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Atendimento online: o que é, quais são seus canais e como melhorá-lo?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 março 2021
Última atualização em 1 março 2021

Oferecer um atendimento online de qualidade há muito tempo deixou de ser um diferencial para as empresas. Hoje, investir nessa questão pode representar a sobrevivência de uma organização no mercado. Isso porque ela afeta um dos aspectos mais importantes de um negócio: a experiência do cliente. 

Apesar de essa informação não ser uma novidade e de temas como automação, inteligência artificial e machine learning já estarem inseridos na rotina do cenário corporativo, muitas companhias que têm como discurso a transformação digital, na prática, ainda funcionam de forma analógica. 

Segundo pesquisa da Vanson Bourne, somente 6% das organizações brasileiras têm a tecnologia enraizada na cultura de seus negócios. Esse dado demonstra que grande parte das companhias nacionais apresenta um mindset mais conservador e avesso a riscos. Isso pode ser explicado pela preocupação contínua com a economia brasileira. 

Apesar de essa preocupação ser legítima, a verdade é uma só: o mercado está mais volátil e dinâmico do que nunca; e o consumidor cada vez mais exigente e empoderado. 

Foi o que mostrou o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020. De acordo com o levantamento, metade dos clientes entrevistados afirmou que mudaria para uma empresa concorrente após vivenciar uma experiência ruim. No caso de mais de uma, esse número saltaria para 80%. 

Considerando que, praticamente 90% das companhias mais ricas do globo da década de 1950 não existem mais e de que, hoje, o atendimento ao cliente segue colado ao preço em relação à lealdade com uma marca, é possível concluir que para um negócio não ser engolido pelo mercado, ele precisa ter uma visão holística sobre sua organização e uma mentalidade aberta para se reinventar e adotar novas práticas e tecnologias. 

A importância de pensar fora da caixa e de se ajustar às mudanças 

No contexto do atendimento, o aspecto que gera mais frustração na experiência do cliente é o tempo longo de espera para interagir com o agente. 

Diante dessa informação, podemos perceber que valorizar a agilidade no atendimento online configura uma palavra de ordem, não é mesmo? 

No entanto, para promover essa questão, não basta apenas adotar um software de atendimento.  É preciso ir além, ou seja, entender que o momento exige mudanças e perceber a necessidade de se adaptar cultural, estrutural e tecnologicamente para aprimorar o desempenho, garantir boas experiências e assegurar melhores resultados para o negócio. 

Muito se engana quem pensa que, hoje, a grande disputa para conquistar clientes seja entre as grandes e pequenas empresas. 

O mundo realmente mudou e a companhia que, provavelmente, atingirá o primeiro lugar no podium da experiência do cliente não será a de maior porte, mas sim aquela que trouxer a agilidade, a empatia, a humanização e a possibilidade de resolver demandas não só com velocidade, mas com eficiência e de forma integrada. 

Além das mudanças impostas pela transformação digital, precisamos ressaltar uma realidade ainda mais recente: a do contexto da pandemia do Coronavírus. 

A necessidade do isolamento provocou uma rápida transformação no comportamento de compra, visto que o e-commerce brasileiro registrou um recorde de crescimento de quase 50% durante o primeiro semestre de 2020. 

Foi o que mostrou o relatório da Ebit | Nielsen, que também revelou que as negociações virtuais apresentaram a sua maior alta em 20 anos. 

O que começou com uma crise de saúde global, se tornou um grande catalisador e acelerador da necessidade de colocar o digital em primeiro lugar. 

Recorrendo aos meios e aos canais online mais do que nunca, o consumidor espera que as empresas correspondam aos elevados padrões oferecidos por líderes digitalmente experientes. 

Nessa perspectiva, a agilidade entra em cena novamente, uma vez que, de acordo com Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2021, 65% dos clientes desejam comprar de companhias que ofereçam transações online rápidas e fáceis. 

