Ir para o conteúdo principal

Artigo 12 min read

Saiba o que é automação de processos, e como implementar!

Por Zendesk

Última atualização em 27 março 2024

A automação de processos é uma estratégia cada vez mais utilizada por empresas de diversos setores para otimizar suas operações, reduzir custos e melhorar a eficiência. 

De acordo com a pesquisa Zendesk CX Trends 2024, 62% das empresas entrevistadas afirmam ter aumentado o investimento em automação de processos nos últimos 12 meses.

Além disso, 95% dos entrevistados acreditam que a automação é essencial para garantir a qualidade do atendimento ao cliente.

De acordo com esses dados, podemos notar que a automação de processos está crescendo a passos largos, sendo ela crucial para o sucesso de um negócio. E neste artigo vamos falar mais a fundo sobre isso. Boa leitura!

Resumo
  • A automação de processos é o uso de tecnologia para executar tarefas repetitivas ou rotineiras e oferece benefícios como otimização do tempo, aumento da produtividade, redução de erros e custos de uma empresa.

  • Automação de Marketing, TI e Industrial são alguns dos exemplos que demonstram a diversidade de áreas onde a automação se aplica para aumento da eficiência operacional e qualidade do serviço.

  • A automação robótica de processos (RPA) visa aprimorar a automação do atendimento, utilizando inteligência artificial para o primeiro contato com o cliente e direcionando-o, quando necessário, para interações humanas.

  • O avanço tecnológico impulsiona a automação de processos, em especial no atendimento ao cliente com chatbots e IA. Essas soluções são essenciais para as empresas manterem a excelência no serviço e se destacarem.

Conteúdos relacionados

O que é automação de processos?

Automação de processos é o uso de tecnologia para executar tarefas repetitivas ou rotineiras em um ambiente de negócios com o objetivo de aumentar a eficiência, reduzir erros e melhorar a qualidade do trabalho. Ela pode ser aplicada em várias áreas, como finanças, recursos humanos, vendas e marketing.

Vale destacar que para automatizar um processo é crucial usar a tecnologia para executar tarefas repetitivas, permitindo que as empresas aumentem a produtividade, reduzam custos, minimizem erros humanos, melhorem a qualidade dos serviços e se tornem mais ágeis para se adaptar às mudanças no mercado.

Só para exemplificar, podemos citar que a automação de processos pode se dar no envio de e-mails a vários clientes utilizando, para isso, uma ferramenta própria para essa tarefa, ao invés de enviar e-mails um a um.

Qual o objetivo da automação de processos?

O objetivo principal da automação de processos é melhorar a eficiência, a qualidade e a agilidade deles, ao mesmo tempo em que reduz custos e minimiza erros. Isso é alcançado através da substituição de tarefas manuais e repetitivas por soluções tecnológicas automatizadas.

Dentre alguns objetivos específicos da automação de processos podemos citar:

1. Melhoria na qualidade do serviço

Ao automatizar os processos de uma organização, melhora-se a qualidade dos serviços prestados aos clientes, garantindo que eles sejam executados de forma consistente e confiável.

2. Agilidade e adaptabilidade

A automação possibilita que as empresas se adaptem mais rapidamente às mudanças no mercado e às necessidades dos consumidores, melhorando a capacidade de resposta às demandas.

3. Liberação de recursos humanos

Ao automatizar tarefas rotineiras, os funcionários podem se concentrar em atividades de maior valor agregado, como tomada de decisão, análise e interação com os clientes.

4. Rastreabilidade e conformidade

Por fim, a automação de processos facilita o monitoramento e a auditoria de atividades, melhorando a conformidade com regulamentos e normas do setor.

Por que automatizar processos?

Além de fazer parte do processo de transformação digital pelo qual as empresas estão passando, automatizar processos traz inúmeras vantagens para o dia a dia de um negócio.

