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Como fazer onboarding de clientes? 4 passos para colocar em prática

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 junho 2021
Última atualização em 11 junho 2021

Entregar o que foi prometido aos clientes durante a jornada do consumidor, resolvendo suas necessidades e atingindo seus objetivos, é fundamental para o sucesso do seu negócio. Para isso, é preciso entender como fazer um onboarding de clientes que seja prático e eficiente, tanto para a sua empresa quanto para o consumidor.

O onboarding de clientes é ainda mais importante para negócios do ramo SaaS (software as a service), que dependem de assinaturas mensais. Se bem feito, esse onboarding pode diminuir as taxas de churn, aumentar as taxas de retenção e fidelização dos seus consumidores.

Além disso, um onboarding bem-sucedido é capaz de entregar valor para o cliente desde os primeiros usos do seu produto ou serviço.

Entenda melhor o que é e como fazer o onboarding dos clientes em 4 passos.

O que é o onboarding de clientes?

O onboarding de clientes consiste em auxiliar um novo consumidor no uso do seu produto ou serviço, eliminando qualquer barreira técnica ou burocrática. Por meio dele, a sua empresa ajuda o novo cliente a realizar as configurações técnicas necessárias e ainda o auxilia a alcançar os primeiros resultados.

Esse resultado inicial é chamado de first value, ou primeiro valor, e ele é fundamental para demonstrar as capacidades do seu produto para o cliente.

Se a sua empresa tem como objetivo conquistar e fidelizar os consumidores, é preciso investir muito nesse processo e entender como fazer um onboarding de clientes prático e eficiente, que entregue valor no primeiro mês.

Por meio do onboarding, a sua empresa:

  • ajuda o usuário a entender como usar o seu produto ou serviço da melhor maneira;
  • auxilia o cliente a extrair as vantagens e benefícios dele o mais rápido possível;
  • mostra na prática os resultados que o seu produto ou serviço pode conquistar;
  • incentiva o cliente a perceber o valor do seu negócio.

4 passos para fazer um onboarding de clientes de sucesso

Um onboarding bem-sucedido é aquele no qual o seu cliente entenda precisamente como usar o seu serviço, esteja satisfeito e continue utilizando ele da melhor maneira para atingir seus objetivos.

Para isso, é preciso seguir esses passos:

1 - Entenda o perfil do seu cliente

Antes de fazer qualquer planejamento, é preciso entender o perfil ou perfis dos seus clientes, caso a sua empresa trabalhe com mais de um tipo de público-alvo.

É possível compreender o que seu cliente deseja, quais são suas dores e necessidades e como o seu negócio pode ajudá-lo por meio da criação da persona.

Além da persona, a sua empresa pode entender melhor como entregar o primeiro valor no onboarding do cliente aplicando questionários específicos para cada consumidor no início do processo.

Algumas questões que podem ser feitas são:

  1. informações gerais sobre o negócio;
  2. quem será o responsável pelo contato com a equipe de onboarding;
  3. como a sua empresa pode ajudar com o produto ou serviço adquirido;
  4. se o cliente já usou outras soluções antes da sua.

Ao entender o seu cliente, será possível definir o escopo do onboarding, de que maneira ele será feito e o que precisa ser passado de conhecimento teórico e prático.

2 - Selecione um time de profissionais adequado

Ao pensar em como fazer um onboarding de clientes que seja bem-sucedido, é preciso colocar o sucesso do cliente, ou customer success, no centro da sua estratégia. Quem vai pôr isso em prática é o time responsável pelo onboarding desses clientes.

Por isso, é muito importante selecionar os profissionais mais adequados para esse processo, que é tão vital para a sua empresa.

É preciso que os profissionais entendam perfeitamente todas as configurações, integrações, possibilidades e potencialidades do seu produto ou serviço. Mas além disso, é essencial também que esses profissionais sejam proativos, empáticos e simpáticos, entendendo e priorizando as necessidades do cliente.]

Esse time e esses profissionais devem passar uma imagem de confiança no produto, conhecimento técnico, estratégico e saber atuar como consultores do mercado que o seu cliente atua.

Isso tudo será possível por meio de um bom recrutamento de profissionais (utilizando técnicas como de cultural fit na entrevista) e também com treinamentos e capacitações internas. O investimento realizado nesses profissionais será percebido no aumento das taxas de retenção dos clientes e na satisfação deles .

3 - Construa um planejamento prático e eficiente

Agora que a sua empresa já entende o perfil dos seus clientes e tem um time alinhado para fazer o onboarding é preciso construir um planejamento que seja prático, eficiente e que possa ser reproduzido em novos processos de treinamento de clientes.

Primeiro, é preciso definir como será o onboarding. Entre as possibilidades estão:

  • reuniões presenciais;
  • orientações online por videochamadas;
  • manual com boas práticas e cases de sucesso;
  • materiais educativos como artigos e vídeos de instrução.

Isso vai depender do perfil do seu cliente e do seu produto ou serviço. Por exemplo, se você tem um tipo de cliente que é mais autodidata e o seu produto não é tão complexo e tem a possibilidade de período de teste, é possível investir em soluções como manuais e cases de sucesso.

Mas se o seu produto ou serviço é mais complexo e precisa de orientações para facilitar o entendimento do cliente, é preciso investir em uma abordagem mais próxima, com um profissional destinado para cada venda.

O processo de onboarding pode ser mais longo ou mais curto dependendo do seu tipo de cliente, se for b2c ou b2b. Por isso é importante pensar na jornada do cliente e no tipo de consumidor.

4 - Auxilie o cliente a ter o primeiro valor e monitore o uso do seu produto

Por fim, é importante auxiliar o cliente a receber o primeiro valor do seu produto e monitorar a continuação do uso do seu serviço.

O primeiro valor serve para deixar o cliente satisfeito, com um resultado rápido, mesmo que seja pequeno. Esse resultado deve estar relacionado ao que o seu cliente buscou lá no início da jornada do consumidor, para resolver seus problemas e necessidades.

Depois disso, é fundamental deixar bem claro quais devem ser os próximos passos do cliente para continuar recebendo resultados do seu produto.

Entenda onde o cliente quer chegar e ajuste as expectativas para médio e longo prazo. O ideal é construir esse planejamento junto com ele, indicando datas de entrega, além de indicadores e métricas que mensuram o sucesso dessa estratégia.

Deixe esse planejamento com o cliente e monitore constantemente como está o uso dele do seu produto.

É fundamental ser proativo nesse processo e checar se está tudo bem com um telefonema ou e-mail após 30 dias.

Quais são os melhores indicadores de onboarding?

O objetivo final do onboarding de clientes é auxiliá-los a tirar o máximo de benefícios e vantagens do seu produto ou serviço, conquistando resultados reais e reconhecendo o valor do seu negócio.

Isso tudo leva ao encantamento e fidelização dos seus clientes. Além disso, esse processo pode te auxiliar a trazer novos consumidores por meio do marketing boca a boca.

Entre os indicadores que podem ajudar a mensurar o sucesso de como fazer onboarding estão:

  1. taxa de churn;
  2. índice de retenção de clientes;
  3. custo de aquisição de cliente.

Agora que você já sabe como fazer onboarding é hora de colocar esse processo em prática. Como nós mostramos, entender o seu cliente e ter uma equipe alinhada é fundamental nesse processo e a Zendesk pode te ajudar nisso.

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