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Como a Zendesk está transformando a experiência do cliente em 2020

Por Adrian McDermott, Presidente de produtos

Publicado 4 Março 2020
Última modificação 4 Março 2020

As expectativas dos clientes nunca estiveram tão altas. Tanto é o caso que a IDC prevê que as empresas gastarão US$ 641 bilhões com tecnologias de experiência do cliente até 2022 para atendê-las. Os clientes querem experiências de contato fáceis, rápidas e personalizadas e estão comparando sua empresa a outras que sempre atendem às necessidades deles. Quando as empresas priorizam seu relacionamento com os clientes, elas colhem benefícios como a fidelidade deles e uma vantagem competitiva.

No entanto, atender às expectativas dos clientes não precisa ser um processo complicado nem caro. Para ajudar você a fornecer experiências otimizadas que acompanham as mudanças nas necessidades dos seus clientes e da sua empresa, estamos expandindo nossas soluções de CRM com novas e poderosas suítes, a Support Suite e a Sales Suite, além de mais recursos para nossa plataforma de CRM aberta e flexível, o Zendesk Sunshine.

 

 

Experiências de conversação fáceis

A melhor experiência do cliente é fácil, por isso, o contato com sua empresa deve ser sem atrito. Os clientes querem que suas interações com as empresas sejam cada vez mais naturais, como as conversas que têm com familiares e amigos.

Com o lançamento da Support Suite e da Sales Suite, estamos expandindo nossos pacotes de produtos para que as equipes de suporte e vendas tenham conversas mais humanas com os clientes em qualquer ponto de contato.

Conheça a Zendesk Support Suite

Os resultados da pesquisa são claros: o atendimento é essencial para fornecer experiências do cliente excelentes. Para se diferenciar da concorrência, as empresas precisam projetar experiências com suporte integrado em todas as etapas da jornada do cliente. Com a nova Zendesk Support Suite, as empresas conseguem oferecer suporte unificado e baseado em conversação em todos os canais para que os clientes entrem em contato quando e como quiserem. Alguns dos principais recursos são:

Canais emergentes de mensagens por redes sociais

Pesquisas do relatório sobre negócios de conversação da Zendesk, o "Mensagens instantâneas em 2020", revelaram que as mensagens são o canal com o maior índice de satisfação, com CSAT médio de 98%. As mensagens são rápidas, convenientes e assíncronas, permitindo que os clientes entrem em contato e respondam quando desejarem. Além de outros canais, como email, telefone, chat em tempo real e SMS, a Support Suite agora inclui canais de redes sociais populares alimentados pelo ​Sunshine Conversations​, nossa plataforma de negócios de conversação recém-lançada.

Esse recurso permite que as empresas interajam de maneira otimizada com os clientes e gerenciem conversas em aplicativos de mensagens populares, como WhatsApp, Facebook Messenger, Mensagens diretas do Twitter, WeChat e LINE, em um espaço de trabalho unificado do agente. Outros recursos incluem uma tela com notificações em tempo real para manter os agentes informados de todas as conversas, e respostas automáticas para que os clientes recebam uma resposta na hora, mesmo que um agente não esteja disponível.

Contexto relevante em qualquer canal

Por trás de cada cliente e de cada interação há uma história. E o relatório de Tendências da experiência do cliente para 2020 da Zendesk constatou que 71% dos clientes esperam que as empresas colaborem internamente para não terem que repetir sua história sempre que precisarem de ajuda ou entrarem em contato usando um novo canal.

Para fornecer as experiências rápidas e pessoais que os clientes esperam, a Zendesk Support Suite oferece todas as ferramentas e o contexto que os agentes precisam para resolver problemas em qualquer canal. Independentemente do ponto de contato, os agentes podem visualizar as informações básicas e o histórico das conversas relevantes para cada interação, como o email do cliente, os pedidos recentes ou o motivo do último contato dele. Isso ajuda a reduzir o tempo de encerramento do contato, uma vez que os agentes podem atualizar e gerenciar campos, formulários e status de tickets no mesmo lugar; assim, eles perdem menos tempo procurando por detalhes e os clientes conseguem o suporte desejado.