Entre os que mais se destacam estão:

  • Otimização do tempo
  • Aumento da produtividade
  • Padronização dos processos
  • Diminuição das chances de erros
  • Redução de custos
  • Aumento do poder competitivo
  • Escalabilidade

Otimização do tempo

Uma das primeiras vantagens que se percebe ao automatizar processos é a otimização do tempo para realização das tarefas.

Por exemplo, um relatório de vendas, ou um relatório de produtividade, ao invés de ser feito manualmente e exigir a atenção de um profissional (ou até mais) exclusivamente para isso, pode ser elaborado facilmente com o software adequado.

Aumento da produtividade

Consequentemente, o seu time ganha em produtividade. Afinal, o tempo que estaria sendo empregado para determinada tarefa pode ser direcionado para outra.

Com isso, os seus clientes internos, ou seja, os seus colaboradores, também se sentirão mais satisfeitos, especialmente se eliminarem da sua rotina atividades repetitivas que impactam no resultado a ser apresentado no final do dia.

Padronização dos processos

A automação também contribui para padronizar os processos da sua empresa. A partir do momento que passam a ser realizadas com a ajuda de softwares e outras ferramentas de tecnologia, evita-se que cada colaborador realize determinada tarefa de uma forma.

Com isso, consegue-se também estabelecer um padrão de qualidade aos seus processos e mantê-lo com mais eficiência.

Diminuição das chances de erros

Outro motivo pelo qual a automação de processos vale a pena diz respeito à diminuição dos erros.

Por exemplo, em tarefas repetitivas que requerem digitação ou análise de dados, não são raros os casos de falha humana, por mais que o profissional se atente à sua função.

Ao automatizar esse processo, quem vai realizar essa tarefa é uma máquina. Ainda que possa, eventualmente, acontecer algum erro, as chances são consideravelmente menores comparadas com a atuação de um humano.

Redução de custos

Reduzir custos também é uma maneira de aumentar os lucros, e processos automatizados contribuem para isso.

Além de diminuir o tempo total de execução de alguma tarefa, a automação de processos também contribui para reduzir a necessidade de vários profissionais para exercerem uma mesma atividade.

Dessa forma, você tem a chance de direcionar esses colaboradores para outras funções que contribuirão para o crescimento da empresa.

Aumento do poder competitivo

Quanto mais processos conseguir executar em menos tempo, mais competitiva a sua empresa se torna.

A automação de processos pode contribuir, por exemplo, para entrega de produtos aos clientes em prazos menores, para solução de tickets de atendimento de maneira mais rápida, entre outras possibilidades. 

Dica de leitura: “O que é um sistema de tickets e por que ter um em sua empresa?

Escalabilidade

Por fim, a automação de processos também ajuda a escalar o seu negócio. Isso quer dizer que é possível crescer sem contrair mais gastos ou fazer novos investimentos para isso.

Apesar de ser necessário, inicialmente, o investimento em alguma solução, em longo prazo, basta replicar os processos e promover a escalabilidade da sua empresa.

Exemplos de automação de processos

Existem diversos tipos de automação de processo, cada um com suas próprias características e aplicações. Vamos mostrar abaixo os principais exemplos de automação disponíveis.

Automação de Processos Robóticos (RPA – Robotic Process Automation)

RPA envolve o uso de softwares (robôs) para imitar e executar tarefas rotineiras e baseadas em regras, geralmente realizadas por seres humanos. Ele é frequentemente aplicado em áreas como processamento, entrada de dados, geração de relatórios e outras tarefas administrativas.

Automação de Processos de Negócio (BPM – Business Process Management)

BPM é uma abordagem abrangente que se concentra na análise, projeto, implementação e melhoria contínua dos processos de negócio.

Vale destacar que a automação é uma parte importante do BPM e pode incluir a utilização de sistemas de workflow, automação de tarefas e integração de sistemas.

