Quais são os tipos de SLA (Acordo de Nível de Serviço)?

Por Equipe Zendesk

Última atualização em 13 dezembro 2022

Os tipos de SLA são divididos em: focado no cliente, focado nos serviços e multinível. Conhecer a diferença entre os exemplos de SLA é essencial para definir a opção que se ajusta melhor às necessidades da sua empresa.

A função do SLA é estabelecer em contrato quais serão as normas, acordos, metas e demais questões relacionadas ao serviço que será prestado. 

Por isso, podemos dizer que a gestão e controle do SLA serve para proteger todas as partes envolvidas na negociação, dos deveres às responsabilidades do contratante e do contratado. Um modelo de SLA ajuda a sua empresa a estabelecer limites e alinhar as expectativas da equipe e dos clientes.

Eles estabelecem diretrizes claras para garantir que as partes estejam na mesma página em termos de padrões e serviços.

Continue a leitura e confira tudo sobre:

  • o que é SLA;
  • tipos de SLA;
  • o que é SLA de atendimento ao cliente;
  • como calcular o SLA de atendimento.

O que é SLA?

O SLA é a sigla em inglês para “Service Level Agreement”, que significa “Acordo de Nível de Serviço” em português. Outras traduções para o termo podem ser “Contrato de Nível de Serviço” ou “Garantia de Nível de Serviço”. 

Em todo caso, o conceito de SLA trata das especificações, em termos mensuráveis e claros, de tudo que uma empresa contratante ou prestadora de serviço se propõe a entregar aos clientes conforme previsto em contrato.

Garantir o cumprimento do SLA em diversos processos dá tranquilidade aos clientes. O contrato detalha o tipo de serviço que eles devem receber e se as necessidades foram atendidas. 

Para muitas empresas, independentemente do tipo de SLA, o documento é a garantia que precisam para poder iniciar um relacionamento com um parceiro com quem nunca trabalharam antes.

Normalmente, os SLAs são definidos entre empresas e fornecedores externos, mas também podem ser aplicados entre dois departamentos de uma mesma empresa.

Entre os acordos que podem estar no Acordo de Nível de serviço (SLA), alguns são:

  • serviços contratados;
  • prazos de entrega;
  • responsabilidades de contratante e contratado;
  • resultados esperados
  • custos e gastos em detalhes.

Leia também: quais são as diferenças entre SLI, SLA e SLO?

Agora que já vimos o que é SLA, entenda quais são os principais tipos de SLA e exemplos práticos!

Quais são os tipos de SLA?

Existem dois principais tipos de SLA, o focado no cliente e o focado no serviço, com o SLA multinível sendo um misto dos dois. Mas quais são as diferenças entre cada tipo?

SLA focado no cliente

O tipo de SLA focado no cliente costuma ser mais complexo, pois possui demandas específicas e exige diferentes contratos para cada cliente. É um documento que requer atenção redobrada aos detalhes na hora de elaborar. 

Todas as mudanças que ocorrerem ao longo do serviço devem ser revisadas no contrato e conter as assinaturas de ambas as partes.

Devido à complexidade do SLA focado no cliente, a sugestão é utilizá-lo com nas vendas e atendimento B2B, em especial se é uma organização de pequeno ou médio porte, com carteira de clientes reduzida.

O ideal é que uma empresa que fornece serviços para clientes de diferentes portes e nichos crie modelos de SLA com foco nas características dos seus clientes, categorizando os documentos conforme suas necessidades.

Ainda assim, esse tipo de SLA demanda cuidados com as peculiaridades de cada empresa na hora de fechar o acordo.

 A descrição das expectativas do serviço e cliente devem estar bem alinhadas para que o atendimento e a entrega do trabalho esteja no nível firmado.

SLA focado no serviço

Já o tipo de SLA que é focado no serviço prestado é mais simples. É possível criar o documento com base somente no serviço que será realizado e, portanto, não exige que as alterações estejam no contrato.

O SLA focado no serviço é ideal para a maioria das empresas e serve como forma de padronizar a qualidade dos deveres em contrato.

Este exemplo de SLA precisa conter todos os direitos e responsabilidades das partes envolvidas, além da lista de serviços prestados pela empresa.