Experiência do agente unificada

Para oferecer experiências de suporte naturais, unificadas e centradas no cliente, seus agentes e equipes internas precisam de um espaço de trabalho integrado que permita dar continuidade à conversa no melhor canal para isso. Por exemplo, um agente pode precisar continuar uma conversa de chat por email para fornecer instruções mais detalhadas.

No novo Espaço de trabalho do agente, parte da Support Suite, os agentes podem responder aos clientes em vários canais, incluindo chat, email, telefone e mensagens de redes sociais, de um só lugar, economizando o tempo que perdem alternando entre diferentes painéis para dar aos clientes a conveniência e personalização esperadas.

O novo Espaço de trabalho do agente também fornece aos agentes as ferramentas que precisam para personalizar seu ambiente de suporte com base em casos de uso, acelerando a resposta e aumentando a eficiência. Além disso, nosso complemento pago Colaboração permite que os agentes conversem com outras equipes por email e Slack sem sair do ticket de suporte, facilitando a colaboração.

Conheça a Zendesk Sales Suite

77% dos compradores B2B afirmam que sua última compra foi "muito difícil". O surgimento de novas tecnologias, produtos, fornecedores e serviços e a disponibilização de cada vez mais informações sobrecarrega muito os compradores, por isso, as conversas de vendas estão mais importantes do que nunca.

Porém, no momento, os vendedores estão passando menos tempo conversando e mais tempo navegando por políticas e procedimentos internos complexos, tudo graças às ferramentas legadas e a um número excessivo de soluções pontuais. De fato, os representantes de vendas precisam gerenciar, em média, 14 ferramentas de vendas diferentes. O processo de compra mudou, mas o software de vendas legado não foi projetado para acompanhar esse ritmo e, em vez de ajudar, atrapalha.

A nova Zendesk Sales Suite facilita todas as etapas do processo de vendas para que as equipes possam se concentrar no que importa: ter conversas melhores e fechar ainda mais negócios. A Sales Suite reúne o Zendesk Sell, Chat, Reach e Voz do Sell para permitir que as equipes de vendas:

  • Interajam com os clientes de diferentes formas, como email, SMS e telefone, e vejam todas as conversas com os clientes, independentemente do canal, em um fluxo contínuo.
  • Conversem com clientes potenciais diretamente no site pelo chat em tempo real, diminuindo o ciclo de vendas, interagindo com mais compradores e convertendo mais leads em uma única interface.
  • Personalizem o painel de vendas e maximizem a produtividade com prospecção e enriquecimento de dados prontos para uso, fornecidos pela Clearbit.

 

Raiou o sol

De acordo com a pesquisa do Zendesk Benchmark, 76% dos clientes esperam personalização. Porém, com as empresas gerenciando três vezes mais dados do que há cinco anos, e com muitos desses dados espalhados por sistemas e softwares isolados, o acesso a detalhes relevantes sobre os clientes ficou complicado. E sem uma visão organizada do cliente para munir suas equipes com os dados certos, elas essencialmente ficam às cegas e não conseguem fornecer experiências personalizadas.

É aí que entra o Zendesk Sunshine. Criado com base na nuvem pública, ele permite que as empresas conectem e entendam todos os dados de seus clientes, criando uma visão completa da atividade deles por seus sistemas. E hoje anunciamos novos recursos que ajudarão ainda mais as equipes a aumentar a produtividade e personalizar as experiências dos clientes. O Zendesk Sunshine, agora em disponibilidade geral, inclui novas funcionalidades como:

Mais recursos poderosos

Além dos Objetos personalizados, as empresas podem aproveitar recursos poderosos do Sunshine como os Perfis unificados, os Eventos personalizados e o Conector de eventos da AWS para criar experiências diferenciadas no Zendesk e em aplicativos próprios. Com esses recursos, os agentes podem visualizar todas as interações com os clientes, independentemente do sistema de origem, reunir as contas deles em um quadro completo e aproveitar o poder da AWS com um conector de transmissão de eventos em tempo real.

Uma nova integração para e-commerce

Também anunciamos uma nova integração com o Shopify que processa eventos em tempo real, como compras e devoluções, e oferece aos agentes uma visão contextualizada completa do cliente. Por exemplo, um agente pode ver quando uma transação no cartão de crédito do cliente foi negada e fornecer suporte para que ele consiga concluir sua compra.

Visite nossa página de Novidades para ver uma lista completa dos novos recursos e lançamentos futuros.