada para identificar os que são falsos.

Dica de leitura: “Evite essas três armadilhas da IA generativa — e o que fazer de acordo com os líderes de TI“

Como funciona a IA generativa para atendimento ao cliente?

No atendimento ao cliente, a IA generativa funciona como uma forte aliada dos agentes, da empresa de maneira geral e também dos consumidores. Isso é possível porque esse tipo de Inteligência Artificial pode ser usado para:

• formular respostas e criar scripts e roteiros muito mais precisos;
• resolver problemas de diferentes níveis via chatbot de atendimento;
• traduzir conversas, rompendo barreiras geográficas e expandir o grupo de clientes que o negócio consegue atender;
• sugerir produtos e serviços personalizados para os consumidores;
• analisar o sentimento dos clientes e executar ações para melhorar emoções negativas.

É justamente por causa desses tipos de uso que é possível aumentar a eficiência do atendimento ao cliente com IA.

Aproveite e leia também: “Chatbot de inteligência artificial da Zendesk: aprimore o atendimento!“

Quais são os benefícios da IA generativa no atendimento ao cliente?

A tecnologia da IA, por si só, já traz uma série de benefícios para a rotina de uma empresa, e isso pode ser percebido nos mais variados departamentos. 

Agora, quando o assunto é aumentar a eficiência do atendimento ao cliente com IA, alguns dos principais pontos positivos que podem ser alcançados são:

1. diminuição do tempo de espera para o cliente ser atendido;
2. redução do tempo total de atendimento;
3. entrega de experiências mais satisfatórias para os clientes;
4. aumento da produtividade dos agentes;
5. oferta de atendimentos personalizados.

Entenda mais sobre essa última vantagem lendo o artigo: “Inteligência artificial e personalização: como trabalhar essa união?“

Qual o impacto da IA generativa na eficiência dos agentes de suporte?

O nosso relatório CX Trends 2024 mostrou que um dos principais impactos (positivos) da 

Inteligência Artificial pode ser visto com a melhora da atuação dos agentes.

Aproximadamente 70% dos líderes de CX entrevistados acreditam que a IA generativa está tornando cada interação digital com os consumidores mais eficiente, e isso vai desde funções de pesquisa até assistentes de voz.

Esse aumento da eficiência do atendimento ao cliente com IA, a partir do trabalho dos agentes de suporte, também é percebido e esperado pelos consumidores. Prova disso é que 59% consideram que a IA generativa mudará completamente a maneira como eles interagirão com as empresas nos próximos dois anos.

Entre os clientes que já experimentaram a tecnologia em primeira mão, esse percentual sobe para 75%.

3 principais tendências da IA no atendimento ao cliente

A evolução da tecnologia nos negócios é visível, crescente e abrange várias possibilidades. Alguns ótimos exemplos são automação de processos, análise avançada de grandes volumes de dados, aprimoramento da experiência dos funcionários, e aumento da eficiência do atendimento ao cliente com IA.

E não pense que se trata de uma “moda passageira”. O levantamento da MarketsandMarkets constatou que o tamanho global do mercado de Inteligência Artificial deverá atingir US$407 bilhões até 2027, com um CAGR de 36,2% entre 2022 e 2027.

Já o nosso relatório de Customer Experience mostrou que cerca de 70% dos líderes de

CX planejam integrar a IA generativa em muitos pontos de contato nos próximos dois anos.

Aliás, por falar nos anos que estão por vir, quais seriam as tendências de IA no atendimento ao clientes? Prepare-se para cenários como:

1. entregas de jornadas mais humanizadas, pessoais e interativas;
2. chatbots se transformando em agentes mais capacitados;
3. tomadas de decisão e transparência como regras, não mais como opções.

Nós podemos ajudar você a adequar sua empresa a todas essas tendências e a aumentar a eficiência do atendimento ao cliente com IA.

A IA da Zendesk é construída com base em bilhões de interações reais. Por isso, entende as necessidades e expectativas dos clientes. 

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