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Gestão de vendas e atendimento ao cliente: como fazer da melhor maneira?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 14 junho 2021
Última atualização em 14 junho 2021

Quando o assunto é a satisfação dos consumidores com a marca, não dá para deixar de pensar em gestão de vendas e atendimento ao cliente. Afinal, quando essas estratégias estão bem definidas, a consequência é a experiência positiva com a empresa.

Isso é importante tanto para a retenção e fidelização dos clientes quanto para a saúde financeira da marca. Nesse sentido, segundo o levantamento “State of CX Management” mostra que 73% das empresas que proporcionam um customer experience acima da média têm um desempenho financeiro 44% melhor do que seus concorrentes.

Ou seja, é preciso conhecer estratégias para aprimorar a gestão de clientes para ter mais sucesso nas vendas e também otimizar o atendimento realizado para que os consumidores construam uma relação de confiança com a sua marca.

Então, preparado para saber todos os detalhes sobre o assunto?

Continue lendo e confira!

O que é gestão de clientes e o que isso tem a ver com o atendimento ao cliente

A gestão de clientes é um processo que tem como objetivo organizar todos os seus contatos de acordo com uma determinada metodologia, o que contribuirá para o fechamento de mais negócios e também fará com que os consumidores tenham uma melhor experiência com a marca. 

É por isso que gestão de vendas e atendimento ao cliente são dois pontos diretamente relacionados: com o processo devidamente estruturado, o atendimento ao consumidor é otimizado e, por consequência, o volume de vendas tende a aumentar.

O gerenciamento de clientes também pode ser chamado de gestão da carteira de clientes, que nada mais é do que o levantamento de todas as empresas e/ou pessoas com as quais o seu negócio mantém um contato comercial. 

Assim, ao criar uma estratégia para mapear todos esses contatos, será possível identificar com mais facilidade as melhores oportunidades de vendas e também fazer um atendimento exclusivo com os clientes, já que você terá em mãos todas as informações necessárias sobre ele para sair do script engessado.

Qual a relação entre a gestão de clientes e o funil de vendas

O funil de vendas é uma representação da jornada do consumidor e tem três etapas: topo do funil (aprendizado e descoberta), meio do funil (reconhecimento do problema e consideração da solução) e fundo do funil (decisão de compra e fechamento do negócio).

Ao fazer uma gestão de clientes considerando o funil de vendas, fica mais fácil “classificá-los” de acordo com a etapa em que eles estão para que o atendimento seja mais assertivo, aumentando assim as chances de conversão.

Isso porque, ao entender qual o momento de compra de cada consumidor, a abordagem poderá ser direcionada ao que ele precisa naquele momento, de acordo com seu nível de maturidade em relação às soluções que a empresa tem a oferecer. 

Qual a importância de pensar em uma estratégia complementar de gestão de vendas e atendimento

Considerando que a gestão de vendas são todas as ações voltadas para o fluxo de vendas de uma empresa, é preciso entender que essa não é uma estratégia isolada, mas sim que está atrelada a outros fatores, dentre eles o atendimento ao cliente. 

Isso porque por meio da gestão da base de dados de clientes é possível proporcionar uma experiência de atendimento de excelência para os consumidores, o que, por consequência, aumentará a lucratividade do negócio e também destacará a empresa frente aos seus concorrentes.

Os dados evidenciam isso: segundo o “Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021” da Zendesk, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente.

Por outro lado, 50% dos respondentes afirmam que mudarão para um concorrente após uma experiência ruim, número que salta para 80% caso a situação se repita. 

Ou seja, gestão de vendas e atendimento ao cliente estão diretamente relacionados e ambos contribuem para a retenção de clientes e aumento da lucratividade do negócio, por isso abaixo vamos elencar alguns pontos sobre a importância de ter clareza sobre essa relação.

Confira!

Aumento da confiança dos clientes com a marca

Quando os consumidores percebem que a empresa tem um processo de vendas bem organizado, de modo que eles não precisam ficar repetindo informações a cada novo atendimento, eles passam a confirmar mais nela. 

Isso acontece porque eles percebem que suas informações são tratadas com seriedade. Além disso, seus problemas são rapidamente resolvidos, o que proporciona uma experiência mais satisfatória. 

Por isso, estabelecer um relacionamento de confiança com os clientes é um fator determinante para conquistá-los e fidelizá-los à marca.

Identificação mais ágil de novas oportunidades

Ao ter um funil de vendas bem estruturado, é possível identificar com mais facilidade quais são os leads potenciais para fazê-los avançarem em suas respectivas jornadas. Além disso, isso também permite antever suas demandas e aumentar a retenção e fidelização, por exemplo. 

Por mais que seja importante ter uma carteira de contatos cada vez maior, também é importante saber escolher em quais deles vale a pena investir esforços. Afinal, quando o volume se torna muito expressivo, é necessário direcionar as ações para que aqueles que de fato têm chances de converter tenham uma experiência de excelência com a marca.

Essa é mais uma vantagem da gestão de vendas e do atendimento ao cliente personalizado: é possível ter mais clareza sobre sua base de contatos e otimizar o trabalho sem abrir mão da personalização.

Redução do Custo de Aquisição do Cliente

Custo de Aquisição do Cliente (CAC) é uma métrica de vendas que mostra quanto a empresa está investindo para conquistar cada novo cliente. Para calculá-lo, basta somar todos os investimentos feitos e dividir o resultado pelo número de clientes adquiridos. 

Assim, ao analisar o seu CAC, você verá que existem oportunidades para reduzir esse indicador e aumentar a sua margem de lucro. Uma alternativa que pode otimizar esse processo é justamente ter uma estratégia de gestão de vendas e um atendimento ao cliente bem executado. 

