Além das palavras da moda: como as pequenas empresas estão usando IA, automação e conversas para crescer em 2022

As mensagens são uma ótima maneira de as empresas ficarem por dentro das conversas com os clientes. Veja aqui como começar.

Por Jesse Martin, Redator da equipe

Publicado 7 março 2022
Última atualização em 25 março 2022

O mundo da tecnologia, dos negócios e da mídia é cheio de jargões. Pode ser difícil diferenciar uma nova tecnologia tangível de novas ideias intangíveis, especialmente para as empresas que estão tentando encontrar seu lugar em um cenário digital em constante mudança. Os futuristas adotam com otimismo os conceitos da Web 3, como criptomoeda, NFTs e metaverso, que por sua vez estão entrando na fala cotidiana e deixando de ser termos exclusivos de espaços do Twitter, Discord e LinkedIn.

Para a maioria das empresas, no entanto, essas ideias têm pouco uso prático. Não é prático sugerir que uma pequena equipe de suporte esteja presente no metaverso se ninguém esclareceu ainda o que é o metaverso. Não faz muito tempo que conceitos como IA, automação e omnichannel passaram pelo mesmo processo. A tecnologia existia – a curiosidade também –, mas o que ela significava para as empresas?

Inteligência artificial, automação e serviço conversacional já não são jargão do setor: nossos dados mostram que mais de 75% das empresas estão familiarizadas com o serviço conversacional em 2022. Cada um desses termos tem aplicações reais e práticas que beneficiam negócios em expansão, sendo que as empresas menores estão atrasadas na adoção das tecnologias as quais se tornaram essenciais para proporcionar as mais modernas experiências do cliente. Veja as vantagens que empresas em crescimento estão conseguindo com a experiência do cliente como principal diferencial.

O estado do serviço conversacional

O serviço conversacional evoluiu de várias maneiras nos últimos anos. A mais notável é a mudança do chat em tempo real para canais mais sofisticados e convenientes.

O que é serviço conversacional?

Em 2022, 70% dos clientes esperam que os canais conversacionais estejam disponíveis. Desde 2020, as solicitações de suporte por canais de mensagens como WhatsApp e Instagram vêm aumentando consideravelmente. Marcas inteligentes e adotantes precoces usam aplicativos de mensagens para criar experiências do cliente cômodas e personalizadas. Com a evolução do padrão de ótimas experiências do cliente, o chat em tempo real está sendo renovado e ficando mais flexível e assíncrono como os aplicativos de mensagens.

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Mesmo com sistemas robustos de trabalho com tickets e grandes equipes de suporte, é um desafio gerenciar mais de uma conversa baseada em sessão. Já com as mensagens, a conversa não se limita a uma única sessão, por isso oferecem flexibilidade aos agentes e são mais convenientes do que o chat em tempo real para os clientes.

Mensagens ou chat?

Pode ser difícil distinguir “mensagens” de “chat”. No contexto da Zendesk, chat se refere ao canal baseado em sessão, onde as conversas têm início e fim determinados. As mensagens, por outro lado, não são baseadas em sessões e não necessariamente precisam ter um fim. Também se referem a canais de redes sociais (como WhatsApp ou DMs do Instagram) ou canais próprios, como um widget dentro de um site ou aplicativo.

Ao contrário do chat em tempo real, as mensagens são assíncronas. O chat em tempo real, embora rápido, é de natureza transacional. As mensagens chegaram para construir relacionamentos duradouros e fidelidade do cliente. Elas se encaixam na natureza contínua e complexa dos relacionamentos com os clientes hoje em dia. No back-end, as conversas originárias de todos os canais ocorrem no mesmo espaço de trabalho do agente.

IA, chatbots e palavras da moda

De acordo com a Harvard Business Review, dois terços dos compradores americanos optam por interações humanas remotas ou autoatendimento digital em vários estágios de sua jornada de decisão. A automação em canais conversacionais costuma ser o primeiro ponto de contato com os clientes, além de ser uma característica moderna das experiências de suporte ao cliente. Poucas marcas, se é que existe alguma, usam bots sofisticados e indetectáveis capazes de passar no teste de Turing. Como alternativa, elas usam intervenções automatizadas simples, como fluxos de conversa personalizados, respostas rápidas e roteamento, que têm um impacto positivo direto no tempo médio de resposta e na satisfação do cliente.

