Imagine que você está navegando no Facebook e vê uma publicação da sua loja de calçados favorita anunciando uma promoção de fim de semana. Como você está de olho em um par de botas há algum tempo, clica para acessar a página do Facebook da loja. Você logo recebe uma mensagem para comprar as botas pelo Facebook Messenger. Aparecem sugestões de respostas, carrosséis de imagens e opções de pagamento, tornando a compra rápida e fácil. Você também pode rastrear o pedido e receber atualizações diretamente pela plataforma de mensagens. Essa interação rápida e simples, realizada diretamente na plataforma do Messenger, foi possível graças à ajuda de um chatbot do Facebook. Se você também quer impressionar os clientes e fornecer um ótimo serviço nessa plataforma tão popular, os chatbots são a sua arma secreta. Conte com eles para ajudar os clientes a conseguirem o que procuram e reduza a carga sobre seus agentes de atendimento ao cliente.
O que são os chatbots do Facebook?
Um chatbot do Facebook Messenger é um tipo de software que usa inteligência artificial (IA) para se comunicar automaticamente com os usuários no Messenger, a plataforma de mensagens instantâneas do Facebook.
Esses chatbots atuam como um filtro ao responder a mensagens e solicitações no Facebook. Eles podem automatizar muitas tarefas simples de atendimento ao cliente e fornecer respostas rápidas. Assim, os clientes não vão precisar de um agente em tempo real. É fácil programar e personalizar chatbots no Facebook Messenger ou em outras plataformas de mensagens para alinhar fluxos de trabalho e necessidades específicas. Entre os principais recursos e funcionalidades dos chatbots do Facebook que podem ajudar você a oferecer um atendimento ao cliente melhor estão:
- Respostas rápidas: ofereça ao cliente a possibilidade de escolher uma opção entre várias respostas predefinidas.
- Carrossel: mostre carrosséis com imagens e botões de chamada para ação.
- Compartilhamento e solicitações de localização: compartilhe a localização do dispositivo para encontrar opções perto do cliente ou acompanhar envios.
- Compras seguras: habilite compras feitas diretamente no Messenger.
É fácil começar a usar os chatbots do Facebook, principalmente se você usar um criador de chatbots ou templates e trabalhar com um parceiro do Facebook, como a Zendesk. Podemos ajudar sua equipe de atendimento ao cliente a criar o chatbot, personalizá-lo e aproveitar ao máximo as mensagens nessa plataforma.
Vantagens dos chatbots do Facebook Messenger
Os chatbots do Facebook Messenger permitem que você ofereça um atendimento ao cliente rápido e eficiente em uma plataforma que seus clientes provavelmente já usam.
Fale com o cliente onde ele estiver
É provável que seus clientes já façam parte da comunidade de 1,3 bilhão de pessoas que usam o Facebook Messenger. Afinal, trata-se de uma das plataformas de mensagens mais usadas em todo o mundo, ficando atrás apenas do WhatsApp. Considerando a popularidade do Facebook, é natural que a maioria das empresas ofereça chat pelo Messenger.
No Relatório de tendências de experiência do cliente de 2021 da Zendesk, os entrevistados disseram que um dos aspectos mais frustrantes de um atendimento ao cliente ruim era não contar com suporte no canal de contato que eles preferem. Essa frustração pode acabar em desistência. De acordo com a PwC, 17% dos clientes dos EUA deixam de confiar numa empresa depois de apenas uma experiência ruim, e esse número aumenta para 59% após diversas experiências ruins. Aposte na satisfação dos clientes estando disponível na plataforma que eles já conhecem através de chatbots do Messenger. Afinal, os clientes costumam adorar mensagens. Dados de benchmark do Zendesk revelam que as mensagens em aplicativos externos às empresas têm uma pontuação de satisfação do cliente (CSAT) de 98%, a mais alta entre vários canais.
Reduza a carga sobre os agentes de atendimento ao cliente
As empresas recebem de 979 a 18.331 consultas de suporte por mês, dependendo do setor. O que acontece é que a maioria das empresas não tem uma equipe de suporte grande o suficiente para gerenciar um volume tão alto de solicitações. Nesse contexto, os chatbots são essenciais para reduzir a carga de trabalho. É possível programá-los para gerenciar o comércio eletrônico, responder a perguntas frequentes e a consultas básicas. Os bots podem até coletar feedback do cliente para o Score CSAT e o Net Promoter Score (NPS). Essa automatização libera os agentes para que gerenciem as solicitações de clientes mais complexas. Quando um bot do Facebook Messenger não consegue gerenciar uma consulta, as empresas podem usar um processo de encaminhamento de ticket para conectar os clientes com um agente em tempo real. O bot coleta detalhes essenciais, como informações de contato e/ou números de confirmação do pedido, e transfere o cliente ao agente certo.
