Calcular SLA no Excel: como avaliar o nível de serviço?

Quando falamos de atendimento ao cliente, o SLA é um elemento fundamental para assegurar que as expectativas estarão alinhadas com a realidade de entrega. Afinal de contas, é por meio desse documento que se estabelecem acordos em relação ao atendimento. Mas, afinal, como calcular o SLA no Excel?

Bem, antes de aprender, você deve saber que é fundamental atender aos clientes mantendo um padrão no nível de entregas, para garantir a satisfação e, consequentemente, a retenção dos seus consumidores.

Neste caso, o SLA vem para estabelecer o que configura um bom atendimento, e o cálculo correto permite que você acompanhe o desempenho do seu time para saber se está cumprindo o que prometeu.

E, para te ajudar, a Zendesk preparou para o post de hoje um artigo com tudo o que você precisa saber sobre como calcular SLA no Excel. Além disso, trazemos os benefícios dessa ferramenta e como implementar um SLA de atendimento. Não perca!

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Neste artigo, você aprenderá:

• O que é SLA?
• Qual a importância de calcular o SLA no Excel?
• Qual o impacto do SLA na experiência do cliente?
• Quais são os principais tipos de SLA?
• Como calcular o SLA no Excel e o nível de serviço da sua equipe?
• Como implantar um SLA de atendimento?
• Como usar a tecnologia na gestão de SLAs?  

O que é SLA?

SLA é um acrônimo para Service Level Agreement. Ao traduzir para o português, o termo significa Acordo de Nível de Serviço. Para ficar mais fácil, o SLA é um tipo de acordo sobre prazos para prestação de serviços. Ou seja, é um documento que mostra as responsabilidades da empresa.

Portanto, vale ressaltar que calcular SLA no Excel é fundamental para garantir que normas e prazos determinados no contrato sejam seguidos à risca.

No entanto, quando falamos de atendimento, calcular SLA tem como objetivo manter o nível de atendimento aos clientes da própria empresa, a partir de métricas que são definidas e mensuradas. Entenda melhor no próximo tópico!

Qual a importância de calcular o SLA no Excel?

Calcular SLA é uma das formas mais eficientes de garantir que, na entrega de um projeto, todos os requisitos referentes à satisfação do cliente sejam atendidos. Afinal de contas, trata-se de listar prazos, metas e indicadores, além das entregas e como serão executadas as atividades necessárias.

No geral, calcular SLA tem como objetivo documentar, acompanhar e mensurar os níveis de serviço de atendimento. 

Confira, a seguir, 5 benefícios de calcular SLA no Excel!

1. Melhor adequação aos prazos

Ao utilizar ferramentas para calcular o SLA, como o Excel, por exemplo, é mais fácil garantir o cumprimento dos prazos. Afinal de contas, ao fazer o acompanhamento dessa métrica, é possível definir — e acompanhar — os principais indicadores que melhoram a performance da equipe.

2. Mais confiança para os processos

Entregando o serviço no prazo correto, estabelecido previamente, a tendência é aumentar a credibilidade da empresa. Afinal de contas, com o cálculo, é possível estabelecer, exatamente, o prazo para entrega das demandas.

Para ficar mais claro, você deixa explícito o que pretende entregar e as datas. Assim, seus clientes sabem o que esperar, tornando o processo de prestação de serviço ainda mais confiável. 

3. Atendimento das expectativas

Calcular o SLA no Excel também permite alinhar as expectativas em relação às reais necessidades e o que será entregue. 

Até porque pode ocorrer do cliente esperar uma entrega que não ocorrerá, simplesmente por sua empresa não oferecer esse tipo de serviço. E sem calcular o SLA, esse problema parecerá uma falha de serviço, quando, na verdade, é uma falha de comunicação.

4. Redução nas falhas durante a execução das tarefas

Ao fazer o cálculo, você identifica possíveis falhas no processo, o que não acontece ao somente mensurar os indicadores estabelecidos. 

No final de tudo, com os indicadores, só é possível identificar falhas pontuais, relacionadas ao desempenho, enquanto o SLA fornece uma visão ampla do panorama.

5. Mais transparência para o relacionamento

Por fim, adotar o SLA traz mais transparência. Afinal de contas, aqui é mensurado exatamente cada detalhe das tarefas a serem executadas, de forma a mostrar ao cliente o tempo que você levará para realizar determinada atividade relacionada à entrega do projeto dele como um todo.

Qual o impacto do SLA na experiência do cliente?

Antes de seguir com a explicação de como calcular o SLA no Excel, é importante que você saiba que esse documento impacta toda a experiência do cliente. Isso porque pode afetar a percepção que o público tem da sua empresa e o motivo é simples: o acordo de nível de serviço, como explicamos, estabelece as normas e prazos.

Na prática, isso permite que os consumidores saibam o que a empresa promete e, daí, decidam com mais consciência se desejam fazer negócio com ela. Vale ressaltar também que o SLA não é válido apenas para o atendimento. 

Na verdade, setores como vendas, marketing e até mesmo de desenvolvimento de produtos usam esse tipo de acordo para estabelecer suas regras para entrega.

Por isso, é vital que você não apenas tenha um SLA, mas saiba calculá-lo corretamente e ainda informe o acordo a cada novo cliente que conquistar.

Quais são os principais tipos de SLA?