No relatório de Tendências da Experiência do Cliente de 2022 da Zendesk, 40% das pequenas empresas relataram que podem gastar dinheiro em IA, mas não gastam. Como a tecnologia é acessível e mais fácil do que nunca de implantar, estamos diante de uma enorme oportunidade de crescimento. Quando os bots são o primeiro ponto de contato em uma conversa via mensagens, os clientes podem resolver seus problemas antes mesmo de haver a necessidade de intervenção humana, 24 horas por dia, 7 dias por semana, até fora do horário de atendimento. Na Zendesk, os administradores podem fazer com que os bots exibam artigos da central de suporte, auxiliando os clientes no autoatendimento. Os administradores também podem personalizar as respostas dos bots, orientando os clientes por meio de fluxos conversacionais antes de transferir a conversa a um agente, caso seja necessário.

Ferramentas melhores de atendimento ao cliente

Nas empresas em crescimento, os funcionários desempenham vários papéis. Para pequenas equipes de suporte que lidam com um grande volume de tickets, as mensagens são uma oportunidade de economizar tempo. Apesar da familiaridade geral com os canais de mensagens, apenas 17% das empresas contam com uma plataforma unificada capaz de reunir todos os seus canais de serviço. Isso significa que muitas empresas estão tratando cada canal de maneira separada, o que pode afetar negativamente a produtividade e a disponibilidade de dados importantes do cliente. Identificar, automatizar e otimizar fluxos de trabalho são ações que podem ajudar a liberar o tempo dos agentes e melhorar o desempenho.

Esses canais de serviço podem ser unificados em um espaço de trabalho do agente. Os canais de conversa em redes sociais, como Facebook Messenger ou WhatsApp, podem estar lado a lado com as conversas de outros canais e aproveitar a ajuda do contexto do cliente. Assim, os agentes ganham eficiência, gastam menos tempo procurando informações e priorizam consultas complexas que não podem ser resolvidas com automação ou autoatendimento.

Para pequenas empresas que tentam atender as conversas e mensagens diretas dos clientes, investir nas ferramentas certas pode ser um diferencial importante. Por exemplo, apenas 50% das empresas de varejo em crescimento oferecem mensagens como canal de suporte, mas as empresas que o fazem revelam maior satisfação e fidelidade do cliente. Além disso, numa abordagem não unificada, conversas importantes podem cair no esquecimento.

Das mensagens diretas do Instagram a uma visão integral do cliente

A varejista de joias de luxo Chupi viu sua equipe de suporte ao cliente crescer organicamente com a empresa, e as tarefas de suporte dos funcionários das áreas de remessa e devoluções diminuíram. Parte do suporte ao cliente foi terceirizado para uma central telefônica, e as mensagens diretas do Instagram ganharam vida própria.

É um retrato clássico de uma grande empresa que percebe que uma abordagem ad hoc de suporte ao cliente deixa muito a desejar, especialmente para os clientes de produtos de luxo. E acrescentando o Instagram, deram um toque moderno a um clássico atemporal. Depois de implementarem a Zendesk, os seis especialistas em atendimento à comunidade da Chupi conseguiram reduzir o tempo total de resolução para menos de 20 horas, turbinar o CSAT e aumentar as vendas baseadas em atendimento em 300%.

Escalar o atendimento ao cliente era difícil porque, segundo os clientes que ligavam, a “central telefônica não sabia nada do nosso produto”. A Chupi queria um atendimento ao cliente com uma visão mais integral.

“Em primeiro lugar, decidi procurar uma plataforma que pudesse reunir todos os dados de nossos clientes em um só lugar”, diz o CTO da Chupi, Brian Durney. “Precisávamos de todas as nossas ligações, tickets e DMs do Instagram e do Facebook em uma única plataforma.”

Com a Zendesk, a equipe de casos de clientes da Chupi pode acessar as conversas de todos os canais em uma só interface simples.

Durney disse: “Eles estão vendo o mesmo cliente ao telefone, no chat, no e-mail e nas mensagens diretas. Assim, eles podem manter tudo isso na mesma ecosfera o tempo todo." As interações anteriores aparecem na mesma conversa, enquanto todo o contexto relevante (como histórico de interações e páginas visualizadas no site) é exibido junto com a conversa.

