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Experiência do cliente B2B: invista nessa estratégia para se diferenciar no mercado

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última atualização em 31 Agosto 2022

Investir na experiência do cliente B2B atualmente é uma das estratégias mais importantes que a sua empresa deve colocar em prática. Duas provas disso são pesquisas que apontam que 80% dos clientes B2B esperam as mesmas experiências dos clientes B2C e que 89% das pessoas usam a experiência de atendimento ao cliente como fator de decisão de compras.

Isso mostra que em mercados com cada vez mais concorrência, o diferencial pode estar principalmente em como você facilita e melhora a experiência do seu cliente.

Mas a experiência do cliente B2B é diferente do B2C. São mais pessoas envolvidas no processo de decisão, que também é mais complexo e incorpora fatores como contratos maiores e muitas vezes mais burocráticos.

Para entender como criar uma boa experiência do cliente B2B diante deste contexto, vamos te explicar neste post o que é a experiência do cliente B2B e te mostrar maneiras de como melhorar o processo de compra, especialmente utilizando estratégias omnichannel.

O que é a experiência do cliente B2B

A experiência do cliente B2B (business to business), ou cliente empresarial, é formada por um conjunto de percepções que ele vai tendo ao longo da sua jornada de compra. Isso significa que cada etapa, desde o primeiro contato até o pós-vendas, deve ser cuidadosamente pensada e avaliada. Qualquer erro nesse processo pode fazer com que o cliente desista da compra.

Para além do preço e da qualidade do seu produto, é preciso agregar uma experiência de qualidade ao consumidor durante a sua jornada de compra. Isso porque 

 o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk mostrou que 81% dos consumidores entrevistados afirmam que uma experiência positiva de atendimento aumenta as chances de eles fazerem outra compra. Por outro lado, 76% deles disseram que comprariam com um concorrente da empresa caso tivessem experiências ruins de atendimento.

Embora esses sejam dados de clientes B2C, a mesma lógica pode ser aplicada aos negócios B2B. Afinal, a mesma pessoa que faz compras para si está nos comitês de decisão de aquisições das empresas.

Os principais fatores que geram uma boa experiência do cliente empresarial são:

  • Gerar valor desde o primeiro contato, oferecendo conteúdos relevantes para os problemas do cliente;
  • Reduzir as burocracias para as vendas, facilitando processos utilizando a tecnologia, como por exemplo no caso de assinaturas digitais de contratos;
  • Personalizar o atendimento e usar uma estratégia omnichannel durante a jornada de compra do cliente.

Como melhorar a experiência de compra do cliente B2B

Se você busca estratégias de como melhorar a experiência do cliente B2B, primeiro é preciso entender e ter bem claro quem é o seu público, caso contrário, a sua empresa não conseguirá obter os resultados almejados nas vendas.

1. Identifique sua buyer persona

É preciso identificar os tipos de clientes que a sua empresa lida. Isso pode ser feito por meio da construção da sua buyer persona, que nada mais é do que o perfil, ou perfis, de clientes ideais da sua empresa.

A importância da construção da buyer persona se dá porque é por meio dela que você reconhece quem são os seus clientes e é capaz de compreender melhor suas dores e seus desafios para oferecer a melhor experiência na jornada do consumidor, por meio de um atendimento humanizado.

2. Crie um conjunto de princípios

Depois de definir quem é a sua buyer persona, é hora de criar um conjunto de princípios que guiarão as práticas da sua equipe, sobre como criar conexão com esse cliente e pensar em estratégias que se alinhem ao que ele deseja e procura.

3. Conecte-se emocionalmente

O atendimento humanizado tem como objetivo principal valorizar o cliente e gerar uma conexão com suas dores e suas dúvidas para poder ajudá-lo com empatia e gentileza, colocando-se no lugar do consumidor.

Essa prática é também um dos pilares da experiência do consumidor, seja ele B2B ou B2C. Para elevar o patamar do relacionamento com o cliente da sua empresa, é essencial desenvolver esse soft skills na equipe comercial para que ela se conecte emocionalmente com ele.

As ações de conexão emocional são variadas. Por exemplo, pode-se trabalhar uma conversa empática durante o atendimento ou então solucionar alguma dor ou desafio de certos clientes a fim de melhorar o produto ou o serviço ofertado.

De acordo com um estudo da Harvard Business Review, os clientes que estão conectados emocionalmente com a marca tendem três vezes mais a recomendar o produto ou o serviço. O marketing é feito organicamente, de boca-a-boca, e gera maior atração e fidelização de consumidores. 

Se quiser saber melhor como desenvolver um atendimento mais empático e próximo, leia nosso artigo “Entenda TUDO sobre empatia no atendimento ao cliente”.

