Como fazer onboarding de clientes? 6 passos para colocar em prática

Entregar o que foi prometido aos clientes durante sua jornada, resolvendo suas necessidades e atingindo seus objetivos, é fundamental para o sucesso do negócio. Para isso, é preciso entender como fazer um onboarding de clientes que seja prático e eficiente tanto para sua empresa quanto para o consumidor.

O onboarding de clientes é ainda mais importante para negócios do ramo SaaS (software as a service), que dependem de assinaturas mensais. Se bem-feito, pode diminuir as taxas de churn e aumentar as taxas de retenção e fidelização dos seus consumidores.

Além disso, um onboarding bem-sucedido é capaz de entregar valor desde os primeiros usos do seu produto ou serviço.

Entenda melhor o que é onboarding de clientes, como fazer um em 6 passos, além de descobrir algumas estratégias que podem ser utilizadas e exemplos reais desse processo para se inspirar. Boa leitura!

O que é onboarding de clientes?

O onboarding de clientes consiste em auxiliar um novo consumidor no uso do seu produto ou serviço, eliminando qualquer barreira técnica ou burocrática. Por meio dele, a empresa ajuda o novo cliente a realizar as configurações técnicas necessárias e alcançar os primeiros resultados, chamados de primeiro valor.

Esse resultado inicial é chamado de first value, ou primeiro valor, e é fundamental para demonstrar as capacidades do seu produto/serviço para o cliente.

Se a empresa tem como objetivo conquistar e fidelizar os consumidores, é preciso investir muito nesse processo e entender como fazer onboarding de clientes prático e eficiente, que entregue valor no primeiro mês.

Para que serve o onboarding de clientes?

Por meio do onboarding de cliente, sua empresa:

• ajuda o usuário a entender como usar seu produto ou serviço da melhor maneira;
• auxilia o cliente a extrair as vantagens e os benefícios dele o mais rápido possível;
• mostra na prática os resultados que seu produto ou serviço pode conquistar;
• incentiva o cliente a perceber o valor do seu negócio.

Qual a importância do onboarding de clientes?

O onboarding de clientes ajuda a fidelizar clientes, já que oferece todo o suporte para que o produto ou serviço seja utilizado da forma correta, fornecendo o primeiro valor. Logo, esse processo aumenta a percepção de valor do público, estimulando o marketing boca a boca da marca.

Além de elevar a taxa de retenção de clientes e atrair novos consumidores, um onboarding bem-realizado reduz a taxa de churn, que é uma métrica que mede o percentual de clientes que desistem da compra.

Outro benefício que essa prática oferece à empresa é a possibilidade de identificar melhorias e realizar ajustes no produto ou serviço ao longo do tempo, como até adição de novos recursos.

Como fazer onboarding de clientes? 6 passos

Para fazer um onboarding de clientes de sucesso é necessário: entender o perfil do consumidor; selecionar uma equipe adequada e treiná-la constantemente; construir um planejamento eficiente, definindo como será o onboarding e os materiais utilizados; auxiliar o cliente a receber o primeiro valor; e monitorar o uso do produto/serviço.

Um onboarding bem-sucedido é aquele no qual o cliente entende precisamente como usar o seu produto/serviço e fique satisfeito, utilizando a solução da melhor maneira para atingir seus objetivos.

Para isso, é preciso seguir esses passos:

1. Entenda o perfil do seu cliente

Antes de fazer qualquer planejamento, é preciso investir na criação da persona e entender o perfil ou os perfis dos seus clientes, caso sua empresa trabalhe com mais de um tipo de público-alvo.

É possível compreender o que seu cliente deseja, quais são suas dores e necessidades e como seu negócio pode ajudá-lo.

Além da persona, a empresa pode entender melhor como entregar o primeiro valor no onboarding do cliente aplicando questionários específicos para cada consumidor no início do processo.

Algumas questões que podem ser feitas são:

• informações gerais sobre o negócio;
• quem será o responsável pelo contato com a equipe de onboarding;
• como sua empresa pode ajudar com o produto ou serviço adquirido;
• se o cliente já usou outras soluções antes da sua.

Ao entender seu cliente, será possível definir o escopo do onboarding, de que maneira ele será feito e o que precisa ser passado de conhecimento teórico e prático.

2. Selecione um time de profissionais adequado

Ao pensar em como fazer um onboarding de clientes que seja bem-sucedido, é preciso colocar o sucesso do cliente, ou customer success, no centro da sua estratégia. Quem vai pôr isso em prática é o time responsável pelo onboarding.