Isso porque será possível focar nos leads que têm mais potencial de conversão e planejar campanhas de aquisição direcionadas para o público certo. 

Além disso, os atuais clientes poderão se tornar mais fiéis à marca, uma vez que estarão mais satisfeitos com a experiência proporcionada, o que reduzirá os custos com marketing e, por consequência, o CAC também. 

7 dicas para uma melhor gestão de vendas e atendimento ao cliente

Agora que você já sabe qual a relação entre gestão de vendas e atendimento ao cliente, bem como qual a importância de pensar nessas estratégias de maneira complementar, vamos mostrar dicas para que você otimize os seus processos com foco nesses pontos. 

Confira!

1. Organize todas as informações dos seus clientes

Essa primeira dica é um passo importante para otimizar sua rotina de trabalho. Faça um levantamento de todos os dados que sua empresa já tem a respeito dos clientes e organize as informações com um padrão de classificação em um só lugar. 

No dia a dia, é natural que cada agente acabe criando suas próprias planilhas e um sistema individual de registros, porém é essencial ter tudo devidamente ordenado para garantir que os dados sejam acessados com facilidade. 

Isso tornará a gestão de vendas mais fácil e agilizará o atendimento, pois o cliente não precisará aguardar enquanto o atendente busca pelas informações. 

E mais: é importante que essa organização seja mantida e os dados estejam sempre atualizados, pois de nada adianta investir esforços nessa estruturação e em semanas tudo estar novamente espalhado. Então, oriente os seus colaboradores sobre qual é a nova metodologia. 

Isso nos leva à próxima dica.

2. Estabeleça uma metodologia de classificação dos contatos

Cada empresa tem um padrão que funciona melhor de acordo com sua estratégia, por isso faça uma reunião com todos os envolvidos no processo para criar uma nova metodologia que funcione para a equipe inteira. 

Por exemplo, uma ideia é classificar os contatos de acordo com as etapas do funil de Inbound Sales, que são:

  • Visitantes
  • Leads
  • Oportunidades
  • Clientes

Outra opção é classificar de acordo com o nível de relacionamento do contato com a marca:

  • Prospect
  • Lead qualificado
  • “Contato quente”
  • “Contato frio”
  • Cliente antigo
  • Cliente de mídias sociais

Essas são apenas inspirações, mas o importante é que todos estejam alinhados sobre como será o novo processo de classificação, principalmente para que não haja o risco de cada colaborador usar a metodologia de uma forma. 

Por isso, é válido oferecer treinamentos constantes para o time.

3. Treine os agentes com frequência

Depois de estruturar toda a operação, o próximo passo é treinar os agentes para que não fique nenhuma dúvida sobre como funcionará a nova gestão de clientes. Lembre-se que para que a mudança de fato surta efeito é necessário que atualizações e alinhamentos sejam feitos constantemente.

E mais: é importante que esses encontros tenham uma sazonalidade, principalmente para que os colaboradores estejam sempre atualizados. 

Isso vale tanto para o novo sistema implementado quanto para mantê-los a par das tendências do mercado, afinal, faz parte de uma estratégia eficiente estar atento ao que os seus concorrentes estão fazendo.

4. Tenha uma rotina de acompanhamento de dados

Para que você entenda se suas ações para otimizar a gestão de vendas e atendimento ao cliente estão sendo eficientes, defina OKRs e KPIs e estabeleça uma rotina de acompanhamento dos dados. 

Assim, você poderá tomar decisões mais assertivas e com base nos números. Além disso, essa análise te dará mais clareza sobre quais ações estão sendo eficientes e quais processos ainda precisam ser melhorados.

Lembre-se também que todo o time precisa conhecer quais são as métricas de mensuração de resultados e suas respectivas metas, para que assim todos saibam para onde é preciso direcionar os esforços para que os resultados sejam alcançados.

Conheça aqui 13 métricas de vendas.

5. Seja omnichannel

De acordo com pesquisa da Harvard Business Review, 73% dos compradores utilizam mais de um canal durante sua jornada de compra. 

Então, para facilitar o atendimento realizado em todos os pontos de contato e fazer uma gestão de vendas eficiente, é preciso investir em uma estratégia omnichannel

Os clientes esperam conseguir entrar em contato com as empresas nos canais de sua preferência (mesmo que tais canais mudem ao longo da jornada) e obter as respostas que precisam com agilidade.

Por isso, é preciso considerar investir na comunicação omnichannel para tornar todo o processo mais otimizado e aumentar o engajamento dos clientes com a marca.

6. Colha feedbacks frequentes dos seus clientes

Esteja sempre disposto a ouvir o que seus consumidores têm a dizer, pois é justamente o feedbacks dos seus clientes mais críticos que vão evidenciar quais são os gargalos do processo de vendas e do atendimento realizado. 

Porém, não basta apenas receber os comentários, é preciso colocar ações em prática para corrigir os pontos levantados. Dessa forma, você poderá atacar diretamente os pontos mais preocupantes e melhorar a experiência proporcionada aos seus consumidores.

7. Invista em ferramentas para otimizar a gestão de vendas e atendimento ao cliente

A melhor forma de automatizar processos e otimizar a rotina de trabalho é por meio do uso de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente, também chamado de CRM.

Um exemplo é o Sell, o CRM da Zendesk, empresa de software de atendimento ao cliente com produtos de suporte e vendas projetados para melhorar o relacionamento entre as empresas e seus clientes.

Com o Sell é possível melhorar a produtividade, os processos e a visibilidade do pipeline para as equipes de vendas, de modo que os agentes consigam priorizar os clientes existentes e potenciais mais importantes.

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