4. Fique atento aos feedbacks dos vendedores

Outra maneira importante de melhorar a experiência do cliente B2B é estar atento aos feedbacks que funcionários que lidam diretamente com essas pessoas e com potenciais leads dão. É daí que podem sair ideias de como melhorar essa experiência e aprimorar as relações com os clientes B2B.

As relações com os clientes B2B tendem a ser mais complexas. Isso porque estão envolvidos valores altos de compra e um número maior de pessoas atuam no processo de decisão, devendo chegar a um mesmo acordo de contratação. Compreender quem são essas pessoas e como é possível criar uma experiência de compra mais personalizada e agradável para elas é essencial.

No universo corporativo, há pessoas com diferentes perfis compondo a mesma equipe, porém todas com um nível de exigência alto. Além disso, é possível que a própria empresa possua uma política de compras, tornando o processo de aquisições um pouco mais complexo do que a jornada de um cliente B2C.

Como as empresas possuem necessidades específicas, elas precisam de canais de comunicação e vendas distintos para as suas necessidades. É pensando nisso que a utilização de canais omnichannel pode se tornar vantajosa para diferenciar a sua empresa no mercado.

5. Monitore os resultados da experiência do cliente B2B

As experiências omnichannel, quando integradas a uma ferramenta como o CRM, são verdadeiras fontes de insights, servindo como uma temperatura de sucesso da empresa.

Isso porque esse sistema reúne todos os dados e as informações sobre o cliente em um só lugar, fornecendo relatórios com estatísticas e métricas de relacionamento com o cliente.

É essencial medir os resultados a fim de saber como está funcionando o processo e as estratégias de maneira geral e se o investimento em equipes e tecnologias está valendo a pena.

As métricas podem ser tempo médio de resposta, tempo de finalização do atendimento, resultado de formulário enviado aos clientes para medir sua satisfação, entre outros.

Uma possibilidade para medir o grau de satisfação do cliente é o NPS ou Net Promoter Score. Esse método utiliza uma pergunta simples para coletar informações valiosas: “Você recomendaria esta empresa para um amigo ou parente?” ou “Qual a probabilidade de você indicar esta empresa para um amigo ou familiar? ”

Saiba mais: O que é indicador de NPS e como ele auxilia na satisfação do cliente

6. Entregue valor no atendimento B2B

O cliente precisa ser surpreendido e conquistado desde o primeiro contato com a empresa. Ele precisa se sentir valorizado e reconhecido para confiar no vendedor e iniciar a longa jornada de experiência ao cliente B2B.

O Relatório CX Trends da Zendesk, já citado mais acima neste texto, relatou que 70% dos consumidores entrevistados afirmam que já tomaram decisões de compra com base na qualidade do atendimento. Por isso, é essencial fornecer dados de qualidade e informações precisas e verdadeiras a todos.

E isso pode ser feito com o uso da tecnologia, inserindo uma página de FAQ no site ou então atendimento por chatbot para agilizar o atendimento e responder dúvidas mais comuns. Até porque, caso a situação exija, o atendente humano entra em campo após o atendimento via robôs.

O marketing de conteúdo também pode ser um apoio nesse processo. Dependendo das necessidades do cliente, pode-se enviar guias completos, e-books, vídeos e artigos de blogs que respondam às dúvidas sobre produtos e serviços.

Por último, podemos exemplificar também com a opções de teste gratuito de algum produto ou serviço, como a simulação ou uso limitado de alguma plataforma. Isso gera valor ao cliente, mostrando o quão completo e fácil de usar é o sistema.

7. Não se esqueça do pós-venda

O relacionamento com o cliente nunca deve parar no momento da compra. O foco é torná-lo fiel à marca e um promotor natural dos serviços e produtos da empresa.

Para isso, é necessário criar um planejamento estratégico que engloba ações para fidelizar o público. A experiência do cliente B2B e B2C precisa ser contínua.

Depois, treine a equipe para alinhar todos os pontos do planejamento e melhorar a capacidade do time em oferecer valor em cada interação, entendendo o que é atendimento B2B e toda sua complexidade. A empresa precisa entregar o que promete.

Logo, caso a experiência do cliente B2B seja positiva, ele voltará a fazer negócio com a organização.

Uma dica de pós-venda é continuar nutrindo o cliente com conteúdos relevantes, como outras soluções lançadas, dicas de uso de produto ou ações para conservá-lo e também perguntar periodicamente como a sua empresa pode ajudá-lo ainda mais.