Em razão disso, a experiência do cliente se tornou o foco não só das empresas como dos próprios consumidores. 

O levantamento da Zendesk mostrou que metade dos clientes disse que essa questão é mais importante agora do que há um ano. 

Assim, como era de se imaginar, a experiência do cliente saltou para o primeiro lugar na estratégia de negócios das companhias, e foi impulsionada também por outro motivo: 75% dos clientes estão dispostos a gastar com empresas que proporcionem a eles boas vivências durante sua jornada. 

Diante desses dados, é possível entender a relevância de oferecer uma experiência de atendimento online superior, não é mesmo?

Para saber como sua empresa pode fazer isso, na prática, e conhecer outros dados, insights e dicas sobre o tema, basta ler este artigo até o fim, que abordará os seguintes tópicos:

  • O que é atendimento online?
  • Como fazer atendimento online?
  • O que é mau atendimento e que consequências ele pode gerar para um negócio? 
  • Como melhorar o atendimento online?
  • Exemplos de empresas que são referências em atendimento online
  • Como fazer um bom atendimento online? Dicas estratégicas 

O que é atendimento online?

O atendimento online é aquele que acontece virtualmente e que oferece uma comunicação instantânea para o cliente. Ele tem como foco tirar dúvidas e resolver problemas. Ele pode funcionar tanto com um agente humano que ofereça o serviço por um canal online, como também sem ele, via um sistema que utilize inteligência artificial. 

Como fazer atendimento online? Conheça os principais canais 

O atendimento online pode ser feito por meio de diferentes canais. Confira os principais. 

Chat 

Em 2020, o chat para atendimento online representou o suporte de maior crescimento Esse canal foi utilizado por quatro vezes mais clientes do que nos cinco anos anteriores, como apontou Relatório da Zendesk de 2020.

Além de prático e acessível para o cliente, o chat também é bastante funcional. Isso porque ao utilizar a capacidade da inteligência artificial, ele consegue identificar perguntas frequentes e, assim, oferecer respostas e soluções de forma ágil. 

Aplicativos de mensagens 

As mensagens por meio de aplicativos, sejam elas via WhatsApp e Facebook Messenger, aumentaram de modo significativo durante a pandemia. A popularidade da troca de mensagens por meio dessas ferramentas cresceu com uma velocidade maior do que a de qualquer outro canal. 

Esse fato indica que os aplicativos estão transformando, com muita rapidez, a forma como os clientes interagem com as marcas. 

Além de práticas e de fazerem parte do cotidiano das pessoas, essas ferramentas  permitem uma troca contínua entre consumidores e empresas, em tom conversacional e mais pessoal. 

Se, há pouco tempo, os aplicativos eram os queridinhos entre as gerações mais jovens, que estavam acostumadas a se comunicar por meio deles não só com familiares, colegas e amigos, mas também com empresas, hoje, ele também está entre as preferências de consumidores de gerações de maior faixa etária e mais tradicionais. 

Autoatendimento 

Atualmente, 67% dos clientes preferem utilizar o autoatendimento a conversar com um representante. Essa preferência pode ser explicada pela facilidade de uso deste canal, pois basta que o consumidor digite sua dúvida para que, logo, o sistema a reconheça e assim, ofereça a resposta. 

O autoatendimento alia os fatores agilidade e eficiência, dois pontos importantes e que fazem toda a diferença dentro da experiência do cliente

Sem falar que ele ajuda a otimizar recursos. Afinal, evita que as pessoas recorram ao telefone. Segundo pesquisa da Gartner, o contato via telefone custa cerca de 8 dólares para uma empresa e o autoatendimento apresenta um valor de 10 centavos. 

Além disso, a probabilidade de as equipes de alto desempenho oferecerem autoatendimento é 76% maior. Uma informação também ressaltada pelo Relatório da Zendesk. 

