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6 dicas para atender às necessidades e expectativas dos clientes

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Última atualização em 13 dezembro 2022

Desenvolver a estratégia da sua empresa com foco na necessidade e expectativas dos clientes é uma das formas mais eficientes para fidelizar consumidores e gerar lucro.

Alguns dados de pesquisas como o Relatório e Tendências de Experiência do Cliente da Zendesk para 2022, ajudam a comprovar isso. Por exemplo, 98% dos consumidores gastarão mais com empresas que oferecem sua opção preferida de atendimento ao cliente. 

Para isso, a empresa precisa se dedicar a conhecer seu cliente e entender as suas preferências. 

O relatório ainda mostra que 96% dos clientes gastarão mais com empresas que garantem que não precisarão repetir as informações.

Logo, ao oferecer um suporte integrado, a empresa passa a ter mais chances de aumentar o ticket médio e ampliar o faturamento do negócio.

Mas, afinal, como atender às necessidades e expectativas dos clientes? A seguir, organizamos algumas dicas para que seu negócio possa alcançar excelentes resultados de fidelização e faturamento. Continue lendo. 

Dicas para atender às necessidades e expectativas dos clientes

Confira, a seguir, a lista de dicas práticas para que você possa começar a atender às necessidades e expectativas dos clientes da sua empresa:

  1. Conheça a persona 
  2. Tenha o foco de vendas no cliente
  3. Desenvolva excelência no atendimento 
  4. Crie um setor de Customer Success
  5. Aplique pesquisas de satisfação
  6. Introduza tecnologia na gestão

Conheça a persona do cliente

O primeiro passo para atender às necessidades e expectativas dos clientes é entender quem é esse consumidor que a sua empresa deseja atrair e reter.

Conhecer a persona do cliente é indispensável para compreender quais as necessidades e desejos envolvidos no processo de compra.

Ao definir a persona do negócio a empresa compreende quais os comportamentos, necessidades, interesses e desafios que precisam ser superados por esse consumidor. 

A partir disso é possível, não apenas estabelecer uma estratégia de marketing mais eficiente, mas também criar produtos e serviços voltados a resolver essas demandas.

Tenha o foco de vendas no cliente

Até pouco tempo, o processo comercial de uma empresa era focado no produto ou serviço oferecidos. Entretanto, a transformação digital ajudou a mudar esse cenário, colocando os consumidores no centro dessa dinâmica. 

O foco no cliente e nas necessidades que eles possuem se tornou um caminho mais eficiente para atrair o público que paga por seu produto ou serviço, bem como para manter o relacionamento existente e conquistar melhores resultados de fidelização. 

Ao construir um discurso comercial é indicado que você conheça as dores dos compradores e entenda como a sua solução pode contribuir para sanar essas dificuldades. Use essas informações para apresentar a oferta e atrair os compradores. 

Além de gerar mais interesse em quem recebe a sua mensagem, esse comportamento também aumenta as chances de atrair clientes que terão sucesso com a contratação e irão se manter fiéis à marca.

Uma das metodologias que podem te ajudar a saber o que os clientes priorizam e como usar isso no processo comercial é o SPIN Selling, criado pelo britânico Neil Rackham. Para entender como aplicar na sua empresa, leia o artigo, O que é SPIN Selling? Conheça a metodologia efetiva para vendas complexas”. 

Desenvolva excelência no atendimento ao cliente

Como iniciamos este artigo apresentando, o atendimento é um dos aspectos mais importantes para superar as expectativas do cliente.

O relatório da Zendesk citado anteriormente mostra que 92% dos consumidores afirmam que uma experiência positiva de atendimento ao cliente aumenta a probabilidade de eles fazerem outra compra.

Por outro lado, 61% dos compradores recorreriam a um concorrente após uma experiência ruim.

Logo, o papel do suporte é indispensável para quem deseja atender às necessidades e expectativas dos clientes.

Mas, afinal, quais as expectativas do cliente em relação ao atendimento prestado? Entre os aspectos que devem ser priorizados na busca pela resposta à essa pergunta estão: 

Leia também: Customer centric: o que é, principais benefícios e 5 dicas de como implantar essa estratégia com foco no cliente

Crie um setor de Customer Success

Em um estudo publicado pela MIT Sloan Review foram identificados insights importantes sobre as expectativas dos clientes, entre eles, o fato de que os consumidores querem ter um relacionamento humanizado e contínuo com as marcas

Eles desejam atendimento personalizado, com um representante fixo e de confiança. Tudo isso pode ser implementado na empresa, a partir da adoção do customer success.

Customer success ou sucesso do cliente é um conjunto de boas práticas que uma empresa deve adotar para contribuir para que o comprador alcance os objetivos traçados quando contratou a solução oferecida pela empresa. 

Atualmente, os processos da área são geridos pelo setor de customer success, que pode ser criado dentro das empresas.

O departamento age proativamente ajudando os clientes a implementarem as soluções, usarem os produtos e obterem os melhores resultados possíveis. 

A dedicação é exclusiva na busca por atender às necessidades e expectativas dos clientes em relação à contratação. Logo, os resultados costumam ser muito relevantes.

Também é importante dizer que o contato próximo entre CS e os compradores da empresa contribuem para a empresa saber o que os clientes priorizam, melhorando as demais etapas listadas acima.

Aplique pesquisas de satisfação

Por último, mas não menos importante, perguntar diretamente ao consumidor o que ele precisa e do que sente falta, é uma das formas mais eficientes para compreender quais as expectativas do cliente em relação ao atendimento prestado e à solução comercializada.

As pesquisas de satisfação são grandes aliadas nessa etapa e podem ser usadas em diferentes cenários. Por exemplo, aplicar uma pesquisa logo após um atendimento telefônico pode contribuir para entender como está sendo a experiência de suporte.

Ao mesmo tempo, adotar uma pesquisa para ser enviada ao cliente após o período de onboarding vai indicar a satisfação com o uso do que foi contratado. 

Quer aprender como aplicar um questionário junto aos consumidores da empresa? Então baixe grátis o material: Pesquisa de satisfação do cliente: saiba o que considerar ao criar a sua”. 

Introduza tecnologia na gestão de clientes

A tecnologia é indispensável para superar as expectativas do cliente, afinal, por meio dela, é possível, por exemplo, integrar as informações dos consumidores em um mesmo local, possibilitando a personalização do suporte e o atendimento omnichannel.

Além disso, a tecnologia permite a automação de uma série de atividades relacionadas à gestão de clientes e o acesso a dados e indicadores valiosos sobre o comportamento e as necessidades dos consumidores. 

Em outras palavras, a tecnologia presente em softwares de atendimento permite que a empresa controle e atenda às diferentes necessidades e expectativas dos clientes dos mais variados tipos de empresas. 

O software de atendimento da Zendesk é uma ferramenta completa que oferece recursos como: 

  • Integração de diversos canais de atendimento,
  • Espaço de trabalho do agente unificado,
  • Automação e bots com IA para obter o contexto necessário dos clientes,
  • Criação, gestão e disponibilização de uma base de conhecimento inteligente, 
  • Autoatendimento, e muito mais.

Entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos fazer para te ajudar a atender às necessidades e expectativas dos clientes.

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