Por isso, é muito importante selecionar os profissionais mais adequados para esse processo, que é tão vital para a empresa.

É preciso que os profissionais entendam perfeitamente todas as configurações, integrações, possibilidades e potencialidades do seu produto ou serviço.

Mas, além disso, é essencial também que sejam proativos, empáticos e simpáticos, entendendo e priorizando as necessidades do cliente.

Esse time deve passar uma imagem de confiança no produto e conhecimento técnico e estratégico, sendo consultores do mercado que seu cliente atua.

Isso tudo será possível por meio de um bom recrutamento de profissionais (utilizando técnicas como de cultural fit na entrevista) e também com treinamentos e capacitações internas.

O investimento realizado nesses profissionais será percebido no aumento das taxas de retenção dos clientes e na satisfação deles.

3. Construa um planejamento prático e eficiente

Agora que sua empresa já entende o perfil dos clientes e tem um time alinhado para fazer o onboarding é preciso construir um planejamento que seja prático, eficiente e que possa ser reproduzido em novos processos de treinamento de clientes.

Primeiro, é preciso definir como será o onboarding. Entre as possibilidades estão:

• reuniões presenciais;
• orientações online por videochamadas;
• manual com boas práticas e cases de sucesso;
• materiais educativos como artigos e vídeos de instrução.

Isso vai depender do perfil do cliente e do produto ou serviço. Por exemplo, se você tem um tipo de cliente que é mais autodidata e o seu produto não é tão complexo e tem a possibilidade de período de teste, é possível investir em soluções como manuais e cases de sucesso.

Mas se o produto ou serviço é mais complexo e precisa de orientações para facilitar o entendimento do cliente, é preciso investir em uma abordagem mais próxima, com um profissional destinado para cada venda.

O processo de onboarding pode ser mais longo ou mais curto dependendo do seu tipo de cliente, se for B2C ou B2B. Por isso é importante pensar na jornada do cliente e no tipo de consumidor.

4. Auxilie o cliente a ter o primeiro valor e monitore o uso do seu produto

Por fim, é importante auxiliar o cliente a receber o primeiro valor do seu produto e monitorar a continuação do uso do serviço.

O primeiro valor serve para deixar o cliente satisfeito, com um resultado rápido, mesmo que seja pequeno. Esse resultado deve estar relacionado ao que ele buscou lá no início da jornada do consumidor, para resolver seus problemas e suas necessidades.

Depois disso, é fundamental deixar bem claro quais devem ser os próximos passos para continuar recebendo resultados do seu produto.

Entenda onde o cliente quer chegar e ajuste as expectativas para médio e longo prazo. O ideal é construir esse planejamento junto com ele, indicando datas de entrega, além de indicadores e métricas que mensuram o sucesso dessa estratégia.

Deixe esse planejamento com o cliente e monitore constantemente como está o uso do seu produto.

É fundamental ser proativo nesse processo e checar se está tudo bem com um telefonema ou e-mail após 30 dias.

5. Monitore os indicadores com uso de um CRM

De acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente, realizado todo ano pela Zendesk, 59% dos clientes querem que as empresas usem os dados coletados sobre eles para criar experiências personalizadas.

Ou seja: invista tempo e esforço em implementar um sistema de CRM de alta qualidade para acompanhar o atendimento ao cliente realizado pela sua equipe de customer success e onboarding.

O CRM permite monitorar em tempo real o desempenho de cada profissional, além de entender quais foram as dúvidas e as necessidades de cada cliente atendido.

Com esse software é possível ainda mensurar quais são as maiores dificuldades encontradas em relação ao uso de seu serviço, as reclamações mais frequentes e sugestões que podem facilitar o trabalho do time ou de utilização de suas soluções.

Use o CRM para se antecipar a problemas e identificar novas oportunidades de negócio.

6. Faça pesquisas de satisfação

Outra maneira eficiente de fazer um onboarding completo é enviar pesquisas de satisfação após algum atendimento ou uma reunião. A NPS é ótima para essas situações, já que em apenas uma pergunta o cliente exprime sua satisfação ou insatisfação.

Dessa forma, entende-se se há gargalos no processo de onboarding e se algum conteúdo precisa ser melhor aprofundado com o público para facilitar o uso das soluções contratadas.

Quais são os melhores indicadores de onboarding?

O objetivo final do onboarding de clientes é auxiliá-los a tirar o máximo de benefícios e vantagens do seu produto ou serviço, conquistando resultados reais e reconhecendo o valor do seu negócio.