Porém, apenas um terço das companhias conta com este tipo de canal, seja por meio de uma Central de Ajuda, por uma base de conhecimento ou por perguntas frequentes. 

Ou seja, a companhia que utiliza esse tipo de atendimento pode se diferenciar diante da concorrência. Em contrapartida, as que não trazem essa opção, perdem grandes oportunidades. 

Atendimento por vídeo 

O atendimento por vídeo é uma boa alternativa principalmente para empresas que trabalham com produtos e serviços de nível mais complexo de funcionamento. Isso porque ele traz o apelo visual necessário para completar uma explicação e, desse modo, se assemelha bastante ao da demonstração de uma loja física. 

Sendo assim, o atendimento por vídeo traz um aspecto importante dentro da jornada do cliente, que é a humanização. Logo, ele gera mais aproximação entre o consumidor e a empresa e, como consequência, fortalece laços desse relacionamento o que, por sua vez, contribui para o processo de fidelidade

Redes Sociais  

Segundo dados do Facebook, metade das pessoas em todo o mundo afirmou que enviar mensagens diretas a uma empresa se faz sentir mais conectada à marca. Sem falar que as redes sociais são o canal de suporte ao cliente preferido entre aqueles com menos de 25 anos. 

Logo, se o seu nicho de negócio contemplar um público mais jovem ou se deseja promover a interação de sua audiência com sua marca, contar com esse canal de atendimento representa uma boa estratégia. 

E-mail 

Apesar do boom dos aplicativos, das redes sociais e da relevância do chat, o e-mail ainda não perdeu sua popularidade, como muitos imaginam. Só para você ter uma ideia, de acordo com pesquisa da Forrester, 54% dos clientes utilizaram esse canal de atendimento em 2018. 

Um dos motivos para isso é que ele não tem um horário de funcionamento. Além disso, ele é um canal que gera confiança entre os consumidores, visto que toda a conversa e processos ficam documentados. 

O que é mau atendimento e que consequências ele pode gerar para um negócio? 

Um mau atendimento é aquele que:

  • apresenta muitos processos burocráticos;
  • faz o cliente esperar;
  • transfere chamadas em excesso;
  • tem poucos canais; 
  • não tem uma cultura focada no cliente;
  • não consegue entender as necessidades de seu público;
  • não é transparente (ou seja, promete o que não pode cumprir);
  • não valoriza a experiência do consumidor;
  • é incapaz de solucionar os problemas de sua audiência. 

As consequência de um atendimento ineficaz pode prejudicar muito os resultados de um negócio e, até mesmo, gerar danos irreversíveis. 

Entre eles, podemos citar: 

Mancha a reputação da empresa

Um estudo recente sobre experiência do cliente divulgado pela Forbes revelou que os consumidores estão mais propensos a compartilhar suas experiências positivas do que as negativas. 

De acordo com o levantamento, cerca de 30% das pessoas dividiriam suas frustrações com uma marca em suas redes sociais. Em contrapartida, quase 50% deles afirmaram que não hesitariam em propagar suas vivências positivas nelas. 

Apesar desses dados serem animadores, a realidade se mostra diferente. Afinal, redes como o Facebook e, principalmente, o Twitter, dificilmente apresentam avaliações positivas, muito pelo contrário. 

Sem falar que, infelizmente, uma reclamação gera muito mais buzz do que um elogio. Considerando que boa parte delas é impulsionada pelo mau atendimento, é possível compreender o seu impacto em relação à credibilidade de seu negócio perante o seu público e o mercado, não? 

Perda de clientes

Um cliente insatisfeito não espera muito para trocar de empresa. Questões como: se deparar com um agente pouco amigável ou não conseguir realizar uma solicitação por chat agravam e, muitas vezes, configuram os principais motivos para que um consumidor desista de negociar com uma empresa. 