É possível elaborar e calcular o SLA de diferentes maneiras. Por isso, é importante conhecer os tipos, para entender qual melhor se adequa. Veja os dois principais a seguir!

1. SLA com foco no cliente

Este é o documento que firma o acordo entre empresa e cliente. Nele, devem constar as exigências, obrigações e também quais são as expectativas. 

Tudo isso deve ser feito de acordo com as necessidades de cada cliente. Se houver — e cada vez que houver — mudanças no contrato, você também deve mudar o documento de SLA.

2. SLA com foco no serviço

Neste modelo, o foco está nas soluções que uma empresa entrega ao seu cliente. Dessa forma, devem constar sempre os prazos de entrega. Este tipo é ideal para quem atende várias empresas com o mesmo tipo de serviço. 

Quer aprender a fazer o cálculo de SLA por horas úteis no Excel? Pois fique atento, já que trazemos, a seguir, a conta básica que você deve fazer para conseguir chegar no seu nível de serviço de acordo com o SLA que você estabeleceu. Confira!

Como calcular o SLA no Excel e o nível de serviço da sua equipe? 

Para calcular o SLA da sua equipe utilize a seguinte fórmula: 

Nível de Serviço = [(Total de atendimentos dentro do SLA) / (Total de atendimentos + Total de atendimentos abandonadas – Total de atendimentos abandonadas com menos de 3 segundos)] * 100

Então, por exemplo, se sua equipe fez 200 atendimentos no total, sendo 150 dentro do SLA que você já estabeleceu, 30 abandonadas e mais 10 abandonadas em menos de três segundos, teríamos esses resultados: 

Nível de serviço = [150 / (200+30-10)] * 100

Nível de serviço = [150 / (220)] * 100

Nível de serviço = 0,68 * 100

Nível de serviço: 68%

Para fazer o cálculo de SLA por horas úteis no Excel, você pode usar a função DIATRABALHOTOTAL no Excel. Deixamos aqui um exemplo para você: 

Utilizando essas mesmas linhas e colunas, a fórmula será a seguinte:

=B2/(A2+C2-D2)

Na função DIATRABALHOTOTAL no Excel, o A2 representa o total de atendimentos, o C2 o número de abandonos e o D2 a quantidade abandonada em menos de 3 segundos. 

Dica: não esqueça de mudar o formato de número para porcentagem para chegar aos 68%! 

Como implementar um SLA de atendimento?

Implantar um SLA de atendimento bem estruturado é um importante diferencial na retenção de clientes — se implementado da maneira correta e com o máximo de clareza para o cliente.

A seguir, veja como implementar um SLA de atendimento!

1. Mantenha os termos bem claros

Para evitar situações de conflitos, o ideal é que tudo seja descrito com a maior riqueza de detalhes possível. 

Afinal, dessa forma, todas as responsabilidades, por parte do cliente e da empresa, estarão registradas. Portanto, também é necessário esclarecer quais pontos estão inclusos e quais não.

Para não esquecer de nenhum ponto importante, faça uma lista com as prioridades para um bom atendimento e as insira no seu SLA — como iniciar em menos de 10 segundos e resolver o problema em, no máximo, 5 minutos, por exemplo.

2. Estipule o tempo de atendimento

Para garantir a satisfação do cliente, é fundamental deixar claro qual será o tempo limite para atendimento. 

Além disso, é necessário priorizar solicitações mais simples e que envolvem menos esforços. Além disso, deixe claro o horário de atendimento para evitar quaisquer transtornos no futuro.

3. Defina métricas

Defina os principais indicadores, isto é, quais serão as métricas utilizadas como base para mensurar a qualidade do serviço prestado, além de acompanhar se o tempo estabelecido para resolução do serviço está sendo cumprido, como tempo médio de atendimento e taxa de desistência.

Finalmente, calcular SLA no Excel é importante para que as expectativas em relação a um serviço prestado a um cliente estejam alinhadas com as entregas previstas. Dessa forma, o nível de satisfação e a experiência do consumidor não são afetadas.

E se você gosta de conteúdos como este, te convidamos a ler SLA de atendimento e relacionamento evolui com marketing no blog da Zendesk.

Como usar a tecnologia na gestão de SLAs?

Para finalizar, use softwares para automação de atendimento ao cliente, especialmente aqueles alimentados com inteligência artificial (IA), que coletam todos os dados necessários para você calcular o seu SLA no Excel. E não para por aí, já que esse tipo de ferramenta também otimiza o setor.

Dessa maneira, você consegue realizar um atendimento mais ágil, preciso e personalizado. O resultado é que os clientes ficam mais satisfeitos.

Inclusive, sabia que a Zendesk tem uma IA para atendimento ao cliente? Pois é, a ferramenta permite que você automatize os processos do departamento, com o uso de bots inteligentes e humanizados, e opere em grande escala.

E isso não significa que os agentes humanos perdem seu protagonismo, viu? Na verdade, a plataforma integra os fluxos de trabalho e oferece ferramentas para que eles trabalhem de forma mais produtiva. 

Os próprios líderes de CX acreditam que essa ferramenta amplifica a capacidade das equipes, com 75% deles afirmando que a IA vem para ajudar e não substituí-los, conforme o relatório CX Trends da Zendesk.

E você, vai ficar de fora dessa? Aproveite para conhecer as soluções de atendimento ao cliente da Zendesk por meio de uma demonstração gratuita ou período de teste e veja tudo o que podemos fazer pelo seu negócio!