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Gestão de tickets: o sistema de atendimento automatizado que facilita o workflow das empresas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 24 março 2021
Última atualização em 24 março 2021

Experiência é tudo, e oferecer um bom atendimento aos clientes se tornou um grande diferencial para muitas empresas. Levando em conta toda a tecnologia e rapidez nos processos de compra e venda, empresas que apostam na gestão de tickets tem muitas vantagens a seu favor.

Acompanhar a era 4.0, onde a nova revolução industrial está totalmente ligada à evolução da tecnologia, faz com que o mercado precise inovar e acompanhar as mudanças de workflow. 

Só no Brasil a automação cresceu 4% de 2018 para 2019, mostrando modificações na indústria e também na vida dos consumidores. Tantas mudanças exigiram a adaptação das empresas que passaram a lidar com um número de clientes muito maior.

Com mais clientes, as exigências para um bom atendimento para todos eles ficam mais difíceis de alcançar, principalmente se o fluxo de atendimento não for automatizado. Por isso, nesse post você entenderá:

  • o que é a automatização no atendimento?;
  • o que é o sistema de gestão de tickets?;
  • principais benefícios da gestão de tickets.

Além de entender sobre a  gestão de tickets como forma de automação no atendimento, separe um tempo para ler um pouco sobre como gerir seu workflow de atendimento para otimizar rotinas e processos.

Boa leitura!

O que é a automação no atendimento?

A automação no atendimento ao cliente é uma forma de suprir o aumento na demanda de atendimento, utilizando formas de controle digitais alinhadas a inteligência artificial.

Esse processo de automação é muito importante para as empresas, pois evita falhas de comunicação com os consumidores, oferecendo um serviço de atendimento personalizado e rápido, que auxilia no workflow de atendimento.

A importância dessa comunicação fica comprovada quando consideramos que boa parte dos clientes têm expectativas elevadas sobre um bom atendimento, sendo que muitos já esperam encontrar um autoatendimento ou um portal online das marcas.

São vários os tipo de automação encontrados, dentre eles os mais utilizados atualmente são:

  • help desk;
  • atendimento omnichannel;
  • chatbot;
  • e gestão de tickets.

Portanto, empresas que implementam a automatização de atendimento tendem a suprir suas demandas, e ainda atingem as especificações dos clientes, que esperam encontrar além de um bom atendimento, ferramentas em que consigam tirar suas dúvidas sozinhos.

Leia também: Inteligência artificial no atendimento ao cliente: o que é, como usar e qual o impacto para a sua empresa?

O que é workflow e como a automação o auxilia?

Acima citamos algumas vezes a palavras workflow, mas afinal, o que é isso? 

Workflow nada mais é do que uma palavra em inglês, que para nós significa fluxo de trabalho. Trata-se do jeito que uma empresa organiza suas rotinas e processos.

Não se trata de uma única tarefa, mas sim do ciclo de tarefas, que de forma organizada possibilitam um resultado.

Com um workflow bem definido, uma empresa consegue reduzir desperdícios de recursos e tempo, tornar processos mais eficientes e transparentes, além de aumentar a colaboração entre equipes.

A automação facilita muito a organização de um workflow, ajudando na diminuição de erros, otimizando o trabalho, facilitando a aprendizagem e o monitoramento das tarefas, e muitos outros benefícios.

Um ótimo exemplo de automação, que auxilia positivamente no workflow, é a utilização de um sistema de gestão de tickets, e é sobre ele que falaremos agora.

O que é o sistema de gestão de tickets?

Um sistema de gestão de tickets é uma ferramenta de automatização, que transforma chamados de atendimento ao cliente em uma numeração. Através dessa numeração, os atendentes conseguem identificar todas as interações entre o cliente e a empresa, pois tudo fica registrado.

A gestão de tickets está diretamente relacionada com o help desk, pois bons sistemas de help desk geram tickets, conhecidos popularmente como protocolos. 

Através do número de ticket de um cliente, é possível dar continuidade a um atendimento, de forma organizada e eficiente, sem perder nem o tempo do cliente ou da empresa. Essa é uma forma de atendimento que podemos chamar de omnichannel, que auxilia e muito o workflow de uma empresa.

Omnichannel

O atendimento omnichannel é a adaptação de atendimento por meio de vários canais de comunicação. 

O cliente pode preferir ser atendido via chat, email, telefone, dentre outras opções, principalmente em canais digitais. 

A empresa que dispõe de todas essas possibilidades, oferece um atendimento omnichannel.

As informações recebidas são centralizadas em um histórico, através de um software, que permite que todos os agentes de atendimento tenham acesso, independentemente do canal que o cliente escolheu para seu atendimento.

Conheça algumas estratégias omnichannel, integre diferentes canais de atendimento e melhore a experiência dos seus clientes.

Principais benefícios da gestão de tickets

Agilidade de conversão

Quando uma empresa dispõe de um sistema de gestão de tickets, o número de clientes atendimentos aumenta, reduzindo a espera por respostas e aumentando a satisfação dos clientes, graças a agilidade no processo de comunicação.

Melhora na satisfação dos clientes

Um atendimento de qualidade pode garantir que 25% dos clientes não migrem de uma marca para outra. Portanto, oferecer processos de comunicação automatizados, como um sistema de gestão de tickets, pode garantir mais agilidade em respostas básicas sobre um atendimento, isso deixa os clientes satisfeitos, refletindo positivamente nos números de uma empresa.

Automatização na criação dos tickets

A automatização pode garantir um atendimento mais eficiente, além de uma redução de custos e tempo das equipes que participem do processo de atendimento aos clientes.

Imagine criar relatórios manuais de todos os atendimentos recebidos por uma empresa? Além de trabalho, o tempo gasto nisso seria absurdo. Dessa forma, ter um sistema que facilite essa função, torna tudo mais fácil, e de certa forma mais barato, pois não desperdiça tempo nem recursos.

Dados sempre organizados

Saber o histórico de um atendimento é fundamental para que ruídos não sejam criados ao longo de um atendimento.

Ao utilizar uma ferramenta de gestão de tickets, tudo que foi tratado previamente com o cliente fica armazenado em um histórico. Informações essenciais, como datas de contatos, quem atendeu o cliente, que conseguir solucionar parte do problema, todos os dados do cliente organizado para facilitar outros atendimentos.

Existem muitos outros benefícios na implementação de um sistema de gestão de tickets, como a facilidade de acompanhar protocolos, personalização de atendimento de acordo com o cliente e o estilo do negócio, a organização dos dados, dentre outro, que sempre devem estar alinhados ao workflow de atendimento da empresa.

A automatização no atendimento pode transformar a experiência dos clientes, refletindo em excelentes resultados para a organização, e se essas estratégias estiverem alinhadas a um atendimento humanizado, que se importe verdadeiramente com a experiência do cliente, os resultados tendem a ser ainda melhores.

Falando em automatização, a Zendesk dispõe de uma solução de atendimento ao cliente, uma ferramenta que pode otimizar o trabalho da equipe de suporte da sua empresa, englobando funções de help desk, gestão de tickets, chatbot, omnichannel e muito mais. Solicite uma demonstração!

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.