Práticas recomendadas de troca de mensagens para um melhor atendimento ao cliente

Oito maneiras de transformar sua estratégia de suporte com mensagens — desde o WhatsApp até chat em tempo real e muito mais

Publicado 1 junho 2021
Última atualização em 28 julho 2021


Quarenta e dois por cento das pessoas em todo o mundo têm um smartphone, e 87% dos proprietários de smartphones usam mensagens.

Reflita sobre esses números por um minuto.

Os clientes querem interagir com as empresas nos mesmos canais de mensagens que usam nas suas vidas pessoais. Também querem se conectar com as marcas por meio de chat em tempo real nos seus aplicativos da Web e para dispositivos móveis.

Antes da COVID-19, os aplicativos de troca de mensagens já contavam com o maior score de satisfação do cliente entre todos os canais de suporte, com uma CSAT de 98%. Agora, com os consumidores em quarentena em casa e dependendo ainda mais da tecnologia para se comunicar, a tendência em relação ao tempo que eles gastam em canais de mensagens segue uma única direção. Na verdade, o uso do WhatsApp aumentou em 154% desde o surto do coronavírus em todo o mundo.

Em um mundo em que a mudança é a única certeza, os clientes querem flexibilidade. As mensagens permitem que as empresas atendam às crescentes expectativas dos clientes onde quer que eles estejam. E as organizações estão adotando as mensagens pelas mesmas razões que os consumidores: é um sistema rápido, pessoal, prático e seguro.

8 práticas recomendadas de troca de mensagens para um melhor atendimento ao cliente

  1. Escolha os aplicativos de mensagens mais populares na sua região

    A maioria das pessoas usa uma combinação de aplicativos de mensagens que vêm pré-instalados nos seus telefones celulares, SMS e canais de conversas por redes sociais de terceiros, como o WhatsApp, para interagir com amigos, familiares e empresas. Neste guia, separamos os aplicativos de mensagens mais populares em diferentes regiões para que você possa levar seus clientes junto com você.

  2. Reduza o volume de entrada com automação

    Automatize tudo o que for possível identificando perguntas frequentes e crie um caminho para resolução. O Answer Bot da Zendesk permite automatizar o suporte por meio de mensagens, reunindo contexto crucial e transferindo clientes a agentes ativos.

  3. Forneça suporte nos canais preferidos dos seus clientes

    Os clientes tendem a entrar em contato com as empresas nos canais mais convenientes para eles, seja por meio da central de ajuda, do aplicativo móvel ou de canais nas redes sociais, de modo a facilitar o início da conversa. Veja neste guia quais canais os clientes preferem e por quê.

  4. Colete informações importantes sobre os clientes antecipadamente

    Colete nomes, informações de contato e detalhes sobre o problema, pois tudo isso fornece contexto aos seus agentes e ajuda a direcionar o cliente para o lugar certo.

  5. Insira mensagens no seu site ou aplicativo para dispositivos móveis

    Exiba mensagens e chat em tempo real em páginas de produtos, nas centrais de ajuda e no seu aplicativo. Assim, você alcançará o cliente onde ele estiver. A jornada do cliente é cheia de surpresas, portanto, se você conseguir antecipar onde seus clientes estarão, esteja lá para atendê-los em tempo real.

  6. Unifique a experiência do cliente na conversa

    Integre as mensagens na sua plataforma de atendimento ao cliente com seu sistema de comércio eletrônico ou de reservas, CRM de vendas e software de automação de marketing para que os agentes tenham uma visão holística da experiência do cliente.

  7. Prepare sua equipe para o mundo em que as mensagens são prioridade

    Como as mensagens resultam em conversas contínuas, prolongadas e em tempo real, fornecer à sua equipe um sistema de troca de mensagens não é o mesmo que fornecer um canal exclusivo em tempo real, como chat em tempo real baseado em sessão ou telefone.

  8. Escolha os canais mais relevantes para o seu setor

    Vários setores usam aplicativos de mensagens para suporte ao cliente, colaboração no local de trabalho etc., mas nem todos sabem como lidar com mensagens. O guia abrange as práticas recomendadas para saúde, manufatura, varejo e muito mais.