Artigo

Calcular SLA excel: como calcular o nível de serviço da equipe

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 março 2021
Última atualização em 4 março 2021

Quando falamos de atendimento ao cliente, o SLA é fundamental para assegurar que as expectativas estarão alinhadas com a realidade de entrega. Afinal de contas, é por meio desse documento que se estabelece acordos em relação ao atendimento. 

Dessa forma, é fundamental atender aos clientes mantendo um padrão no nível de entregas, para garantir a satisfação e, consequentemente, a retenção de clientes.

E, para te ajudar, a Zendesk preparou para o post de hoje um artigo com tudo o que você precisa saber sobre como calcular SLA no excel. Além disso, trazemos os benefícios de dessa ferramenta e como implementar um SLA de atendimento. Não perca!

O que é SLA?

SLA é o acrônimo para Service Level Agreement, que traduzido do inglês significa Acordo de Nível de Serviço. Para ficar mais fácil, o SLA é um acordo sobre prazos de atendimentos. 

Dessa forma, calcular SLA é fundamental para que normas e prazos determinados sejam seguidos.

No entanto, quando falamos de atendimento, calcular SLA tem como objetivo manter o nível de atendimento aos clientes da própria empresa, a partir de métricas que são definidas e mensuradas.

A importância de calcular SLA 

 Calcular SLA é uma das formas mais eficientes de garantir que, na entrega de um projeto, sejam atendidos requisitos referentes à satisfação do cliente. Afinal de contas, trata-se de listar prazos, metas e indicadores, além das entregas e como serão executadas as atividades necessárias.

No geral, calcular SLA tem como objetivo documentar, acompanhar e mensurar os níveis de serviço de atendimento. 

Confira, a seguir, 5 benefícios de calcular SLA.

1- Prazos

Ao utilizar ferramentas para calcular o SLA, como o excel, por exemplo, é mais fica mais fácil a garantia de cumprimento de prazos. Afinal de contas, fazendo o acompanhamento dessa métrica, é possível definir indicadores que melhorem a performance da equipe.

2- Confiança

Entregando o serviço no prazo correto, estabelecido previamente, a tendência é aumentar a credibilidade da empresa. Afinal de contas, com o cálculo, é possível estabelecer, exatamente, o prazo para entrega das demandas.

3- Expectativas

Calcular o SLA no excel permite alinhar as expectativas em relação às reais necessidades e o que será entregue. Afinal de contas, pode ocorrer do cliente esperar uma entrega que não ocorrerá, simplesmente por sua empresa não oferecer esse tipo de serviço. Sem calcular o SLA, parecerá uma falha de serviço, quando na verdade é uma falha de comunicação.

4- Falhas

Ao fazer o cálculo será possível identificar possíveis falhas no processo que, somente mensurando os indicadores estabelecidos não é suficiente. Afinal de contas, com os indicadores, somente é possível identificar falhas pontuais, relacionadas ao desempenho, enquanto com o SLA é possível ter uma visão ampla no panorama.

5- Transparência

Adotar o SLA traz mais transparência. Afinal de contas, aqui é mensurado exatamente cada detalhe das atividades a serem executadas, de forma a mostrar ao cliente exatamente o tempo que você levará para realizar determinada atividade, relacionada à entrega do projeto dele como um todo.

Tipos de SLA

É possível elaborar e calcular o SLA de diferentes maneiras. Dessa forma, é importante conhecer os tipos, para entender qual melhor se adequa.

SLA com foco no cliente

Este é o documento que firma o acordo entre empresa e cliente. Nele, deve constar as exigências, obrigações e também quais são as expectativas. Tudo isso deve ser feito de acordo com as necessidades individuais de cada cliente. Se houver - e cada vez que houver - mudanças no contrato, também deve mudar o documento de SLA.

SLA com foco no serviço

Neste modelo o foco está nas soluções que uma empresa deverá entregar ao seu cliente. Dessa forma, deve constar sempre os prazos de entrega. Este tipo é ideal para quem atende várias empresas no mesmo tipo de serviço. 

Como calcular o SLA e o nível de serviço da sua equipe? 

Quer aprender a calcular o SLA da sua equipe? Trouxemos a conta básica que você deve fazer para conseguir chegar no seu nível de serviço de acordo com o SLA que você estabeleceu.

Para calcular o SLA da sua equipe utilize a seguinte fórmula: 

Nível de Serviço = [(Total de atendimentos dentro do SLA) / (Total de atendimentos + Total de atendimentos abandonadas – Total de atendimentos abandonadas com menos de 3 segundos)] * 100

Então, por exemplo, se sua equipe fez 200 atendimentos no total, sendo 150 dentro do SLA que você já estabeleceu, 30 abandonadas e mais 10 abandonadas em menos de dez segundos, teríamos esses resultados: 

Nível de serviço = [150 / (200+30-10)] * 100

Nível de serviço = [150 / (220)] * 100

Nível de serviço = 0,68 * 100

Nível de serviço: 68%! 

Para fazer o cálculo de SLA no excel, você pode fazer essa mesma conta utilizando fórmulas. Deixamos aqui um exemplo para você: 

Utilizando essas mesmas linhas e colunas, a fórmula será a seguinte:

=B2/(A2+C2-D2)

Dica: Não esqueça de mudar o formato de número para porcentagem para chegar aos 68%! 

Como implantar um SLA de atendimento

Implantar um SLA de atendimento que seja bem estruturado é um importante diferencial na retenção de clientes, se implementado da maneira correta e que seja claro em relação a todos os serviços que serão prestados, mantendo o máximo de clareza com o cliente.

A seguir, veja como implantar um SLA de atendimento 

Mantenha claro os termos

Para evitar situações de conflitos, o ideal é que tudo seja descrito, com a maior riqueza de detalhes possível. Afinal, dessa forma, todas as responsabilidades, por parte do cliente e da empresa estarão registradas. Portanto, também é importante esclarecer quais pontos estão inclusos e quais não.

Estipule o tempo de atendimento

Para garantir a satisfação do cliente é importante deixar claro qual será o tempo limite para atendimento. Além disso, é necessário priorizar solicitações que sejam mais simples e envolvam menos esforços. Além disso, também é importante esclarecer o horário de atendimento.

Defina métricas

É importante definir os principais indicadores. Isto é, quais serão as métricas utilizadas como base para mensurar a qualidade do serviço prestado, além de acompanhar se o tempo estabelecido para resolução do serviço está sendo cumprido.

Finalmente, calcular SLA excel é importante para que as expectativas em relação a um serviço prestado a um cliente estarão alinhadas com as entregas previstas. Dessa forma, o nível de satisfação e a experiência do consumidor não são afetadas.

E se você gosta de conteúdos como este, te convidamos a ler SLA de atendimento e relacionamento evolui com marketing no blog da Zendesk.