Considerando que, de acordo com dados da Invest, conquistar um novo cliente custa cinco vezes mais do que reter um novo, a necessidade de adotar medidas que satisfaçam um consumidor se torna ainda mais relevante. 

Dificuldade de fidelizar clientes e de conquistar novos

Um atendimento ruim gera frustração em um cliente não só porque ele não consegue que seu problema seja resolvido, mas, principalmente, porque ele não se sente especial. 

Para um cliente se tornar fiel e não só comprar sempre de sua empresa, mas também propagar e defender o seu negócio para as pessoas, oferecer um bom atendimento é requisito básico. 

Sendo assim, se sua empresa não valoriza essa questão, dificilmente ela conseguirá fidelizar clientes. 

Além de maior probabilidade de perder consumidores, de gerar fidelização, um atendimento ineficaz também não ajuda em nada na conquista de novos clientes. 

Imagine que uma pessoa se depare com reclamações sobre o seu negócio nas redes sociais, mas que, mesmo assim, resolva adquirir um produto de sua companhia. Basta que ela espere além do desejado em um canal ou, então, se depare com um agente pouco acessível, para que desista de negociar com você. 

Se você se identificou com alguma dessas questões ou não quer vivenciar isso, confira, a seguir, algumas boas práticas de atendimento online para evitar que isso aconteça com o seu negócio. 

Como melhorar o atendimento online?

Conheça, agora, algumas boas práticas de atendimento online que ajudarão a melhorar o seu serviço de suporte. 

Converse com seus times de marketing, vendas e de atendimento 

Reúna os gerentes e os funcionários mais antigos de seus departamentos de marketing, vendas e de atendimento e tenha uma conversa franca com eles. 

Pergunte-os quais são as reclamações mais constantes que os clientes trazem em reuniões ou pelos canais. Em seguida, peça para que eles deem suas opiniões. 

Com essas respostas em mãos, você conhecerá diferentes pontos de vista, conseguirá ter uma visão completa do cenário e, desse modo, obterá insights estratégicos sobre o que precisa ser melhorado em seu atendimento. 

Colha feedbacks de clientes 

Cliente insatisfeito sempre reclama, correto? Incorreto! Isso porque muitos deles depois de vivenciarem uma experiência negativa nem se dão ao luxo de reclamar, eles, simplesmente, partem para a empresa concorrente.  

Sem falar que apenas cruzar os braços e esperar que o cliente, por si só, demonstre insatisfação, denota descaso e falta de comprometimento com seu público. 

Logo, se você tem como foco a experiência do cliente, deseja cultivar um bom relacionamento com sua audiência e não quer se surpreender com reclamações nas redes sociais e em sites como o Reclame Aqui, é melhor reavaliar essa postura, caso a tenha. 

Para que isso não aconteça, uma forma prática e eficiente de entender as demandas, compreender as dores e saber o que não está fazendo sentido ou está falhando em seu atendimento, é colhendo feedbacks

Para conseguir esses depoimentos, você pode tanto enviar pesquisas de satisfação por e-mail, como pedir para que seu time de atendimento telefone e converse com aqueles que compram de você. 

Se sua companhia for de porte pequeno ou trabalhar com produtos de ticket alto, é recomendável que você, como gestor, marque uma visita ou entre em contato pessoalmente. 

Invista em treinamentos 

Não é segredo para ninguém que funcionários insatisfeitos, em muitas ocasiões, são menos produtivos e menos engajados, certo? Sendo assim, é crucial avaliar se o desempenho de seus agentes não está aquém do esperado e identificar os motivos para que esse descontentamento não reflita no atendimento. 

Neste contexto, é preciso ter uma visão 360° e avaliar diversos cenários.  Um deles, por exemplo, é: será que o script de atendimento de sua empresa foi bem elaborado? 

É importante verificar se o roteiro é coeso, se traz todas as etapas da jornada do cliente e se apresenta recomendações e sugestões sobre o que o atendente deve fazer em diferentes situações, que tipos de abordagens deve adotar e qual o melhor tom. 