Aqui, nessa etapa após a compra, o cliente já está mais aberto a receber dicas e sugestões. Invista em um software de CRM para armazenar informações e o histórico de atendimento para mensurar métricas e conhecer as necessidades de cada cliente.

Quanto mais personalizado um atendimento for, maiores são as chances do cliente comprar de novo com você.

8. Facilite o atendimento B2B

Outro ponto que eleva a qualidade da experiência do cliente B2B é a redução de burocracias e dificuldades no atendimento, no envio de documentos, na organização de dados e informações.

O objetivo é facilitar o atendimento, diminuindo a complexidade das interações, como cadastros longos, atendimento demorado, repetição de informações, entre outros.

E por que investir em um processo de atendimento mais rápido, moderno e eficiente, como as experiências omnichannel?

O Relatório CX Trends da Zendesk obteve que 71% dos clientes querem que as empresas tenham a capacidade de compartilhar informações para que eles não tenham que se repetir e 68% dizem que esperam que todas as experiências sejam personalizadas.

Um processo de atendimento mais ágil e fácil ajuda a melhorar a experiência de compra. Por isso, invista em plataformas tecnológicas simples, intuitivas e práticas. Coloque-se no lugar do seu consumidor e veja quais ações podem reduzir burocracias, por exemplo.

Elas podem incluir integração de sistemas, digitalização de documentos, uso de aplicativos mobile, acesso facilitado a notas fiscais e cronograma de entrega, entre outros.

9. Utilize
Como descobrir o padrão do comportamento do cliente? Ao estudar sobre o que é atendimento B2B, é fácil perceber que esse comportamento muda de tempos em tempos.

Portanto, é necessário usar ferramentas que possam revelar tendências e mudanças significativas no comportamento do consumidor B2B para saber como adaptar processos e não ficar para trás.

O teste A/B pode ser feito em diversos pontos de contato com o cliente, como site, e-mails, landing pages, chatbot, SMS, blog, anúncios, entre outros. A ideia é observar e entender as reações de cada grupo de visitantes e ver qual estratégia é melhor recebida por eles e gera mais conversões e interações.

Invista em experiências omnichannel

Ter canais de atendimento ao cliente com um bom suporte e de qualidade são fundamentais para o engajamento do cliente.

Em geral, na comunicação corporativa são usados meios como e-mail, telefone, WhatsApp, Linkedin e Twitter. Mas além desses, é possível que a sua empresa invista em chatbots e aplicativos para personalizar o atendimento, integrando canais e coletando dados para melhorar o atendimento.

Mas para além de ter todos esses canais, uma tendência para melhorar o atendimento do cliente B2B é a utilização de ferramentas de atendimento omnichannel. A estratégia omnichannel usa de forma simultânea e interligada diferentes canais de comunicação, entrelaçando as relações online e offline.

Entenda a distinção entre o que é omnichannel, cross channel e a diferença para multichannel:

Omnichannel

É uma inovação que ajuda a melhorar a experiência de compra do cliente, na qual cada canal auxilia o outro a oferecer uma experiência integrado para quem está compro. Todos os canais, sejam offline ou online, estão conectados.

Por exemplo, é possível que um cliente acesse o seu aplicativo dentro da sua loja física e receba promoções e informações personalizadas sobre o produto que a empresa dele precisa. O omnichannel atende as demandas de um público cada vez mais exigente.

Crosschannel

Está mais próximo do omnichannel. É quando os canais se cruzam, por exemplo, em uma compra feita na internet e retirada na loja física.

Multichannel

Também chamado de multicanal, é a venda por canais diferentes, online e offline, mas onde não há relação ou integração entre esses múltiplos espaços de compra.

Um ótimo exemplo de uso de estratégia omnichannel no caso de clientes B2C foi a estratégia da marca O Boticário de oferecer cupons online de amostras de produtos que deveriam ser retiradas nas lojas físicas. Isso fez com que as pessoas tivessem uma experiência integrada online e offline com a marca, proporcionando a oportunidade de conhecer outros produtos e serem atendidas por uma vendedora na loja física.

Tudo isso mostra que a integração que a tecnologia proporciona tem um papel muito importante na promoção de uma boa experiência de compra ao cliente B2B, pois ela auxilia a garantir uma jornada de compra eficiente e personalizada.

Quer melhorar ainda mais a experiência do seu cliente B2B? Utilizar um software que oferece soluções práticas e ágeis para o atendimento ao cliente, como o Support Suite da Zendesk pode ser um grande auxílio para a sua empresa. O Suite possui um suporte omnichannel para facilitar ainda mais a interação dos clientes com a sua empresa. Quer experimentar? Faça um teste gratuito por 14 dias para avaliar o produto!

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