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Qualidade no atendimento como diferencial competitivo: use isso a seu favor a partir de 4 princípios básicos

Publicado 19 November 2020
Última atualização em 19 November 2020

Diferencial competitivo é aquela característica de seus produtos ou serviços, de sua marca e de seu posicionamento, que fazem os clientes preferirem sua marca em detrimento das outras em seu mercado. Trata-se, portanto, daquilo que diferencia a sua empresa dos demais competidores do seu ramo de atuação e que traz uma vantagem em relação a eles.

Você já parou para pensar na qualidade no atendimento como diferencial competitivo para a sua empresa?

Não é difícil encontrar modelos de negócio focados em se destacar no mercado apenas pelo produto ou serviço que oferecem.

Apesar de essa ser uma estratégia de marketing válida, é necessário se preocupar também com um outro aspecto importante, e que vai além do desenvolvimento de soluções com características e funcionalidades únicas. Estamos falando do atendimento ao cliente.

Uma pesquisa da Digitalks mostrou que 48% dos consumidores acreditam que os maiores critérios de decisão de compra são a reputação da marca e a qualidade no atendimento ao cliente.

Por isso, a maneira com que uma marca recebe e atende as demandas apresentadas por seus clientes é determinante para sua construção e consolidação no mercado.

Empresas que querem ganhar a preferência do público precisam enxergar a qualidade no atendimento como diferencial competitivo.

Tendo isso em vista, convidamos você a continuar a leitura deste artigo para entender o que é diferencial competitivo e como a qualidade do seu atendimento pode fortalecer a sua marca.

Além disso, confira também nas próximas linhas quais são os 4 princípios fundamentais para o bom atendimento ser um diferencial na sua empresa:

  1. Tenha empatia
  2. Saiba ouvir o cliente
  3. Esteja sempre disponível
  4. Pratique a comunicação SCOT

Leia também: Manual de atendimento ao cliente: criando equipes de alta performance

O que é diferencial competitivo?

No contexto corporativo, podemos definir o que é diferencial competitivo como um conjunto de atributos que uma empresa possui e que a faz se destacar de seus concorrentes.

Tratam-se de características específicas que fazem com que o cliente prefira as soluções da empresa X às soluções da empresa Y.

O diferencial competitivo é o que coloca determinado modelo de negócio à frente da concorrência, é o que faz com que ele seja único.

Portanto, ter um diferencial competitivo forte e consistente só vai trazer benefícios para o seu negócio. E porque o atendimento ao cliente não poderia ser esse diferencial?

Fique atento: Como o mau atendimento ao cliente pode afetar a sua empresa e o que fazer para evitá-lo

A qualidade no atendimento como diferencial competitivo

Em mercados em que há pouquíssima diferenciação entre as soluções oferecidas pelos principais players, o atendimento e a maneira com que as marcas se relacionam com seus clientes acaba sendo um grande fator de competitividade.

Você já deve ter ouvido a máxima de que o “boca a boca” é a melhor forma de propaganda. A veracidade dessa afirmação pode até ser questionável, mas o fato é que quando uma empresa não atende bem o seu público, gera-se uma insatisfação que rapidamente se espalha, pode comprometer a reputação da marca.

Da mesma forma, quando o atendimento é de qualidade, os clientes passam a fazer uma propaganda positiva e não somente se fidelizam como também trazem novos clientes para a marca.

Imagine que duas empresas comercializam um software de gestão financeira. Ambos possuem basicamente as mesmas funcionalidades e preços semelhantes.

No entanto, a empresa X possui uma estrutura robusta de suporte técnico, algo que não é observado na empresa Y. Logo, o atendimento acaba sendo um diferencial competitivo.

O bom atendimento pode ser o critério de desempate durante o processo de escolha de um cliente.

Veja mais: Atendimento de qualidade: entenda a importância e conheça as vantagens de investir nessa prática

Os 4 princípios fundamentais para o bom atendimento

Como você pôde perceber, é inegável a importância da qualidade no atendimento como diferencial competitivo.

Para que você possa oferecer um atendimento capaz de conquistar a preferência dos clientes, é preciso seguir alguns princípios fundamentais.

Conheça 4 deles e aplique em seu negócio para se diferenciar da concorrência!

1. Tenha empatia

Para um atendimento de qualidade, é imprescindível praticar a empatia. Os atendentes devem saber se colocar no lugar do cliente para tentar solucionar suas demandas da melhor maneira possível.

Leia mais: Comunicação empática: como praticar na rotina de atendimento?

2. Saiba ouvir o cliente

Outro princípio para o bom atendimento é deixar o cliente falar e ouvir tudo o que ele tem a dizer: suas dúvidas, reclamações, sugestões etc.

Veja também: Ouvir o cliente: por que essa prática é importante e 5 dicas para escutar melhor os clientes da sua empresa

3. Esteja sempre disponível

Quando o cliente recorre à sua empresa em busca de atendimento, é preciso estar sempre disponível, seja com atendentes humanos ou com chatbots (robôs conversacionais com inteligência artificial).

Saiba mais: Exemplos de chatbot: 4 empresas que transformaram seu relacionamento com os clientes

4 - Pratique a comunicação SCOT

A comunicação é a chave para um atendimento de qualidade. Tendo isso em vista, busque seguir o padrão SCOT ao se comunicar com os clientes durante um atendimento. O atendente precisa ter:

  • Segurança;
  • Clareza;
  • Objetividade;
  • Transparência.

Entender a qualidade no atendimento como diferencial competitivo é fundamental para impulsionar os resultados do seu negócio.

Coloque em prática os princípios básicos que citamos aqui e conquiste a preferência do seu público com um atendimento excepcional.

As ferramentas de relacionamento com o cliente da Zendesk podem ajudar a construir um diferencial de atendimento de alta qualidade para sua marca. O Support Suite, por exemplo, conta com uma estrutura omnichannel com diversos pontos de contato integrados para promover a melhor experiência de atendimento aos seus clientes.

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