Isso tudo leva ao encantamento e fidelização dos seus clientes. Além disso, esse processo auxilia a trazer novos consumidores por meio do marketing boca a boca.

Entre os principais indicadores de onboarding que ajudam a mensurar o sucesso da estratégia e sua execução são:

1. taxa de churn;
2. índice de retenção de clientes;
3. custo de aquisição de cliente;
4. NPS;
5. Lifetime Value;
6. Receita Recorrente Mensal.

Dicas de estratégias de onboarding de clientes

Há diversas estratégias de onboarding que podem ser aplicadas na empresa para investir no pós-venda e conquistar de vez os consumidores. Citamos as cinco mais utilizadas no mercado: CRM, base de conhecimento, pesquisas de satisfação, régua de e-mail e atendimento ao cliente automatizado (chatbot).

Base de conhecimento

A base de conhecimento é como se fosse uma biblioteca com diversos materiais informativos e explicativos sobre os processos, produtos e serviços de uma empresa. Geralmente é oferecida em fóruns de comunidade e FAQs completos para agilizar o atendimento ao consumidor.

Por isso, invista em páginas no site que forneçam informações relevantes e de alta qualidade para seus clientes, ajudando-os a resolver problemas mais simples e tirar dúvidas de modo ágil e preciso.

Sistema de CRM

Uma estratégia de onboarding se torna ainda mais bem-sucedida se for orientada por dados. E é justamente isso que um software de CRM faz: coleta, integra e analisa de dados de cada cliente e da equipe para fornecer relatórios com métricas e indicadores valiosos para as operações corporativas.

Com foco em melhorar a experiência do cliente, essa ferramenta permite a descoberta de informações fundamentais para construir um onboarding útil e condizente com as necessidades e os problemas dos usuários.

Pesquisa de satisfação

Além de ser um passo fundamental para fazer um onboarding de sucesso, a pesquisa de satisfação é considerada também uma estratégia dessa prática de customer success.

Ouça atentamente tudo o que o consumidor quiser compartilhar com a empresa e veja quais melhorias podem ser implementadas.

Régua de e-mails

Os e-mails são uma excelente ferramenta para manter contato com os clientes. Ele funciona em todas as etapas da jornada de compra e no pós-venda, basta entender a melhor frequência de envio e quais informações devem ser inseridas ali.

A régua de e-mail é chamada também de régua de relacionamento ou de marketing, porque se baseia na segmentação de clientes para enviar conteúdos mais personalizados que deixem o público engajado com a marca.

Por e-mail, é possível conversar com o cliente e ainda enviar materiais educativos, realizando o processo de onboarding.

Atendimento ao cliente automatizado

O pós-venda também ganhou um excelente recurso com as novas tecnologias de inteligência artificial e machine learning: o uso de chatbot.

De acordo com a pesquisa CX Trends da Zendesk, 77% dos consumidores disseram que o chatbot é útil para resolver problemas simples e 71% acreditam que eles ajudam a fornecer respostas mais rápidas.

Se quiser aprender mais sobre como o chatbot pode potencializar o atendimento ao cliente no processo de onboarding da sua empresa, leia nosso artigo: O que é chatbot? Guia definitivo e completo sobre essa tecnologia.

Exemplos de onboarding de clientes

Um ótimo exemplo de onboarding é a demonstração gratuita do CRM da Zendesk. Por meio de um cadastro facilitado, é possível testar o sistema e aprender com todas as informações fornecidas sobre ele. Além de encontrar materiais explicativos na própria ferramenta, a empresa oferece blog, e-books e vídeos explicativos.

Outros exemplos de aplicação do método user onboarding são:

• envio de e-mail de boas-vindas com os próximos passos a serem realizados para o uso do serviço ou produto;
• e-mail com senha e login e passo a passo para acessar a solução e vídeos explicativos dos primeiros passos e visualização geral do produto/serviço;
• e-mail marcando uma reunião para treinamento da equipe ou então com material com tutorial para configurar e utilizar a solução;
• envio de materiais ricos e completos, como e-books, vídeos, artigos em blogs, infográficos e tutoriais para o cliente explorar o máximo dos recursos disponíveis, potencializando os resultados obtidos.
• comemore as conquistas do cliente, mesmo que pequenas. Isso pode ser feito por e-mail, ligação rápida, mensagem no WhatsApp ou notificação na própria ferramenta.

Agora que você já sabe como fazer onboarding é hora de colocar esse processo em prática. Como nós mostramos, entender o seu cliente e ter uma equipe alinhada é fundamental nesse processo e a Zendesk pode ajudar nisso.

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