Automação de Marketing

A automação de marketing se refere ao uso de tecnologia para automatizar e otimizar tarefas como envio de e-mails, gerenciamento de leads, segmentação de público e análise de campanhas.

As ferramentas de automação de marketing ajudam as empresas a melhorar a eficiência, personalização e mensuração de suas atividades dentro desse setor.

Automação de Serviços de TI (ITSM – IT Service Management)

ITSM nada mais é que a automação de processos de gerenciamento de serviços de TI, como gerenciamento de incidentes, mudanças e problemas.

Ela pode melhorar a eficiência, a qualidade e a velocidade dos serviços de TI, além de reduzir os custos operacionais. E por isso é muito usada nesse setor.

Automação Industrial

A automação industrial é aplicada principalmente no setor de manufatura e inclui a utilização de máquinas, robôs e sistemas de controle para executar tarefas de produção, montagem, embalagem e inspeção de qualidade. Seu objetivo é melhorar a produtividade, a segurança e a qualidade dos produtos fabricados.

Automação de Processos com Inteligência Artificial (IA)

A automação baseada em IA combina técnicas de aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural e análise de dados avançada para automatizar tarefas mais complexas que exigem adaptação, raciocínio e tomada de decisão. Ela normalmente é aplicada em áreas como atendimento ao cliente.

O que é automação robótica de processos?

Vamos agora falar mais a fundo sobre a automação robótica de processos, ou RPA, que consiste no uso de robôs digitais, os chamados bots, para realizar tarefas repetitivas que antes eram executadas por pessoas.

Nesse caso é usado um chatbot para o atendimento ao cliente que resolva questões como esclarecimento de dúvidas recorrentes, emissão de boletos de pagamento, acompanhamento de status de pedido, agendamento de serviços etc.

Em suma, ela visa melhorar a automatização do atendimento usando a IA para fazer o primeiro contato com o cliente, e posteriormente conduzi-lo para um atendimento humano.

Sobre essa solução, não deixe de ler “O que é chatbot: guia definitivo e completo sobre essa novidade tecnológica

O que é um atendimento automatizado?

O atendimento automatizado é uma forma de comunicação e suporte ao cliente que utiliza tecnologia, como chatbots, para interagir com os usuários e responder às suas perguntas ou resolver problemas sem a necessidade de intervenção humana. 

Para quem não sabe, chatbots são programas de computador desenvolvidos para simular conversas humanas e fornecer informações ou assistência em tempo real, geralmente por meio de interfaces de mensagens instantâneas, aplicativos ou sites.

Eles são alimentados por algoritmos de inteligência artificial, como o processamento de linguagem natural (PLN) e o aprendizado de máquina, que lhes permitem entender e responder às perguntas dos usuários de maneira mais natural e eficiente.

Além disso, os chatbots podem ser treinados e melhorados continuamente com base nas interações com os usuários, possibilitando que eles forneçam respostas mais precisas e relevantes ao longo do tempo.

Com isso, a equipe comercial ganha muito mais agilidade no momento de fazer a gestão de tickets, e assim satisfazer o cliente em sua experiência.

Ofereça aos seus clientes o melhor suporte, onde quer que estejam.

Como fazer automação de força de vendas?

A automação da força de vendas envolve o uso de tecnologia para otimizar e simplificar o processo comercial, melhorando. Para implementá-la, siga estas etapas:

  1. Análise dos processos de vendas: comece examinando os processos existentes e identifique áreas que podem ser automatizadas ou melhoradas. Considere aspectos como geração de leads, qualificação de prospects, acompanhamento, fechamento de vendas e gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).
  2. Escolha um software para automação da força de vendas: selecione as ferramentas de automação que melhor se adequam às necessidades da sua empresa e aos processos de vendas identificados.
  3. Integração e configuração: integre as ferramentas de automação selecionadas com os sistemas e processos existentes, como e-mail, calendário, telefone e software de gestão empresarial. 
  4. Treinamento da equipe de vendas: capacite sua equipe de vendas sobre como usar as ferramentas de automação de forma eficiente e eficaz.
  5. Monitoramento e ajuste: acompanhe o desempenho das ferramentas de automação e o impacto na produtividade usando métricas e indicadores-chave de desempenho (KPIs).
  6. Melhoria contínua: revise e atualize regularmente as ferramentas e processos de automação para garantir que eles permaneçam relevantes e eficazes.