Essa avaliação é importante porque um script atua como um roteiro de conhecimento e promove a segurança para seus agentes. 

Apesar da relevância de um script, é vital dar autonomia para seu time para que ele saia do roteiro. 

É claro que essa medida deve ser evitada, mas a partir do momento que o agente perceba que o cliente está frustrado e que essa ação signifique recuperá-lo, fugir do script pode ser uma boa estratégia, desde que o atendente não tome medidas não convencionais e fora de seu job description. 

Além do script, é relevante verificar se seus atendentes estão utilizando o software de maneira correta. Caso não, vale a pena investir em treinamentos tanto para instruir novos funcionários como para reciclar e o conhecimento dos antigos. 

Preste atenção à comunicação

Se você não deseja ter a credibilidade de seu negócio arranhada, é fundamental orientar seus agentes a empregar o português corretamente tanto na comunicação escrita como falada. 

Também é importante treinar seu time a evitar termos em gerúndios e não utilizar termos técnicos complexos e, muito menos, textos em caixa alta no chat, pois eles indicam, na linguagem escrita, que o atendente está gritando. 

Aqui, é válido ressaltar que uma comunicação efetiva não é sofisticada. Muito pelo contrário, ela deve ser o mais descomplicada possível. 

O ritmo do diálogo também merece atenção especial, uma vez que falar muito rapidamente gera ruídos na comunicação, assim como demonstra que o agente está com pressa, o que faz com que o cliente não se sinta especial. 

Nesse sentido, é preciso ter um equilíbrio, não falar depressa demais nem de modo muito lento para não gerar ansiedade no cliente. Também é crucial evitar respostas prontas e engessadas. 

Tenha a proatividade como meta 

Uma estratégia inteligente que evita reclamações e mostra atenção especial com o consumidor é ser proativo e antecipar problemas. 

Por exemplo, caso haja uma greve geral dos correios, qual a probabilidade da entrega de seus produtos atrasar? É grande, certo? Sendo assim, é crucial avisar seus clientes sobre o fato, tanto por contato telefônico, como por e-mail, chat, mensagens de redes sociais e por meio de pop ups em seu site. 

Vale elaborar uma mensagem padrão sobre o ocorrido e inserir um pedido genuíno de desculpas. 

Essa medida simples mostrará que seu negócio tem cuidado com o cliente e que valoriza a transparência, dois pontos fundamentais para promover a confiança e potencializar a relação cliente empresa.

Aposte na dupla agilidade + eficiência 

No decorrer desse texto, você percebeu que um atendimento eficaz tem como prerrogativa a agilidade. De forma simples, isso significa que é vital não deixar o seu cliente esperando. 

Esse fator se torna ainda mais relevante se considerarmos que a paciência para os tempos de resposta está diminuindo. 

Afinal, o mundo moderno ao mesmo tempo que facilitou o dia a dia do homem, também deu margem ao aparecimento de comportamentos, entre eles o da cultura do imediatismo. 

No entanto, esse comportamento, apesar de configurar uma tendência, ainda não se faz tão presente. Foi o que mostrou o Relatório da Zendesk

De acordo com ele, apenas 7% dos entrevistados esperam uma resposta em menos de 5 minutos. A maioria deseja ser respondida dentro de 60 minutos. 

Porém, é crucial enfatizar que metade dos clientes escolhe um canal com base na rapidez com que precisa de uma resposta, o que comprova a importância da agilidade. 

Logo, é essencial que seus agentes estejam bem treinados e que conheçam não só o funcionamento do produto/serviço de seu negócio, como também estejam a par sobre as áreas especializadas para, assim, conseguirem transferir o cliente com mais dinamismo. 

Contar com um sistema que agilize o acesso a informações, e que permita a visualização rápida do histórico, pode fazer toda a diferença. 