Ofereça suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana
Quando precisam de uma resposta urgente, os clientes não querem esperar para falar com alguém em tempo real. Em nosso Relatório de tendências de experiência do cliente, cerca de um terço dos clientes (32%) disseram que uma resolução rápida era o aspecto mais importante de uma boa experiência do cliente. Alguns clientes esperam receber uma resposta em até cinco minutos.
Para a maioria das empresas, não é viável ter agentes disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Até mesmo nas empresas com serviço 24/7, os agentes têm dificuldade para responder em pouco tempo ao alto volume de mensagens. Por isso, em vez de deixar clientes esperando, as empresas podem usar chatbots e enviar respostas automáticas a qualquer momento — à noite, nos fins de semana, nos feriados etc. Quando não encontram uma solução, os bots podem fornecer atualizações sobre tempos de espera, horários de operação, preços e informações de contato para que os clientes possam pelo menos receber algumas respostas imediatas.
4 práticas recomendadas para usar os chatbots do Facebook
Use os chatbots para tornar a experiência do Facebook Messenger mais simples e eficiente, como se os clientes estivessem falando com um dos seus agentes mais experientes.
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Use linguagem coloquial
As pessoas estão acostumadas a falar com amigos e familiares pelo Messenger. Se a linguagem do seu chatbot for muito diferente da usada nessas conversas informais, os clientes podem achar estranha a experiência. Conecte com os clientes fazendo seu bot parecer o mais “humano” possível. Programe seu bot para: – Usar uma linguagem clara e natural que os clientes entendam e acompanhem com facilidade. – Evitar jargões e gírias, pois os clientes podem não saber o que determinadas palavras significam. – Variar as respostas. Em vez de dizer "OK" o tempo todo, seu bot pode responder "Ótimo" ou "Entendi". Ainda que seja importante informar que se trata de um bot processando uma solicitação, quanto mais humana a conversa, melhor a experiência.
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Realce sua marca na conversa
Chatbots podem enviar fotos, gifs, emojis e carrosséis de produtos. Usar mídia é uma ótima maneira de personalizar suas conversas: adicione cores reconhecíveis, logotipos e imagens alinhadas com seu website e outras plataformas. Da mesma forma, você pode programar seu chatbot para usar tom, voz e frases reconhecíveis que você usa em outras plataformas. Essa consistência ajuda a impulsionar a confiança e o reconhecimento da marca. De fato, segundo uma pesquisa da Reboot, usar o mesmo esquema de cores entre plataformas pode aumentar o reconhecimento da marca em até 80%.
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Permita que os clientes falem com uma pessoa sempre
Os bots, seja no Messenger ou em outras plataformas, são apenas o primeiro ponto de contato e nunca devem ser o único meio de contato do cliente com você. Os clientes devem ter a oportunidade de serem encaminhados facilmente para um agente de atendimento ao cliente em tempo real se precisarem de mais assistência. Configure seu bot para fornecer automaticamente uma opção de contato que conecte os clientes a uma pessoa real. Mantenha essa opção disponível durante todo o fluxo de trabalho do bot. Mesmo se os clientes não precisarem ser transferidos para um agente, o simples fato de ter essa opção reduz a ansiedade e a frustração, como revelou um estudo de Harvard.
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Defina metas claras e acompanhe os resultados
Os agentes de atendimento ao cliente não são os únicos que podem ajudar você a atingir metas de serviço mais altas. Os chatbots do Facebook também podem trabalhar para esses objetivos, dependendo de como você os programa. Defina benchmarks para verificar se o desempenho do seu chatbot está sendo positivo para sua experiência de atendimento ao cliente. Metas e benchmarks permitem que você tire o máximo proveito do seu chatbot do Facebook. Metas diferentes podem afetar o modo como você programa seu chatbot e determinar quando convém fazer ajustes ou atualizações. Se sua principal meta for aumentar a satisfação do cliente no Facebook, por exemplo, configure seu bot do Messenger para enviar pesquisas no fim das conversas de maneira automática. Com base nas respostas e no Score CSAT, você pode avaliar o sucesso do seu chatbot do Facebook. Se as pontuações forem baixas, pode ser necessário aprimorar a funcionalidade e o fluxo de trabalho do bot para alinhá-lo melhor com as expectativas do cliente
Chatbots são essenciais para o sucesso do atendimento ao cliente
O Messenger é apenas uma das plataformas em que as empresas estão tendo sucesso com os chatbots. Os bots também são usados em sites, e-mails, textos, mídias sociais e outras plataformas de mensagens para melhorar o atendimento ao cliente. De fato, nosso Relatório de tendências de CX revela que empresas de alto desempenho, ou seja, aquelas que superam a concorrência em métricas relevantes de atendimento ao cliente, têm probabilidade duas vezes maior de usar o Answer Bot da Zendesk. Chatbots ajudam a fornecer uma experiência omnichannel moderna que os clientes esperam, ao mesmo tempo permitindo que os agentes desempenhem melhor suas funções.