Como automatizar um processo?

Além do processo de vendas, você pode também automatizar qualquer outro processo dentro da empresa, nos mais variados setores, seguindo a mesma lógica que demonstramos abaixo:

  • entenda qual é a necessidade da sua empresa com essa automação;
  • mapeie detalhadamente todas as etapas do processo a ser automatizado;
  • identifique pontos de melhoria na execução desse processo;
  • mantenha o cliente e a sua satisfação como foco da automação de processos;
  • escolha as soluções que atendem aos pontos anteriores;
  • determine um cronograma para implementação dessa mudança;
  • treine a sua equipe quanto ao uso das novas soluções;
  • acompanhe os resultados obtidos com a automação do processo;
  • faça ajustes sempre que identificar a necessidade de melhorias.

Simplifique o trabalho dos seus agentes com Zendesk.

Quais são os benefícios de automatizar processos?

A automação de processos é benéfica, principalmente, por otimizar as tarefas executadas diariamente por uma empresa.

Uma vez que as suas atividades são realizadas de forma mais dinâmica, precisa, e em menos tempo, o nível de satisfação dos seus funcionários também aumenta. Esse sentimento, inclusive, tende a refletir diretamente no atendimento prestado ao público

Ainda sobre os clientes, processos mais ágeis, entregas e respostas mais rápidas, diminuição de erros, entre outras vantagens promovidas pela automação de processo, ajudam a elevar o seu nível de satisfação com a marca.

Quais as vantagens e desvantagens da automação de processos?

A principal vantagem da automação de processos é transformar tarefas repetitivas em tarefas automatizadas.

Se há alguma desvantagem quanto a isso, pode ser a compreensão dos colaboradores que não se trata de uma estratégia que vai substituí-los. Na verdade, a ideia é justamente otimizar o dia a dia.

No que diz respeito ao atendimento ao cliente, é bem importante que a empresa não deixe que o atendimento robotizado prevaleça sobre o atendimento humanizado

O melhor sistema de automação de vendas

Com base em tudo o que vimos neste artigo, a dica é usar soluções que automatizam os seus processos de atendimento, mas que permitam ao cliente falar facilmente com o agente se assim preferir.

E o software de atendimento ao cliente da Zendesk pode lhe ajudar quanto a isso. A nossa solução contribui para que as conversas se tornem boas experiências para os clientes. Além disso, otimiza as tarefas dos seus agentes.

Personalize as interações com seus clientes com apenas alguns cliques

Acesse o nosso site, conheça todas as funcionalidades e aproveite para fazer uma avaliação grátis!

Histórias relacionadas

Artigo
10 min read

Equipe CSC: quais as principais vantagens da estrutura?

Descubra o que é uma equipe CSC, como um Centro de Serviços Compartilhados pode ajudar sua empresa + 4 passos para implementar a estrutura.

Artigo
7 min read

Quais são as competências do profissional de atendimento?

Conheça quais são as 10 principais competências do profissional de atendimento ao cliente e saiba como desenvolvê-las nos colaboradores.

Artigo
12 min read

Como o mau atendimento ao cliente pode afetar sua empresa?

Demora para ser atendido, poucos canais de contato etc. O que resulta em um mau atendimento ao cliente? Confira os motivos e como evitá-los.

Artigo
7 min read

4 dinâmicas para entrosamento de equipe para motivar seu time

Quer aumentar o engajamento dos colaboradores? Conheça as melhores dinâmicas para entrosamento de equipe, eleve a motivação e tenha mais resultado!