Exemplos de empresas que são referências em atendimento online

Adivinha o que as organizações de sucesso têm em comum? Oferecer excelência em atendimento online. Elas não só melhoram a experiência de seus clientes, como conquistaram resultados mais expressivos. Confira, a seguir, alguns cases para se inspirar. 

Slack 

Fundado em 2009, o Slack é uma das referências do mercado em termos de comunicação interna e de produtividade. Hoje, o valor de mercado dessa startup supera os 19 bilhões de dólares

Além de visão e de se focar em melhorias contínuas de sua plataforma, entre outras estratégias, a empresa também investiu pesadamente em seu atendimento e, desse modo, decidiu valorizar a conversa humanizada. 

Para potencializar seu objetivo, contou com as soluções da Zendesk e incluiu em sua estratégia o chat em tempo real e o suporte por e-mail 24 horas por dia. 

Hoje, a empresa traz um índice de satisfação de clientes de quase 100% e já possui um tempo de resposta otimizado de até 60 minutos. 

Nubank 

O Nubank não quer só atender bem a seus clientes, ele quer empoderá-lo. Para isso, aposta no fator wow de atendimento, que inclui uma comunicação personalizada e um atendimento humanizado

Para tanto, valoriza a colaboração de seus funcionários, os capacita e, logo, conta com um time interdisciplinar de atendimento. 

Ou seja, não só investe em seus colaboradores mais especializados, que podem tirar dúvidas mais técnicas sobre suas soluções, como também permite que seu time de atendimento tenha acesso às equipes de produto e engenharia, o que facilita o fluxo para resolver demandas do cliente e, assim, diminuiu o tempo de resolução e aumenta a satisfação. 

O Nubank também traz em seu app uma solução de autoatendimento que permite que as pessoas tirem suas dúvidas, rapidamente.

A estratégia dessa fintech parece estar dando certo. Afinal, a empresa registrou um crescimento de 93% de sua base de clientes e viu seu faturamento mais do que dobrar em 2018.  

Magazine Luíza 

Considerado um dos maiores players do marketplace e uma das companhias mais inovadoras da América Latina, o Magazine Luiza decidiu, em 2018, que o seu foco seria a experiência do cliente. 

A empresa de Luiza Trajano resolveu aumentar a satisfação dos clientes e percebeu que, para isso, precisaria otimizar o seu atendimento e, assim, oferecer um suporte mais eficiente tanto para clientes como para seus atendentes.

Para tanto, desenvolveu uma parceria com a Zendesk e a Aktie Now, e apostou na agilidade do atendimento e na autonomia de seus clientes via autoatendimento. 

Como consequência direta, a empresa registrou uma queda imediata de 16% de seu tempo de resposta

A solução também conquistou os colaboradores da companhia, que se disseram muito mais produtivos. Mais de 70% deles, inclusive, disseram que o processo influenciou de maneira positiva na experiência do consumidor. 

Como fazer um bom atendimento online? Dicas estratégicas 

Agora que você já conhece as melhores práticas que podem ser adotadas para melhorar o seu atendimento online, confira dicas mais estratégias para tornar o seu suporte uma referência. 

Tenha uma abordagem omnichannel 

O consumidor moderno não segue uma trajetória de compra linear, Além disso, sua jornada não envolve só canais digitais, ela também engloba o atendimento físico. 

Basta pensarmos que o cliente atual, depois de decidir adquirir um produto, busca por referências de empresas no Google, verifica as reclamações nas redes sociais e em sites como o Reclame Aqui para escolher a companhia que melhor atenda às suas demandas. 

Em seguida, ele opta por adquirir o produto no site da empresa, tira suas dúvidas por meio de aplicativos e, para economizar com o frete, vai até a loja física para retirar seu item. 

Sendo assim, para oferecer uma experiência completa e orgânica para ele, é essencial não só oferecer diversos canais de atendimento, como promover a integração entre eles. 