SLA multinível

Por fim, o terceiro tipo de SLA é o Acordo de Nível de Serviço Multinível, que engloba os dois modelos anteriores no mesmo serviço. É um cenário que pode acontecer quando o serviço possui diferentes “camadas” e especificidades.

Se uma empresa de produtos SaaS, por exemplo, oferece planos de serviços básicos, intermediário e avançado, serão necessários alinhamentos e deveres contratuais separados em um SLA multinível.

Mas, afinal, independentemente do tipo de SLA, o que o documento deve conter? Confira um exemplo de SLA com informações que não podem faltar!

Exemplo de SLA

1. Partes envolvidas

O SLA é um contrato formal e com valor legal que deve conter a descrição das partes envolvidas, aquele ou aqueles que estão provendo o serviço e o cliente que está recebendo.

Nessa descrição, não podem faltar informações, como nomes e número dos documentos dos representantes.

2. Descrição do serviço

A descrição do serviço é parte de qualquer que seja o tipo de SLA. Aqui, o documento deve conter os detalhes mais claros possíveis sobre a prestação do serviço e seus níveis.

Quanto mais informações, melhor para a segurança de ambas as partes envolvidas nas condições. Por exemplo, se uma plataforma de atendimento ao cliente possui limitação no número de agentes online ao mesmo tempo, esse detalhe deve ser bem definido.

Na descrição do serviço também é possível inserir as exceções, quando houver. São as situações em que o nível do acordo não se aplica, como períodos de manutenção.

3. Duração do serviço

No contrato, a duração do SLA é outro elemento essencial para deixar tudo bem estabelecido. Ao contratar uma ferramenta de CRM, por exemplo, existem opções de assinatura mensais, trimestrais, anuais, entre outras.

Os acordos também podem e devem ser revistos regularmente para melhorar as condições, ainda mais quando é o tipo de SLA focado no cliente.

4. Indicadores SLA

Mais abaixo veremos como calcular o SLA de atendimento, mas já podemos adiantar que esses indicadores são indispensáveis para avaliar a eficácia e eficiência do acordo do nível de serviço prometido.

Por mais que seja de interesse do cliente acompanhar esses números, é por meio do monitoramento de métricas e KPIs que você consegue identificar gargalos no serviço e as melhorias que podem ser implementadas, inclusive se for preciso fazer ajustes para o cumprimento do SLA. 

Dito isso, os indicadores de atendimento ao cliente são excelentes ferramentas para acompanhar os objetivos do SLA.

5. Responsabilidades das partes envolvidas

Todas as partes envolvidas em qualquer tipo de SLA têm suas respectivas responsabilidades e, assim como na descrição do serviço, elas devem estar bem detalhadas para evitar conflitos.

Caso o SLA não seja cumprido, são essas informações de responsabilidades que ajudarão a resolver uma disputa. Portanto, tenha os passos exatos sobre quais ações e medidas serão tomadas para tentar resolver disputas entre as partes

Alguns passos, por exemplo, podem ser: notificar a empresa sobre o problema, quais os prazos para resolvê-lo e medidas judiciais (caso não seja solucionado).

6. Mudanças no SLA

As alterações que podem ocorrer nos tipos de SLA merecem uma seção especial dentro do documento, com cláusulas específicas.

Para todas as mudanças que surgirem no acordo ao longo do tempo de contrato, a empresa precisa redigir um novo SLA e obter a assinatura do cliente

Defina um procedimento para que as alterações no SLA sejam propostas formalmente, avaliadas pela outra parte com um prazo para tirar dúvidas, fazer correções ou contrapropostas.

7. Encerramento do serviço

Por fim, o SLA precisa conter detalhes sobre o encerramento do serviço, caso uma das partes decida terminá-lo antes do contrato vencer. 

Essas informações dependem de muitos fatores, como a data do último pagamento, condições em que o serviço continuará sendo prestado, entre outros.

Entre outros elementos importantes em um SLA, estão:

  • condições de disponibilização de produtos ou serviços;
  • prazos para execução das etapas do projeto;
  • responsabilidade de cada um dos envolvidos;
  • processos de escalonamento dos trabalhos;
  • compensações relativas a custos e serviços.

Quer saber mais sobre o que é SLA? Assista ao nosso webinar abaixo:

Ainda tem dúvidas sobre como funciona um SLA?