Durney explica que não queria “alternar entre três ou quatro sistemas diferentes”. Com a integração do Shopify na Zendesk, “ficou ótimo porque podemos ver os dados completos e o histórico de compras de um cliente”.

Por que usar mensagens?

  • Os canais de mensagens, sejam em redes sociais ou integrados na Web ou no aplicativo, funcionam perfeitamente com os produtos, serviços e fluxos de trabalho da Zendesk.
  • Mais de um terço dos clientes da Zendesk usam mensagens e automação para evitar perguntas comuns de suporte.
  • Quase 40% dos clientes que participaram da pesquisa relatam uma diminuição quase que imediata no tempo médio de resposta.
  • A automação garante suporte ao cliente fora do horário de operação, exibindo artigos relevantes da base de conhecimento e reduzindo o número de contatos do agente.
  • Os clientes da Zendesk que mudaram do chat em tempo real para as mensagens relatam um aumento de 40% na produtividade do agente.

Próximas etapas: como as pequenas empresas podem começar a usar mensagens

Segundo o relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2022, as empresas que estão escalando podem maximizar o crescimento e a fidelidade através do foco no cliente. Veja abaixo três maneiras de agir dessas empresas na criação de experiências conversacionais.

1. Consiga a adesão dos líderes

  • Envolva a equipe de liderança: a equipe de liderança pode fazer com que a experiência do cliente seja parte do plano estratégico e dos objetivos de negócios da sua empresa. Por exemplo, ela pode vincular a remuneração dos líderes seniores ao desempenho do atendimento ao cliente.
  • Faça benchmarking do desempenho: conhecimento é poder. Qual é a situação da sua empresa? Não há duas empresas iguais. Monitore o desempenho da sua equipe de suporte ao cliente e faça os ajustes necessários.
  • Mantenha os líderes informados: de acordo com nossa pesquisa, pequenas empresas com as organizações de experiência do cliente mais desenvolvidas têm seis vezes mais probabilidade de revisar as métricas de desempenho do serviço diariamente.

2. Defenda o suporte conversacional

  • Concentre-se no ROI imediato: os agentes de suporte têm o poder de gerar lucros com vendas adicionais e vendas cruzadas, aproveitando insights da jornada do cliente. Dica: crie uma demonstração separada de lucros e perdas que capture a receita gerada por agentes para tornar mais tangível a relação entre o atendimento ao cliente e o crescimento dos negócios.
  • Otimize e centralize os sistemas: não se contente com uma mistura de sistemas e canais de suporte desconectados. Mantenha suas conversas em um só lugar juntamente com todos os dados relevantes do cliente.
  • Escolha software fácil de configurar: algumas soluções de software precisam de semanas ou meses para serem implementadas, mas esse não precisa ser o seu caso. A Zendesk é uma solução completa para empresas em crescimento, com todas as ferramentas necessárias para oferecer suporte ao cliente e todas as vantagens das mensagens incluídas desde o início, como os chatbots fáceis de configurar.
  • Revise o desempenho com frequência: revise KPIs e projeções de receita com frequência para revelar oportunidades de iterar maneiras de melhorar a qualidade do atendimento ao cliente. Métricas como tempo de reação, tempo médio de atendimento e Net Promoter Score (NPS) podem dar mais visão da qualidade e do progresso de sua estratégia de suporte.

3. Concentre-se na criação de experiências de alta qualidade

  • Otimize os fluxos de trabalho: sua equipe de suporte têm que desempenhar várias funções diferentes, por isso não convém saturar os agentes com processos manuais repetitivos. A otimização de fluxos de trabalho (com automação, por exemplo) ajuda a liberar o tempo dos agentes e a melhorar o desempenho. Ajudar os agentes disponibilizando acesso a valiosas informações do cliente e ao histórico completo das conversas pode melhorar a experiência do cliente de forma geral.
  • Personalize as conversas: empodere agentes e administradores com chatbots usando o Criador de fluxos, criando conversas automatizadas que trabalhem para eles.
  • Escolha soluções escaláveis: a Zendesk é uma solução pronta para uso, mas também pode ser personalizada para atender às necessidades exclusivas da empresa e dos clientes.
  • Aposte nas redes sociais: esteja onde seus clientes estão. O WhatsApp e o Instagram oferecem vários recursos empresariais, como perfis verificados e uma API que se integra à Zendesk, e aparecem ao lado de conversas de outros canais.

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