De forma simples, isso significa que todos os canais, sejam eles físicos ou virtuais, devem sempre estar na mesma página. Eles precisam conversar bem entre si, apresentar uma comunicação padronizada e, assim, oferecer uma experiência fluida e de qualidade para o cliente. 

Utilize bem os dados dos clientes 

Em um cenário em que a ameaça à privacidade e o receio à manipulação de dados está mais em voga do que nunca, é crucial ter o máximo de transparência para usar as informações coletadas por clientes. 

Nesse contexto, devemos ressaltar a importância de utilizar dados. De acordo com o Relatório da Zendesk, as companhias que valorizam essa questão apresentam 36% de resoluções mais rápidas e uma redução no tempo de espera de 79%.  Elas também  solucionam tickets com mais agilidade e apresentam uma performance operacional mais eficaz.

Além disso, a coleta e análise de dados possibilita que as empresas ofereçam a personalização no atendimento. Isto é, se você deseja que seu negócio saiba qual o método de contato preferido de seu público, por exemplo, valorizar o uso de dados dentro da narrativa da personalização se torna ainda mais relevante. 

Ofereça atendimento humanizado 

O atendimento humanizado é aquele que tem como base a empatia, a personalização e a escuta sincera das necessidades dos clientes. 

Oferecer um atendimento humanizado não só alavanca a experiência do cliente, como também faz com que sua marca faça a diferença no mundo, proporcionando uma sensação de pertencimento e de valor que vai muito além do lucro. 

Aqui, é preciso equilibrar a tecnologia com o lado humano. Isso porque, hoje, a inteligência artificial está tão evoluída que consegue não só replicar o comportamento humano, como entender o sentimento do consumidor ao analisar o seu tom de voz.

Porém, a presença humana atua de forma crucial dentro da experiência do cliente. Isso porque questões como criatividade e sensibilidade aguçada ainda não podem ser substituídas por robôs. 

Aposte nas mensagens de texto  

Em um futuro muito próximo, mais precisamente até 2022, 70% de todas as interações com os clientes dependerão dos chatbots, do machine learning e das mensagens por celular. 

Diante dessa elevada porcentagem, é possível concluir que as empresas que não adotarem essas ferramentas dificilmente conseguirão se manter no mercado, certo?

Sem falar que as mensagens pelas redes sociais melhoram a experiência do cliente, uma vez com os aplicativos, além de manterem um diálogo em tempo real com o consumidor, não perdem o histórico e nem o contexto da conversa. Afinal, caso o cliente feche a janela de conversa acidentalmente, todos os registros são mantidos. 

Quando as companhias adotam esses canais, o agente já consegue acessar tudo, logo, o cliente não precisa repetir nem seus dados e nem sua solicitação, e consegue manter a conversa fluida e personalizada. 

Não é à toa que as mensagens, hoje, apresentam o maior índice de satisfação de clientes entre os canais

Um dos motivos para isso é que aplicativos de mensagens são as ferramentas preferidas dos brasileiros. Em 2021, mais de 40% dos consumidores irão priorizar o uso deste canal. 

A companhia que oferecer atendimento aos clientes estará presente onde seu público está e onde ele deseja que ela esteja!

Porém, dentro desse contexto, é fundamental enfatizar que as mensagens, obviamente, não são o único canal de contato que as pessoas acessam. Elas surgem como uma estratégia complementar para fortalecer a experiência do consumidor. 

Adotar as mensagens como um canal junto às outras conversas de chats e telefone, por exemplo, permite que os agentes mantenham todos os diálogos fluindo, que consigam administrar várias interações em tempo real e que compreendam muito melhor o contexto do cliente. 

Em muitos momentos, o contexto do cliente parece um bicho de sete cabeças. Precisamos desmistificar essa questão, visto que coletá-lo não precisa ser uma tarefa árdua. 