Então, agora, vamos usar como exemplo o SLA de atendimento ao cliente e vermos o que pode estar em contrato!

O que é SLA de atendimento ao cliente?

O modelo de SLA de atendimento ao cliente deve ter uma comunicação clara e objetiva em relação aos serviços de suporte prestados a seus usuários. Assim, sua empresa estabelece as obrigações, deveres e responsabilidades para com os seus clientes e fortalece o relacionamento.

Em outras palavras, o documento define todos os detalhes operacionais que precisam ser seguidos pela sua equipe de suporte com o objetivo de garantir a melhor experiência e satisfação dos clientes.

O SLA de atendimento ao cliente costuma ser mensurado por meio de métricas, como:

  • tempo médio de espera para o atendimento;
  • tempo total de atendimento;
  • tempo de resposta;
  • nível de satisfação do cliente;
  • Net Promoter Score (NPS).

Por exemplo, se um cliente possui o plano mais avançado de seu serviço, que garante suporte prioritário, é possível definir no tipo de SLA que ele receberá o atendimento com tempo máximo de espera de 1 minuto após o contato.

Leia em detalhes: o que é SLA de atendimento? Qual sua importância, como definir e calcular?

Como calcular o SLA de atendimento?

O cálculo do SLA de atendimento vai depender dos objetivos que você definir em contrato e de quais métricas ou indicadores SLA vai utilizar para chegar ao resultado.

Imagine que no SLA de atendimento para um cliente comum, a sua empresa estabeleça um tempo de resposta de até 10 minutos. Logo, esse número vai entrar na conta mais abaixo para podermos calcular o SLA.

Confira um exemplo de cálculo de SLA na prática!

1. Defina os objetivos do cálculo SLA

O primeiro passo é ter objetivo do seu cálculo bem definido e claro. Isto é, qual condição do seu nível de serviço você quer medir?

Com base nesse objetivo, você irá descobrir a porcentagem do indicador e ver se está de acordo com o tipo de SLA focado no serviço, por exemplo.

Vamos usar o tempo da primeira resposta para exemplificar. Este é o período entre a criação de um ticket de suporte e o primeiro comentário de um agente de atendimento para resolver o problema de um cliente.

Quanto maior for esse tempo, maior as chances de insatisfação do cliente.

Entre outros objetivos e KPIs de atendimento ao cliente, podemos ainda citar o tempo médio de espera, tempo total de atendimento e nível de satisfação do cliente.

2. Determine os parâmetros do SLA

Nesta etapa, considere qual o tempo médio de primeira resposta que ficou acordado no SLA focado no serviço. É a partir deste número que você irá calcular o SLA de atendimento.

Por isso, digamos que o SLA mínimo aceitável em contrato é de 80%.

Lembre-se que é importante ser realista sobre qual o nível de serviço que sua empresa é capaz de oferecer.

3. Colete os dados necessários

Aqui, você deve reunir os dados referentes ao objetivo do cálculo de SLA. 

Usando ainda como exemplo o tempo médio, colete os números referentes à primeira resposta de cada equipe ou por agente. 

Por exemplo: no período de um mês, 650 chamados de atendimento ficaram dentro dos 10 minutos do tempo de resposta que foi definido

Enquanto isso, 150 tickets ficaram acima desse tempo, logo, não se adequaram ao SLA.

Aliás, uma dica extra é separar por agente de atendimento para conseguir identificar quais possuem demanda ou dificuldade maior em responder os clientes dentro do prazo do SLA.

4. Calcule a porcentagem do SLA

Por fim, vamos reunir os números coletados até então para fazer o cálculo:

Nível de Serviço = número total de atendimentos / atendimentos que ficaram dentro do padrão SLA.

Em nosso exemplo, ficaria assim:

Nível de serviço: 800 / 650 = 0,81.

Em seguida, é só multiplicar por 100 e você terá a porcentagem do seu SLA.

Nível de serviço: 0,81×100 = 81%.

Claro que este é somente um exemplo. O cálculo deve sempre ser considerado dentro da realidade da empresa e a conta muda conforme o indicador em questão.

Confira em detalhes:

Entendeu o que é e quais são os tipos de SLA?

Com a Zendesk Service, você pode montar o seu próprio SLA dentro da plataforma em poucos passos.

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