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Experiência do cliente B2B: invista nessa estratégia para se diferenciar no mercado

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 Abril 2021
Última atualização em 26 Abril 2021

Investir na experiência do cliente B2B atualmente é uma das estratégias mais importantes que a sua empresa deve colocar em prática. Duas provas disso são pesquisas que apontam que 80% dos clientes B2B esperam as mesmas experiências dos clientes B2C e que 89% das pessoas usam a experiência de atendimento ao cliente como fator de decisão de compras.

Isso mostra que em mercados com cada vez mais concorrência, o diferencial pode estar principalmente em como você facilita e melhora a experiência do seu cliente.

Mas a experiência do cliente B2B é diferente do B2C. São mais pessoas envolvidas no processo de decisão, que também é mais complexo e incorpora fatores como contratos maiores e muitas vezes mais burocráticos.

Para entender como criar uma boa experiência do cliente B2B diante deste contexto, vamos te explicar neste post o que é a experiência do cliente B2B e te mostrar maneiras de como melhorar o processo de compra, especialmente utilizando estratégias omnichannel.

O que é a experiência do cliente B2B

A experiência do cliente B2B (business to business), ou cliente empresarial, é formada por um conjunto de percepções que ele vai tendo ao longo da sua jornada de compra. Isso significa que cada etapa, desde o primeiro contato até o pós-vendas, deve ser cuidadosamente pensada e avaliada. Qualquer erro nesse processo pode fazer com que o cliente desista da compra.

Para além do preço e da qualidade do seu produto, é preciso agregar uma experiência de qualidade ao consumidor durante a sua jornada de compra. Isso porque uma pesquisa da NewVoice Media mostrou que 58% dos consumidores entrevistados nunca voltam a fazer negócios com uma marca depois de uma experiência negativa. Por outro lado, 69% afirmaram que recomendariam uma empresa após uma experiência de atendimento positiva.

Embora esses sejam dados de clientes B2C, a mesma lógica pode ser aplicada aos negócios B2B. Afinal, a mesma pessoa que faz compras para si está nos comitês de decisão de aquisições das empresas.

Os principais fatores que geram uma boa experiência do cliente empresarial são:

  • Gerar valor desde o primeiro contato, oferecendo conteúdos relevantes para os problemas do cliente;
  • Reduzir as burocracias para as vendas, facilitando processos utilizando a tecnologia, como por exemplo no caso de assinaturas digitais de contratos
  • Personalizar o atendimento e usar uma estratégia omnichannel durante a jornada de compra do cliente.

Como melhorar a experiência de compra do cliente B2B

Se você busca estratégias de como melhorar a experiência do cliente B2B, primeiro é preciso entender e ter bem claro quem é o seu público, caso contrário, a sua empresa não conseguirá obter os resultados almejados nas vendas.

1. Identifique sua buyer persona

É preciso identificar os tipos de clientes que a sua empresa lida. Isso pode ser feito por meio da construção da sua buyer persona, que nada mais é do que o perfil, ou perfis, de clientes ideais da sua empresa.

A importância da construção da buyer persona se dá porque é por meio dela que você reconhece quem são os seus clientes e é capaz de compreender melhor suas dores e desafios para oferecer a melhor experiência na jornada do consumidor, por meio de um atendimento humanizado.

2. Crie um conjunto de princípios

Depois de definir quem é a sua buyer persona, é hora de criar um conjunto de princípios que guiarão as práticas da sua equipe, sobre como criar conexão com esse cliente e pensar em estratégias que se alinhem ao que ele deseja e procura.

3. Fique atento aos feedbacks dos vendedores

Outra maneira importante de melhorar a experiência do cliente B2B é estar atento aos feedbacks que funcionários que lidam diretamente com essas pessoas e com potenciais leads dão. É daí que podem sair ideias de como melhorar essa experiência e aprimorar as relações com os clientes B2B.

As relações com os clientes B2B tendem a ser mais complexas. Isso porque estão envolvidos valores altos de compra e um número maior de pessoas atuam no processo de decisão, devendo chegar a um mesmo acordo de contratação. Compreender quem são essas pessoas e como é possível criar uma experiência de compra mais personalizada e agradável para elas é essencial.

No universo corporativo, há pessoas com diferentes perfis compondo a mesma equipe, porém todas com um nível de exigência alto. Além disso, é possível que a própria empresa possua uma política de compras, tornando o processo de aquisições um pouco mais complexo do que a jornada de um cliente B2C.

Como as empresas possuem necessidades específicas, elas precisam de canais de comunicação e vendas distintos para as suas necessidades. É pensando nisso que a utilização de canais omnichannel pode se tornar vantajosa para diferenciar a sua empresa no mercado.

Invista em experiências omnichannel

Ter canais de atendimento ao cliente com um bom suporte e de qualidade são fundamentais para o engajamento do cliente.

Em geral, na comunicação corporativa são usados meios como e-mail, telefone, WhatsApp, Linkedin e Twitter. Mas além desses, é possível que a sua empresa invista em chatbots e aplicativos para personalizar o atendimento, integrando canais e coletando dados para melhorar o atendimento.

Mas para além de ter todos esses canais, uma tendência para melhorar o atendimento do cliente B2B é a utilização de ferramentas de atendimento omnichannel. A estratégia omnichannel usa de forma simultânea e interligada diferentes canais de comunicação, entrelaçando as relações online e offline.

Entenda a distinção entre o que é omnichannel, cross channel e a diferença para multichannel:

Omnichannel

É uma inovação que ajuda a melhorar a experiência de compra do cliente, na qual cada canal auxilia o outro a oferecer uma experiência integrado para quem está compro. Todos os canais, sejam offline ou online, estão conectados.

Por exemplo, é possível que um cliente acesse o seu aplicativo dentro da sua loja física e receba promoções e informações personalizadas sobre o produto que a empresa dele precisa. O omnichannel atende as demandas de um público cada vez mais exigente.

Crosschannel

Está mais próximo do omnichannel. É quando os canais se cruzam, por exemplo, em uma compra feita na internet e retirada na loja física.

Multichannel

Também chamado de multicanal, é a venda por canais diferentes, online e offline, mas onde não há relação ou integração entre esses múltiplos espaços de compra.

Um ótimo exemplo de uso de estratégia omnichannel no caso de clientes B2C foi a estratégia da marca O Boticário de oferecer cupons online de amostras de produtos que deveriam ser retiradas nas lojas físicas. Isso fez com que as pessoas tivessem uma experiência integrada online e offline com a marca, proporcionando a oportunidade de conhecer outros produtos e serem atendidas por uma vendedora na loja física.

Tudo isso mostra que a integração que a tecnologia proporciona tem um papel muito importante na promoção de uma boa experiência de compra ao cliente B2B, pois ela auxilia a garantir uma jornada de compra eficiente e personalizada.

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