Atendimento e suporte ao cliente: como transformar a experiência do usuário?

Atualmente, muitas empresas apostam no atendimento inteligente para oferecer aos consumidores um relacionamento mais personalizado, pois, graças às mudanças que a tecnologia provocou no consumo, o formato de atendimento e suporte ao cliente também precisou mudar.

O consumidor 4.0 criou novos padrões para a gestão de relacionamento das empresas, motivando muitas mudanças no atendimento e suporte ao cliente, que hoje contam com características muito mais ágeis e voltadas para a individualidade e experiência proporcionada a cada usuário.

Para acompanhar as tendências do setor, a área de atendimento ao cliente precisou se modernizar, ampliando a utilização de plataformas de relacionamento automatizadas, e estratégias como o Customer Service e o SLA de atendimento ao consumidor.

E, a fim de te fazer entender a relação suporte x atendimento, e o uso de ferramentas para potencializar o relacionamento com os consumidores, reunimos algumas informações sobre o tema neste conteúdo. Boa leitura!

Suporte x Atendimento: são a mesma coisa?

Quando falamos de atendimento ao cliente, é muito comum relacionarmos ele às ações realizadas pelo setor de suporte, porém, existem alguns pontos que distinguem essas áreas, que apesar de atuarem em conjunto não são a mesma coisa.

O atendimento ao cliente está ligado ao auxílio que a empresa oferece para seus consumidores de forma geral, recebendo as solicitações e as transformando em tíckets que serão encaminhados ao suporte de cliente.

É papel do suporte ao consumidor entender e responder os tickets gerados pelo atendimento. Assim como também é o suporte quem investiga as motivações dos problemas apresentados pelos clientes.

Apesar de suporte e atendimento não serem totalmente distintos, sendo setores igualmente reativos, pontuais e essenciais na jornada do consumidor, entender suas diferenças são a melhor forma de compreender o que é atendimento e suporte ao cliente e quão necessários são esses setores para a boa experiência dos usuários.

Como tornar o atendimento e suporte ao cliente de uma empresa o seu diferencial?

É por meio das áreas de atendimento e suporte ao cliente que os compradores realizam o primeiro contato com muitos negócios, por isso, é fundamental que todos os funcionários desse setor sejam bem treinados e tenham a expertise de atender bem às solicitações de suporte.

Mas, por que esses setores ser pensados como parte do diferencial de uma empresa? Segundo o Relatório de Tendências CX 2021 da Zendesk, 75% dos clientes gastam mais onde a experiência do cliente é boa, e 49% desses consumidores desejam que os agentes tenham mais empatia nos atendimentos.

Esses números refletem as necessidades de usuários imediatistas, mas, ao mesmo tempo, exigentes, em busca de experiências sensacionais de suporte x atendimento. 

Uma maneira de alcançar as altas expectativas do consumidor 4.0, é oferecendo o suporte chamado Customer Service, que explicaremos a seguir.

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<div class=”js-in-content-header in-content-header”>Relatório sobre tendências da experiência do cliente</div>

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O que significa Customer Service?

O Customer Service, ou atendimento ao cliente, é um estilo de suporte extremamente estratégico, focado na oferta de experiências personalizadas e fáceis para os consumidores. 

Trata-se de um setor preocupado em identificar e solucionar os problemas dos clientes de forma ágil, o que significa que o Customer Service é totalmente focado na ação, a fim de evitar o estresse provocado por atendimentos repetitivos ou mal solucionados.

Um bom Customer Service aumenta a vantagem competitiva de uma empresa no mercado, e demonstra preocupação em oferecer experiências boas para as pessoas, além disso, ele é:

• rápido nas respostas;
• evita repasses de problemas;
• supera as expectativas do consumidor;
• e sempre quer saber se o atendimento atendeu as expectativas do cliente.

Que estratégias usar no atendimento e suporte ao cliente?

Uma boa maneira de oferecer um suporte de qualidade baseada nos princípios do Customer Service, e somando estratégias usuais de relacionamento, como:

O método H.E.A.R.D

Utilizada a anos nos parques da Walt Disney Company, esse método visa: H – Hear (escutar), E – Empathize (ter empatia), A – Apologize (se desculpar), R – Resolve (resolver) e D – Diagnose (diagnosticar) problemas. 

Trata-se de um método empático de se relacionar com os consumidores, sempre no intuito de valorizar as opiniões e oferecer um bom atendimento para os clientes. 

Habilidades proativas 

Além das demonstrações de interesse pelos problemas dos consumidores, é essencial que as equipes de atendimento e suporte ao cliente estejam alinhadas, pois, são elas as responsáveis por repassar muitas informações sobre os atendimentos. 

Diversas vezes a qualidade do relacionamento de uma empresa se baseia em habilidades como: a empatia, o otimismo, o comportamento cativante, a clareza, a paciência, dentre outras. Portanto, é fundamental valorizar as soft skills de todos os agentes de atendimento. 

Ferramenta de atendimento eficiente

Usar uma ferramenta de atendimento automatizado pode ser uma estratégia muito útil para empresas que pretendem melhorar seu suporte, pois, são uma maneira de tornar atendimentos mais ágeis, por meio da centralização de tickets, direcionamento de clientes para os agentes certos, dentre tantas outras formas.

Além disso, quando a empresa tem bem determinados os indicadores de SLA de atendimentos, como os de conclusão e respostas, fica muito mais fácil direcionar a ferramenta para os resultados desejados, ampliando a qualidade do relacionamento, e principalmente a experiência dos usuários.

Atende Simples com integração Zendesk: um exemplo de como disponibilizar atendimento e suporte de qualidade

O relatório CX 2021 da Zendesk, apontou que 63% dos gestores de experiência do cliente  estão priorizando o Customer Experience em suas empresas, e hoje, vemos ferramentas de suporte e atendimento ao cliente que potencializam esses resultados, como a plataforma de atendimento telefônico na nuvem da Atende Simples integrada ao Zendesk.

A novidade já atende mais de 2.000 empresas, proporcionando operações com alta performance, automação, agilidade e controle para empresas que sempre tiveram dificuldades em disponibilizar atendimento telefônico em grande escala para seus consumidores. 

Com essa ferramenta, empresas como a Shopb, um e-commerce de videogames do Gabriel Bollico, potencializaram seus fluxos de processos, indo além do atendimento e identificando oportunidades para melhorar vendas.

Segundo Bollico, antes da Atende Simples sua empresa utilizava uma solução VoIP com servidor no escritório, o que era uma grande dor de cabeça, principalmente na hora da realização da manutenção dos equipamentos e sistemas. 

Agora, a Shopb tem um número nacional 3003, gravação das chamadas e distribuição de ligações para todo o time, local e remoto. Além disso, com a integração com a Zendesk os atendimentos se tornaram mais simples e ágeis, e atualmente a empresa já realiza 300 vendas por dia.

Para conhecer melhor como funciona a Atende Simples com integração Zendesk, visite o site da empresa ou fale com um consultor!