Com a ajuda de um sistema de automação, todos os dados podem ser colhidos antes mesmo da interação começar. 

Nesse quadro, entra em cena novamente o recurso de mensagens, uma vez que ele permite que as empresas automatizem as conversas mais comuns e constantes dos clientes, o que economiza tempo dos agentes, evita que elas façam perguntas de encaminhamento e melhora a experiência dos clientes. 

A Zendesk investigou, analisou e testou a relevância das mensagens por aplicativos tanto que se inspirou e acabou de lançar uma novidade. Quer saber do que se trata? É só conferir aqui! 

Mire no relacionamento, não na venda

Muitas empresas se focam tanto em estratégias de venda, que se esquecem de uma etapa fundamental dentro da jornada do cliente: o pós-venda. 

O pós-venda é essencial para fortalecer o relacionamento com o consumidor e, assim, torná-lo fiel à marca. Sem ele, a probabilidade de uma empresa aumentar seu faturamento diminui bastante. 

Segundo levantamento da Inves Pro, 65% dos negócios de uma empresa vêm de clientes existentes. Além disso, a possibilidade de realizar uma venda para um novo consumidor gira em torno de 5% a 20%, enquanto com um cliente antigo, ela varia de 60% a 70%. 

Além disso, os clientes fiéis gastam quase 70% a mais do que os novos. Quer mais? Pois um estudo global da KPMG International revelou que 86% dos clientes leais recomendam a companhia para famílias ou amigos. 

Ou seja, além de propagarem a marca de forma espontânea, esse público também incrementa os lucros de uma organização. Sem falar que ter uma base de clientes leais também melhora a previsibilidade financeira de um negócio.

Para fidelizar clientes, você pode tanto fornecer um upgrade gratuito de um produto, oferecer um programa de vantagens exclusivo, como também apresentar um desconto especial na próxima compra. 

Tão importante quanto oferecer esses benefícios, é manter um diálogo próximo e uma comunicação personalizada para criar a percepção de exclusividade com o cliente e, assim, torná-lo leal. 

Para que isso aconteça de forma fluida e eficiente, não basta apenas ter estratégia, times alinhados e agentes qualificados, é vital, também, adotar uma solução que fortaleça o atendimento em todos os canais online e que mantenha um diálogo constante entre clientes e uma interação personalizada. 

Invista em um bom sistema de atendimento online

Um sistema de atendimento online robusto pode potencializar bastante tanto sua estratégia de vendas como a de pós-venda. 

Para adotar um software, no entanto, é necessário, antes de mais nada, analisar o seu orçamento e estudar as necessidades mais urgentes e importantes da sua área de atendimento e vendas. 

No caso de um orçamento apertado e de demandas que exijam soluções rápidas e eficazes, vale a pena estudar sobre o retorno a médio e longo prazos que o investimento pode apresentar. 

Após feitas essas análises, é primordial buscar por referências no mercado de empresas confiáveis, que tragam avaliações positivas de clientes e que estejam sempre aprimorando seus produtos para garantir ótimas experiências. 

Esse é o caso da Zendesk.  Fundada para democratizar o software de atendimento ao cliente e torná-lo fácil de experimentar, comprar e usar, a Zendesk foi desenvolvida em uma plataforma aberta e flexível,de instalação rápida e totalmente personalizável. 

A empresa não faz distinção nem em relação ao porte da companhia, nem sobre a área de atuação ou grau de ambição. O seu foco é atender bem a todas. Com esse olhar voltado para o cliente, não é à toa que a Zendesk tenha se tornado uma campeã de atendimento ao cliente. A empresa já conquistou mais de 160.000 mil clientes e tem escritórios ao redor do globo. 

Para saber como o software de atendimento da Zendesk se adequa à realidade de sua companhia, nada melhor do que pedir uma demonstração gratuita e testá-la, não é mesmo?

Software para atendimento ao cliente

A Zendesk oferece um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.