Customer Success Management: mais satisfação e retenção de clientes

Você sabia que 60%  dos consumidores baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber? O dado, do Relatório Zendesk de Tendências em CX 2023, só evidencia a importância do Customer Success Management como um aliado estratégico da experiência de compra. 

Isso porque o bom atendimento não termina quando o cliente fecha a compra. O trabalho do Customer Success é justamente o de garantir que a experiência seja positiva durante o uso daquilo que foi adquirido (produto ou serviço). E o saldo final de todas essas interações é preponderante para que o consumidor defina se volta ou não a fazer negócios com a empresa.  

Para te ajudar a entender o poder do Customer Success Management na gestão de experiências pós-venda, preparamos este artigo.

O que é Customer Success Management?

Customer Success Management, também conhecido como Gerenciamento do Sucesso do Cliente, é um conjunto de práticas que têm, como principal objetivo, assegurar que o cliente tenha a melhor experiência com o produto ou serviço adquirido. 

A gestão do sucesso do cliente é uma tarefa bastante complexa e dinâmica, abrangendo fatores como: 

• segmentação de clientes (com base no resultado desejado).
• intervenções para otimizar a experiência do cliente;
• gerenciamento de tarefas e expectativas do cliente; 
• gestão de sistemas de apoio; 
• mensuração de resultados (com base em KPIs de satisfação do cliente);
• gestão de oportunidades de cross selling e upselling;
• contato com o cliente.

O que é Customer Success

Apenas para deixar claro, aqui vai uma recapitulação do que é Customer Success,ou Sucesso do Cliente. Trata-se do conjunto de estratégias e decisões tomadas para garantir que o consumidor tenha suas dores resolvidas por meio da solução que ele contratou. 

Em resumo, o time de sucesso do cliente trabalha para que o comprador alcance o resultado almejado a partir de interações pontuais e estratégicas no pós-venda.

Para te ajudar a memorizar o conceito, aqui vai uma célebre frase de definição, dita por Lincoln Murphy: “sucesso do cliente é quando os clientes atingem o resultado desejado por meio de suas interações com sua empresa”.

O que é um Customer Success Manager?

Seguindo a lógica, o Customer Success Manager é o profissional responsável por gerenciar as ações de Sucesso do Cliente, mantendo o foco na fidelização e na retenção dos consumidores.

Isso significa que estão entre os principais tópicos de seu escopo atividades relacionadas a marketing e vendas, com enfoque absoluto na empresa e em seu portfólio de produtos. 

O que faz o Customer Success Manager? 

Já adiantamos algumas das atribuições do Customer Success Manager no tópico anterior. Entretanto, o trabalho deste profissional é dinâmico e multissetorial. 

Isso porque o CSM (como também é chamado o gerente de Sucesso do Cliente), atua como um misto de agente de marketing, vendas e suporte. 

Dentre as principais tarefas desempenhadas pelo CSM, estão: 

• onboarding de ferramentas e sistemas; 
• capacitação de clientes sobre o uso de ferramentas, plataformas e funcionalidades adquiridas;
• redução de taxas de churn;
• identificação de oportunidades de revenda;
• fortalecimento do processo de decisão de compra. 

Características do Customer Success Manager

Com base na variedade do escopo de trabalho acima descrito, dá para imaginar que o profissional de CS deve ser bastante dinâmico, não é mesmo? 

De conhecimento técnico e prático sobre produtos até habilidades de relacionamento com o cliente, aqui estão algumas das características essenciais para o Customer Success Manager:

• proatividade;
• boa comunicação intersetorial;
• empatia para entender as demandas do cliente;
• domínio técnico sobre os produtos da empresa;
• habilidades de construção de relacionamentos sólidos;
• capacidade de liderar;
• escuta ativa; 
• conhecimento técnico sobre métricas de CS, como CES (Pontuação por Esforço, ou Esforço para aquisição de clientes), LTV(ou Valor por Tempo de Permanência na empresa), engajamento, retenção, CSAT (Pontuação de Satisfação do Cliente), ou NPS (Escala de Promoção da Rede).

Se quiser conhecer mais sobre métricas de sucesso do cliente, leia nosso artigo sobre o tema. 

Impactos do Customer Success Management na experiência do cliente 

Empresas que valorizam o Customer Success Management vivenciam impactos inegáveis na experiência do cliente. Isso porque o trabalho dos profissionais do setor é direcionado para a retenção e a satisfação do consumidor.

Isso significa que parte da rotina do setor é composta pelo estudo cuidadoso do comportamento do cliente, suas dificuldades ao longo da jornada e expectativas desenvolvidas a partir da compra do produto. 

Dessa forma, além de se sentirem contemplados pela compra realizada, os clientes com um bom tratamento do time de CS tendem a se consolidar como promotores da marca, indicando a sua empresa para outros potenciais compradores e ampliando seu poder de alcance. 

Além disso, clientes fiéis tendem a se tornarem promotores naturais da sua marca, aumentando o seu poder de alcance e a possibilidade de conquistar novos consumidores.

Lembre-se de que, para potencializar as chances de sucesso no fim da jornada de compra, é essencial oferecer um atendimento de qualidade desde o primeiro ponto de contato. 

Para isso, nossa indicação é o Zendesk Service, software de atendimento da Zendesk com funcionalidades pensadas para simplificar a vida do cliente e do time de agentes.

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